Atelier relationclientvia-e-mail 26fev

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Atelier numérique Vendée Bocage Gérer votre relation client via l'e-mail, du jeudi 26 février 2015.

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Atelier relationclientvia-e-mail 26fev

  1. 1. Gérer votre relationrelation client via lclient via l’’ee--mailmail Jeudi 26 février 2015
  2. 2. Qui sommes-nous ? Stéphanie DUCEPT Animatrice Numérique de Territoire Chargée du site internet Sandrine ALAIN Chargée des éditions, promotion et communication Animatrice Numérique de Territoire L’Animateur Numérique de territoire est là pour vous informer, vous accompagner et vous conseiller sur les évolutions numériques. Objectif : rester compétitif !
  3. 3. Au programme de l’atelier • Petit tour de table … On se présente ! • Rappel : quelques chiffres du e-tourisme • L’email dans le cycle du voyageur • L’email dans ma relation client Avant le séjour Pendant le séjour Après le séjour • En pratique : boîte à outils de la relation clients
  4. 4. Petit Tour de Table Comment gérez-vous votre relation client ?
  5. 5. Quelques chiffres du E-Tourisme
  6. 6. Les internautes : combien ? Les Français sont de plus en plus CONNECTES : - 82% sont internautes (43,8 millions de français) stable - 55,7% sont mobinautes smartphones (30,4 millions, +6 pts en 1 an) - 29,1% sont tablonautes (12,6 millions, +7 pts en 1 an) - 91% des Français partis sont internautes - 62% des Français préparent en ligne leur séjour Sources cabinet Raffour interactif 2014 et Médiamétrie
  7. 7. Préparation & Réservation EN LIGNE Le client sur la Webosphère • 79% des internautes ont effectué un achat en ligne en 2014. • Pour préparer une visite les sites mobiles et applications sont désormais un passage obligé.
  8. 8. Chiffres e-commerce du Tourisme
  9. 9. La GRC, Gestion de la Relation Client c’est quoi ?
  10. 10. Définition « La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. » https://fr.wikipedia.org/wiki/Gestion_de_la_relation_client Elle doit permettre : de mieux comprendre le client d’adapter et personnaliser vos produits et vos services de bâtir une relation globale et profitable sur du long terme
  11. 11. L’intérêt de la GRC Pourquoi s’y intéresser ? car l’offre touristique est devenue excédentaire car le client sait faire jouer la concurrence car le client recherche des produits adaptés à ses attentes car le client recherche des produits « exceptionnels » POUR PROVOQUER L’ACTE D’ACHAT
  12. 12. La satisfaction du Client Le pilierde la GRC : la SATISFACTION du CLIENT Un client satisfait véhicule un « Bouche à Oreille » positif ! A l’heure des réseaux sociaux où la communication prend une vitesse vertigineuse, il est essentiel de prioriser la satisfaction du client.
