Ateliere reputation-30janv15

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Atelier e-reputation, avis clients du 30 janvier 2015 dans le cadre des Rendez-vous numériques Vendée Bocage.

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Ateliere reputation-30janv15

  1. 1. Gérer sa relation client via la E-Reputation Vendredi 30 Janvier 2015
  2. 2. Au programme de l’atelier Petit Tour de Table… Entre nous, les avis clients, ils vous font un peu peur ? 1 / Définition : avis client et e-reputation 2 / Pourquoi s’intéresser aux avis clients ? 3 / Adieu aux préjugés … sur les sites d’avis ! 4 / Panorama des avis clients 5 / Comment gérer sa e-reputation ? 1 Identifier : lancer une recherche 2 Prendre la main : s’inscrire et gérer sa fiche 3 Répondre : à TOUS les avis, positifs comme négatifs 4 Susciter : inciter mes clients à laisser des avis 5 Veiller : surveiller ce que l’on dit de vous
  3. 3. Petit Tour de Table Entre nous, les avis clients, ils vous font un peu peur ?
  4. 4. 1 / Définition avis client et e-reputation
  5. 5. Définition du mot Avis Un avis : « Ce que quelqu’un pense sur quelque chose ou sur quelqu’un, exprimé généralement dans une discussion ou à la demande d’une autre personne ; opinion, point de vue, sentiment. Exprimer un avis sur la question. Sources : Larousse
  6. 6. Définition : avis client Un avis client sur le web : est un ensemble d’éléments d’appréciation (commentaires, notes, étoiles…) porté sur un produit, service ou vendeur, sur un site internet.
  7. 7. Définition : e-réputation C’est L’IMAGE construite par l’ensemble des contenus positifs ou négatifs sur internet, sur un individu, une organisation, une marque. Cette image sur la toile est une IDENTITE NUMERIQUE, constituée par l’ensemble des traces que vous laissez ou qui sont laissées sur vous. Sources : http://goo.gl/CmJSy - http://goo.gl/Cbhhy
  8. 8. Définition : e-réputation La e-reputation, c’est également le résultat des contenus produits par les internautes sur - les Blogs - les Réseaux sociaux - les plateformes d’échanges / vidéos - les forums - Et tout autre espace communautaire Sources : http://definitions-webmarketing.com
  9. 9. Définition : e-réputation Contrôler sa réputation : on ne peut pas interdire aux autres d’avoir une opinion sur nous et d’en parler autour d’eux. Mais on peut gérer sa réputation ! Avec le Web 2.0 (réseaux sociaux, blogs, forums…), tout le monde peut publier n’importe quoi en citant n’importe qui : si les paroles s’envolent, les écrits, vidéos et images restent, se dupliquent et se répandent mondialement en quelques jours… heures…
  10. 10. 2 / Pourquoi s’intéresser aux avis clients ?
  11. 11. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Parce que les règles du jeu ont changé
  12. 12. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Parce qu’ils sont influents… Source : Baromètre Guy RAFFOUR Interactif octobre 2013 80 % des français internautes partis consultent les avis clients sur des sites d’avis en ligne Parmi eux, 67 % sont influencés par ces avis et les prennent en compte pour leur réservation 30 % déposent des commentaires, photos… suite à un séjour Plus de 70 % déposés en ligne sont des avis POSITIFSsont des avis POSITIFS
  13. 13. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Parce qu’ils sont influents… Source : MOPA, J.Luc Boulin
  14. 14. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Parce qu’ils sont influents… AVANT LE SEJOUR PENDANT LE SEJOUR APRES LE SEJOUR Consulter les avis pour conforter son choix avant d’acheter Avis instantané grâce aux outils mobiles (tablette, smartphone…) Déposer son avis à son retour de séjour et faire part de son expérience
  15. 15. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Parce qu’ils améliorent la visibilité Source : Touristic Le cycle des avis : un cercle vertueux ! Invitez vos clients à poster des avis : les avis font en effet partie du cycle de réservation d’un séjour
  16. 16. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Parce qu’ils améliorent la visibilité Référencement payant Référencement naturel Etablissement référencés Google - Avis Google
  17. 17. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Parce qu’ils améliorent le référencement naturel Plus il y aura d’avis de déposés pour votre établissement, Et plus GOOGLE améliorera votre référencement naturel GOOGLE AIMELES AVIS
  18. 18. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Convaincus ou non ? LA SYNTHESE… Critère de CHOIX n°1, entre 2 prestataires similaires Plateforme d’avis ultra référencée : partout sur le net Amélioration du référencement naturel
  19. 19. 3 / Adieu aux préjugés … sur les sites d’avis !
