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Instituto Nacional de Pediatría
Dirección General de Calidad y Educación en Salud
Julio 2006
SECRETARIA DE SALUD
SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD
DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD
APLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO
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INDICE
Introducción………………………………………………………………………………………... 5
Antecedentes……………………………………………………………………………………… 6
Objetivos……………………………………………………………………………...................... 7
Módulo I. Marco Teórico……………………………………………………….......................... 8
I.1. Importancia de Implantar ¨ 9 Claves para el Cambio ¨……………………..................... 9
I.2. ¿Qué son las ¨9 Claves para el Cambio ¨?……………………………………….. ……… 10
I.3. ¿Cuáles son las ¨9 Claves para el Cambio ¨ ……………………………………………. 11
I.3.1 Clasificación Seiri ……………………. …………………………….….................... 12
I.3.2. Organización Seiton………..-……………………... ....…………………………… 13
I.3.3. Limpieza Seiso……………………………………………….……………………….. 13
I.3.4. Bienestar Personal Seiketsu…………………………………………….…………. 14
I.3.5. Disciplina Shitsuke………………………………………….………………………… 15
I.3.6. Constancia Shikari…………………………………………………………………… 15
I.3.7. Compromiso Shitsokoku……………………………………………………………. 16
I.3.8. Coordinación Seishoo……………………………………………………… ……….. 16
I.3.9. Estandarización Seido……………………………………………………………….. 17
I.4. Barreras más frecuentes para implantar ¨9 Claves para el Cambio ¨…………………. 17
I.4.1. Paradigmas de la Dirección…………………………………………………………. 18
I.4.2. Paradigmas del Personal Operativo………………………………………………… 18
Módulo II. Proceso de Aplicación de ¨9 Claves para el Cambio ¨ …………………………… 20
II. Diagrama de Proceso ¨9 Claves para el Cambio ¨ ……………………………………….. 21
II.1. Compromiso Directivo……………………………………………………………………… 22
II.2. Sensibilización…………………………………………………………………………….. 25
II.3. Organización………………………………………………………………………………… 28
II.4. Diagnóstico…………………………………………………………………….................... 32
II.5. Aplicación……………………………………………………………………………………. 39
II.5.1 Clasificación Seiri ……………………. …………………………….…................... 39
II.5.2. Organización Seiton………..-……………………... ....…………………………… 41
II.5.3. Limpieza Seiso……………………………………………….………………………. 46
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APLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO
II.5.4. Bienestar Personal Seiketsu…………………………………………….…………. 47
II.5.5. Disciplina Shitsuke………………………………………….……………………….. 50
II.5.6. Constancia Shikari…………………………………………………………………… 51
II.5.7. Compromiso Shitsokoku…………………………………………………………….. 52
II.5.8. Coordinación Seishoo…………………………………………………… ………….. 52
II.6. Estandarización y Análisis ……………………………………………………… ………… 54
II.6.1. Estandarización Seido……………………………………………………. ………… 54
II.6.2. Medir y Analizar……………………………………………………………............. 55
II.7. Mejora Contínua…………………………………………………………………………… 56
Módulo III. Evaluación……………………………………………………………………………. 57
III.1 ¿Porqué Llevar a cabo la Evaluación de ´9 Claves para el Cambio ¨. ……………….. 58
III.2. Fases de Evaluación de ¨9 Claves para el Cambio ¨………………………………….. 58
III.3. Características de los evaluadores para ¨9 Claves para el Cambio ¨………………. 58
III.4. Desarrollo de la Evaluación………………………………………………………………. 59
III.4.1. ¿Quiénes deberán realizar la evaluación?............................................................ 59
III.4.2. Ruta Crítica……………………………………………………………….…………….. 59
III.4.3. Desarrollo de la Ruta Crítica………………………………………………………….. 60
III.4.3.1. Fase I Evaluación de las tres primeras claves……………………………….. 60
1. Reunión de Apertura……………………………………………………………… 60
2. Revisión Documental…………………………………………………………….. 61
3. Evaluación de Campo Recorrido por las áreas………………………………. 63
3.1. Instrumentos ¨ Lista de Verificación ¨……………………………….. 65
4. Levantamiento de Observaciones.....………………………………………….. 75
4.2. Instrumentos
4.2.1. Levantamiento de Observaciones fase I…………………. 78
4.2.2. Resumen Ejecutivo de Evaluación………………………… 81
5. Comunicación de Observaciones……………………………………………….. 82
6. Establecimiento de Acuerdos……………………………………………………. 82
7. Cierre del Evento…………………………………………………………………. 82
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III.4.3.2. Fase II Evaluación de las seis claves restantes………………………………. 82
1. Reunión de Apertura……………………………………………………………… 83
2. Revisión Documental…………………………………………………………….. 83
3. Evaluación de Campo Recorrido por las áreas……………………………….. 83
4. Levantamiento de Observaciones…………………………………………….. 85
4.2. Instrumentos
4.2.1. Levantamiento de Observaciones fase II 87
4.2.2. Resumen Ejecutivo de Evaluación………………………… 92
5. Comunicación de Observaciones……………………………………………….. 93
6. Establecimiento de Acuerdos……………………………………………………. 93
7. Cierre del Evento…………………………………………………………………. 93
III.4.3.3. Fase III Evaluación Periódica…………………………………………………….. 93
Anexo I.
Formatos...........................................................................................................
103
Anexo II
.Hojas de Trabajo...............................................................................................
104
Anexo III
Lectura Recomendada......................................................................................
107
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APLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO
INTRODUCCION
Para impulsar la gestión de calidad y dar seguimiento a las acciones de la Cruzada
Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud, la Dirección General de Calidad y
Educación en Salud, a través de la Dirección de Impulso a la Gestión de Calidad, ha
diseñado varios cursos que integran el Plan Nacional de Capacitación, entre los cuales
está ¨La aplicación de 9 Claves para el cambio”.
Para dar cumplimiento a esta acción se ha elaborado este instrumento con el propósito de
proporcionar a los facilitadores responsables de la aplicación de la metodología de “9
Claves para el Cambio” una guía para desarrollar las actividades junto con los equipos
seleccionados para trabajar en este proceso.
Este manual está diseñado principalmente, para hospitales, siendo también útil para
centros de salud y tiene como objetivo llevar de la mano a los facilitadores, para la
aplicación de cada una de la 9 claves, así como sugerir algunas ideas, que faciliten el
desarrollo de este proceso y lograr la certificación de esta metodología.
El manual esta compuesto por una sección de marco teórico, una sección del proceso de
aplicación, una sección de herramientas de apoyo para la aplicación de las ¨9 Claves para
el cambio, y una sección de evaluación de la aplicación.
Consideramos importante hacer mención de que estas herramientas son útiles para esta
metodología, sin embargo no limita a la creatividad de los líderes y equipos de trabajo,
por lo que si los participantes de este proceso consideran adecuado agregar, diseñar,
quitar o poner algunos conceptos en las herramientas, es posible hacer modificaciones,
sin embargo el proceso general para la aplicación de 9 Claves y cada subproceso,
deberán ser aplicados completamente y en el orden que se indica.
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ANTECENDENTES
Como resultado de la experiencia, los japoneses aportan a las organizaciones, al ámbito
personal y familiar la metodología de calidad denominada: ¨Las 9 ´S¨, por su significado
en ese idioma y que en nuestro entorno de salud le llamaremos ¨9 Claves para el
Cambio ¨.
Fue a mediados de los 80´s cuando comenzó en occidente una cruzada de orden y
limpieza dentro de las organizaciones llamada 5¨S¨, recientemente se consideró la
necesidad de aplicar las otras cuatro ¨S¨, para que entre lo ya mencionado y la aplicación
práctica de las cinco ¨S¨ anteriores sean una realidad en los lugares de trabajo.
El nombre de 9 ¨S¨ es porque representan principios expresados en 9 palabras japonesas,
cada palabra, tiene un significado importante para la creación de un lugar digno y seguro
donde trabajar.
Se ha aplicado en las unidades del Instituto Mexicano del Seguro Social, integrado al
programa llamado ¨Juntos por la Calidad¨ con el que los trabajadores se fueron
involucrando en el proceso, incrementó la motivación del personal y se convencieron de
los beneficios de mantener su lugar de trabajo limpio y ordenado, se puede afirmar que
tuvo un impacto positivo en la cultura de calidad, y para los derechohabientes generó un
cambio positivo en la imagen de las unidades de medicina familiar, así como las unidades
de segundo y tercer nivel.
En nuestro ámbito de salud hemos denominado a esta metodología ¨9 Claves para el
Cambio ¨ con las cuales se busca inspirar a los trabajadores de la Secretaría de Salud a
lograr lo mejor de ellos en su propio beneficio, y para la comunidad en la que labora,
reforzar los valores personales, realizar el trabajo en equipo, el compañerismo y realizar
un acuerdo, conforme a estándares establecidos por ellos mismos.
La Dirección General de Calidad y Educación en Salud llevó a cabo los talleres “9 Claves
para el Cambio ¨ en octubre y noviembre de 2001, cuyo objetivo fue formar facilitadores
de todas las entidades federativas, para que difundieran, promovieran y aplicaran el
modelo y así mejorar el ambiente de trabajo, y derivado de esto se generó un plan de
acción por cada estado.
De acuerdo al seguimiento realizado por la entonces Dirección de Desarrollo de Cultura
de Calidad en julio del 2002, se encontró que 28 estados aplicaron este modelo en áreas
administrativas y unidades operativas con un rango de variación muy amplio en sus
actividades y que además han sufrido de múltiples ajustes de acuerdo a la situación local
en que se desarrollaron.
A la fecha se ha detectado que los objetivos de diseño se cumplen parcialmente, ya que
se ha caído en la réplica del curso impartido en la ciudad de México, dejando a un lado la
aplicación práctica del modelo, sin arrojar resultados concretos.
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Este manual está creado para dar seguimiento a los objetivos planteados al inicio, así
como reforzar la aplicación de este modelo, dando énfasis en las unidades de segundo
nivel que no fueron consideradas en la propuesta original.
OBJETIVOS
General
Estandarizar la aplicación de la metodología de ¨ 9 Claves para el Cambio” en las
unidades de segundo nivel de la Secretaría de Salud, mediante la sensibilización al
personal directivo y la capacitación y asesoría al personal operativo designado para
realizar las funciones de facilitador.
Específicos
Proporcionar un instrumento de trabajo a los facilitadores de las unidades de salud que
sirva como guía práctica y parámetro de la aplicación de las ¨9 claves para el cambio¨
Obtener el compromiso de la alta dirección del estado y de las unidades de salud, para el
apoyo de esta estrategia, mediante la sensibilización y programación de actividades de
aplicación.
Capacitar y asesorar al personal que aplicará la metodología de las ¨9 Claves¨
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I.1 IMPORTANCIA DE IMPLANTAR ¨ 9 CLAVES PARA EL CAMBIO ¨
La limpieza y la organización en las unidades de salud son tópicos que no llaman mucho
la atención, sobre todo por el constante movimiento que existe en ellas, que
constantemente tanto directivos como operativos están involucrados en actividades
urgentes, reaccionando ante las condiciones exteriores, urgencias de pacientes, atención
a determinado número de pacientes, reportando informes que piden las instituciones de
las que dependen, etc. No obstante, algunas disciplinas básicas necesitan ser seguidas
por los Directivos, mandos medios y directivos del personal de los servicios de salud, de
manera que cada uno de nosotros y los que nos rodean sintamos orgullo por el lugar y
sector en el que trabajamos.
Numerosos ejemplos señalan cómo los ambientes laborales sucios y desordenados, en
donde las condiciones físicas y psicológicas son adversas, son terrenos propicios para los
accidentes, la lentitud, la improvisación, los conflictos y la calidad deficiente en el
desarrollo del trabajo y el otorgamiento de los servicios de salud.
Si nos ponemos a reflexionar pasamos la mitad de nuestra vida en el trabajo, y las rutinas
de orden y limpieza están ligados a la moral, la confianza y la motivación de los
trabajadores, las relaciones laborales entre directivos y operativos, y a los niveles de
actividad de mejoramiento. Las áreas físicas no deben estar limpias simplemente para
cuidar la apariencia, sino que las áreas limpias exponen los problemas que permiten
aplicar de inmediato medidas correctivas, por ejemplo goteos, averías en los equipos
médicos, etc.
La limpieza así como la calidad están en la mente, no en las manos, son una actividad
diaria que debe ser practicada en cualquier actividad de nuestra vida, las 9 claves para el
cambio forman parte esencial para la implementación exitosa de cualquier programa de
calidad, en las unidades de salud, pues implica reunir esfuerzos para lograr metas claves
como incremento de la satisfacción del usuario, reducción de tiempos de espera,
incrementar la moral de los trabajadores de salud.
La metodología de "9 Claves para el cambio" se recomienda como primera etapa
necesaria para poder llevar a cabo cualquier programa de calidad. El movimiento como ya
fue mencionado, tiene su origen en Japón promoviendo un énfasis en un lugar de trabajo
limpio y ordenado, sin este es difícil llevar a cabo otras campañas para mejorar
consistentemente las condiciones de trabajo y lograr resultados superiores.
Los resultados esperados de ¨9 Claves para el Cambio ¨, son prácticas de trabajo más
convenientes: disminuir el tiempo de búsqueda de insumos, equipo o medicamento, para
desempeño de actividades de trabajo, áreas más limpias y evidencias, también se espera
que los usuarios se sientan confortables al ingreso a una unidad de salud, así como evitar
elementos inseguros en el lugar de trabajo.
Las nueve claves se aplican a cualquier área (casa, oficina, parques, calles, etc), esta
metodología es muy importante dentro de las unidades porque: son críticas para el
espíritu de los trabajadores y para la primera impresión de nuestros usuarios, una actitud
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positiva se ve reflejada en las condiciones de las áreas de trabajo, mientras más
agradable, mayor satisfacción en el trabajo y un proceso que tiene sentido.
I.2 ¿QUÉ SON LAS ¨9 CLAVES PARA EL CAMBIO?
Es un método que promueve en los trabajadores del Sector Salud, un conjunto de
Valores, Actitudes y Hábitos, que complementados con el uso de prácticas y
herramientas, generan entornos de calidad que permiten mejorar la imagen de los
servicios ante los usuarios.
Las ¨9 Claves para el Cambio ¨ son un medio, no un fin en si mismos, ordenan de una
forma sistemática principios universales de orden y limpieza que son conocidos por la
gran mayoría de las culturas, no se trata de una moda, o un nuevo modelo de dirección, o
un proceso de implantación japonés, dada que tiene que ver también con nuestra cultura
latina. El mérito de este orden es que crean una disciplina en los lugares de trabajo, y
desarrolla una actitud de respeto y consideración por el mantenimiento de los espacios
físicos donde se trabaja. La institucionalización de las 9 claves, como una forma de vida
mejorará dramáticamente la eficiencia de la operación de ésta y estimulará el orgullo de
cada uno de los trabajadores por la unidad de salud.
La aplicación de esta metodología implica esfuerzos relativamente simples de todo el
personal médico y administrativo de la salud, al aplicarlas en el área de trabajo, en su
persona y en la empresa misma, la tarea mas importante de los facilitadores en esta
metodología, será crear una revolución en la conciencia de los que laboran en la unidades
de salud, para observar todas y cada una de las cosas que normalmente hacemos bien o
no y en su caso corregirlas hasta crear buenos hábitos de trabajo.
Las "9 claves para el cambio" tienen una relación directa con la prevención de accidentes,
eliminando riesgos que se dan por basura, mugre y desorden y otra relación
extremadamente estrecha con la Calidad de los Servicios que se ofrecen ya que impacta
con la eficiencia de las actividades cotidianas, la confiabilidad de los equipos que se
utilizan, el mejoramiento de la moral de los trabajadores ya que iluminan los espacios y
conducen a un cambio en la percepción de los usuarios y servidores públicos de los
servicios de salud, además añaden una fuente de vitalidad a los lugares de trabajo.
Las ¨9 claves para el cambio¨ (9´S) es una metodología que busca generar un ambiente
de trabajo congruente con la calidad total, brinda al ser humano la oportunidad de ser más
efectivo, ya que abarca el mejoramiento de las condiciones físicas y mentales de quien se
apega a ésta.
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I.3 ¿CUÁLES SON LAS 9 CLAVES PARA EL CAMBIO?
