Lezione in aula virtuale su Estrazione dati monitoraggio su CRM

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ESTRAZIONE DATI
MONITORAGGIO SU CRM

2. MONITORAGGIO
“ma che siamo in un film di fantascienza?”

3. Menu
Parte teorica
Definizione di MONITORAGGIO
( WHAT – WHY – WHO – WHEN – WERE )
Parte tecnica CRM
FASE A _ La creazione di un format
FASE B _ Estrazione dei dati
( HOW )

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COSA
VUOL
DIRE
MONITORAGGIO?

5. COSA vuol dire MONITORAGGIO?
Il termine monitoraggio deriva dal
latino monitor con il significato di:
ammonire, avvisare, informare,
consigliare
E' una parola composta da monitor e raggio
un raggio percorre in continuazione
il monitor video, serve per dire che tutto
viene costantemente tenuto sotto controllo,
oggi si usa anche dire monitorare per effettuare
UN DETERMINATO CONTROLLO SU DI UN QUALCOSA

6. COSA vuol dire MONITORAGGIO?
DEFINIZIONE DA DIZIONARIO
Rilevazione o verifica effettuata con l'uso di un monitor; e
per estensione, ogni controllo strumentale dell'andamento di
un fenomeno: monitoraggio dell'attività sismica; anche in senso figurativo:, osservazione e
analisi sistematica di un fenomeno sociologico: monitoraggio dell'imprenditoria
GALOSSARIO DI INTERNET E INFORMATICA
Attività di controllo e verifica di un processo, in modo continuo e regolare,
mediante procedure software e/o dispositivi hardware.

7. PERCHE’
SI
FA
IL MONITORAGGIO?

8. PERCHE’ si fa il MONITORAGGIO?
Il MONITORAGGIO RIPORTA DATI OGGETTIVI
PER MEZZO DEI QUALI POSSIAMO:
- EFFETTUARE UN ANALISI DEL SERVIZIO
- VALUTARE L’ANDAMENTO CON LA COMPARAZIONE DEI DATI
- TRARRE LE RELATIVE CONSIDERAZIONI
(La customer satisfaction riporta i dati soggettivi degli utenti – rimando all’altra lezione-)

9. PERCHE’ si fa il MONITORAGGIO?
SEMPLICI DATI RAGGRUPPATI SU DETERMINATE LOGICHE CON I QUALI, SE
TRATTATI ADEGUATAMENTE, POSSIAMO ANCHE:
- Creare un “censimento” dell’utenza
- Valutare quali sono i temi e contenuti
- Individuare i fabbisogni maggiori
- Valutare l’andamento del servizio
- Prevenire e controllare eventuali cronicità
- Trarre spunto per migliorare il servizio

10. PERCHE’ si fa il MONITORAGGIO?
MONITORAGGIO DEL SERVIZIO
SERVIZIO = prestazione fornita da un ente per soddisfare le necessità del pubblico
Possiamo quindi interrogarci su
Età e sesso degli utenti, Distribuzione geografica degli
utenti, Temi della telefonata, Ente coinvolto, Contenuti
delle richieste, Tempi di risoluzione dei
problemi posti e così via …

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CHI
EFFETTUA IL
MONITORAGGIO?

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CHI effettua il MONITORAGGIO?
Nel caso del FORMEZ per il servizio Linea Amica,
è il settore RICERCA E MONITORAGGIO che tra le varie funzioni, elabora i
risultati di monitoraggio con i rapporti periodici.
Alla stessa maniera nel caso dell’ENTE per il servizio URP
si potrà individuare uno o più soggetti (se non già esistenti) che riporteranno
risultati periodici.

13. QUANDO
EFFETTUARE
IL MONITORAGGIO?

14. QUANDO si effettua il MONITORAGGIO?
LA PERIODICITA’
E’ UNA SCELTA DELL’ENTE STESSO SULLA BASE DELLE ESIGENZE E DEL FLUSSO DEI DATI
Linea Amica riporta dati Settimanali, Semestrali, Annuali

15. COME
SI FA
L’ESTRAZIONE PER
IL MONITORAGGIO?

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COME si fa l’estrazione per il MONITORAGGIO?
Utilizzeremo il CRM
Customer Relationship Management
per la creazione di un modello e la relativa estrazione dei dati

17. COME si fa l’estrazione per il MONITORAGGIO?
Entriamo con
Login
Password
Solo la figura di Supervisore,
avrà accesso alle funzioni di
monitoraggio

18. COME si fa l’estrazione per il MONITORAGGIO?
Parte tecnica CRM
FASE A_La creazione di una nuova specifica

19. COME si fa l’estrazione per il MONITORAGGIO?
Sulla barra orizzontale in
alto clicchiamo su:
1- Gestione dati
1
2 Sul frame di sinistra
3 Menù Gestione dati,
Nella voce Esportazione
Clicchiamo su:
2- Specifiche
Nel Main frame il tasto:
3- Inserisci nuova
specifica di esportazione

20. COME si fa l’estrazione per il MONITORAGGIO?
4- Sul Main Frame
troviamo la voce
Descrizione nuova
specifica sullo spazio di
4 scrittura daremo il titolo
5
6 5- Successivamente
inseriamo il numero dei
campi da esportare
poi cliccare nell’icona
gialla a fianco
6- Sulla primo menù a
tendina sceglieremo il
campo nella prima
colonna.