  20. 20. Dites ADIEU aux préjugés ! Les internautes expriment plutôt leur satisfaction : - Plus de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs La note moyenne des avis est de 4,12 / 5 sur TripAdvisor Source Il n’y a que les clients mécontents qui donnent des avis Et les gens se « lâchent » sur internet !
  21. 21. Dites ADIEU aux préjugés ! Les faux avis ne sont pas majoritaires et heureusement ! Certains sites d’avis garantissent la certification de l’avis déposé, via une norme de l’AFNOR (Exemple : Vinivi) Il y a beaucoup de faux avis ….
  22. 22. Dites ADIEU aux préjugés ! Les internautes s’expriment malgré vous, vous ne pourrez pas l’empêcher. Par contre, SURVEILLEZ ce qui se dit sur vous et GEREZ votre E-REPUTATION Si je ne m’occupe pas des avis, on ne dira rien sur moi !
  23. 23. 4 / Panorama des avis clients
  24. 24. PANORAMA des sites d’avis clients Les sites d’avis, lesquels connaissez-vous ? Source : Marketing et Tourisme
  25. 25. ZOOM sur …. Vinivi : 1er site d’avis certifiés AFNOR Tripadvisor : l’Incontournable Et pensez à étendre votre présence sur : Maillez votre réseau !
  26. 26. VINIVI : l’avis certifié Vinivi est né suite à une mésaventure de son dirigeant Gilles GRANGER : un séjour difficile dans un hôtel des Seychelles. De cette expérience, naît une idée simple et efficace : proposer un site internet sur lequel les voyageurs pourraient parler de leurs expériences et aider les internautes à choisir l’hébergement qui correspond le mieux à leurs attentes. Les avis certifiés sont postés par de « vrais voyageurs » ayant séjourné dans l’établissement concerné. Un avis certifié est rassurant car il est crédible. L’avis certifié : un AVANTAGE
  27. 27. VINIVI : l’avis certifié Comment ça marche ? Avant de poster un avis, le client doit donner une preuve d’achat (voucher, ticket de caisse, facture…) Vinivi est le 1er site d’avis conforme à la Norme AFNOR
  28. 28. VINIVI : l’avis certifié
  29. 29. Tripadvisor : le n°1 – l’incontournable Tripadvisor.com : communauté de voyageurs et guide de voyage fondé en 2000
  30. 30. Tripadvisor : l’incontournable, le géant !
  31. 31. Tripadvisor : l’incontournable, le géant ! = Une notoriété, un référencement et une visibilité immense
  32. 32. Etendez votre présence : GOOGLE + Une meilleure visibilité sur le célèbre moteur de recherche GOOGLE Hotels.com lien sponsorisé Google + Tripadvisor Booking
  33. 33. Etendez votre présence : FACEBOOK Google + local Même ceux qui ne sont pas des sites d’avis à la base s’y mettent : FACEBOOK
  34. 34. LA SYNTHESE : Quel site d’avis choisir ? Vous choisirez un site d’avis en fonction de votre activité : Hôtellerie : Tripadvisor, Vinivi, Dismoioù Hôtellerie de Plein Air : Tripadvisor, Vinivi, Zoover Chambres d’hôtes : Tripadvisor, Vinivi Locations : Vinivi (lien Gîtes de France), Attention pour Tripadvisor (lien avec Holidaylettings, Flipkey et 3% de commission en cas de réservation), Toprural Sites touristiques : Tripadvisor, Cityvox Restaurant : Tripadvisor, dismoioù, linternaute Et aussi, pour tout le monde Google + Et Facebook
  35. 35. 5 / Comment gérer sa e-reputation ?