Las 9 claves son las siguientes:
RELACION CLAVE
TRADUCCION EN
JAPONES
PROPÓSITO
CLASIFICACIÓN SEIRI Mantener sólo lo necesario
ORGANIZACIÓN SEITON Mantener todo en orden
Relación con
las cosas
LIMPIEZA SEISO Mantener todo limpio
BIENESTAR
PERSONAL
SEIKETSU Cuidar su salud física y mental
DISCIPLINA SHITSUKE
Mantener un comportamiento
fiable
CONSTANCIA SHIKARI Perseverar en los buenos hábitos
Relación con
usted mismo
COMPROMISO SHITSOKOKU Ir hasta el final en las tareas
COORDINACIÓN SEISHOO
Actuar como equipo con los
compañerosRelación con
la empresa
ESTANDARIZACIÓN SEIDO
Unificar el trabajo a través de los
estándares
La Clasificación, Organización y Limpieza (Seri, Seiton, Seiso ) están relacionadas con las
cosas, la aplicación de estas nos permite percibir cambios en el entorno físico, sin
embargo la ejecución de estas requieren de sustento para mantener los espacios físicos
limpios y ordenados. Las ¨9 Claves para el cambio" se basa en la creencia básica de que
cada individuo puede contribuir en el mejoramiento de su lugar de trabajo, por lo que el
Konyo o entereza debe ser un valor que debe inspirar a un trabajador para lograr lo mejor
de si para su propio beneficio y para la sociedad donde trabaja.
Creemos que la constancia y compromiso (Shikari y Shitsokoku), son principios
fundamentales para reforzar hábitos personales, el bienestar y la disciplina (Seiketsu y
Shitsuke) tienen que ver con los hábitos individuales. La aplicación de estas cuatro claves
son muy importantes en la organización, de ellas depende el éxito o la eficiente
implantación de esta metodología, ya que estas cuatro claves están relacionadas con el
espíritu de las personas.
La coordinación y estandarización (Seishoo y Seido) son hábitos que están relacionados
con la buena integración de los equipos, camaradería y compañerismo y la realización de
un trabajo disciplinado.
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I.3.1 CLASIFICACION (SEIRI).-
¨ Seleccionar, marcar o etiquetar de acuerdo a un criterio ¨
Significa eliminar del área de trabajo todos los elementos innecesarios y que no se
requieren para realizar nuestra labor, clasificar es separar u ordenar por clases, tipos,
tamaños, categorías o frecuencias de uso. La primera "Clave" de esta metodología aporta
procesos y recomendaciones para evitar la presencia de elementos innecesarios.
Clasificar consiste en:
Separar en el sitio de trabajo las cosas que realmente sirven de las que
no sirven.
Clasificar lo necesario de lo innecesario para el trabajo rutinario.
Mantener lo que necesitamos y eliminar lo excesivo.
Separar los elementos empleados de acuerdo a su naturaleza, uso,
seguridad y frecuencia de utilización con el objeto de facilitar la agilidad
en el trabajo.
Organizar las herramientas en sitios donde los cambios se puedan
realizar en el menor tiempo posible.
Eliminar elementos que afectan el funcionamiento de los equipos y que
pueden conducir a averías.
Eliminar información innecesaria y que nos puede conducir a errores de
interpretación o de actuación.
Beneficios
La aplicación de las acciones de esta clave prepara los lugares de trabajo para que estos
sean más seguros y productivos. El primero y más directo impacto de la Clasificación está
relacionado con la seguridad. Ante la presencia de elementos innecesarios, el ambiente
de trabajo es tenso, impide la visión completa de las áreas de trabajo, dificulta observar el
funcionamiento de los equipos médicos, máquinas e insumos médicos, las salidas de
emergencia quedan obstaculizadas haciendo todo esto que el área de trabajo sea más
insegura.
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.3.2 ORGANIZACIÓN (SEITON).-
¨ Agrupar y ubicar de acuerdo a la selección con el fin de evitar perder el tiempo ¨
Ordenar consiste en organizar los elementos que hemos clasificado como necesarios de
modo que se puedan encontrar con facilidad, ya sea por características de tamaño, color,
funcionamiento, etc.
Aplicar esta clave tiene que ver con la mejora de la visualización de los espacios físicos,
equipo e insumos necesarios para desarrollar las actividades en las unidades de salud.
Una vez que hemos eliminado los elementos innecesarios, se define el lugar donde se
deben ubicar aquellos que necesitamos con frecuencia, identificándolos para eliminar el
tiempo de búsqueda y facilitar su retorno al sitio una vez utilizados (es el caso de la
herramienta).
Beneficios.
Facilita el acceso rápido a elementos que se requieren para el trabajo, se mejora la
información en el sitio de trabajo para evitar errores y acciones de riesgo potencial, el
aseo y limpieza se pueden realizar con mayor facilidad y seguridad, se libera espacio, el
ambiente de trabajo es más agradable, la seguridad se incrementa tanto para los
trabajadores de las unidades de salud como de los usuarios, debido a la demarcación de
todos los sitios de la unidad y a la utilización de protecciones y manejo de equipo que
implican alto riesgo para ambos. Se disminuyen las pérdidas por errores, incrementa el
cumplimiento para lograr la satisfacción de los usuarios, el estado de los equipos médicos
se mejora y se evitan averías, se conserva y utiliza el conocimiento que posee la unidad
de salud en beneficio de los trabajadores y de la población usuaria. La presentación y
estética de las unidades de salud se mejora, comunica orden, responsabilidad y
compromiso con el trabajo, lo que da como resultado el incremento en el nivel de
confianza de los usuarios.
I.3.3 LIMPIEZA (SEISO)
¨ Deshacerse de lo innecesario ¨
Limpiar es el acto de quitar lo sucio de algo. En las 9 Claves, este concepto se refiere a
eliminar manchas, mugre, grasa, polvo, desperdicios, etc. de pasillos, oficinas,
almacenes, escritorios, sillas, estantes, ventanas, puertas, equipo, herramientas y demás
elementos del sitio de trabajo; y mantener permanentemente condiciones adecuadas de
aseo e higiene.
La limpieza se relaciona estrechamente con el buen funcionamiento de los equipos y la
habilidad de acondicionar para dar servicios de calidad. La limpieza implica no
únicamente mantener los equipos dentro de una estética agradable permanentemente.
Lleva implícito un pensamiento superior a limpiar. Exige que realicemos un trabajo
creativo de identificación de las fuentes de suciedad y contaminación para tomar acciones
de raíz para su eliminación, de lo contrario, sería imposible mantener limpio y en buen
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estado el área de trabajo. Se trata de evitar que la suciedad, el polvo, y las limaduras se
acumulen en el lugar de trabajo.
Beneficios.
La aplicación de esta clave, reduce el riesgo potencial de que se produzcan accidentes,
mejorar el bienestar físico y mental de los trabajadores de las unidades de salud, se
incrementa la vida útil del equipo médico y biomédico, se evita su deterioro por
contaminación y suciedad, las averías se pueden identificar más fácilmente cuando el
equipo se encuentran en estado óptimo de limpieza, conduce a un aumento significativo
de la efectividad global de dichos equipos y del personal, la percepción de la calidad se
mejora.
I.3.4 BIENESTAR PERSONAL (SEIKETSU)
¨ Introyectar las tres primeras claves a tu persona
para obtener un bienestar físico y mental ¨
El bienestar personal es el estado en el que la persona puede desarrollar de manera fácil
y cómoda todas sus funciones. Consiste en mantener la “limpieza” mental y física en cada
empleado, medidas de seguridad e higiene en el trabajo, para lograrlo es importante que
la persona se encuentre en un estado ¨ordenado¨, lo que significa que hay una simbiosis
entre lo que se hace y cómo se siente la persona.
Beneficios.
Cuando esta clave se aplica, entre los principales beneficios tenemos que se guarda el
conocimiento producido durante años de trabajo, se mejora el bienestar del personal al
crear un hábito de conservar impecable el sitio de trabajo en forma permanente, los
operarios aprenden a conocer en profundidad el equipo, se evitan errores en la limpieza
que puedan conducir a accidentes o riesgos laborales innecesarios, la dirección se
compromete más en el mantenimiento de las áreas de trabajo al intervenir en la
aprobación y promoción de los estándares, el personal se prepara para asumir mayores
responsabilidades en la gestión del puesto de trabajo, los tiempos de intervención se
mejoran y se incrementa la productividad de la planta.
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I.3.5 DISCIPLINA (SHITSUKE)
¨ Apegarse a las normas y acuerdos establecidos por el grupo ¨
La disciplina es el apego a un conjunto de leyes o reglamentos que rigen ya sea a una
comunidad, a la empresa o a nuestra vida; la disciplina es el orden y control personal que
se logra a través de un entrenamiento de las facultades mentales, físicas o morales. Su
práctica sostenida desarrolla en la persona disciplinada un comportamiento confiable.
Si la dirección de la unidad de salud estimula que cada uno de los integrantes aplique el
ciclo de mejora en cada una de las actividades diarias, es muy seguro que la disciplina no
tendría ninguna dificultad.
La aplicación de esta clave implica promover el hábito de autocontrolar o reflexionar sobre
el nivel de cumplimiento de las normas establecidas, comprender la importancia del
respeto por los demás y por las normas en las que cada profesional de la salud
seguramente ha participado directa o indirectamente en su elaboración, en mejorar el
respeto de su propio ser y de los demás.
Beneficios.
Se crea una cultura de sensibilidad, respeto y cuidado de los recursos de las unidades de
salud, la disciplina como tal es una forma de cambiar hábitos, se siguen las normas
establecidas y existe una mayor sensibilización y respeto entre personas, por lo tanto la
moral en el trabajo se incrementa y los usuarios se sentirán más satisfechos ya que los
niveles de calidad serán superiores, el sitio de trabajo será un lugar donde realmente sea
atractivo llegar a cada día.
I.3.6 CONSTANCIA (SHIKARI).-
¨ Mantenimiento de los hábitos adquiridos ¨
Es la capacidad de una persona para mantenerse firmemente en una línea de acción
(resoluciones y propósitos). Existe una palabra japonesa konyo que en castellano traduce
algo similar a la entereza o el estado de espíritu necesario para continuar en una dirección
hasta lograr las metas.
Beneficios.
Los beneficios de ser constantes en este procesos de aplicación de las ¨9 Claves para el
cambio¨ radica principalmente en facilitar la tarea y transformar en hábitos lo que en
principio implica un esfuerzo adicional, permite la permanencia del ambiente generado por
los buenos hábitos de trabajo, lo que impacta en el bienestar laboral.
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I.3.7 COMPROMISO (SHISUKOKU).-
¨ Querer lograr los objetivos personales y de la organización ¨
Tener la voluntad de cumplir con una palabra dada o empeñada, con una idea, con alguna
tarea, con alguien o con algo.
Compromiso es entusiasmo; y éste es el motor de la vida. Dentro de la metodología de las
9 Claves, el compromiso se manifiesta cuando se mantiene una actitud positiva y flexible
hacia los cambios, se simpatiza con ellos y se transmite el empeño firme de hacer bien las
cosas. Es una ética que se desarrolla en los lugares de trabajo a partir de una alta moral
personal.
Beneficios.
Los beneficios de aplicar esta clave es que de manera constante se proyecta una actitud
positiva de los integrantes de las unidades, genera que otros integrantes se adhieran por
voluntad al proyecto, el compromiso es generador de satisfacción personal de cada
miembro del equipo por lograr los objetivos personales que al mismo tiempo repercuten
positivamente en el equipo de trabajo.
I.3.8 COORDINACION (SEISHOO).-
¨ Trabajar en equipo hacia una misma dirección ¨
La coordinación significa realizar las cosas de una manera metódica y ordenada, de
común acuerdo con los demás involucrados en la misma tarea. Es reunir esfuerzos
tendientes al logro de un objetivo determinado.
Para la metodología de las 9 claves, la Coordinación se refiere al hecho de que en la
mejora del ambiente de trabajo debemos participar todos, al mismo tiempo, con los
mismos propósitos y con el mismo ritmo.
Esta clave tiene que ver con la capacidad de realizar un trabajo con método y teniendo en
cuenta a las demás personas que integran el equipo de trabajo. Busca aglutinar los
esfuerzos para el logro de un objetivo establecido. Se trata de lograr que los músicos de
una orquesta logren la mejor interpretación para el público, donde los instrumentos
principales y secundarios actúan bajo una sincronización perfecta de acuerdo a un orden
establecido en la partitura.
Beneficios.
La aplicación de esta clave facilita la tarea, se reduce el esfuerzo de cada integrante para
sumarlo con todos y alcanzar el objetivo, las tareas están definidas y se genera un
ambiente de armonía entre cada uno de los integrantes de que participan dentro de cada
área de trabajo.
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I.3.9 ESTANDARIZACION (SEIDO).-
¨ Documentar la experiencia para establecer los parámetros
a alcanzar y fomentar su aplicación en toda la organización ¨
Estandarizar es regularizar, normalizar o fijar especificaciones sobre algo, a través de
normas, procedimientos o reglamentos.
Para lograr que los esfuerzos de mejorar el ambiente de trabajo sean perdurables, es
necesario que la acción sea simultánea y que se sincronicen todas las actividades; esto
puede lograrse de manera permanente si hay un procedimiento o una norma que
institucionalice los cambios que se muestren como provechosos. Esta es la mejor forma
de lograr que no sólo se dé el cambio, sino que además se mantenga y se realicen
mejoras.
Beneficios.
Garantiza la permanencia de los esfuerzos por mantener el ambiente de trabajo limpio y
ordenado aún cuando se presenten nuevos integrantes al equipo, porque queda
documentadas las normas y estándares de trabajo.
Resumiendo, los siguientes son solo algunos de los muchos beneficios que se obtienen
con la aplicación de las “9 Claves para el Cambio”.
Incrementar el espacio en el área de trabajo, desechando los objetos no
útiles para el desarrollo de sus tareas.
Se disminuye el tiempo de ejecución de las tareas, teniendo una ubicación
para cada objeto, localizándolo rápidamente.
Mejorar el ambiente de trabajo, pensando y manteniendo siempre en el
orden y la limpieza.
Los trabajadores adquieren hábitos que les permiten realizar sus tareas en
armonía con su medio ambiente y para su bienestar personal
Incrementa la satisfacción del prestador de servicios con su ambiente
laboral.
Mejora la percepción de calidad que tiene el usuario de los servicios de
salud.
Los trabajadores logran identificar los procesos y servicios que se necesitan
mejorar.
Preparar el campo para la aplicación de otras estrategias para la mejora
continua de la calidad en los servicios de salud.
Quizá usted obtenga algunos otros que tengan un impacto en sus actividades cotidianas.
I.4 BARRERAS MÁS FRECUENTES PARA IMPLANTAR ¨9 CLAVES PARA EL
CAMBIO ¨
Las principales causas que limitan la posibilidad de aplicar esta disciplina son los
paradigmas del personal directivo y el personal operativo, entre las identificadas como
más comunes son las siguientes:
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I.4.1 Paradigmas de la Dirección:
PARADIGMA 1. Hay cosas más importantes que hacer, que estar limpiando.
La dirección ante las presiones de entregar oportunamente información y tomar
decisiones que impactan en su posición, no acepta fácilmente que un puesto de trabajo es
más productivo cuando se mantiene impecable, seguro, en orden y limpio. Se considera
que la limpieza es una labor que consume tiempo productivo, pero no se aprecian los
beneficios de ésta de ayudar a eliminar las causas de averías como el polvo, y mantener
la higiene en el negocio de salud es muy importante.
PARADIGMA 2. Los trabajadores no cuidan el sitio... para que perder tiempo.
La dirección considera que el aseo y limpieza es un problema exclusivo de los niveles
operativos. Si los colaboradores no poseen los recursos o no se establecen metas para
mejorar los métodos, será difícil que el operario tome la iniciativa. Es seguro que los
trabajadores apreciarán los beneficios, ya que son ellos los que se ven afectados
directamente por la falta de un método sistemático que permita conservar sus áreas
limpias.
PARADIGMA 3. Hay numerosas urgencias para perder tiempo limpiando.
Es frecuente que el orden y la limpieza se dejen de lado cuando hay que realizar un
trabajo urgente. Es verdad que las prioridades de producción a veces presionan tanto que
es necesario que otras actividades esperen, sin embargo, las actividades de 9 claves se
deben ver como una inversión para lograr todo lo que se solicita como resultado de su
función en el futuro y no solamente los puntuales requeridos para el momento.