  13. 13. Le cauchemar du client = ATTENDRE
  14. 14. Le profil du client INTERNET = HUMAIN
  15. 15. Il veut tout, tout de suite Il attend de la réactivité et de l’instantanéité Il aime être valorisé Il attend qu’on lui facilite la vie Il se fie aux avis de ses amis Il veut être traité en VIP En résumé, le client
  16. 16. Gérer sa relation client par mail Pourquoi ? Le MAIL = outil de base de communication avec vos clients : SEDUCTION VENTE FIDELISATION => Optimiser sa relation client => Professionnaliser ses mails => Réussir sa communication => Développer son activité
  17. 17. L’e-mail dans ma relation client
  18. 18. Les différents usages du mail dans le cycle du voyageur Source : Office de Tourisme, Pays de Gourdon Communiquer au BON MOMENT = RASSURER ET FIDELISER Susciter les avis
  19. 19. 1ER contact, le séduire AVANT le SEJOUR Je ne le connais pas, mais il m’a trouvé sur : • Google (fiche/page google) • Google maps • Mon site internet • Facebook • Tripadvisor … => Du contenu essentiel, séduisant et des points de contact mis en évidence (tél, mail)
  20. 20. Il me contacte AVANT le SEJOUR Répondez vite : plus vous mettrez du temps à répondre, moins vous aurez de chances de réservation, utilisez les outils mobiles pour consulter vos mails partout. Répondez bien : soignez la présentation de votre mail, soyez professionnel Adaptez votre réponse et personnalisez-la : Monsieur Durand, Madame Dupont… Donnez de l’information et séduisez votre client : photos, liens vers votre site internet. C’est le moment de SEDUIRE et CONVAINCRE :
  21. 21. AVANT le SEJOUR 1ER contact Exemple de Mail de 1er Contact
  22. 22. AVANT le SEJOUR 1ER contact Autre Ex de Mail de 1er Contact
  23. 23. AVANT le SEJOUR Mail de réservation « Merci de nous faire confiance. Votre réservation est bien enregistrée. Voilà ce que l’on peut vous proposer en plus… … »
  24. 24. AVANT le SEJOUR Mail de réservation C’est le moment de RASSURER : Confirmez-lui précisément sa réservation, soyez précis sur les conditions de sa réservation Rappelez-lui quels sont les services et leurs conditions d’utilisation (wifi, piscine, ménage…) Suggérez des activités, des visites ou des services adaptés à notre destination. Exemple : la réservation des billets pour le Puy du Fou Donnez-lui les coordonnées de l’Office de Tourisme
  25. 25. AVANT le SEJOUR Exemple de Mail de Réservation
  26. 26. AVANT le SEJOUR Autre Ex de Mail de Réservation (automatique) Les points importants : - Personnalisation / Nom du client - Coordonnées GPS, plan d’accès - Nombre de personnes - Date du séjour, soit x nombre de nuits - Photo(s) - Détail de la chambre - Tarif
  27. 27. AVANT le SEJOUR Mail de pré-accueil (ou mail de rappel) Petite piqûre de rappel ! « Hé Ho ! C’est bientôt les vacances, On vous attend avec impatience… Et en plus il va faire beau ! » Les vacances, c’est pour bientôt !
  28. 28. AVANT le SEJOUR Mail de pré-accueil C’est le moment de LE « FAIRE SALIVER » : Montrez que vous pensez à lui, un mail de rappel, cela « humanise » la relation Envoyez ce mail 3 à 7 jours avant le début du séjour Rappelez les dates de séjour et surtout l’heure d’arrivée, plan d’accès… Indiquez-lui la météo à venir (vous pouvez vous abstenir si elle est vraiment mauvaise…) Conseillez-lui d’ores et déjà quelques bons plans de visites, suggestions… préparation du séjour Rappelez-lui que vous êtes à sa disposition
  29. 29. AVANT le SEJOUR Mail de pré-accueil Exemple de Mail de Pré-accueil
  30. 30. Avant le SEJOUR Mail de pré-accueil Autre Ex de Mail de Pré-accueil
  31. 31. PENDANT le SEJOUR Il est VOTRE Client et il est important de garder le contact… BIENVENUE EN VENDEE ! Souhaitez-lui la Bienvenue par SMS ou tout simplement dans la discussion !