  36. 36. Comment gérer sa E-Reputation ? 1 Identifier : lancer une recherche 2 Prendre la main : s’inscrire et gérer sa fiche 3Répondre : à TOUS les avis, positifs comme négatifs 4Susciter : inciter mes clients à laisser des avis 5 Veiller : surveiller ce que l’on dit de vous PLAN D’ACTIONS
  37. 37. Comment gérer sa E-Reputation ? 1- IDENTIFIER Que dit-on de moi ? Faites un diagnostic ! Lancer une rechercher sur le Web et en particulier sur GOOGLE Votre nom + ville
  38. 38. Comment gérer sa E-Reputation ? 2- PRENDRE LA MAIN Objectif : maîtriser sa e-réputation et améliorer son référencement Méthode : •S’identifier en tant que propriétaire •Ajouter des contenus : photos, descriptifs et site web Deux exemples en cas pratique: • Trip Advisor • Vinivi
  39. 39. Comment gérer sa E-Reputation ? 2- PRENDRE LA MAIN Lancer une recherche : Etablissement + Ville Cas n°1 : votre établissement existe et vous devez le revendiquer Cas n°2 : votre établissement n’existe pas et vous devez le créer Cas pratique Tripadvisor
  40. 40. Comment gérer sa E-Reputation ? 2- PRENDRE LA MAIN Cas n°1 : la fiche de votre établissement existe et vous devez en devenir le propriétaire Allez tout en bas de la fiche et cliquez sur Gérez votre page Gérez votre Page Tripadvisor Cas pratique Tripadvisor
  41. 41. Comment gérer sa E-Reputation ? 2- PRENDRE LA MAIN Vous pouvez modifier toutes vos informations, gérez vos photos, etc… Si vous n’êtes pas propriétaire de votre fiche, Tripadvisor vous demandera de vous authentifier et de relier votre fiche à votre établissement Cas n°1 : la fiche de votre établissement existe et vous devez en devenir le propriétaire Cas pratique Tripadvisor
  42. 42. Comment gérer sa E-Reputation ? 2- PRENDRE LA MAIN En bas de la page d’accueil : Cliquez sur Propriétaires Cas n°2 : votre établissement n’est pas référencé, vous devez créer la fiche Cas pratique Tripadvisor
  43. 43. Comment gérer sa E-Reputation ? 2- PRENDRE LA MAIN Sélectionnez votre type d’établissement Cas n°2 : votre établissement n’est pas référencé, vous devez créer la fiche Cas pratique Tripadvisor
  44. 44. Comment gérer sa E-Reputation ? 2- PRENDRE LA MAIN Sélectionnez Hébergements puis saisissez le nom et la ville de votre établissement Cas n°2 : votre établissement n’est pas référencé, vous devez créer la fiche Cas pratique Tripadvisor
  45. 45. Comment gérer sa E-Reputation ? 2- PRENDRE LA MAIN Cliquez en bas sur Donnez-nous plus de détails Cas n°2 : votre établissement n’est pas référencé, vous devez créer la fiche Cas pratique Tripadvisor
  46. 46. Comment gérer sa E-Reputation ? 2- PRENDRE LA MAIN Cas n°2 : votre établissement n’est pas référencé, vous devez créer la fiche Complétez entièrement votre fiche et cliquez sur Envoyez En cliquant sur ce lien, vous avez la possibilité d’avoir plus de détails sur la politique de TripAdvisor en matière d’hébergement Cas pratique Tripadvisor
  47. 47. Comment gérer sa E-Reputation ? 2- PRENDRE LA MAIN TripAdvisor vous demande des justificatifs pour vous authentifier en tant que représentant de l’établissement : Le plus rapide : Utilisez votre carte bancaire (TripAdvisor certifie qu’aucune somme ne sera débitée) – Traitement IMMEDIAT Le plus long : Transmettez au Service Clientèle un document indiquant clairement le lien entre vous et votre établissement (déclaration fiscale, acte de vente, facture d’électricité ou d’eau datant de – de 3 mois) Cas pratique Tripadvisor
  48. 48. Comment gérer sa E-Reputation ? 2- PRENDRE LA MAIN Tout d’abord, vérifiez si votre établissement existe Lancez une recherche : Etablissement + Ville dans la barre de recherche Cas n°1 : votre fiche existe Cas pratique VINIVI
  49. 49. Comment gérer sa E-Reputation ? 2- PRENDRE LA MAIN Cas pratique VINIVI Formulaire à compléter Après vérification, Vinivi éditera les informations sur votre page
  50. 50. Comment gérer sa E-Reputation ? 2- PRENDRE LA MAIN Cas pratique VINIVI Cas n°2 : votre fiche n’existe pas En bas de page, Cliquer sur « Contacter Vinivi »
  51. 51. Comment gérer sa E-Reputation ? 2- PRENDRE LA MAIN Cas pratique VINIVI Cas n°2 : votre fiche n’existe pas Remplissez le formulaire puis cliquer sur « Envoyez » Après vérification, Vinivi éditera les informations sur votre Page
  52. 52. Comment gérer sa E-Reputation ? 3 - REPONDRE 71 % trouvent important d’avoir une réponse de la direction Pour 68 %, la réponse influence leur choix Source Tripadvisor La réponse aux avis : INDISPENSABLE Important : 64 % des voyageurs avouent ne pas opter pour un établissement si les réponses aux commentaires sont perçues comme négatives et agressives…
  53. 53. Comment gérer sa E-Reputation ? 3- REPONDRE La REGLE D’OR : REPONDRE aux avis ! Qu’ils soient BONS ou MAUVAIS Objectif : Montrer que l’on s’intéresse à ce qui est dit Avis POSITIFS Remerciez, Fidélisez = Montrez que vous y êtes sensibles Avis NEGATIFS Répondez, Prenez en compte et Gardez votre sang froid = Montrez que ces avis-là vous intéressent
  54. 54. Comment gérer sa E-Reputation ? 3 - REPONDRE Réponse à un avis positif Avis positif mais pas de réponse de la propriétaire Quelques exemples