PARADIGMA 4. Creo que el orden es el adecuado, no tardemos tanto tiempo.
Algunas personas consideran que sólo los aspectos visibles y de estética de las áreas
físicas son suficientes. Las 9 Claves deben servir para lograr identificar problemas
profundos en el equipo medico que se usa, ya que es el contacto del personal operativo
con el quipo que permite identificar averías o problemas que se pueden transformar en
graves fallos y riesgos para los usuarios. La limpieza se debe considerar como una
primera etapa en el mantenimiento preventivo.
PARADIGMA 5. ¡No hay suficiente personal de intendencia para hacer la Limpieza!
limpieza, impide el conocimiento sobre el estado del equipo que puede ser aprovechado
por la unidad y se pierda. El contacto cotidiano con el espacio individual de trabajo y los
equipos ayuda a prevenir problemas, mejorar la información hacia los técnicos expertos
de mantenimiento y aumenta el conocimiento del personal operativo sobre el
comportamiento de los procesos.
I.4.2 Paradigmas del Personal Operativo:
La aplicación de las 9 Claves tiene sus barreras en ciertos pensamientos de los operarios:
PARADIGMA 1. ¡Me pagan para trabajar no para limpiar!
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A veces, el personal acepta la suciedad como condición inevitable de su espacio de
trabajo y no se da cuenta del efecto negativo que un puesto de trabajo sucio tiene sobre
su propia seguridad y la de los usuarios de los servicios de salud, por ende la calidad del
servicio que se presta.
PARADIGMA 2. Mi trabajo es atender pacientes... ¿por qué debo limpiar yo cuando debe
haber quien haga esa chamba?
El personal médico generalmente considera que su trabajo se limita a atender pacientes y
no debe limpiar, que esta es una tarea para personas con menor experiencia. Cuando se
empieza a comprender el efecto positivo que tiene el orden y la limpieza, en la seguridad,
en la calidad, en la percepción de los usuarios con respecto al servicio, la actitud cambia
automáticamente para asumir responsabilidades de organización, y limpieza como
acciones que impactan de manera personal.
PARADIGMA 3. Necesitamos mas espacio para guardar todo lo que tenemos.
Esto sucede cuando al explicar las ¨9 Claves para el Cambio¨ al personal, su primera
reacción ante la necesidad de mejorar el orden es la de pedir más espacio para guardar
los elementos que tienen. El frecuente comentario es ".......jefe necesitamos un nuevo
armario para guardar todo esto...."
Es posible que al realizar la clasificación y el ordenamiento de los elementos
considerados, sobre espacio en los actuales armarios y la mayoría de los elementos sean
innecesarios.
PARADIGMA 4. No veo la necesidad de aplicar las ¨9 Claves para el Cambio ¨
Puede ser muy difícil implantar las ¨ 9 Claves para el Cambio ¨ en empresas que son muy
eficientes o muy limpias como en el caso de las fábricas de productos personales o
farmacia. Sin embargo, no todo tiene que ver con la eliminación de polvo o contaminación.
Las ¨ 9 Claves para el cambio ¨ ayudan a mejorar el control visual de los equipos médicos,
suministros y mobiliario, modificar guardas que no dejan ver los mecanismos internos por
guardas plásticas de seguridad que permitan la observación del funcionamiento de los
equipos; o la aplicación de las ¨9 Claves para el Cambio ¨ en el cuidado de nuestras
mesas de trabajo y escritorios.
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PROCESO “9 CLAVES”
DIRECTIVOI. COMPROMISO
II. SENSIBILIZACION
III. ORGANIZACIÓN DEL PROCESO
IV. DIAGNÓSTICO
V. APLICACION
VI. ESTANDARIZACIÓN
VII. MEJORA CONTÍNUA
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II.1 COMPROMISO DIRECTIVO.
Para lograr que los directivos se involucren, necesitan estar convencidos de que
¨9 claves es un proceso" que realmente causa impacto positivo dentro del
hospital, para ello es necesario que convoques a reunión a todo el cuerpo
directivo, para explicarles a grandes rasgos que es ¨9 claves para el Cambio¨ y
cuales son los beneficios de su aplicación.
Para esta actividad es conveniente que elabores una presentación de 5 a 10
diapositivas, que te apoyen a expresar en cuando mucho 15 minutos los puntos
más importantes de ¨9 claves para el cambio¨ y ten una agenda de reunión a la
mano en donde tengas definido por lo menos: las personas que participaran del
cuerpo de gobierno, puntos o aspectos a tratar, los acuerdos (actividad, fecha,
responsable), notas u observaciones y fecha de la próxima reunión.
En la última fase de la presentación es conveniente ir introduciendo los
compromisos en el cual los directores elijan:
Quien será responsable de la aplicación del proceso
En qué áreas se aplicará el proceso 9 Claves
Es conveniente que la elección del responsable consideren que sea una persona
que tenga una visión clara de los procesos del hospital o por lo menos de las áreas
seleccionadas en que se aplicará el proceso ¨9 claves¨ o que tenga conocimiento
de 5 S´s.
Una vez que el cuerpo directivo haya seleccionado al responsable y con tu apoyo
haya seleccionado las áreas de aplicación, es necesario dejar por escrito los
compromisos en la agenda de reunión.
facilitadores en las acciones y tener conocimiento de cómo se está llevando a
cabo el procesos de aplicación de las ¨ 9 Claves para el Cambio ¨.
¿Cuál es la participación para garantizar que el hay Compromiso Directivo?
En la etapa de Sensibilización es importante que se hagan presente el cuerpo de
Gobierno, para abrir y cerrar las sesiones de platicas de sensibilización, de tal
manera que el personal sienta la importancia que tiene esta metodología, así
también es conveniente mantenerse informado de las reacciones e
inconvenientes que surgieran durante la aplicación y tomar decisiones cuando
fuese necesario. También gestionar material que el equipo solicite para las
estrategias publicitarias en tanto se encuentre dentro de su marco de
responsabilidad.
Para organización del proceso y diagnóstico hay que hacer ver a nuestras
autoridades que se requiere contar con su colaboración asegurándose de que las
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tareas distribuidas por el equipo de ¨ 9 Claves para el cambio ¨, se cumplan,
cuando asignan responsables fijos o rotatorios por áreas de aplicación, la
intervención directiva tiene que ver con la gestión de mando.
En la etapa de Aplicación la intervención del cuerpo de gobierno además de
informarse y apoyar las gestiones necesarias como en las demás etapas, resulta
de gran importancia aplicarlo en su espacio de trabajo, ya que impacta mucho
más en sus colaboradores, predicar con el ejemplo da sustento al liderazgo
ejercido por cualquier autoridad, inyecta credibilidad y genera automáticamente
que el equipo siga el ejemplo del jefe.
En la etapa de estandarización la intervención directiva es importante para que la
metodología de aplicación de las ¨9 Claves para el Cambio ¨ se ejecute en todas
las áreas de la unidad hospitalaria a través de la difusión dada desde la dirección.
Y en la mejora continua la intervención es directa en la toma de decisiones para
mejorar el ambiente de trabajo.
Como puede verse la intervención directiva es indispensable en todas las etapas
del proceso de aplicación de ¨ 9 Claves para el Cambio ¨ por lo que resulta muy
importante desde el principio convencer al cuerpo de gobierno de los beneficios
de aplicar esta metodología.
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(a) PERSONAS QUE PARTICIPAN
1.- 4.- 7.-
2.- 5.- 8.-
3.- 6.- 9.-
(b) ASPECTOS A TRATAR
1.-
2.-
3.-
4.-
5.-
6.-
(c) ACUERDOS DE REUNION
(d) ACTIVIDAD FECHA RESPONSABLE
NOTAS :
FECHA PROXIMA REUNION
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II.2 SENSIBILIZACION
Comunicar al personal nuestro deseo de lograr un ambiente de trabajo limpio y ordenado
¡NO ES SUFICIENTE!. Es necesario despertar la conciencia de la necesidad del cambio
para que se sienta la gente comprometida y trabaje en el cambio consciente y
voluntariamente. Es decir necesita venderles la idea, y la gente solo “Compra soluciones
para sus propias problemas”.
• Reuniones:
Conforme a agenda del cuerpo directivo es conveniente organizar la reunión con el
personal de las áreas que se va invitar a realizar este proceso.
Es importante que no se fuerce la asistencia, pero también es importante la presencia del
cuerpo directivo para generar la inercia natural, de tal modo que asista un buen número
del personal con quien se pretende trabajar en el proceso.
Antes de cada reunión es necesario descubrir y mantener en mente los problemas que
“ellos” solucionarán al participar en 9 claves.
• Exposición.
Durante tu exposición es importante utilizar ejemplos (incluso fotos) con lo que tu auditorio
pueda relacionarse, sobre todo si demuestran los inconvenientes de no hacer nada.
Menciona con frecuencia las ventajas y desventajas.
Al finalizar la reunión promueve la participación de todos sobre el tema. Analiza con ellos
las ventajas y posibles obstáculos, escucha y acepta sugerencias y establece un
consenso acerca de lo que se va a hacer.
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Al final de esta reunión, acuerda con todo el personal la fecha de la próxima reunión en la
que asistirán los participantes para la aplicación de ¨9 Claves¨
Durante la exposición es conveniente que hagas lo siguiente:
- Ten una agenda de trabajo y síguela punto por punto y en orden.
- Realiza discusiones de todos los empleados sobre el tema de ¿Por qué? es
necesario mantener en buen estado el sitio de trabajo (haz énfasis de que el
trabajo es una extensión de casa, el lugar donde pasamos la mayor parte del
tiempo.)
- Procura utilizar fotos donde demuestre que la aplicación de este proceso funciona.
- Insiste en cómo el orden y la limpieza están estrechamente ligados a la seguridad.
- Trata de conciliar con muestras fehacientes los puntos de vista divergentes.
- Resume cada punto y evita desviaciones del tema ¨ 9 Claves para el Cambio ¨
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Después de la exposición crea con el equipo ¨ 9 Claves ¨ estrategias que apoyen las
ponencias de sensibilización y el personal que participó continúe con el animo de realizar
estas actividades o en su caso convencer a aquellos que por alguna razón no se sintieron
movilizados con la plática. Esto puede ser desde crear el logo para la aplicación de la
metodología, trípticos, carteles, gafetes de bolsillo, o cualquier articulo publicitario que
ayude a crear conciencia de que vivir en un lugar limpio y ordenado beneficia en la
seguridad, en el ambiente, y en el servicio que se proporciona a los usuarios del servicio
de salud.
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II.3. ORGANIZACIÓN
• Equipo de Trabajo
En el modelo "9 claves" deberás instruir y capacitar al facilitador en la tarea que habrá de
realizar con su equipo, y éste será responsable de organizar la reunión de trabajo con su
grupo donde se decidirá por consenso qué hacer y hasta dónde llegar, teniendo en cuenta
capacidades y limitaciones. Resulta muy conveniente que el “jefe del servicio” solo
participe delegando y apoyando los esfuerzos del facilitador y su equipo sin dirigirlos.
Establecimiento y Priorización de Metas.
Para que puedan ver resultados es necesario plantearse metas realizables y medibles,
para facilitar este planteamiento te recomendamos que induzcas al equipo a realizar estas
preguntas: ¿Qué se hará?, ¿En qué fecha se iniciará el proceso y en qué fecha se
termina?, ¿Cómo se hará?, ¿Dónde se hará?, ¿Quién lo hará?.
Para el establecimiento de metas se debe considerar que: sea producto del consenso de
los involucrados, que sean factibles o posibles de realizar, que estén dentro del
presupuesto establecido, y que sean observables y medibles.
¿QUÉ? ¿POR
QUE?
¿ COMO? ¿QUIÉN? ¿CUANDO? ¿DÓNDE?
Para el establecimiento de metas se debe considerar que: sea producto del consenso de
los involucrados, que sean factibles o posibles de realizar, que estén dentro del
presupuesto establecido, y que sean observables y medibles.
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• Distribución de Responsabilidades.
Una vez establecidas las metas junto con los involucrados delimita con el equipo los
servicios de aplicación, para evitar recibir reclamos por servicios que no están
participando ni colaborando en el esfuerzo, para esto es necesario elaborar el mapa de
las zonas donde se aplicaran 9 claves, tomando en cuenta las siguientes consideraciones:
1) Dibujar un mapa-croquis sencillo del servicio involucrado. No se requiere que
en este paso se incluyan detalles de cada servicio como mesas, escritorios,
plantas, etc.
2) Habrá que reunir al grupo de facilitadores y solicitar a cada uno marque en el
mapa:
• Los límites de su servicio,
• Un nombre que corresponda con la tarea dominante que se realiza
en cada servicio (ejemplo: urgencias, consulta externa, estudios de
radiodiagnóstico, cafetería, etc.),
• Su nombre como responsable.
3) Definir, identificar y marcar en el mapa las áreas de uso común a todos o a la
mayoría (ejemplo: sala de reuniones, sala de espera, pasillos, baños,
cafetería).
4) El facilitador de ¨9 claves" deberá acordar con el equipo la distribución y
secciones del mapa del área.
5) Construir con el grupo una cédula matriz de códigos visuales de los servicios,
(formato identificadores de espacios) que contenga un código identificable a
simple vista para cada servicio (después se utilizará para marcar los objetos
que pertenecen a cada servicio).
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MATRIZ DE CODIFICACION DE ESPACIOS.
SERVICIO CODIGO
Archivo Clìnico
Consulta Externa
Sala de espera
Cafetería
Pasillo
Farmacia
Rayos X
Laboratorio
Banco de Sangre
Ginecología
Oftalmología
Pediatría
Odontología
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6) El equipo deberá marcar en el mapa cada servicio con el código que le
corresponda, luego colocar físicamente el código visual en el espacio real que
corresponde a cada servicio identificado en el mapa.
7) Tenga el ¨ Mapa general de 9 Claves ¨ a la vista de todo el personal
involucrado para que lo identifique claramente.
Mapa de Zona
Lic. Eduardo Casillas
r el mes de Abril.Po
Enf. Isabel Salazar QFB. Ernesto Bazán
Dr. Bruno Armendáriz Dr. Enrique Soberón
Enf. A urora Torres Biol. Gustavo Calderón
T.S. Blanca Vieyra Radiólogo. Ricardo Ruíz
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II.4 DIAGNÓSTICO
Bien pudiera pasar al cabo de poco tiempo el área estuviera totalmente transformada y ya
nadie recuerde lo que eran, para poder hacer un comparativo de la mejora es necesario
que el equipo determine cuales son las condiciones actuales en las que se encuentra su
espacio de trabajo y para ello se recomienda realicen algunas acciones como:
• Elaborar el Álbum de Fotos.
Que mejor demostración que tener las ¡FOTOS! de antes y después. Las fotos
pueden mostrar orden, limpieza, comodidad.
1) Tomar fotos de cada servicio por separado, tomando en cuenta lo siguiente:
- Es preferible lo realice el facilitador del servicio y se comunique al
personal el propósito.
- Identificar en el mapa del servicio, el lugar y la dirección desde donde
tomó con cada foto (al tomar las fotos de control es recomendable sea en
el mismo lugar y desde el mismo ángulo).
- Procure el número de fotos de cada sección sea proporcional a su
tamaño.
- Coloque las fotos a la vista del personal para conscientizarlos de la
necesidad de aplicar el método.
- Toma la foto donde se vea parte de la estancia, evita sacar de partes de
muebles, trata de tomar la foto con un panorama completo, y cuando
tomes después la foto, es sumamente importante sacarla desde el mismo
lugar y mismo ángulo.
Las fotos más útiles serán aquellas que puedan utilizarse como evidencia de
mejora en los conceptos de ORDEN, LIMPIEZA y COMODIDAD.
2) Elabore un álbum de fotos y marque con una referencia cruzada la sección y
el lugar específico en el mapa.
3) Cuando armes el Álbum de Fotos, coloca la fotos tomadas del mismo lugar y
mismo ángulo y pon una nota en la parte superior o inferior de la foto, o como
el equipo decida, pero identificando la fecha en que fue tomada, y el lugar de
manera específica, ejemplo: Servicio de Urgencias, cama 5, 20 de enero de
2005, y en la foto que muestra el después Servicio de Urgencias 20 de marzo
de 2005.