  32. 32. PENDANT le SEJOUR Source Etude NetBooster – Janvier 2013 : Quel(s) équipement(s) emportez-vous en vacances ? RAPPEL ! Les clients internautes en Vacances :
  33. 33. PENDANT le SEJOUR Source Etude NetBooster – Janvier 2013 : Quel(s) équipement(s) emportez-vous en vacances ? RAPPEL ! Les clients internautes en Vacances :
  34. 34. PENDANT le SEJOUR La relation client pendant le séjour, ça peut être… tout ça : Indiquez-lui les points d’accès WIFI (Offices de tourisme…) Conseillez-lui les pages facebook des OT / des sites touristiques, pour les animations, évènements… Et aussi, mettez en avant vos bons plans : « C’est ce soir, ça peut vous intéresser ! » « Mon coup de cœur du jour ! » « Il fait un temps idéal pour … »
  35. 35. APRES le SEJOUR Mail de remerciement
  36. 36. Remerciez le client de sa venue ! On reste en contact : fichier client (classer vos adresses mails) Proposez-lui de suivre vos actualités (blog, page facebook…) Proposez-lui également de partager ses photos sur vos réseaux sociaux (Page Facebook, flickr, Pinterest …) Invitez-le à laisser un avis concernant son séjour dans votre établissement sur un site d’avis où vous maîtrisez votre fiche (Google+, TripAdvisor, Facebook, Vinivi, Zoover…) APRES le SEJOUR Mail de remerciement Remerciez, Fidélisez et Motivez le partage…
  37. 37. APRES le SEJOUR Mail de remerciement Exemple de Mail de remerciement
  38. 38. APRES le SEJOUR : Je remercie Autre Ex de Mail de remerciement
  39. 39. APRES le SEJOUR : Je remercie Autre Ex de Mail de remerciement
  40. 40. APRES le SEJOUR : Je fidélise Je fidélise : J’anime, par exemple, une page facebook et je garde le contact avec mes clients Inciter à poster des avis sur sa page facebook
  41. 41. APRES le SEJOUR : J’entretiens J’entretiens : Je peux effectuer quelques e-mailings au cours de l’année (promo, opération commerciale, bonne année…) Carte de vœux par mail
  42. 42. APRES le SEJOUR : J’entretiens Envoi d’une newsletter pour entretenir ma relation-client + idée de proposition Bons- Cadeaux = Mon Client se sent privilégié
  43. 43. APRES le SEJOUR : J’entretiens En pièce jointe du mail : la Newsletter
  44. 44. La Boîte à Outils de la relation Client • Un mail pro • Une signature personnalisée • Des réponses standardisées
  45. 45. Gérer ses mails pro Vos e-mails peuvent être créés : • Chez votre fournisseur d’accès • Chez votre prestataire hébergement site web • Sur une plateforme d’email gratuite ou payante
  46. 46. Une adresse mail pro ? Une adresse mail pertinente : simplicité, neutralité, évocateur de votre structure, taille réduite. Nos recommandations Réservez votre adresse e-mail à l’usage professionnel Utilisez une adresse de type contact@domaine-valleeverte.fr Plutôt que Kiki85-valleeverte@wanadoo.fr Ou alors si vous n’avez pas de site internet domaine-valleeverte@gmail.com Utiliser le nom de domaine de votre site internet
  47. 47. Quel outil pour gérer ses e-mails pro ? • Les webmails : une interface web rendant possible la consultation et la manipulation de vos e-mails directement depuis votre navigateur internet ou en mobilité type gmail • Les clients messagerie : la consultation et la manipulation des emails se fait sur un logiciel installé sur votre ordinateur : Microsoft outlook, Mozilla thunderbird
  48. 48. Une adresse mail pro Une adresse mail pro qui vous permettra : De trier, d’archiver vos mails De préparer des réponses standardisées D’insérer automatiquement votre signature De consulter vos mails partout et tout le temps (smartphones et tablettes)
  49. 49. Une signature personnalisée : pour « humaniser le virtuel » • Derrière l’adresse mail il y a un humain • Montrer que vous êtes une personne, pas une machine? • Jouer la carte de la rassurance Signature sous gmail, très facile à utiliser et à insérer via les paramètres • Une photo, une image pour humaniser (insérer des images dans un email n’est pas facile) • Coordonnées complètes avec lien vers le site internet cliquable
  50. 50. Quel contenu pour sa signature ? • Contact, nom, prénom … • Logo, image • Adresse • Lien vers site internet • Lien vers votre page facebook, Google + …
  51. 51. Insérer signature dans gmail
  52. 52. La signature personnalisée : pour humaniser le virtuel Outil proposé : www.wisestamp.com
  53. 53. La signature personnalisée : pour humaniser le virtuel A compléter + Photo à télécharger
  54. 54. La signature personnalisée : pour humaniser le virtuel SIGNATURE avec WISESTAMP.COM Avec liens intégrés vers site internet / réseaux sociaux (facebook, twitter, etc…) SIGNATURE INSERE SOUS GMAIL
  55. 55. Les réponses standardisées Elles vous permettront : - De gagner du temps - D’être sûr de votre contenu PROCEDURE Rédigez plusieurs modèles d’e-mail Mail de 1er contact Mail de réservation Mail de pré-accueil Mail de remerciement Intégrez-les sous forme de réponses standardisées dans votre outil de gestion des e-mails
  56. 56. Quelques outils pour rédiger une réponse standardisée • Raccourcir une adresse web : avec google shortener https://goo.gl/ • Créer un itinéraire avec Google maps • Trouver un module ou lien météo (cf sites internet Vendée Tourisme ou Conseil Général Vendée) • Répertorier les liens vers les sites internet : Office de Tourisme, Vendée Bocage, sites de visites … • Réaliser un questionnaire de satisfaction avec google drive form.
