1. LA MARQUE SERVILE
Pourquoi servir, assister et écouter les consommateurs
Octobre 2012

2. Définition
On le sait, les consommateurs sont de plus en plus exigeants, informés, pressés et
saturés.
60% pensent que les marques ne pensent pas suffisamment à servir le
consommateur*
Une solution : transformer sa marque en
un serviteur de style de vie ayant pour objectif de répondre aux besoins,
souhaits, et même caprices des clients, quand ils le veulent, et où qu’ils soient.
70% des consommateurs américains admettent dépenser plus avec une marque au
service irréprochable
* Etude American Express - 2011

3. Une marque servile doit :
Permettre au consommateurs Aider les consommateurs à Aider les consommateurs à Faciliter les choses pour les
d’essayer avant d’acheter surveiller et trouver n’importe Aider les consommateurs à consommateurs
comprendre n’importe quoi en
quoi en temps réel épargner de l’argent
temps réel
Être là lorsque les consommateurs Mettre la main à la pâte si le Aider les consommateurs à Aider les consommateurs à en Proposer des recommandations
ont vraiment besoin de vous, même gouvernement ne le fait pas commencer la journée profiter pertinentes aux consommateurs
s’ils ne l’ont pas encore réalisé. agréablement

4. Trois changements majeurs
« A LA DEMANDE » « COMPRESSION DU TEMPS » « EQUALS »
Le consommateur est à la recherche d’expériences uniques Le sentiment grandissant de ne jamais avoir le temps. 47% seulement font confiance aux pubs media
et excitantes, au sein d’ hyper-villes. payées
44% des consommateurs affirment qu’il est difficile pour eux
Ils cherchent des marques qui leur donnent la liberté et la de gérer leurs tâches quotidiennes et trouver du temps pour Les avis consommateurs en ligne sont la deuxième
flexibilité de profiter au maximum de la vie urbaine. se relaxer.* forme de publicité la plus influence avec 70% de
confiance, soit une augmentation de 15%**
Ils cherchent des marques et des produits pour les aider à
profiter du moment présent, qui devient de plus en plus court. Les marques ne peuvent plus espérer garder le
contrôle sur leur histoire, leur ADN.
* Etude Datamonitor dans 14 pays / ** Nielsen, Avril 2012

5. Permet aux consommateurs d’essayer avant d’acheter
H-CODI by Huyndai RESCUE DRIVE de Chevrolet
Un programme de coordination virtuelle, basée sur la réalité augmentée. La possibilité de tester une Chevrolet avant achat.
Essayer virtuellement et tester les nouveaux produits. Lorsque la sienne tombe en panne, on finit le trajet avec une des nouveautés.
7000 produits disponibles, photos partageables via le Whatsapp coréen et Facebook.
* Etude Datamonitor dans 14 pays / ** Nielsen, Avril 2012

6. Aider les consommateurs à surveiller et trouver n’importe quoi en temps réel
THINK BLUE de Volskwagen PLAY&CONNECT de Babolat CADDIE INTELLIGENT de Sk Telecom
La première appli d’éco-conscience en Chine. La raquette qui permet de recenser des informations sur la Les utilisateurs y cherchent des informations
façon de jouer de l’utilisateur . précises en magasin, des produits, et des bons de
Elle analyse et mesure en tant réelle le comportement de réduction.
conduite des utilisateurs. La vitesse du service, la puissance du coup, la rotation de
la balle… Ils peuvent créer une liste de courses synchronisée
Conseils et tuyaux à la clé. sur l’appli smartphone.
et donne des feedbacks sur leur performance.
* Etude Datamonitor dans 14 pays / ** Nielsen, Avril 2012

7. Aider les consommateurs à comprendre n’importe quoi en temps réel
Appli SCHIPOL AIRPORT à Amsterdam Appli en chinois Harrods
La première appli en chinois qui propose des informations en mandarin sur les vols, L’appli propose, en chinois, un guide interactif du magasin, les menus des restaurants, et
les transports en commun, les offres produits, et les des cartes de hall de départ. des informations sur les événements.
Les pancartes sont même traduisibles grâce à un système de reconnaissance, qui
passe via la caméra du mobile.
* Etude Datamonitor dans 14 pays / ** Nielsen, Avril 2012

8. Aider les consommateurs à épargner de l’argent
22seven
Une palteforme de services financiers qui détermine le taux d’épargne des utilisateurs.
Ils voient ainsi leurs dépenses par catégories et déterminer s’ils dépensent trop. Des stratégies leur sont proposées pour réduire leurs dépenses.

9. Être là lorsque les consommateurs ont vraiment besoin de vous, même s’ils ne l’ont pas encore
réalisé.
IKEA
Inciter les consommateurs, à la fin de bail annuelle du 1er juillet, à prendre chez eux des boîtes-affiches placardées sur les murs de la ville, pour faire leurs cartons et en détacher
des bons de réductions.

10. Mettre la main à la patte si le gouvernement ne le fait pas
OUtsurance
La société d’assurance a embauché des agents pour améliorer la circulation dangereuse de certains carrefours Johannesburg, Capetown et Tshwane.

11. Aider les consommateurs à commencer la journée agréablement
Uniqlo wake-up
Une application gratuite qui réveille les utilisateurs en musique, qui annonce mélodieusement l’heure, la météo et le jour de la semaine.

12. Aider les consommateurs à en profiter
autoLYZER
Une application utilisant les données Facebook des membres pour générer une sélection de trois véhicules à vendre susceptibles de coller à leur mode de vie et personnalité.

13. Faciliter les choses pour les consommateurs
Keyfree Login
Ford lance une technologie qui permet de se logger et de se délogger de ses comptes avec une appli installée sur leur smartphone.

14. Proposer des recommandations pertinentes aux consommateurs
Les marques ne peuvent pas toutes être 100% servile : les marques de luxe, les « marques dominantes » suscitent des attentes différentes chez les consommateurs.
Les marques serviles se mettent toujours au deuxième plan : un changement radical de mentalité.

15. Pour les plus curieux, vous trouverez l’étude approfondie ici.