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PIZARRON DE CORCHO DE PASILLLO QUE CONECTA
EL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA
CON EL SERVICIO DE URGENCIAS.
MARZO 2004
MARZO 2004
ABRIL 2004 OCTUBRE 2004
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• La Encuesta de Evaluación.
Para evaluar el “Bienestar”, “Compromiso”, “Coordinación”, es necesario realizar una
encuesta que permite medir las condiciones actuales de tal modo que posteriormente
se pueda medir el avance.
Para ejecutar esta tarea es necesario, aplicar una cédula de evaluación (ver cédula en
sección de herramientas) por lo que se recomienda hacer lo siguiente:
- Revisar en equipo los criterios contenidos en la cédula de evaluación de 9 claves, y
si el grupo lo considera necesario, puede modificarla.
- Aplicar en cada servicio la evaluación invitando a participar a todos los integrantes
del equipo. Es recomendable primero explicar con cuidado a todos los integrantes
los criterios de evaluación. Realiza el ejercicio con todo el grupo reunido aun
cuando cada integrante del equipo califique individualmente como SI/NO su propia
área de trabajo.
- En la primera evaluación, calificar en 0 las respuestas a CONSTANCIA,
COMPROMISO, DISCIPLINA, COORDINACIÓN y ESTANDARIZACIÓN.
- Para obtener la calificación del servicio se deberán sumar las respuestas SI y NO
de cada área y determinar la proporción de cumplimiento en SI. Para obtener la
calificación de un departamento suma las respuestas SI y NO de cada servicio y
determina la proporción de cumplimiento en SI.
- Con los resultados obtenidos construya un diagrama de radar utilizando como
categorías las sumas obtenidas en cada una de las 9 CLAVES. Puede hacerlo para
cada servicio primero, y para el conjunto de servicios en su caso.
- Publicar en un lugar visible los resultados iniciales.
- Guardar el concentrado de encuesta y el radar de 9 CLAVES junto del álbum de
fotos con referencia cruzada al mapa en la misma carpeta. Identifique claramente el
servicio de la carpeta como “Encuesta diagnóstico”.
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CUESTIONARIO DE DIAGNOSTICO
1) SECCIÓN 2) MES Y AÑO
SÍ NO
CLASIFICACIÓN (POR OBSERVACIÓN) Los objetos en el área
Se utilizan con frecuencia o continuamente
Funcionan correctamente
Se encuentran en buen estado
Se encuentran solo en las cantidades necesarias
Existen criterios establecidos para clasificar los objetos del área de trabajo
ORGANIZACIÓN (POR OBSERVACIÓN)
Los objetos se encuentran identificados con el código establecido para identificarlos.
Puede identificarse fácilmente el lugar de los objetos en el área de trabajo
Hay responsables en cada sección / área incluidas las comunes
La zona de objetos personales no es mayor que la zona de trabajo
En la zona de trabajo solo se encuentran objetos en uso
LIMPIEZA Y COMODIDAD (POR OBSERVACIÓN)
Se encuentra libre de ruidos, humos, olores, vapores, humores o desperdicios (alimentos, etc)
Se encuentra libre de equipo descompuesto o en desuso
No existen a la vista objetos ofensivos o peligrosos
Hay botes de basura y se encuentran a menos de ¾ de su capacidad
La iluminación cubre al menos 80% de la superficie del área
Es fácil el acceso a todas las áreas y se puede circular sin obstrucciones
Se encuentran libres de polvo, manchas, grasa o mugre los muebles, mesas de trabajo,
paredes, ventanas, piso y equipo de trabajo
La temperatura del área se refiere como “confortable”
a) CONSTANCIA
Al dividir el número de áreas que iniciaron entre el número de áreas que permanecen en el
programa el resultado es mayor de 0.8
b) COMPROMISO
Mas del 80% de áreas o secciones participan en el programa
Mas del 80% de acuerdos se mantienen en tiempo y forma
Mas del 80% de áreas no han recibido observaciones del programa
DISCIPLINA (POR INTERROGATORIO) Los acuerdos de trabajo
Refieren haberlos leído, comprendido y aceptado en sus términos generales
Refieren cumplirlos habitualmente
COORDINACIÓN (POR INTERROGATORIO)
Realizan reuniones al menos cada 2 meses para mejorar sus resultados
Se toman acuerdos en equipo por consenso
BIENESTAR PERSONAL (POR INTERROGATORIO)
Desarrollan de manera cómoda sus tareas
Las áreas o secciones se mantienen ordenadas, limpias y cómodas
ESTANDARIZACIÓN
Existen reglas consensadas y escritas para la clasificación y marcado de objetos, secciones
y áreas de trabajo
Existen acuerdos consensados escritos de convivencia, limpieza y para disminuir la
generación de contaminantes, distractores, suciedad, etc.
Se mide y publica regularmente el desempeño de las áreas con el radar ¨9 Claves¨
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¿Como sacar los valores por cada clave?
1. Ponte de acuerdo con el equipo de ¨ 9 Claves ¨ para definir la muestra del universo
de las personas a quienes de aplicará. Cuando se seleccionen servicios con
menos de 15 personas, se aplicará la encuesta al 100% del personal, pero si la
población universo es arriba de 40 personas por servicio, se puede seleccionar
una muestra del 10% al 15% del total de la población.
2. Una vez que seleccionaron muestra, apliquen los cuestionarios al número de
personas que calcularon por servicio seleccionado.
3. Saca el puntaje esperado por clave; esto dependerá del numero de reactivos por el
total de la población encuestada: ejemplo:
Tu población de encuestados totales ( p )fueron 30 personas.
p= 30
El Numero de reactivos (nr) para la clave ¨ Clasificación ¨ son 4
nr= 5
Así es que el esperado ( E ), se multiplica población encuestada por numero de
Reactivos, quedando:
E= (p)(nr),
Por lo tanto el esperado para esta clave con una muestra de 30 es:
E= (30)(5)= 150
Para sacar avance real ( r ) que cada Clave tiene se suma el total de ¨si ¨ ( s)
que contestaron ¨ por clave ¨ y divídelo entre el esperado, quedando la formula
como sigue:
r= Σs /E .
También puede interpretarse de la siguiente manera:
r = S/ E
Interpretando S como la sumatoria de todos los ¨si ¨
S = Σs
Para obtener el avance de la clave en puntos porcentuales ( R ) multiplica el
resultado de del avance ( r ) por 100 quedando de la siguiente manera:
R = (r)(100)
O bien: R= S(100)/E
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Ejemplo :
Siguiendo el ejercicio anterior para la clave de Clasificación:
Encuestas s
1 3
2 2
3 4
4 1
5 3
6 2
7 4
8 3
9 2
10 2
11 3
12 4
13 3
14 1
15 1
16 2
17 2
18 3
19 3
20 3
21 4
22 3
23 2
24 2
25 2
26 1
27 3
28 3
29 4
30 3
S= Σs 78
Tenemos que:
S= 78
Entonces aplicamos la formula:
Así R= (78)(100)/150 = 52%
Entonces podemos interpretar que el % alcanzado para clasificación es del 52%
encontrando una oportunidad de mejora en esta clave del 48 %.
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Una vez realizado el análisis y elabora la grafica de Radar, marcando ahí el porcentaje
alcanzado como resultado de la primera evaluación.
CLASIFICACION
100 %
CONSTANCIA
COMPROMISO
COORDINACIÓN
ESTANDARIZACIÓN
DISCIPLINA
0
25
50
75
ORGANIZACIÓN
LIMPIEZA
BIENESTAR
PERSONAL
Junio
Julio
Agosto
Realiza una segunda evaluación de acuerdo al periodo estimado para concluir las tres
primeras claves y una tercera de acuerdo al periodo estimado para evaluar las demás
claves y márcalas en la misma gráfica, y junto con el equipo enseña a interpretar la
gráfica a los compañeros que pertenecen al servicio seleccionado, ten la grafica siempre
visible para motivar al personal a seguir abriendo el radar.
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II.5 APLICACIÓN
II.5.1 SEIRI-CLASIFICACION
Para comenzar el proceso lo primero que debe hacerse es clasificar, se recomienda que
se propongan tiempos de aplicación para esta clave que no vayan mas allá de una
semana.
Después de orientar al grupo a clasificar y explicando que sin darnos cuenta
guardamos “cosas” que no funcionan, inútiles, en mal estado o excedentes. La
clasificación de objetos servirá para que nadie (de su servicio u otro servicio)
deseche algo (un documento, papelería o equipo) que puede resultarle útil a
alguien (de su sección u otra sección). Es muy probable encuentren que “alguna
sección” tiene sobrado lo que precisamente usted tiene meses tratando de
conseguir, y por supuesto su sección tiene sobrado lo que tanto ha hecho falta a
otros. ¡En la aplicación te darás cuenta que haz hecho un verdadero trabajo en
equipo!.
El facilitador del equipo 9 claves y los representantes de los equipos del servicio
integran una definición operativa conteniendo características que permitan a todos
identificar en forma homogénea, fácil y objetiva cada equipo, documento o
papelería:
Concepto Ejemplo.
Son útiles Es indispensable para realizar mis tareas.
Funcionan bien Está completo, realiza sin problemas o fallas
su función.
Lo utilizo con frecuencia Hago uso del mismo más de una vez al día.
Tengo más de lo que necesito Tengo uno o en tal cantidad que no estorba
mi tarea.
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Estas definiciones aplicadas en la “Matriz de clasificación de objetos” serán
utilizadas por los equipos más adelante para clasificar y marcar objetos en
secciones y áreas de trabajo. Modifíquela en lo necesario y guárdela en su
carpeta 9 claves para referencia futura.
Matriz de Clasificación de Objetos
CLASIFICACIÓN
Marca
OBJETOS ÚTILES U
OBJETOS ÚTILES DE
USO INFRECUENTE UI
OBJETOS ÚTILES
EXCEDENTES UE
OBJETOS NO ÚTILES UN
OBJETOS
PENDIENTES DE
CLASIFICAR
PC
EQUIPOS ÚTILES
QUE REQUIEREN
MANTENIMIENTO
EUM
EQUIPOS ÚTILES
REPARAR EUR
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II.5.2 SEITON-ORGANIZACION
Después hay que tomar la decisión de que hacer con lo que tenemos y es aquí donde
empieza la segunda clave y para comenzar necesitas asesorar a los equipos a
construir una los mapas de servicio cuyos códigos se van incorporando al matriz de
códigos de espacios que empezaste a realizar en la etapa de Organización de todo el
proceso de aplicación de ¨9 Claves para el cambio ¨
Para construirlo:
1) Cada integrante del equipo deberá identificar y marcar en el mapa su área de
trabajo en el servicio, el nombre de la tarea dominante que se realiza junto y su
nombre como responsable del área.
2) En equipo habrá que definir e identificar en el mapa las áreas comunes
(biblioteca, pasillos, baños, mesas de reunión, baños, cafetería, etc.) y asignan un
responsable rotatorio para las áreas comunes identificadas.
3) El facilitador deberá consensar con todos los integrantes del equipo los límites
de la distribución de áreas en el mapa del Servicio.
4) Cada integrante definirá un código (que sirva junto con el código del servicio)
para identificar su área de trabajo dentro de la servicio. (números, letras, figuras,
colores, etc.). Dibuje el código de cada área en el mapa del Servicio.
No olvides definir por consenso y marcar en el mapa, un ÁREA PARA DEPÓSITO
TEMPORAL de equipo, documentos y papelería que serán recuperados de las
secciones de trabajo en cada una de las categorías que el equipo decida asignar a los
objetos: útil pero de uso infrecuente, útil pero que requiere mantenimiento, útil por
reparar, no útil. Espero no esté de sobra recomendarle utilice un librero como área de
depósito de bibliografía y archiveros para documentos.
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Dr. Bruno
Consulta
Externa
Dra. Ernestina Gaxiola Orozco.
Dra. Clementina
Dr. Sergio Cuevas Leòn
Dr. Noe Perusquía Flores.
Dra. Ernestina Gaxiola (mes de Junio)
Zona de almacenamiento temporal
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5) Después asesora al equipo que esta aplicando ¨ 9 Claves para el Cambio ¨
para que los responsables de cada espacio delimitado dentro del servicio, hagan
su mapa detallado. Dentro de este mapa se deberá detallar escritorios, mesas de
trabajo, libreros, etc, es importante que definas lo siguiente:
- Zona de trabajo principal.
- Zona de objetos de uso diario (los que utilizó más de una vez por
- hora).
- Zona de objetos de uso frecuente (los que utilizó más de una vez al día).
- Zona de objetos de uso esporádico.
G
E
H F
E
F
G
H
Silla del Médico
Escritorio
Silla Paciente o Fam
Silla Paciente o Fam
Gabinete
Optotipo
Silla de exámenes
Gabinete
Morado. Zona de Uso Frecuente.
Azul. Zona de Uso Esporádico
G
E
H F
G
E
H F
E
F
G
H
Silla del Médico
Escritorio
Silla Paciente o Fam
Silla Paciente o Fam
Gabinete
Optotipo
Silla de exámenes
Gabinete
Morado. Zona de Uso Frecuente.
Azul. Zona de Uso Esporádico
BA
D
C
BA
D
C
BA
D
C
A
B
C
D
Verde. Zona de Uso Diario.
A
B
C
D
Verde. Zona de Uso Diario.
X
XX
X
X FOTOS
X
XX
X
X FOTOS
1) Cada equipo deberá delimitar y marcar las zonas definidas en cada servicio de
trabajo.
2) Marcar todas las cosas pertenecientes al área de trabajo con el código del área
de trabajo.
3) El responsable deberá guardar el mapa detallado en la carpeta. Puede
guardar en la misma carpeta si el grupo así lo decide, los croquis de cada área
de trabajo con sus zonas delimitadas.
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Hasta ahora ya tu como facilitador y el equipo de ¨9 Claves ¨ ya definieron los espacios
fisicos, en los mapas de servicio y mapas detallados es el momento de definir que se
hara con los objetos que clasificaron y que plasmaron en ¨ la matriz de clasificación de
Objetos ¨
DE USO
FRECUENTE
COLOCAR
EN EL
SERVICO
COLOCAR
CERCA DE
LA PERSONA
DE USO
ESPORADICO
EQUIPO
MATERIALES DE
CURACION, PAPELERIA,
DOCUMENTOS,
MUEBLES, ETC…
DE
USO
DIARIO
COLOCAR EN
LUGAR CENTRICO
PARA VARIOS
SERVICIOS
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1) Decidir en equipo el protocolo de acciones y recomendaciones que seguirán
para manejar cada categoría de la matriz, utiliza el siguiente ejemplo como guía y
modifíquenlo donde consideren necesario.
PROTOCOLO DE ACCIONES PARA OBJETOS CLASIFICADOS
OBJETOS ACCION
OBJETOS ÚTILES. (U)
MARCAR con código de SU ÁREA DE
TRABAJO.
GUARDAR en un lugar DENTRO DE
LA MISMA ÁREA.
OBJETOS ÚTILES DE USO INFRECUENTE.
(UI)
MARCAR con código de ÚTIL
INFRECUENTE.
REGISTRAR en el LISTADO para el
jefe de servicio.
PRESENTAR AL GRUPO para definir
localización y uso.
OBJETOS ÚTILES EXCEDENTES. (UE)
MARCAR con el código ÚTIL
EXCEDENTE.
REGISTRAR en el LISTADO para el
jefe de servicio.
PRESENTAR AL GRUPO para definir
localización y uso.
OBJETOS NO ÚTILES. (UN)
MARCAR como NO ÚTIL.
REGISTRAR en el LISTDAO para el
Jefe de servicio.
PRESENTAR AL GRUPO para definir
localización y uso.
OBJETOS PENDIENTES DE
CLASIFICAR. (PC)
MARCAR con código de PENDIENTE.
PRESENTAR AL GRUPO para definir
localización y uso.
EQUIPOS ÚTILES QUE REQUIEREN
MANTENIMIENTO. (EUM)
MARCAR como código de ÚTIL
MANTENIMIENTO.
ASIGNAR un lugar fijo DENTRO DE
SU ÁREA DE TRABAJO.
SOLICITAR MANTENIMIENTO en la
reunión del grupo.
EQUIPOS ÚTILES REPARAR. (EUR)
MARCAR con el código de ÚTIL
REPARACIÓN.
ASIGNAR un lugar fijo DENTRO DE
SU ÁREA DE TRABAJO.