  57. 57. Les réponses standardisées Créer une réponse standardisée avec OUTLOOK Cliquer sur Nouveau Message Electronique Rédiger votre mail : penser à insérer votre signature personnalisée Cliquez sur Fichier / Enregistrer sous Dans Type de format, choisir « Format de message Outlook Nommer votre fichier et sélectionner l’emplacement ou le dossier dans lequel vous souhaitez l’enregistrer. POUR UTILISER Votre REPONSE STANDARDISEE : Dans le menu, aller dans « Nouveaux Eléments » Puis « Autres éléments » / « Choisir un formulaire » Puis Regarder dans : « Modèles dans fichier système » + « Parcourir » Sélectionner le dossier qui contient le formulaire que vous voulez ouvrir Puis « Ouvrir » Ou ouvrir votre fichier directement où il est enregistré.
  58. 58. Les réponses standardisées Créer une réponse standardisée avec GMAIL Connectez-vous sur votre compte Google Ouvrez les paramètres de messagerie
  59. 59. Les réponses standardisées Créer une réponse standardisée avec GMAIL Choisissez l’onglet Labos Puis activez l’outil « Réponses standardisées » N’oubliez pas d’enregistrer
  60. 60. Les réponses standardisées Créer une réponse standardisée avec GMAIL Créez un nouveau message, puis enregistrez-le comme « Nouvelle réponse standardisée ». Entrez un nom et Faites OK.
  61. 61. Les réponses standardisées Créer une réponse standardisée avec GMAIL Créez maintenant un nouveau message. Retournez dans réponses standardisées et sélectionnez votre message standardisé créé.
  62. 62. Message automatique d’absence
  63. 63. L’e-mailing Pour envoyer un e-mail à un groupe de plusieurs destinataires, les règles changent ! POURQUOI ? Parce que les fournisseurs d’accès et les outils de gestion d’e-mail ont mis en place des barrières pour lutter contre le SPAM
  64. 64. Outils d’e-mailing • Pour optimiser la délivrabilité de vos messages • Obtenir des statistiques • Optimiser l’affichage grâce à l’éditeur html • Respecter la réglementation en intégrant un lien de désabonnement. Outils gratuits : Mail jet Mail Chimp Simple Mail Ateliers à l’automne 2015
  65. 65. Et n’oubliez jamais : Mettez-vous à la place du CLIENT ! RESUMONS ! Créez-vous un carnet d’adresses (fichier client) Rédigez vos mails selon le Cycle du Voyageur Préparez des réponses standardisées Mettez en place une signature mail pro
  66. 66. Merci de votre attention ! Pôle Touristique du Pays du Bocage Vendéen 2 rue Jules Verne – 85 250 Saint Fulgent Tel : 02.44.40.20.00 antvendeebocage@gmail.com A BIENTÔT, pour un prochain Rendez-Vous Numérique ! Stéphanie DUCEPT et Sandrine ALAIN

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