  55. 55. Comment gérer sa E-Reputation ? 3 - REPONDRE Quelques Conseils Pour Répondre Aux Avis Réagissez à temps et répondez à tous les avis Analyser les descriptions des clients : quels mots utilisent-ils pour parler de votre établissement ? Réutilisez-les ! Soyez sincère et honnête dans vos réponses Remettez-vous en question si l’avis est négatif, (et peut-être justifié) : tentez de comprendre la critique pour faire progresser l’offre Soignez votre vocabulaire, et la forme de votre réponse Sachez recevoir des compliments et communiquez-les à votre équipe : agréable et motivant ! Adoptez un ton professionnel, répondez avec votre statut de propriétaire d’établissement
  56. 56. Comment gérer sa E-Reputation ? 3 - REPONDRE Les Avis POSITIFS Montrez votre reconnaissance, mais sans en faire trop… Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire Soignez la forme (phrase courte et sans faute) Le considérez comme une personne et non comme un numéro : si l’avis contient une mention personnelle, confortez l’impression que vous avez lié une relation privilégiée ATTENTION - CONSEILS ! N’offrez pas de bons-cadeaux, réductions… Ne réagissez pas à une critique mineure, l’avis est, dans sa globalité, positif Ne demandez pas à votre client de parler de votre établissement à ses amis
  57. 57. Comment gérer sa E-Reputation ? 3 - REPONDRE Les Avis NEGATIFS Evitez de répondre à Chaud… Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire Faire preuve d’empathie et regretter que le client ait eu une mauvaise expérience Commencez votre réponse en reprenant les points positifs (s’il y en a) Répondez de manière synthétique, idées ordonnées et sans fautes Remettez le problème dans son contexte, reformulez avec vos propres mots Montrez tout ce qui a pu être fait pour résoudre le problème Proposez au client de reprendre contact et lui montrer que l’établissement lui reste ouvert Remerciez le client d’avoir contribué à améliorer la qualité de l’établissement
  58. 58. Comment gérer sa E-Reputation ? 3 - REPONDRE Les Avis NEGATIFS Identifiez le type de problème ressenti Problèmes de perception Problèmes techniques extérieurs Problèmes techniques internes Et adaptez votre réponse La perception est subjective… Essayez de rétablir la vérité par des faits en faisant toutefois preuve d’empathie Reconnaissez le problème et excusez- vous en mettant en avant : la façon dont vous avez réagi sur place Le problème ne venant pas de vous, ne vous excusez pas directement. Soyez compréhensif, en mettant en avant un atout lié à l’environnement extérieur
  59. 59. Comment gérer sa E-Reputation ? 3 - REPONDRE Les Avis NEGATIFS ATTENTION - CONSEILS ! Ne proposez pas de dédommagements : vous pourriez alors vous attendre à de nombreux avis négatifs, non justifiés ! Ne vous énervez pas, tout le monde vous écoute et vous regarde ! Evitez l’humour Ne répondez qu’à la critique émise, ne racontez pas votre vie Et Pensez à vous remettre en question …
  60. 60. Comment gérer sa E-Reputation ? 3 - REPONDRE Un exemple…
  61. 61. Comment gérer sa E-Reputation ? 3 - REPONDRE Comment répondre à un avis sur Tripadvisor ? Connectez-vous à votre espace propriétaire, Allez dans l’onglet Gérez vos Avis Et Sélectionnez « Voir nos conditions d’utilisation et publiez une réponse »
  62. 62. Certains faux avis peuvent passer entre les mailles du filet. Soyez vigilants et méfiez-vous : De l’exagération, qu’elle soit positive ou négative (beaucoup de superlatifs) De la moquerie, du sarcasme Des imprécisions liés au séjour : ceci montre que ce client n’a peut-être pas séjourné chez vous De la date à laquelle l’avis est déposé : plusieurs mois plus tard, cela peut être suspect (un client mécontent agit tout de suite) Du profil du dépositaire d’avis : aller voir quel type d’avis il laisse généralement suite à ses séjours Comment gérer sa E-Reputation ? 3 - REPONDRE Les Avis FRAUDULEUX
  63. 63. Comment gérer sa E-Reputation ? 3 - REPONDRE Avis FRAUDULEUX, les raisons de faire supprimer un avis sur Tripadvisor • Diffamation • Insulte • Pas d’intérêt pour la communauté • Promotion dans l’avis • Placé au mauvais endroit • Rénovations • Changement de propriétaire • Changement d’enseigne • Mauvaise rédaction • En cas de chantage • Date de publication • Pas écrit par un véritable voyageur • Avis d’un concurrent
  64. 64. Comment gérer sa E-Reputation ? 3 - REPONDRE Avis FRAUDULEUX, Comment contester ? Connectez-vous à votre espace propriétaire, Sélectionnez « Assistance et FAQ », Puis « Contestez un avis »
  65. 65. Comment gérer sa E-Reputation ? 3 - REPONDRE Des informations très intéressantes sur les avis et les fraudes sur ce lien : http://www.tripadvisor.fr/vpages/review_mod_fraud_detect.html
  66. 66. Comment gérer sa E-Reputation ? 3 - REPONDRE Ne trichez pas avec Tripadvisor… Le RED BADGE Exemple d’un hôtel qui a encouragé ses employés à publier des avis positifs sur TA et s’est fait démasquer. TA détruit les avis suspects et ajoute le fameux « red badge », estimant que c’est la meilleure « punition » qui soit.