PRESENTAR AL GRUPO para definir
localización y uso.
2) Guarda el protocolo definido en la carpeta de 9 claves. Identifícalo como
“Protocolo de acciones para objetos clasificados”.
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II.5.3 SEISO-LIMPIEZA
Después de haber organizado toda la información de las zonas de trabajo y los
objetos que se tienen empieza la acción con:
• Objetos en el Servicio.
La aplicación de esta clave consiste en acomodar los objetos que ya fueron
clasificados, en esta etapa, todos deben ser capaces de identificar fácilmente el
lugar exacto que le corresponde a cada objeto dentro de su área. Los objetos de
uso frecuente necesito tenerlo en mi área, los esporádicos cerca dentro de mi
servicio. Todos los facilitadores y el equipo decidirán que hacer con los objetos
excedentes, de uso esporádico o que resulten inútiles o innecesarios en su área.
1) En reunión del grupo, los facilitadores de equipo tendrán que presentar y
explicar a los integrantes la clasificación, definiciones, códigos visuales de las
diferentes categorías a utilizar para marcar los objetos (útil, útil infrecuente, útil
excedente, útil mantenimiento, útil reparar, no útil, pendiente). Aceptar
sugerencias para aclarar los criterios y nuevos criterios propios de los servicios,
mientras no contravengan los del departamento.
2) Entregar a cada integrante formatos de listas, matriz de clasificación y
protocolo escrito de acciones para el manejo de los objetos. Solicitar realice el
siguiente ejercicio individual en su área de trabajo:
Asignar un lugar para cada cosa tomando en cuenta lo siguiente:
- Colocar lo que está utilizando en la zona de trabajo.
- Colocar lo que utiliza continuamente en la zona de uso continuo.
- Colocar lo que sea fácil de guardar o de uso frecuente en el área de trabajo.
- Asignar un lugar fuera de estas áreas para los objetos personales y reubicarlos.
- Apartar todos los demás objetos del área de trabajo para clasificación posterior.
- Definir y marcar visiblemente el lugar que ha asignado a cada objeto. Cualquier
persona debe ser capaz de devolver a su área y sitio asignado, las cosas que
están fuera de su lugar.
- Clasificar y marcar todos los objetos en su área de trabajo de acuerdo a la
categoría resultante utilizando la “Matriz de clasificación”.
- Elaborar un listado de los objetos en su área. (No requieren incluirse los objetos
personales en el listado) que contenga la siguiente información: nombre del
objeto, categoría (útil, útil infrecuente, útil excedente, útil reparar, útil
mantenimiento, no útil, pendiente), cantidad en existencia.
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- Realizar las acciones del protocolo aprobado para cada categoría y registrarlas
en el listado como compromisos señalando la fecha de cumplimiento.
3) Acordar una fecha para entrega de listados de objetos y una segunda fecha (no
mayor a 7 días) para la próxima reunión de discusión y acuerdos.
II.5.4 SEIKETSU- BIENESTAR PERSONAL
Una vez realizada la clasificación, orden y limpieza, podrá experimentar la diferencia, y
los equipos involucrados estarán gozando de un ambiente laboral saludable y cómodo,
ahora el reto será mantenerlo, por lo que se hace necesario que orientes a los equipos
de trabajo a Identificar y Controlar Generadores.
La siguiente tarea con el equipo de trabajo es acordar la forma en que se van a
eliminar las incomodidades, la contaminación y los distractores que les ocasionan
molestias y juntos evitar se generen nuevas fuentes que ocasionan el deterioro
del ambiente de trabajo, así es que lo primero que tendrás que hacer es:
Organizar una lluvia de ideas o encuesta con el personal operativo de cada
servicio:
1. Identificar generadores de incomodidades u obstrucciones, contaminantes
(olores, vapores, humores, ruido, basura o desperdicio), suciedad, y de
distracciones o molestias u ofensas al personal. Responda en grupo a la
pregunta ¿Qué o cuál generador afecta el área?
2. Localizar generadores. Trabaja con el grupo para responder a las preguntas:
¿dónde se genera?, ¿Quién (es) lo genera (n), ¿cuándo se genera?. Construye
y escribe por cada generador identificado por el grupo, una definición o
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concepto satisfactorio para todos los integrantes del equipo en el pizarrón o
rotafolio, con las respuestas que se han obtenido del mismo grupo.
3. Analizar causas raíz para cada generador. Responde en grupo a la pregunta
¿por qué sucede esta...incomodidad, obstrucción, contaminación...etc.?. anota
en el rotafolio uno o más conceptos que contengan las respuestas del grupo a
la pregunta.
4. Definir una acción inmediata (acción contingente). Define junto con el grupo
al menos una actividad que pueda evitar sigan generándose molestias
(incomodidades, contaminaciones o distractores). Selecciona a un responsable
y una fecha límite para implantar la acción inmediata.
5. Construir una minuta de acuerdos. Utiliza la información anterior y el
ejemplo siguiente para construir y escribir una minuta de acuerdos.
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IDENTIFICACION
DE
GENERADORES
LOCALIZACION
ANALISIS DE
CAUSAS
ACCIONES.
Recursos
materiales (RM)
deposita el total de
la papelería
solicitada por uno o
más integrantes de
la sección, dentro
de la misma
sección.
Solicitamos mucho
porque RM tarda
mucho en surtir.
No hay lugar
asignado donde
almacenar en el
Servicio.
Si almacenamos en
el almacén del
departamento
“otros” se llevarán
nuestros insumos.
Presentar a
Dirección.
Crear almacén de
frecuentes.
Presentar a
equipo 9 claves.
1) Entregar la minuta al equipo de 9 claves del servicio.
- La lista de generadores identificados en la sección, su causa, y determinar si se
encuentra controlado o en proceso de control y actualizar cada mes.
- Los generadores de otras secciones que afectan al área que necesitan
controlarse.
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II.5.5 DISCIPLINA-SHITSUKE
• Definir Acuerdos de Limpieza.
Mejorar el ambiente de trabajo incluye también hacer un esfuerzo de todos para
mantener las áreas de trabajo limpias.
En una reunión de trabajo del equipo de cada servicio, procede a:
1. Modificar o consensar y aprobar los acuerdos de limpieza y su periodicidad.
2. Transcribir el reglamento y firmar acuerdos por los integrantes del equipo y
deberá ser publicado en un lugar visible en el servicio.
3. Definir los requerimientos y localización para los elementos o instrumentos de
limpieza comunes de los servicios.
4. Solicitar la programación del mantenimiento del equipo. Integrar y dar a
conocer a los involucrados el programa de mantenimiento preventivo de equipo e
instalaciones.
5. Informar reglamento y programa de mantenimiento de equipo a los miembros
de ¨9 Claves¨ del departamento. Incluir la solicitud de apoyos necesarios a la
dirección.
• Definir Acuerdos de Convivencia.
El ambiente de trabajo no solo incluye áreas de trabajo limpias y libres de
obstrucciones y contaminación. Parte importante del ambiente es la interacción
entre el personal. Necesitamos un acuerdo del grupo.
1. Organice Lluvias de ideas con las siguientes preguntas:
- ¿Qué reglas debemos cumplir entre nosotros para hacer el ambiente más
confortable y las relaciones más agradables?. Con las ideas generadas construya
de 2 a 5 enunciados que contengan todas las ideas y sean aprobados y
comprendidos por todos los integrantes del equipo.
- ¿Qué medidas debemos observar para limitar la generación de incomodidades,
obstrucciones, contaminantes o distractores para todos?. Con las ideas
generadas construya de 2 a 5 enunciados que contengan todas las ideas y sean
aprobados y comprendidos por todos los integrantes del equipo.
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2. Transcribir, guardar, publicar y firmar los acuerdos generados por todos los
integrantes del servicio.
3. Informe los acuerdos al equipo ¨9 Claves ¨ de la unidad. solicite los apoyos
necesarios.
II.5.6 CONSTANCIA-SHIKARI
Acuerdos.
Si los pasos se han seguido hasta ahora, seguro ya estas disfrutando de un ambiente
más confortable, mas seguro, e incluso más eficiente, sin embargo el reto ahora es
permanecer en ese ambiente, y para ello se requiere constancia en los acuerdos
planteados.
Para dar seguimiento, y mantener el ambiente limpio, es necesario adquirir el hábito de
planear y controlar permanentemente el trabajo, para esto es recomendable que
establezcas junto con el equipo de ¨9 claves para el cambio¨ por escrito los acuerdos de
limpieza, convivencia y acciones de prevención de generadores en una tabla de
seguimiento de acuerdos y establecer en la misma fecha de próxima revisión de los
mismos:
Ejemplo:
ASUNTO RESPONSABLE SEGUIMIENTO RESULTADO
Supervisión de Limpieza
En Area, Departamento,
Sección donde se aplicó 9
claves.
Dr. Luis Montes
Enf. Laura Herrera
Supervisión Diaria
1 ago 2003
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Mantenimiento del Area,
Departamento y Sección
donde se aplicó 9 claves.
Sr. Francisco Martínez.
Revisión 2 meses
1 octubre 2003
Elaboración de catalogo de
modificaciones de obra y/o
barreras arquitectónicas
Dr. Ernesto Espinoza
Se solicitó en la reunión del
2 de octubre de 2003
Elaborar informe de
necesidades y
requerimientos de
señalamientos
Enf. Gloria Farfan
Se solicitó en la reunión del
2 de octubre de 2003
II.5.7 COMPROMISO-SHITSOKOKU
• Seguimiento
El compromiso se empieza a observar cuando se establecen los acuerdos y fechas, sin
embargo se comprueba cuando se ejecutan los acuerdos y, para cerrar este ciclo es
conveniente que orientes a los jefes de equipo a registrar el grado de ejecución de las
tareas, pueden utilizar el formato de seguimiento de acuerdos anterior y anotar en el
resultado, si se cumplió o no se cumplió, si esta pendiente e incluso anotar sus causas.
Ejemplo:
ASUNTO RESPONSABLE SEGUIMIENTO RESULTADO
Supervisión de Limpieza
En Area, Departamento,
Sección donde se aplicó 9
claves.
Dr. Luis Montes
Enf. Laura Herrera
Supervisión en 2 Semanas
1 ago 2003
Se cumplió
Mantenimiento del Area,
Departamento y Sección
donde se aplicó 9 claves.
Sr. Francisco Martinez.
2 meses
1 octubre 2003
Pendiente
Elaboración de catalogo de
modificaciones de obra y/o
barreras arquitectónicas
Dr. Ernesto Espinoza
Se solicitó en la reunión del
2 de octubre de 2003
Pendiente
Elaborar informe de
necesidades y
requerimientos de
señalamientos
Enf. Gloria Farfan
Se solicitó en la reunión del
2 de octubre de 2003
Se cumplió
II.5.8 COORDINACION-SEISHO
Cabe mencionar que el compromiso real es observable, en el entusiasmo evidente de las
personas que participan en el proceso de aplicación de las ¨9 Claves para el cambio¨, se
manifiesta cuando se mantiene una actitud positiva y flexible hacia los cambios, por lo que
es indispensable que se involucren en este proceso todos los niveles jerárquicos de la
unidad hospitalaria
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La coordinación, el acuerdo y el trabajo conjunto son factores decisivos tanto para mejorar
el ambiente de trabajo, como para lograr la satisfacción de los usuarios, es importante que
tomes en cuenta que todas las acciones que se hayan planteado en los acuerdos, deben
ser congruentes al propósito, y es necesario que verifiques que todos los esfuerzos de los
equipos que formaron para la aplicación de esta metodología, tengan exactamente el
mismo propósito, de tal manera que se hace necesario, establecer parámetros de las
acciones que deberán ejecutarse normalmente, y es entonces cuando pasamos a la
siguiente etapa.
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II.6 ESTANDARIZACION Y ANALISIS
II.6.1 ESTANDARIZACION-SEIDO
• Integración de la Carpeta Archivo de ¨9 de Claves para el cambio¨
Si has seguido las instrucciones hasta ahora, en este momento has cumplido con el
primer lineamiento de la estandarización: documentar el proceso.
Verifica ahora con el siguiente listado, el contenido de tu carpeta
CONTENIDO SI NO
Copia de este manual de implantación ¨9 Claves
para el cambio¨
Reglas y códigos de clasificación
Mapa-croquis de servicios, y detallado.
Cédula matriz para la clasificación de objetos
Acuerdos de limpieza
Acuerdos de convivencia
Acuerdos para el control de generadores
Listado de objetos clasificados
Encuestas de evaluación iniciales y subsecuentes
Fotos de evaluación iniciales y subsecuentes
Análisis de las evaluaciones
Graficas de Radar marcadas con los periodos
evaluados
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• Medir y Analizar.
El diagnóstico le permitió identificar objetivamente los problemas del área con
relación a las ¨9 claves para el cambio ¨. Esa misma evaluación (fotos y
encuestas) al repetirse ahora servirá de base objetiva para medir el impacto de
las acciones que defina el grupo de trabajo.
1. En cada servicio aplicar la primera vez pasado mes y medio aproximadamente, esto
puede variar en función de los acuerdos establecidos para aplicar las tres primeras
claves, y después otro mes y medio a dos meses para la aplicación de las seis claves
restantes
2. Después de estas fases iniciales de aplicación de cuestionarios que sirven como base
de medición, sin embargo se deberá evaluar todo el proceso a partir de que se hayan
concluido la aplicación de las tres primeras claves, una segunda fase de evaluación
cuando se hayan concluido las seis restantes y después se recomienda evaluar cada
cuatro meses al año.
3. Analizar en grupo los resultados para definir acciones que impulsen la mejora de sus
resultados de acuerdo al siguiente esquema:
a) Presentar al grupo el radar ¨9 claves.
b) Identificar el nivel actual de la clave a analizar.
c) Identificar el nivel a donde podemos llegar en la clave a analizar.
d) Si no existe diferencia entre los dos anteriores ¡Felicidades!. Si existe diferencia
entre las dos calificaciones, ésta pasa a constituirse en la definición del problema.
e) Localizar el problema (dónde, cuándo y con quién sucede).
f) Identificar la causa (por qué sucede).
g) Definir acciones para eliminar la causa del problema.
h) Realizar las acciones planeadas y otorgar los apoyos necesarios para que se
lleven a cabo.
i) Verificar el cumplimiento de las acciones definidas.
3. Solicitar apoyos y reconocimientos para el avance. Difundir avances.
4. Reiniciar un nuevo ciclo, a partir del punto 1.
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VII. MEJORA CONTINUA
Una vez que se han implantado las 9 Claves, y se han generado nuevos hábitos de
trabajo, es conveniente que todo el equipo de trabajo identifique en sus actividades diarias
lo que es posible mejorar, después hagan una comparación con sus metas semanales
para saber los avances de la aplicación del proceso de ¨ 9 Claves para el cambio ¨ e
identifiquen las desviaciones encontradas.
Ante la ocurrencia de un problema un equipo puede definir distintos tipos e acciones.
Acciones Contingentes. Son aquellas acciones inmediatas que se realizan cuando ya se
presentó el problema, habitualmente realizada por el mismo personal que lo detecta y que
solo tiene la intención de evitar las consecuencias negativas derivadas de la existencia del
problema. Es decir pretender controlar el síntoma sin investigar o controlar la causa.
Ejemplo: Limpiar una mancha de aceite en el piso (evitará que la gente siga resbalándose
y caiga, pero seguirá apareciendo), dar analgésicos para el dolor de muelas (hasta ahora
no se ha descubierto que la aspirina cure las caries).
Acciones Correctivas. Son aquellas que se realizan también cuando ya se presentó el
problema, pero a diferencia de las anteriores son habitualmente realizadas por personal
directivo y son soluciones que se definen después de investigar y comprobar la(s)
causa(s) raíz del problema. Ejemplos: Cambiar la tubería rota que provoca la fuga de
aceite del equipo, reparar el daño producido por las caries en la dentadura.
Acciones Preventivas. Son aquellas que se realizan cuando aún no se presenta el
problema y tienen como finalidad evitar que se presente y se dirigen al factor que
predispone a caer en el error que produce el defecto. Ejemplos: Incrementar la altura de la
base del equipo para evitar los golpes a la tubería, lavarse los dientes y evitar los dulces.
Es conveniente mantener el mecanismo de establecimiento de acuerdos y seguimiento de
acuerdos, así como los controles que el equipo determine como necesarios para crear y
mantener los hábitos de trabajo que permitan lograr mayor efectividad laboral.