21. COME si fa l’estrazione per il MONITORAGGIO?
6 - Campo prima colonna:
Anagrafica cliente
Anagrafica contatto
Informazione Ticket
Informazione personalizzata Cliente
Informazione personalizzata Contatto
Informazione personalizzata Ticket

22. COME si fa l’estrazione per il MONITORAGGIO?
Campo prima colonna: Anagrafica Cliente

23. COME si fa l’estrazione per il MONITORAGGIO?
Campo prima colonna: Anagrafica Contatto

24. COME si fa l’estrazione per il MONITORAGGIO?
Campo prima colonna: Informazione Ticket

25. COME si fa l’estrazione per il MONITORAGGIO?
Campo prima colonna: Informazione personalizzata Cliente

26. COME si fa l’estrazione per il MONITORAGGIO?
Campo prima colonna: Informazione personalizzata Ticket

27. COME si fa l’estrazione per il MONITORAGGIO?
Campo prima colonna: Informazione personalizzata Ticket

28. COME si fa l’estrazione per il MONITORAGGIO?
Inserire il numero dei filtri e cliccare sull’icona gialla
7- Filtro 1 DATA CREAZIONE TK
8- Filtro 2 ATTIVITA’ TK
SALVA
7
8 SALVA

29. COME si fa l’estrazione per il MONITORAGGIO?
Parte tecnica CRM
FASE B _ Carica specifica di esportazione

30. COME si fa l’estrazione per il MONITORAGGIO?
Sulla barra orizzontale in
alto clicchiamo su:
1- Gestione dati
1
2 Sul frame di sinistra
3
Menù Gestione dati,
Nella voce Esportazione
Clicchiamo su:
2- Specifiche
Nel Mainframe il tasto:
3- Carica specifica di
esportazione esistente

31. COME si fa l’estrazione per il MONITORAGGIO?
Nel Mainframe, menu a
tendina:
4- Scegliamo la specifica
di esportazione che
abbiamo creato
4

32. COME si fa l’estrazione per il MONITORAGGIO?
Nel Mainframe:
5- Schema riassuntivo
dei dati
precedentemente
immessi
5

33. COME si fa l’estrazione per il MONITORAGGIO?
5
Nel Mainframe, in basso:
6- Inseriamo le date
6 dell’arco temporale che
ci interessa analizzare

34. COME si fa l’estrazione per il MONITORAGGIO?
Nel Mainframe
7- Schermata riassuntiva
dei dati immessi
7 (Campi e date)
- Conferma dati

35. COME si fa l’estrazione per il MONITORAGGIO?
Nel frame di sinistra
8 Gestione Dati
8- Esportazione /
Esportazione

36. COME si fa l’estrazione per il MONITORAGGIO?
Nel Mainframe:
9- Nome del file da
esportare
9 10
11
12 10- Formato file
11- Separatore di
colonna
12- Seleziona la
specifica di esportazione
- Genera file

37. COME si fa l’estrazione per il MONITORAGGIO?
Nel Mainframe:
il risultato dell’estrazione,
colonne suddivise sulla
base dei campi scelti.

38. COME si fa l’estrazione per il MONITORAGGIO?
Nel Mainframe in basso:
-Formati su cui
possiamo estrapolare i
dati:
- CSV
-Excel
-XML
-PDF
-RTF

39. COME si fa l’estrazione per il MONITORAGGIO?
Formati su cui possiamo estrarre i dati
- CSV(comma separated value) E' un'acronimo per Comma Separated Values ed è un modo di rendere le informazioni di un
database accessibili a programmi e sistemi operativi differenti. I *.CSV non sono altro che file di testo, con le varie voci separate da
virgole. Grazie al loro formato, i software compatibili possono leggere i dati e reinserirli direttamente in campi separati. :jam:
-Excel (consigliato) Microsoft Excel è il foglio elettronico prodotto da Microsoft, dedicato alla produzione ed alla gestione
dei fogli elettronici. È attualmente il foglio elettronico più utilizzato
-XML (sigla di eXtensible Markup Language) è un metalinguaggio di markup, ovvero un linguaggio marcatore che definisce
un meccanismo sintattico che consente di estendere o controllare il significato di altri linguaggi marcatori. Costituisce il tentativo di
produrre una versione semplificata di Markup standard
-PDF(Portable Document Format), sviluppato da Adobe Systems, Inc. Un file PDF mantiene la formattazione del documento
originale sia per la stampa che per la visualizzazione su piattaforme diverse, che includono Windows, UNIX e Mac. Per la
visualizzazione occorre fare un download di un softwere gratuito Adobe Acrobat
-RTFsi apre con word perchè è un documento di word. E' come un doc, ma contiene al suo interno anche le informazioni della
formattazione e degli stili, è un formato un po' più complesso del doc anche se "visivamente" è uguale.
Un documento di word può essere salvato sia come .doc che come .rtf, ma lo stesso identico documento avrà dimensioni ben
diverse, l'rtf è molto più pesante perchè, come dicevo, al suo interno contiente le informazioni su stili, font, formattazione etc
(criptati).

40. DOVE
SONO PUBBLICATI I RAPPORTI DI
MONITORAGGIO DI L.A.?

41. DOVE sono pubblicati i rapporti di MONITORAGGIO di LA?
I rapporti di monitoraggio di Linea Amica sono reperibili su i
seguenti link:
Dipartimento della Funzione Pubblica
www.funzionepubblica.gov.it
Portale Linea Amica
www.lineaamica.gov.it
Sito Formez
www.formez.it

42. MONITORAGGIO: perché le cose possono cambiare in un batter d'occhio
VALERIA CLAUDIA FABIANI vfabiani.la@formez.it