Vers une Gestion de la
Relation Client Alsace ?
Mardi 9 juin 2015
Agence d’Attractivité de l’Alsace
Les rencontres de
Pourquoi s’intéresser à la
Gestion de la Relation Clients ?
L’OT de papa-maman a vécu !
Les 3 “clients” de l’OT...
image
service publicservices d’accueil
satisfaction
Les prestataires
Les touristes Les élus
fin...
L’OT dans une position intenable !
➔ les touristes attendent des services
qualifiés,
➔ les élus attendent de la notoriété ...
6
Comment gérer les intérêts
contradictoires de ses “clients” ?
Le casse-tête de la Qualité
la promotion des
offres de qualité
la neutralité
bienveillante du
service public
Le casse-tête de la visibilité
l'image positive
d'une destination
la glorification du
territoire politique
Des questions… qui n’en sont plus...
Que pèsent encore pour les
prestataires les avantages
proposés par l'office de touris...
L’OT est-il encore utile ?
Pour les touristes...
➔ Info objective
➔ Info exhaustive
➔ Une relation humaine
➔ Info “avisée”...
L’OT est-il encore utile ?
Pour les élus...
➔ Lieu “social” ouvert
➔ Image de la ville
➔ Gouverner le dévt
touristique
➔ P...
L’OT est-il encore utile ?
Pour les prestataires...
➔ Jouer “collectif”
➔ Conseil et assistance
➔ Peu de valeur ajoutée
➔ ...
Oui, l’OT de papa-
maman a vécu !!!
Une idée centrale :
Repenser la valeur ajoutée
de l’office de tourisme
16
Un problème sans solution
est un problème mal posé.
Là où il y a une volonté il
y a un chemin
Repenser la valeur ajoutée de l’OT
Satisfaire les prestataires et les élus
et espérer satisfaire les touristes
Hier et enc...
Repenser la valeur ajoutée de l’OT
Dès demain...
Satisfaire les clients pour
satisfaire les prestataires
et les élus
Quelle valeur ajoutée pour les 3 clients ?
Les prestataires
Les touristes Les élus
“accueil +” pour leurs clients
fidélisa...
La GRC est au coeur de l’ADN
des offices de tourisme
Bertrand Destailleur - 4807 Marketing Client
Un exemple vaut mieux
qu’un long discours
Office de tourisme du
Pays Vaison Ventoux
Lise TRINCARETTO
Directrice
Vers une GRC
Les atouts d’une GRC Alsace
➔ raisonner en destination,
➔ bonifier le flux tourisme-alsace.com
pour qualifier les clientèl...
Les enjeux d’une GRC Alsace
Un marketing “éclairé”
Développer les
retombées économiques
Rien ne peut jamais
marcher si l’on songe à
tout ce qu’il faut pour que
ça marche.
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Principes GRC Alsace

  1. 1. Vers une Gestion de la Relation Client Alsace ? Mardi 9 juin 2015 Agence d’Attractivité de l’Alsace Les rencontres de
  2. 2. Pourquoi s’intéresser à la Gestion de la Relation Clients ?
  3. 3. L’OT de papa-maman a vécu !
  4. 4. Les 3 “clients” de l’OT... image service publicservices d’accueil satisfaction Les prestataires Les touristes Les élus financement cotisations visibilité packs services chiffre d’affaire
  5. 5. L’OT dans une position intenable ! ➔ les touristes attendent des services qualifiés, ➔ les élus attendent de la notoriété et du service public, ➔ les prestataires attendent de la visibilité et du CA.
  6. 6. 6 Comment gérer les intérêts contradictoires de ses “clients” ?
  7. 7. Le casse-tête de la Qualité la promotion des offres de qualité la neutralité bienveillante du service public
  8. 8. Le casse-tête de la visibilité l'image positive d'une destination la glorification du territoire politique
  9. 9. Des questions… qui n’en sont plus... Que pèsent encore pour les prestataires les avantages proposés par l'office de tourisme ? Les points d’accueil sont-ils tous utiles ? Peut-on encore ignorer l’ économie collaborative ? Pourquoi les touristes ne fréquentent pas l’ office de tourisme ? … ? … ?
  10. 10. L’OT est-il encore utile ? Pour les touristes... ➔ Info objective ➔ Info exhaustive ➔ Une relation humaine ➔ Info “avisée” sur Internet ➔ Outils numériques ➔ Accueil par l’habitant ou le prestataire
  11. 11. L’OT est-il encore utile ? Pour les élus... ➔ Lieu “social” ouvert ➔ Image de la ville ➔ Gouverner le dévt touristique ➔ Peu de crédibilité ➔ Pas assez d’implication des prestataires ➔ Peu de touristes touchés
  12. 12. L’OT est-il encore utile ? Pour les prestataires... ➔ Jouer “collectif” ➔ Conseil et assistance ➔ Peu de valeur ajoutée ➔ Services inadaptés ➔ Échelle de promotion pas ou peu pertinente
  13. 13. Oui, l’OT de papa- maman a vécu !!!
  14. 14. Une idée centrale : Repenser la valeur ajoutée de l’office de tourisme
  15. 15. 16 Un problème sans solution est un problème mal posé. Là où il y a une volonté il y a un chemin
  16. 16. Repenser la valeur ajoutée de l’OT Satisfaire les prestataires et les élus et espérer satisfaire les touristes Hier et encore aujourd’hui...
  17. 17. Repenser la valeur ajoutée de l’OT Dès demain... Satisfaire les clients pour satisfaire les prestataires et les élus
  18. 18. Quelle valeur ajoutée pour les 3 clients ? Les prestataires Les touristes Les élus “accueil +” pour leurs clients fidélisation point i-tourisme conseil engagé garantie qualité expérience personnalisée rassurance attractivité de destination implication des habitants retombées économiques
  19. 19. La GRC est au coeur de l’ADN des offices de tourisme
  20. 20. Bertrand Destailleur - 4807 Marketing Client
  21. 21. Un exemple vaut mieux qu’un long discours
  22. 22. Office de tourisme du Pays Vaison Ventoux
  23. 23. Lise TRINCARETTO Directrice
  24. 24. Vers une GRC
  25. 25. Les atouts d’une GRC Alsace ➔ raisonner en destination, ➔ bonifier le flux tourisme-alsace.com pour qualifier les clientèles, ➔ permettre aux OT de personnaliser l’ accompagnement des séjours, ➔ mieux fidéliser les clientèles, ➔ ...
  26. 26. Les enjeux d’une GRC Alsace Un marketing “éclairé” Développer les retombées économiques
  27. 27. Rien ne peut jamais marcher si l’on songe à tout ce qu’il faut pour que ça marche.

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