En la medida que los equipos permanezcan y avancen los ciclos de medir, analizar e
implementen acciones efectivas que evolucionen de contingentes a correctivas y de éstas
a preventivas, se puede afirmar que esta etapa del proceso se hace existente dentro de la
unidad.
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III. EVALUACIÓN.
III.1. ¿PORQUÉ LLEVAR A CABO LA EVALUACIÓN DE LA APLICACIÓN DE
ESTA METODOLOGÍA?
Esta etapa se propone como ¨ Un Proceso de Acompañamiento ¨, al equipo de
trabajo de ¨9 Claves para el cambio ¨. El acompañamiento es importante para
asegurar que sigan paso a paso la metodología. La experiencia en la aplicación
nos ha mostrado que cuando se ha tenido la buena intención de aplicarla, suelen
brincarse los pasos de clasificar y organizar, o simplemente cambian el orden,
limpian y organizan al mismo tiempo. Seguir la metodología de la aplicación es
muy importante ya que aparte de que esta disciplina lo fomenta, el mecanismo
permite aprovechar al máximo los recursos que se tienen en las unidades.
La evaluación representa una acción imprescindible porque el objetivo de la
misma no es saber si se ejecutó bien o mal, sino que se puede mejorar el proceso
que se está aplicando y verificar si se cumplen los objetivos planteados con este
proyecto de tal modo que se impulse un cambio en los hábitos de trabajo.
La evaluación puede ser interna o externa, la primera se refiere a la revisión que
se hace por los miembros del equipo de la misma unidad administrativa, y la
segunda es desarrollada por personal ajeno al unidad administrativa.
III.2. FASES DE EVALUACIÓN DE LAS ¨9 CLAVES PARA EL CAMBIO ¨.
Para que el acompañamiento sea efectivo es necesario dividir la evaluación en
tres etapas:
a) Fase I, ¨ Evaluación hasta de las tres primeras claves ¨, aproximadamente
en la aplicación del proceso desde la primera etapa de ¨ Compromiso
Directivo ¨ hasta una parte de la quinta etapa que es ¨Aplicación¨ .Una vez
que se haya implantado hasta esta etapa, habrá que ejecutar esta primera
evaluación, que tiene como propósito verificar la aplicación y asesorar en caso
de dudas o desviaciones del proceso observadas.
b) Fase II. ¨ Evaluación de las 6 claves restantes ¨ Una vez que se ha
garantizado la aplicación efectiva de las tres primeras claves, entonces se
ocupará alrededor de otro mes y medio para la aplicación de las seis claves
restantes, el cual estará asentado también en la segunda ¨ Agenda de
reunión ¨ cuando este periodo se concluya, entonces habrá que proceder a
realizar la evaluación, esta segunda fase tiene como propósito verificar la
aplicación efectiva de las tres primeras claves y asesorar en caso de dudas o
desviaciones de las seis claves restantes.
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c) Fase III. ¨ Evaluación Periódica ¨, Esta tercera fase tiene como propósito
garantizar la aplicación efectiva de la metodología, ¨9 claves para el cambio ¨,
así como asegurar su permanencia, esta evaluación deberá llevarse a cabo
una vez concluidos los siete etapas del proceso, y posteriormente dos o tres
veces al cada 4 o 6 meses, dependiendo del número de áreas en donde se
haya aplicado o la complejidad de su operación.
III.3. CARACTERÍSTICAS DE LOS EVALUADORES DE
¨ 9 CLAVES PARA EL CAMBIO ¨
El equipo de ¨9 Claves para el Cambio ¨, deberá tomar en cuenta algunos
aspectos para llevar a cavo la evacuación:
o Habilitar su capacidad de escucha.
o Desarrollar su capacidad de observación.
o Mostrar objetividad e imparcialidad en la evaluación.
o Mostrar apertura para facilitar el trabajo de equipo.
o Discreción en la información que pueda afectar la relación
interpersonal del personal.
III.4. DESARROLLO DE LA EVALUACIÓN.
III.4.1. ¿QUIENES DEBERÁN REALIZAR LA EVALUACIÓN ?
Cuando se trata de una evacuación interna, es conveniente que la realice el facilitador
y algunos miembros del equipo de ¨9 Claves ¨. Es preciso que se organicen de tal
modo que cada integrante del equipo evalúe un área diferente a la que opera con la
finalidad de lograr la imparcialidad. En la evaluación externa es conveniente que la
realice el equipo del asesor o cualquier otra persona que tenga conocimiento de esta
metodología y que tenga la capacitación como evaluador.
III.4.2 RUTA CRÍTICA.
La Ruta Crítica es una representación gráfica de los grandes pasos a desarrollar en
forma cronológica, durante la evaluación, en las tres fases deberá desarrollarse. Se
puede diseñar con diagramas de bloques puede ser horizontal, vertical o combinado.
Esta evaluación deberá contemplar como mínimo los siguientes pasos:
1. Una reunión de apertura.
2. Revisión Documental.
3. Recorrido por las áreas comprometidas.
4. Levantamiento de Observaciones.
5. Comunicación de Observaciones.
6. Establecimiento de Acuerdos
7. Cierre.
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59
Reunión de
Apertura
15 min
Revisión
Documental
1 hr 30 min.
Revisión de
Campo
2 horas
Ruta Crítica
Levantamiento de
Observaciones
2 horas
Cierre del
Evento
15 min.
Levantamiento
de Acuerdos
30 min
Comunicación de
Observaciones
30 min
Se puede poner dentro de cada bloque el tiempo promedio que se tiene contemplado
para desarrollar cada paso, para que sea aún mas clara, o bien simplemente dejarlo
en la agenda.
III.4.3. DESARROLLO DE LA RUTA CRÍTICA
Durante la evaluación es recomendable que lleves contigo una ¨ Lista de Verificación ¨,
la cual contiene los puntos a evaluar, durante la revisión documental y de campo, de
acuerdo a la fase a evaluar:
III.4.3.1.FASE I ¨ EVALUACIÓN DE LAS TRES PRIMERAS CLAVES ¨.
En esta fase de evaluación tiene como objetivo verificar si la metodología se ha
seguido adecuadamente, y apoyar o resolver dudas en caso de que se observen
inconsistencias en el proceso de aplicación de la misma.
Para evaluar el avance y la implantación de las tres primeras claves, se debió haber
desarrollado el ¨ Compromiso Directivo ¨, ¨ La sensibilización ¨ y el ¨ Diagnóstico ¨ y las
tres primeras claves de la etapa de ¨Aplicación¨ las cuales debieron haber quedado
asentados en la primera ¨ Agenda de Reunión ¨, por lo que se sugiere se lleve de la
siguiente manera:
1. En la Reunión de Apertura:
a. Se recomienda primero que nada llevar como antecedente la agenda de
reunión anterior, o minuta donde se sentaron los primeros acuerdos, en
donde están definido: las áreas de aplicación seleccionadas por el cuerpo
directivo, los facilitadores y el equipo de trabajo para el desarrollo de la
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DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD
APLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO
metodología, y contar con un formato de agenda de reunión para uso de ese
día.
b. Una vez que se cuenten con los documentos antes mencionados dar inicio a
la reunión, donde se sugiere:
1. Comentar el objetivo de esa primera fase, y proporcionar la
ruta crítica al cuerpo directivo.
2. Permitir que el equipo externe sus experiencias durante el
proceso de aplicación, hacer un intercambio de las mismas,
tomar notas de las iniciativas de los equipos que hayan
generado un buen resultado.
3. Solicitar al equipo la documentación generada durante el
proceso de aplicación de las tres primeras claves.
4. Solicitar al grupo el tiempo estimado en la ruta crítica para
revisar la documentación.
2. En la Revisión documental.
¿Cómo llevar a cabo la evaluación documental?
Para la revisión documental se sugiere solicite la presencia del facilitador o facilitadores
que integraron la ¨ Carpeta de ¨9 Claves para el Cambio ¨, cuando se trata de una
evaluación externa, cuando la evaluación es interna se sugiere hacer la revisión solo con
el equipo o la persona que esta evaluando.
La ¨ Lista de Verificación ¨ deberá contener estos once puntos, durante la revisión
documental, verificar que contenga lo que se explica en este apartado.
¿Qué deberá revisarse en esta parte de la evaluación?
La carpeta de ¨9 Claves para el Cambio ¨, deberá contener para esa parte del proceso
de aplicación:
1. Los acuerdos que se realizaron con el cuerpo de gobierno de la primera sesión de
trabajo.
2. Los acuerdos realizados en la primera sesión de trabajo con los facilitadores.
3. Lista de asistencia del personal que fue sensibilizado para aplicar la metodología
(de preferencia que tenga identificado el nombre, área de adscripción de su
servicio y firma).
4. La evidencia documentada en el que se priorizan las áreas donde se comenzó a
aplicar, las fechas de inicio de estas actividades.
5. El formato generado por el equipo para codificación de espacios.
6. Mapa croquis: en este deberá revisarse:
a. Que se vean marcados los límites de cada servicio, y las áreas de uso
común,
b. Que se vea marcado los códigos creados para cada área
c. Que se identifiquen los códigos de área con el nombre del servicio o la
tarea dominante (urgencia, consulta externa, archivo clínico, salas de
espera, cafetería, etc).
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  • 1. Instituto Nacional de Pediatría Dirección General de Calidad y Educación en Salud Julio 2006
  • 2. SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD APLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO 1 INDICE Introducción………………………………………………………………………………………... 5 Antecedentes……………………………………………………………………………………… 6 Objetivos……………………………………………………………………………...................... 7 Módulo I. Marco Teórico……………………………………………………….......................... 8 I.1. Importancia de Implantar ¨ 9 Claves para el Cambio ¨……………………..................... 9 I.2. ¿Qué son las ¨9 Claves para el Cambio ¨?……………………………………….. ……… 10 I.3. ¿Cuáles son las ¨9 Claves para el Cambio ¨ ……………………………………………. 11 I.3.1 Clasificación Seiri ……………………. …………………………….….................... 12 I.3.2. Organización Seiton………..-……………………... ....…………………………… 13 I.3.3. Limpieza Seiso……………………………………………….……………………….. 13 I.3.4. Bienestar Personal Seiketsu…………………………………………….…………. 14 I.3.5. Disciplina Shitsuke………………………………………….………………………… 15 I.3.6. Constancia Shikari…………………………………………………………………… 15 I.3.7. Compromiso Shitsokoku……………………………………………………………. 16 I.3.8. Coordinación Seishoo……………………………………………………… ……….. 16 I.3.9. Estandarización Seido……………………………………………………………….. 17 I.4. Barreras más frecuentes para implantar ¨9 Claves para el Cambio ¨…………………. 17 I.4.1. Paradigmas de la Dirección…………………………………………………………. 18 I.4.2. Paradigmas del Personal Operativo………………………………………………… 18 Módulo II. Proceso de Aplicación de ¨9 Claves para el Cambio ¨ …………………………… 20 II. Diagrama de Proceso ¨9 Claves para el Cambio ¨ ……………………………………….. 21 II.1. Compromiso Directivo……………………………………………………………………… 22 II.2. Sensibilización…………………………………………………………………………….. 25 II.3. Organización………………………………………………………………………………… 28 II.4. Diagnóstico…………………………………………………………………….................... 32 II.5. Aplicación……………………………………………………………………………………. 39 II.5.1 Clasificación Seiri ……………………. …………………………….…................... 39 II.5.2. Organización Seiton………..-……………………... ....…………………………… 41 II.5.3. Limpieza Seiso……………………………………………….………………………. 46
  • 3. SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD APLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO II.5.4. Bienestar Personal Seiketsu…………………………………………….…………. 47 II.5.5. Disciplina Shitsuke………………………………………….……………………….. 50 II.5.6. Constancia Shikari…………………………………………………………………… 51 II.5.7. Compromiso Shitsokoku…………………………………………………………….. 52 II.5.8. Coordinación Seishoo…………………………………………………… ………….. 52 II.6. Estandarización y Análisis ……………………………………………………… ………… 54 II.6.1. Estandarización Seido……………………………………………………. ………… 54 II.6.2. Medir y Analizar……………………………………………………………............. 55 II.7. Mejora Contínua…………………………………………………………………………… 56 Módulo III. Evaluación……………………………………………………………………………. 57 III.1 ¿Porqué Llevar a cabo la Evaluación de ´9 Claves para el Cambio ¨. ……………….. 58 III.2. Fases de Evaluación de ¨9 Claves para el Cambio ¨………………………………….. 58 III.3. Características de los evaluadores para ¨9 Claves para el Cambio ¨………………. 58 III.4. Desarrollo de la Evaluación………………………………………………………………. 59 III.4.1. ¿Quiénes deberán realizar la evaluación?............................................................ 59 III.4.2. Ruta Crítica……………………………………………………………….…………….. 59 III.4.3. Desarrollo de la Ruta Crítica………………………………………………………….. 60 III.4.3.1. Fase I Evaluación de las tres primeras claves……………………………….. 60 1. Reunión de Apertura……………………………………………………………… 60 2. Revisión Documental…………………………………………………………….. 61 3. Evaluación de Campo Recorrido por las áreas………………………………. 63 3.1. Instrumentos ¨ Lista de Verificación ¨……………………………….. 65 4. Levantamiento de Observaciones.....………………………………………….. 75 4.2. Instrumentos 4.2.1. Levantamiento de Observaciones fase I…………………. 78 4.2.2. Resumen Ejecutivo de Evaluación………………………… 81 5. Comunicación de Observaciones……………………………………………….. 82 6. Establecimiento de Acuerdos……………………………………………………. 82 7. Cierre del Evento…………………………………………………………………. 82 2
  • 4. SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD APLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO III.4.3.2. Fase II Evaluación de las seis claves restantes………………………………. 82 1. Reunión de Apertura……………………………………………………………… 83 2. Revisión Documental…………………………………………………………….. 83 3. Evaluación de Campo Recorrido por las áreas……………………………….. 83 4. Levantamiento de Observaciones…………………………………………….. 85 4.2. Instrumentos 4.2.1. Levantamiento de Observaciones fase II 87 4.2.2. Resumen Ejecutivo de Evaluación………………………… 92 5. Comunicación de Observaciones……………………………………………….. 93 6. Establecimiento de Acuerdos……………………………………………………. 93 7. Cierre del Evento…………………………………………………………………. 93 III.4.3.3. Fase III Evaluación Periódica…………………………………………………….. 93 Anexo I. Formatos........................................................................................................... 103 Anexo II .Hojas de Trabajo............................................................................................... 104 Anexo III Lectura Recomendada...................................................................................... 107 3
  • 5. SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD APLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO INTRODUCCION Para impulsar la gestión de calidad y dar seguimiento a las acciones de la Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud, la Dirección General de Calidad y Educación en Salud, a través de la Dirección de Impulso a la Gestión de Calidad, ha diseñado varios cursos que integran el Plan Nacional de Capacitación, entre los cuales está ¨La aplicación de 9 Claves para el cambio”. Para dar cumplimiento a esta acción se ha elaborado este instrumento con el propósito de proporcionar a los facilitadores responsables de la aplicación de la metodología de “9 Claves para el Cambio” una guía para desarrollar las actividades junto con los equipos seleccionados para trabajar en este proceso. Este manual está diseñado principalmente, para hospitales, siendo también útil para centros de salud y tiene como objetivo llevar de la mano a los facilitadores, para la aplicación de cada una de la 9 claves, así como sugerir algunas ideas, que faciliten el desarrollo de este proceso y lograr la certificación de esta metodología. El manual esta compuesto por una sección de marco teórico, una sección del proceso de aplicación, una sección de herramientas de apoyo para la aplicación de las ¨9 Claves para el cambio, y una sección de evaluación de la aplicación. Consideramos importante hacer mención de que estas herramientas son útiles para esta metodología, sin embargo no limita a la creatividad de los líderes y equipos de trabajo, por lo que si los participantes de este proceso consideran adecuado agregar, diseñar, quitar o poner algunos conceptos en las herramientas, es posible hacer modificaciones, sin embargo el proceso general para la aplicación de 9 Claves y cada subproceso, deberán ser aplicados completamente y en el orden que se indica. 4
