Communication

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Les bases théoriques de la communication: principes, risques et moyens de controle.
Un résumé des bonnes pratiques de communication.
Mes suggestions pour une communication consciente, constructive, capable d'exprimer des ressentis et des demandes, sans blesser ou exercer des pressions.
Comment résoudre les conflits de manière constructive. Cela nettoye, et transforme les conflits 'pesants' dans une exercice de clarification prèsque joyeuse.

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Communication

  1. 1. Communications (extraits)PARTICEPSManagementand ConsultingServices
  2. 2. Communications Principes de base Emetteur – Récepteur Idée – encodage en langage (images, gestes, …) Emission Transmission (ondes/air ; ondes électromagnétiques, …) Réception (ouïe, vue, …) Décodage Echanger, (s’)informer, dialoguer, (transmission), je donne la possibilité de me connaître je cherche à connaître l’autre aussi. Ecoute active Tenter de comprendre rentrer dans le monde de l’autre Curiosité et préparationPARTICEPS © Copyright PARTICEPS 2005 2
  3. 3. Communications Dysfonctionnement et freins Eléments de filtre, d’interprétation, sont potentiellement des freins à la communication Cadre de référence : Compétences, statut professionnel, environnement, culture, éducation, expériences vécu, milieu social, sexe, âge. Même des groupes du même métier, ne communiquent pas forcement bien. Au contraire c’est la différence qui est bon pour la communication (Belbin). Cadre psychologique : caractère, personnalité (renforces les différences) Apriori : immédiat et inconscient. Bien de ne pas rester dessus et de développer. Dysfonctionnements : Mauvais transmission (bruit, filtre), déperditions, décodage (interprétation, ouïe) Différences de perception et incompréhensions (lie au cadre de référence et psychologique),PARTICEPS © Copyright PARTICEPS 2005 3
  4. 4. Communications Moyens de contrôle 4C: Clarté Concis : court et précis Complet: Concret Moyens de contrôle et de correction: Ecoute active, ouverte et bienveillante Ecoute non verbale: observation) Vérification de l’impact par rapport à l’intention, reformuler Récepteur: autrement dit, si j’ai bien compris ; émetteur : qu’est-ce que tu as compris) Questionner Confirmer (formaliser)PARTICEPS © Copyright PARTICEPS 2005 4
  5. 5. Communications Respect mutuel et pour soi-même Affirmation de soi (Assertivité) Poursuivre son objectif (dans le respect de l’autre et de soi-même): ne pas agresser, ne pas manipuler, ne pas fuir = soumission = accepter contre son gré) L’objectif et le subjectif Ne jamais juger ou critiquer l’autre Rester factuel et descriptif quand on parle de l’autre Exprimer son ressenti si on en ressent le besoin Non: t’es génial Mais: j’ai beaucoup aimé … Non: C’est nul.. Mais: Le résultat ne me convient pas … Exprimer ses besoins et ses désirs Ce qui m’arrangerait / est important, est que .. Demander si l’autre peut s’adapter à ce besoin Pourrais-tu faire cela de cette façons?PARTICEPS © Copyright PARTICEPS 2005 5
  6. 6. Communications Manipulation et influence Manipulation Objectif de son propre intérêt unique (égoïste) Parfois avec l’objectif de nuire (malveillant) Pas une communication efficace Influence Honnête, cherchant solutions à bénéfice mutuel BienveillantPARTICEPS © Copyright PARTICEPS 2005 6
  7. 7. Exemples de bonnes façons de communiquer Direct et spécifique Cela m’aiderait si vous pouviez faire .. / ne pas faire J’aime cette mesure car .. Je préfère que .. Se débarrasser des perturbations pour pouvoir mieux écouter Je m’inquiète que si on débat trop longtemps sur ce sujet, que l’on ait plus le temps de .. Ecoute active, vérifier l’intention par rapport à l’impact Pouvez-vous expliquer? Quel est votre réticence? Vous voulez dire .. Que pensez vous de mon … Vous ne prenez pas mon ressenti pour une critique, j’espère..PARTICEPS © Copyright PARTICEPS 2005 7
  8. 8. Exemples de bonnes façons de communiquer Confirmer, reformuler J’apprécie que vous me mettez au courant Je sens que c’est important pour vous Constructif On peut en rire, mais je crois qu’il y a une implication importante La leçon que je tire de cet échec est … Je peux, mais la conséquence serait que … tandis que si .. Il serait possible de … Exprimer les besoins Je comprends que vous devez partir. De mon côté j’aimerais finir J’aimerais garder les aspects positifs du fonctionnement actuel Ouverture et clôture avec clarté Est-ce que l’on peut conclure et se mettre d’accord sur le contenu? Sommes-nous d’accord qu’il faut que nous revoyons le document? Merci pour la conversation, cela m’a clarifie …PARTICEPS © Copyright PARTICEPS 2005 8
  9. 9. Résolution de conflits Conflits et types de solutions Conflits ont de l’ampleur Conflits productifs variant de zéro à l’infini Focalise sur le sujet Variant de désaccord à conflit de Constructif valeur Sera clos Les conflits se trouvent: Satisfaisant A l’intérieur de la personne Apprentissage Entre 2 personnes Entre personne et équipe Conflits destructifs Entre équipes Critiques Approche de résolutions Destructif Gagnant / perdant Ne se résout pas Perdant / perdant Epuise, mine Gagnant / gagnantPARTICEPS © Copyright PARTICEPS 2005 9
  10. 10. Résolution de conflits Accords et conflits Accord Accord Engagement Exécution Communication de confirmation Désaccord productif Désaccord exprime ouvertement Résolution de confit avec solution acceptable pour les 2 parties -> accord Non résolution, 1 partie tire les conséquences Désaccord malsain Dissidences, critiques par derrière Endurer, comploter, manipuler, saboter Engager vous de ne pas utiliser cette voiePARTICEPS © Copyright PARTICEPS 2005 10
  11. 11. Résolution de conflits Résoudre un conflit est simple, des que l’on l’admet et s’en occupe Exprimer ses besoins et ses désirs Voir: communication, en particulier: l’objectif et le subjectif Expliquer les motifs de ces besoins Cela donne une nouvelle perspective pour les 2 parties Lister les besoins et leur motifs Lister les options Choisir les options qui conviennent le mieux pour les 2 parties Clôturer en confirmant qu’il y a un bénéfice mutuel (gagnant/gagnant) Cette procédure est une vraie satisfaction quand elle est amené à clôture positive Trouver de l’aide Demander un autre membre ou le leader (manager) de faciliter Deux leaders s’ils sont concernes Membres peuvent demander l’équipe d’aiderPARTICEPS © Copyright PARTICEPS 2005 11
  12. 12. Relations extérieures Présentation type au comite de validation technique 4 à 10 transparents selon la structure suivante Sujet et contexte Objectifs Résultats techniques jusqu’à présent Preuves, mesures, indices Options Pour et contre des options Justification technique Recommandation d’une options Etapes suivantes suggérées PARTICEPS © Copyright PARTICEPS 2005 12Source: R&D Project Management Implementation Team

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