  67. 67. Comment gérer sa E-Reputation ? 4- SUSCITER Comment Collecter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis ? Widget inséré sur la page d’accueil de votre site internet
  68. 68. Comment gérer sa E-Reputation ? 4- SUSCITER Comment Susciter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis ? Envoi d’un mail de retour
  69. 69. Comment gérer sa E-Reputation ? 4- SUSCITER Comment Susciter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis ? Envoi d’un mail de retour
  70. 70. Comment gérer sa E-Reputation ? 4- SUSCITER Comment Susciter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis ? Sur un ticket de caisse, une facture (intégration d’un QR Code)
  71. 71. Comment gérer sa E-Reputation ? 4- SUSCITER Comment Susciter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis ? Afficher dans votre établissement que vous êtes présents sur les sites d’avis Fgfdbdbfdlmkjfmldsml fdkmlf,sdmlf,sdqlmf,sl mqd,vlm,dslv,dslv,mls d,vlms,dlmv,vlm,sdml
  72. 72. Comment gérer sa E-Reputation ? 4- SUSCITER Comment Susciter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis ? Fgfdbdbfdlmkjfmldsml fdkmlf,sdmlf,sdqlmf,sl mqd,vlm,dslv,dslv,mls d,vlms,dlmv,vlm,sdmlSur Tripadvisor, dans votre espace Propriétaire, utiliser les Outils Marketing gratuits
  73. 73. Comment gérer sa E-Reputation ? 4- SUSCITER Comment Susciter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis ? Fgfdbdbfdlmkjfmldsml fdkmlf,sdmlf,sdqlmf,sl mqd,vlm,dslv,dslv,mls d,vlms,dlmv,vlm,sdml Outils Marketing gratuits : Des fonctionnalités à explorer, selon vos besoins …
  74. 74. Comment gérer sa E-Reputation ? 5- VEILLER Surveiller ce que l’on dit de moi OBJECTIFS Veiller et surveiller sa E-Reputation Des OUTILS pour vous aider Mise en place d’alertes sur le WEB à chaque fois que votre établissement est cité Google Alerts Mention Alerti
  75. 75. Comment gérer sa E-Reputation ? 5- VEILLER Tapez www.google.fr/alerts et renseignez ensuite la requête de recherche Vous pouvez créer autant d’alertes que vous le souhaitez
  76. 76. Comment gérer sa E-Reputation ? 5- VEILLER Connectez-vous sur https://fr.mention.com/ et CREEZ votre compte gratuit
  77. 77. ALORS ??? Subir ou Maîtriser ? Les cartes sont entre vos mains ! EN CONCLUSION Utiliser les sites d’avis comme un véritable outil de promotion, de communication Ils vous permettront d’avoir de la visibilité en ligne Ils vous aideront à créer du lien avec votre clientèle Ils peuvent vous aider à améliorer la qualité de votre service
  78. 78. Merci de votre attention ! Stéphanie DUCEPT - Sandrine ALAIN Pôle Touristique du Pays du Bocage Vendéen 2 rue Jules Verne – 85 250 Saint Fulgent Tel : 02.44.40.20.00 antvendeebocage@gmail.com A BIENTÔT, pour un prochain Rendez-Vous Numérique !
  79. 79. Des exemples : Avis positifs
  80. 80. Avis négatifs

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