  • 6. SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD APLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO ANTECENDENTES Como resultado de la experiencia, los japoneses aportan a las organizaciones, al ámbito personal y familiar la metodología de calidad denominada: ¨Las 9 ´S¨, por su significado en ese idioma y que en nuestro entorno de salud le llamaremos ¨9 Claves para el Cambio ¨. Fue a mediados de los 80´s cuando comenzó en occidente una cruzada de orden y limpieza dentro de las organizaciones llamada 5¨S¨, recientemente se consideró la necesidad de aplicar las otras cuatro ¨S¨, para que entre lo ya mencionado y la aplicación práctica de las cinco ¨S¨ anteriores sean una realidad en los lugares de trabajo. El nombre de 9 ¨S¨ es porque representan principios expresados en 9 palabras japonesas, cada palabra, tiene un significado importante para la creación de un lugar digno y seguro donde trabajar. Se ha aplicado en las unidades del Instituto Mexicano del Seguro Social, integrado al programa llamado ¨Juntos por la Calidad¨ con el que los trabajadores se fueron involucrando en el proceso, incrementó la motivación del personal y se convencieron de los beneficios de mantener su lugar de trabajo limpio y ordenado, se puede afirmar que tuvo un impacto positivo en la cultura de calidad, y para los derechohabientes generó un cambio positivo en la imagen de las unidades de medicina familiar, así como las unidades de segundo y tercer nivel. En nuestro ámbito de salud hemos denominado a esta metodología ¨9 Claves para el Cambio ¨ con las cuales se busca inspirar a los trabajadores de la Secretaría de Salud a lograr lo mejor de ellos en su propio beneficio, y para la comunidad en la que labora, reforzar los valores personales, realizar el trabajo en equipo, el compañerismo y realizar un acuerdo, conforme a estándares establecidos por ellos mismos. La Dirección General de Calidad y Educación en Salud llevó a cabo los talleres “9 Claves para el Cambio ¨ en octubre y noviembre de 2001, cuyo objetivo fue formar facilitadores de todas las entidades federativas, para que difundieran, promovieran y aplicaran el modelo y así mejorar el ambiente de trabajo, y derivado de esto se generó un plan de acción por cada estado. De acuerdo al seguimiento realizado por la entonces Dirección de Desarrollo de Cultura de Calidad en julio del 2002, se encontró que 28 estados aplicaron este modelo en áreas administrativas y unidades operativas con un rango de variación muy amplio en sus actividades y que además han sufrido de múltiples ajustes de acuerdo a la situación local en que se desarrollaron. A la fecha se ha detectado que los objetivos de diseño se cumplen parcialmente, ya que se ha caído en la réplica del curso impartido en la ciudad de México, dejando a un lado la aplicación práctica del modelo, sin arrojar resultados concretos. 5
  • 7. SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD APLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO Este manual está creado para dar seguimiento a los objetivos planteados al inicio, así como reforzar la aplicación de este modelo, dando énfasis en las unidades de segundo nivel que no fueron consideradas en la propuesta original. OBJETIVOS General Estandarizar la aplicación de la metodología de ¨ 9 Claves para el Cambio” en las unidades de segundo nivel de la Secretaría de Salud, mediante la sensibilización al personal directivo y la capacitación y asesoría al personal operativo designado para realizar las funciones de facilitador. Específicos Proporcionar un instrumento de trabajo a los facilitadores de las unidades de salud que sirva como guía práctica y parámetro de la aplicación de las ¨9 claves para el cambio¨ Obtener el compromiso de la alta dirección del estado y de las unidades de salud, para el apoyo de esta estrategia, mediante la sensibilización y programación de actividades de aplicación. Capacitar y asesorar al personal que aplicará la metodología de las ¨9 Claves¨ 6
  • 8. SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD APLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO 7
  • 9. SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD APLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO I.1 IMPORTANCIA DE IMPLANTAR ¨ 9 CLAVES PARA EL CAMBIO ¨ La limpieza y la organización en las unidades de salud son tópicos que no llaman mucho la atención, sobre todo por el constante movimiento que existe en ellas, que constantemente tanto directivos como operativos están involucrados en actividades urgentes, reaccionando ante las condiciones exteriores, urgencias de pacientes, atención a determinado número de pacientes, reportando informes que piden las instituciones de las que dependen, etc. No obstante, algunas disciplinas básicas necesitan ser seguidas por los Directivos, mandos medios y directivos del personal de los servicios de salud, de manera que cada uno de nosotros y los que nos rodean sintamos orgullo por el lugar y sector en el que trabajamos. Numerosos ejemplos señalan cómo los ambientes laborales sucios y desordenados, en donde las condiciones físicas y psicológicas son adversas, son terrenos propicios para los accidentes, la lentitud, la improvisación, los conflictos y la calidad deficiente en el desarrollo del trabajo y el otorgamiento de los servicios de salud. Si nos ponemos a reflexionar pasamos la mitad de nuestra vida en el trabajo, y las rutinas de orden y limpieza están ligados a la moral, la confianza y la motivación de los trabajadores, las relaciones laborales entre directivos y operativos, y a los niveles de actividad de mejoramiento. Las áreas físicas no deben estar limpias simplemente para cuidar la apariencia, sino que las áreas limpias exponen los problemas que permiten aplicar de inmediato medidas correctivas, por ejemplo goteos, averías en los equipos médicos, etc. La limpieza así como la calidad están en la mente, no en las manos, son una actividad diaria que debe ser practicada en cualquier actividad de nuestra vida, las 9 claves para el cambio forman parte esencial para la implementación exitosa de cualquier programa de calidad, en las unidades de salud, pues implica reunir esfuerzos para lograr metas claves como incremento de la satisfacción del usuario, reducción de tiempos de espera, incrementar la moral de los trabajadores de salud. La metodología de "9 Claves para el cambio" se recomienda como primera etapa necesaria para poder llevar a cabo cualquier programa de calidad. El movimiento como ya fue mencionado, tiene su origen en Japón promoviendo un énfasis en un lugar de trabajo limpio y ordenado, sin este es difícil llevar a cabo otras campañas para mejorar consistentemente las condiciones de trabajo y lograr resultados superiores. Los resultados esperados de ¨9 Claves para el Cambio ¨, son prácticas de trabajo más convenientes: disminuir el tiempo de búsqueda de insumos, equipo o medicamento, para desempeño de actividades de trabajo, áreas más limpias y evidencias, también se espera que los usuarios se sientan confortables al ingreso a una unidad de salud, así como evitar elementos inseguros en el lugar de trabajo. Las nueve claves se aplican a cualquier área (casa, oficina, parques, calles, etc), esta metodología es muy importante dentro de las unidades porque: son críticas para el espíritu de los trabajadores y para la primera impresión de nuestros usuarios, una actitud 8
  • 10. SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD APLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO positiva se ve reflejada en las condiciones de las áreas de trabajo, mientras más agradable, mayor satisfacción en el trabajo y un proceso que tiene sentido. I.2 ¿QUÉ SON LAS ¨9 CLAVES PARA EL CAMBIO? Es un método que promueve en los trabajadores del Sector Salud, un conjunto de Valores, Actitudes y Hábitos, que complementados con el uso de prácticas y herramientas, generan entornos de calidad que permiten mejorar la imagen de los servicios ante los usuarios. Las ¨9 Claves para el Cambio ¨ son un medio, no un fin en si mismos, ordenan de una forma sistemática principios universales de orden y limpieza que son conocidos por la gran mayoría de las culturas, no se trata de una moda, o un nuevo modelo de dirección, o un proceso de implantación japonés, dada que tiene que ver también con nuestra cultura latina. El mérito de este orden es que crean una disciplina en los lugares de trabajo, y desarrolla una actitud de respeto y consideración por el mantenimiento de los espacios físicos donde se trabaja. La institucionalización de las 9 claves, como una forma de vida mejorará dramáticamente la eficiencia de la operación de ésta y estimulará el orgullo de cada uno de los trabajadores por la unidad de salud. La aplicación de esta metodología implica esfuerzos relativamente simples de todo el personal médico y administrativo de la salud, al aplicarlas en el área de trabajo, en su persona y en la empresa misma, la tarea mas importante de los facilitadores en esta metodología, será crear una revolución en la conciencia de los que laboran en la unidades de salud, para observar todas y cada una de las cosas que normalmente hacemos bien o no y en su caso corregirlas hasta crear buenos hábitos de trabajo. Las "9 claves para el cambio" tienen una relación directa con la prevención de accidentes, eliminando riesgos que se dan por basura, mugre y desorden y otra relación extremadamente estrecha con la Calidad de los Servicios que se ofrecen ya que impacta con la eficiencia de las actividades cotidianas, la confiabilidad de los equipos que se utilizan, el mejoramiento de la moral de los trabajadores ya que iluminan los espacios y conducen a un cambio en la percepción de los usuarios y servidores públicos de los servicios de salud, además añaden una fuente de vitalidad a los lugares de trabajo. Las ¨9 claves para el cambio¨ (9´S) es una metodología que busca generar un ambiente de trabajo congruente con la calidad total, brinda al ser humano la oportunidad de ser más efectivo, ya que abarca el mejoramiento de las condiciones físicas y mentales de quien se apega a ésta. 9
  • 11. SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD APLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO I.3 ¿CUÁLES SON LAS 9 CLAVES PARA EL CAMBIO? Las 9 claves son las siguientes: RELACION CLAVE TRADUCCION EN JAPONES PROPÓSITO CLASIFICACIÓN SEIRI Mantener sólo lo necesario ORGANIZACIÓN SEITON Mantener todo en orden Relación con las cosas LIMPIEZA SEISO Mantener todo limpio BIENESTAR PERSONAL SEIKETSU Cuidar su salud física y mental DISCIPLINA SHITSUKE Mantener un comportamiento fiable CONSTANCIA SHIKARI Perseverar en los buenos hábitos Relación con usted mismo COMPROMISO SHITSOKOKU Ir hasta el final en las tareas COORDINACIÓN SEISHOO Actuar como equipo con los compañerosRelación con la empresa ESTANDARIZACIÓN SEIDO Unificar el trabajo a través de los estándares La Clasificación, Organización y Limpieza (Seri, Seiton, Seiso ) están relacionadas con las cosas, la aplicación de estas nos permite percibir cambios en el entorno físico, sin embargo la ejecución de estas requieren de sustento para mantener los espacios físicos limpios y ordenados. Las ¨9 Claves para el cambio" se basa en la creencia básica de que cada individuo puede contribuir en el mejoramiento de su lugar de trabajo, por lo que el Konyo o entereza debe ser un valor que debe inspirar a un trabajador para lograr lo mejor de si para su propio beneficio y para la sociedad donde trabaja. Creemos que la constancia y compromiso (Shikari y Shitsokoku), son principios fundamentales para reforzar hábitos personales, el bienestar y la disciplina (Seiketsu y Shitsuke) tienen que ver con los hábitos individuales. La aplicación de estas cuatro claves son muy importantes en la organización, de ellas depende el éxito o la eficiente implantación de esta metodología, ya que estas cuatro claves están relacionadas con el espíritu de las personas. La coordinación y estandarización (Seishoo y Seido) son hábitos que están relacionados con la buena integración de los equipos, camaradería y compañerismo y la realización de un trabajo disciplinado. 10
  • 12. SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD APLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO I.3.1 CLASIFICACION (SEIRI).- ¨ Seleccionar, marcar o etiquetar de acuerdo a un criterio ¨ Significa eliminar del área de trabajo todos los elementos innecesarios y que no se requieren para realizar nuestra labor, clasificar es separar u ordenar por clases, tipos, tamaños, categorías o frecuencias de uso. La primera "Clave" de esta metodología aporta procesos y recomendaciones para evitar la presencia de elementos innecesarios. Clasificar consiste en: Separar en el sitio de trabajo las cosas que realmente sirven de las que no sirven. Clasificar lo necesario de lo innecesario para el trabajo rutinario. Mantener lo que necesitamos y eliminar lo excesivo. Separar los elementos empleados de acuerdo a su naturaleza, uso, seguridad y frecuencia de utilización con el objeto de facilitar la agilidad en el trabajo. Organizar las herramientas en sitios donde los cambios se puedan realizar en el menor tiempo posible. Eliminar elementos que afectan el funcionamiento de los equipos y que pueden conducir a averías. Eliminar información innecesaria y que nos puede conducir a errores de interpretación o de actuación. Beneficios La aplicación de las acciones de esta clave prepara los lugares de trabajo para que estos sean más seguros y productivos. El primero y más directo impacto de la Clasificación está relacionado con la seguridad. Ante la presencia de elementos innecesarios, el ambiente de trabajo es tenso, impide la visión completa de las áreas de trabajo, dificulta observar el funcionamiento de los equipos médicos, máquinas e insumos médicos, las salidas de emergencia quedan obstaculizadas haciendo todo esto que el área de trabajo sea más insegura. 11
  • 13. SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD APLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO .3.2 ORGANIZACIÓN (SEITON).- ¨ Agrupar y ubicar de acuerdo a la selección con el fin de evitar perder el tiempo ¨ Ordenar consiste en organizar los elementos que hemos clasificado como necesarios de modo que se puedan encontrar con facilidad, ya sea por características de tamaño, color, funcionamiento, etc. Aplicar esta clave tiene que ver con la mejora de la visualización de los espacios físicos, equipo e insumos necesarios para desarrollar las actividades en las unidades de salud. Una vez que hemos eliminado los elementos innecesarios, se define el lugar donde se deben ubicar aquellos que necesitamos con frecuencia, identificándolos para eliminar el tiempo de búsqueda y facilitar su retorno al sitio una vez utilizados (es el caso de la herramienta). Beneficios. Facilita el acceso rápido a elementos que se requieren para el trabajo, se mejora la información en el sitio de trabajo para evitar errores y acciones de riesgo potencial, el aseo y limpieza se pueden realizar con mayor facilidad y seguridad, se libera espacio, el ambiente de trabajo es más agradable, la seguridad se incrementa tanto para los trabajadores de las unidades de salud como de los usuarios, debido a la demarcación de todos los sitios de la unidad y a la utilización de protecciones y manejo de equipo que implican alto riesgo para ambos. Se disminuyen las pérdidas por errores, incrementa el cumplimiento para lograr la satisfacción de los usuarios, el estado de los equipos médicos se mejora y se evitan averías, se conserva y utiliza el conocimiento que posee la unidad de salud en beneficio de los trabajadores y de la población usuaria. La presentación y estética de las unidades de salud se mejora, comunica orden, responsabilidad y compromiso con el trabajo, lo que da como resultado el incremento en el nivel de confianza de los usuarios. I.3.3 LIMPIEZA (SEISO) ¨ Deshacerse de lo innecesario ¨ Limpiar es el acto de quitar lo sucio de algo. En las 9 Claves, este concepto se refiere a eliminar manchas, mugre, grasa, polvo, desperdicios, etc. de pasillos, oficinas, almacenes, escritorios, sillas, estantes, ventanas, puertas, equipo, herramientas y demás elementos del sitio de trabajo; y mantener permanentemente condiciones adecuadas de aseo e higiene. La limpieza se relaciona estrechamente con el buen funcionamiento de los equipos y la habilidad de acondicionar para dar servicios de calidad. La limpieza implica no únicamente mantener los equipos dentro de una estética agradable permanentemente. Lleva implícito un pensamiento superior a limpiar. Exige que realicemos un trabajo creativo de identificación de las fuentes de suciedad y contaminación para tomar acciones de raíz para su eliminación, de lo contrario, sería imposible mantener limpio y en buen 12
  • 14. SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD APLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO estado el área de trabajo. Se trata de evitar que la suciedad, el polvo, y las limaduras se acumulen en el lugar de trabajo. Beneficios. La aplicación de esta clave, reduce el riesgo potencial de que se produzcan accidentes, mejorar el bienestar físico y mental de los trabajadores de las unidades de salud, se incrementa la vida útil del equipo médico y biomédico, se evita su deterioro por contaminación y suciedad, las averías se pueden identificar más fácilmente cuando el equipo se encuentran en estado óptimo de limpieza, conduce a un aumento significativo de la efectividad global de dichos equipos y del personal, la percepción de la calidad se mejora. I.3.4 BIENESTAR PERSONAL (SEIKETSU) ¨ Introyectar las tres primeras claves a tu persona para obtener un bienestar físico y mental ¨ El bienestar personal es el estado en el que la persona puede desarrollar de manera fácil y cómoda todas sus funciones. Consiste en mantener la “limpieza” mental y física en cada empleado, medidas de seguridad e higiene en el trabajo, para lograrlo es importante que la persona se encuentre en un estado ¨ordenado¨, lo que significa que hay una simbiosis entre lo que se hace y cómo se siente la persona. Beneficios. Cuando esta clave se aplica, entre los principales beneficios tenemos que se guarda el conocimiento producido durante años de trabajo, se mejora el bienestar del personal al crear un hábito de conservar impecable el sitio de trabajo en forma permanente, los operarios aprenden a conocer en profundidad el equipo, se evitan errores en la limpieza que puedan conducir a accidentes o riesgos laborales innecesarios, la dirección se compromete más en el mantenimiento de las áreas de trabajo al intervenir en la aprobación y promoción de los estándares, el personal se prepara para asumir mayores responsabilidades en la gestión del puesto de trabajo, los tiempos de intervención se mejoran y se incrementa la productividad de la planta. 13
  • 15. SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD APLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO I.3.5 DISCIPLINA (SHITSUKE) ¨ Apegarse a las normas y acuerdos establecidos por el grupo ¨ La disciplina es el apego a un conjunto de leyes o reglamentos que rigen ya sea a una comunidad, a la empresa o a nuestra vida; la disciplina es el orden y control personal que se logra a través de un entrenamiento de las facultades mentales, físicas o morales. Su práctica sostenida desarrolla en la persona disciplinada un comportamiento confiable. Si la dirección de la unidad de salud estimula que cada uno de los integrantes aplique el ciclo de mejora en cada una de las actividades diarias, es muy seguro que la disciplina no tendría ninguna dificultad. La aplicación de esta clave implica promover el hábito de autocontrolar o reflexionar sobre el nivel de cumplimiento de las normas establecidas, comprender la importancia del respeto por los demás y por las normas en las que cada profesional de la salud seguramente ha participado directa o indirectamente en su elaboración, en mejorar el respeto de su propio ser y de los demás. Beneficios. Se crea una cultura de sensibilidad, respeto y cuidado de los recursos de las unidades de salud, la disciplina como tal es una forma de cambiar hábitos, se siguen las normas establecidas y existe una mayor sensibilización y respeto entre personas, por lo tanto la moral en el trabajo se incrementa y los usuarios se sentirán más satisfechos ya que los niveles de calidad serán superiores, el sitio de trabajo será un lugar donde realmente sea atractivo llegar a cada día. I.3.6 CONSTANCIA (SHIKARI).- ¨ Mantenimiento de los hábitos adquiridos ¨ Es la capacidad de una persona para mantenerse firmemente en una línea de acción (resoluciones y propósitos). Existe una palabra japonesa konyo que en castellano traduce algo similar a la entereza o el estado de espíritu necesario para continuar en una dirección hasta lograr las metas. Beneficios. Los beneficios de ser constantes en este procesos de aplicación de las ¨9 Claves para el cambio¨ radica principalmente en facilitar la tarea y transformar en hábitos lo que en principio implica un esfuerzo adicional, permite la permanencia del ambiente generado por los buenos hábitos de trabajo, lo que impacta en el bienestar laboral. 14
  • 16. SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD APLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO I.3.7 COMPROMISO (SHISUKOKU).- ¨ Querer lograr los objetivos personales y de la organización ¨ Tener la voluntad de cumplir con una palabra dada o empeñada, con una idea, con alguna tarea, con alguien o con algo. Compromiso es entusiasmo; y éste es el motor de la vida. Dentro de la metodología de las 9 Claves, el compromiso se manifiesta cuando se mantiene una actitud positiva y flexible hacia los cambios, se simpatiza con ellos y se transmite el empeño firme de hacer bien las cosas. Es una ética que se desarrolla en los lugares de trabajo a partir de una alta moral personal. Beneficios. Los beneficios de aplicar esta clave es que de manera constante se proyecta una actitud positiva de los integrantes de las unidades, genera que otros integrantes se adhieran por voluntad al proyecto, el compromiso es generador de satisfacción personal de cada miembro del equipo por lograr los objetivos personales que al mismo tiempo repercuten positivamente en el equipo de trabajo. I.3.8 COORDINACION (SEISHOO).- ¨ Trabajar en equipo hacia una misma dirección ¨ La coordinación significa realizar las cosas de una manera metódica y ordenada, de común acuerdo con los demás involucrados en la misma tarea. Es reunir esfuerzos tendientes al logro de un objetivo determinado. Para la metodología de las 9 claves, la Coordinación se refiere al hecho de que en la mejora del ambiente de trabajo debemos participar todos, al mismo tiempo, con los mismos propósitos y con el mismo ritmo. Esta clave tiene que ver con la capacidad de realizar un trabajo con método y teniendo en cuenta a las demás personas que integran el equipo de trabajo. Busca aglutinar los esfuerzos para el logro de un objetivo establecido. Se trata de lograr que los músicos de una orquesta logren la mejor interpretación para el público, donde los instrumentos principales y secundarios actúan bajo una sincronización perfecta de acuerdo a un orden establecido en la partitura. Beneficios. La aplicación de esta clave facilita la tarea, se reduce el esfuerzo de cada integrante para sumarlo con todos y alcanzar el objetivo, las tareas están definidas y se genera un ambiente de armonía entre cada uno de los integrantes de que participan dentro de cada área de trabajo. 15
  • 17. SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD APLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO I.3.9 ESTANDARIZACION (SEIDO).- ¨ Documentar la experiencia para establecer los parámetros a alcanzar y fomentar su aplicación en toda la organización ¨ Estandarizar es regularizar, normalizar o fijar especificaciones sobre algo, a través de normas, procedimientos o reglamentos. Para lograr que los esfuerzos de mejorar el ambiente de trabajo sean perdurables, es necesario que la acción sea simultánea y que se sincronicen todas las actividades; esto puede lograrse de manera permanente si hay un procedimiento o una norma que institucionalice los cambios que se muestren como provechosos. Esta es la mejor forma de lograr que no sólo se dé el cambio, sino que además se mantenga y se realicen mejoras. Beneficios. Garantiza la permanencia de los esfuerzos por mantener el ambiente de trabajo limpio y ordenado aún cuando se presenten nuevos integrantes al equipo, porque queda documentadas las normas y estándares de trabajo. Resumiendo, los siguientes son solo algunos de los muchos beneficios que se obtienen con la aplicación de las “9 Claves para el Cambio”. Incrementar el espacio en el área de trabajo, desechando los objetos no útiles para el desarrollo de sus tareas. Se disminuye el tiempo de ejecución de las tareas, teniendo una ubicación para cada objeto, localizándolo rápidamente. Mejorar el ambiente de trabajo, pensando y manteniendo siempre en el orden y la limpieza. Los trabajadores adquieren hábitos que les permiten realizar sus tareas en armonía con su medio ambiente y para su bienestar personal Incrementa la satisfacción del prestador de servicios con su ambiente laboral. Mejora la percepción de calidad que tiene el usuario de los servicios de salud. Los trabajadores logran identificar los procesos y servicios que se necesitan mejorar. Preparar el campo para la aplicación de otras estrategias para la mejora continua de la calidad en los servicios de salud. Quizá usted obtenga algunos otros que tengan un impacto en sus actividades cotidianas. I.4 BARRERAS MÁS FRECUENTES PARA IMPLANTAR ¨9 CLAVES PARA EL CAMBIO ¨ Las principales causas que limitan la posibilidad de aplicar esta disciplina son los paradigmas del personal directivo y el personal operativo, entre las identificadas como más comunes son las siguientes: 16
  • 18. SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD APLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO I.4.1 Paradigmas de la Dirección: PARADIGMA 1. Hay cosas más importantes que hacer, que estar limpiando. La dirección ante las presiones de entregar oportunamente información y tomar decisiones que impactan en su posición, no acepta fácilmente que un puesto de trabajo es más productivo cuando se mantiene impecable, seguro, en orden y limpio. Se considera que la limpieza es una labor que consume tiempo productivo, pero no se aprecian los beneficios de ésta de ayudar a eliminar las causas de averías como el polvo, y mantener la higiene en el negocio de salud es muy importante. PARADIGMA 2. Los trabajadores no cuidan el sitio... para que perder tiempo. La dirección considera que el aseo y limpieza es un problema exclusivo de los niveles operativos. Si los colaboradores no poseen los recursos o no se establecen metas para mejorar los métodos, será difícil que el operario tome la iniciativa. Es seguro que los trabajadores apreciarán los beneficios, ya que son ellos los que se ven afectados directamente por la falta de un método sistemático que permita conservar sus áreas limpias. PARADIGMA 3. Hay numerosas urgencias para perder tiempo limpiando. Es frecuente que el orden y la limpieza se dejen de lado cuando hay que realizar un trabajo urgente. Es verdad que las prioridades de producción a veces presionan tanto que es necesario que otras actividades esperen, sin embargo, las actividades de 9 claves se deben ver como una inversión para lograr todo lo que se solicita como resultado de su función en el futuro y no solamente los puntuales requeridos para el momento. PARADIGMA 4. Creo que el orden es el adecuado, no tardemos tanto tiempo. Algunas personas consideran que sólo los aspectos visibles y de estética de las áreas físicas son suficientes. Las 9 Claves deben servir para lograr identificar problemas profundos en el equipo medico que se usa, ya que es el contacto del personal operativo con el quipo que permite identificar averías o problemas que se pueden transformar en graves fallos y riesgos para los usuarios. La limpieza se debe considerar como una primera etapa en el mantenimiento preventivo. PARADIGMA 5. ¡No hay suficiente personal de intendencia para hacer la Limpieza! limpieza, impide el conocimiento sobre el estado del equipo que puede ser aprovechado por la unidad y se pierda. El contacto cotidiano con el espacio individual de trabajo y los equipos ayuda a prevenir problemas, mejorar la información hacia los técnicos expertos de mantenimiento y aumenta el conocimiento del personal operativo sobre el comportamiento de los procesos. I.4.2 Paradigmas del Personal Operativo: La aplicación de las 9 Claves tiene sus barreras en ciertos pensamientos de los operarios: PARADIGMA 1. ¡Me pagan para trabajar no para limpiar! 17
  • 19. SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD APLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO A veces, el personal acepta la suciedad como condición inevitable de su espacio de trabajo y no se da cuenta del efecto negativo que un puesto de trabajo sucio tiene sobre su propia seguridad y la de los usuarios de los servicios de salud, por ende la calidad del servicio que se presta. PARADIGMA 2. Mi trabajo es atender pacientes... ¿por qué debo limpiar yo cuando debe haber quien haga esa chamba? El personal médico generalmente considera que su trabajo se limita a atender pacientes y no debe limpiar, que esta es una tarea para personas con menor experiencia. Cuando se empieza a comprender el efecto positivo que tiene el orden y la limpieza, en la seguridad, en la calidad, en la percepción de los usuarios con respecto al servicio, la actitud cambia automáticamente para asumir responsabilidades de organización, y limpieza como acciones que impactan de manera personal. PARADIGMA 3. Necesitamos mas espacio para guardar todo lo que tenemos. Esto sucede cuando al explicar las ¨9 Claves para el Cambio¨ al personal, su primera reacción ante la necesidad de mejorar el orden es la de pedir más espacio para guardar los elementos que tienen. El frecuente comentario es ".......jefe necesitamos un nuevo armario para guardar todo esto...." Es posible que al realizar la clasificación y el ordenamiento de los elementos considerados, sobre espacio en los actuales armarios y la mayoría de los elementos sean innecesarios. PARADIGMA 4. No veo la necesidad de aplicar las ¨9 Claves para el Cambio ¨ Puede ser muy difícil implantar las ¨ 9 Claves para el Cambio ¨ en empresas que son muy eficientes o muy limpias como en el caso de las fábricas de productos personales o farmacia. Sin embargo, no todo tiene que ver con la eliminación de polvo o contaminación. Las ¨ 9 Claves para el cambio ¨ ayudan a mejorar el control visual de los equipos médicos, suministros y mobiliario, modificar guardas que no dejan ver los mecanismos internos por guardas plásticas de seguridad que permitan la observación del funcionamiento de los equipos; o la aplicación de las ¨9 Claves para el Cambio ¨ en el cuidado de nuestras mesas de trabajo y escritorios. 18
  • 20. SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD APLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO 19
  • 21. SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD APLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO PROCESO “9 CLAVES” DIRECTIVOI. COMPROMISO II. SENSIBILIZACION III. ORGANIZACIÓN DEL PROCESO IV. DIAGNÓSTICO V. APLICACION VI. ESTANDARIZACIÓN VII. MEJORA CONTÍNUA 20
  • 22. SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD APLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO II.1 COMPROMISO DIRECTIVO. Para lograr que los directivos se involucren, necesitan estar convencidos de que ¨9 claves es un proceso" que realmente causa impacto positivo dentro del hospital, para ello es necesario que convoques a reunión a todo el cuerpo directivo, para explicarles a grandes rasgos que es ¨9 claves para el Cambio¨ y cuales son los beneficios de su aplicación. Para esta actividad es conveniente que elabores una presentación de 5 a 10 diapositivas, que te apoyen a expresar en cuando mucho 15 minutos los puntos más importantes de ¨9 claves para el cambio¨ y ten una agenda de reunión a la mano en donde tengas definido por lo menos: las personas que participaran del cuerpo de gobierno, puntos o aspectos a tratar, los acuerdos (actividad, fecha, responsable), notas u observaciones y fecha de la próxima reunión. En la última fase de la presentación es conveniente ir introduciendo los compromisos en el cual los directores elijan: Quien será responsable de la aplicación del proceso En qué áreas se aplicará el proceso 9 Claves Es conveniente que la elección del responsable consideren que sea una persona que tenga una visión clara de los procesos del hospital o por lo menos de las áreas seleccionadas en que se aplicará el proceso ¨9 claves¨ o que tenga conocimiento de 5 S´s. Una vez que el cuerpo directivo haya seleccionado al responsable y con tu apoyo haya seleccionado las áreas de aplicación, es necesario dejar por escrito los compromisos en la agenda de reunión. facilitadores en las acciones y tener conocimiento de cómo se está llevando a cabo el procesos de aplicación de las ¨ 9 Claves para el Cambio ¨. ¿Cuál es la participación para garantizar que el hay Compromiso Directivo? En la etapa de Sensibilización es importante que se hagan presente el cuerpo de Gobierno, para abrir y cerrar las sesiones de platicas de sensibilización, de tal manera que el personal sienta la importancia que tiene esta metodología, así también es conveniente mantenerse informado de las reacciones e inconvenientes que surgieran durante la aplicación y tomar decisiones cuando fuese necesario. También gestionar material que el equipo solicite para las estrategias publicitarias en tanto se encuentre dentro de su marco de responsabilidad. Para organización del proceso y diagnóstico hay que hacer ver a nuestras autoridades que se requiere contar con su colaboración asegurándose de que las 21
  • 23. SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD APLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO tareas distribuidas por el equipo de ¨ 9 Claves para el cambio ¨, se cumplan, cuando asignan responsables fijos o rotatorios por áreas de aplicación, la intervención directiva tiene que ver con la gestión de mando. En la etapa de Aplicación la intervención del cuerpo de gobierno además de informarse y apoyar las gestiones necesarias como en las demás etapas, resulta de gran importancia aplicarlo en su espacio de trabajo, ya que impacta mucho más en sus colaboradores, predicar con el ejemplo da sustento al liderazgo ejercido por cualquier autoridad, inyecta credibilidad y genera automáticamente que el equipo siga el ejemplo del jefe. En la etapa de estandarización la intervención directiva es importante para que la metodología de aplicación de las ¨9 Claves para el Cambio ¨ se ejecute en todas las áreas de la unidad hospitalaria a través de la difusión dada desde la dirección. Y en la mejora continua la intervención es directa en la toma de decisiones para mejorar el ambiente de trabajo. Como puede verse la intervención directiva es indispensable en todas las etapas del proceso de aplicación de ¨ 9 Claves para el Cambio ¨ por lo que resulta muy importante desde el principio convencer al cuerpo de gobierno de los beneficios de aplicar esta metodología. 22
  • 24. SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD APLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO (a) PERSONAS QUE PARTICIPAN 1.- 4.- 7.- 2.- 5.- 8.- 3.- 6.- 9.- (b) ASPECTOS A TRATAR 1.- 2.- 3.- 4.- 5.- 6.- (c) ACUERDOS DE REUNION (d) ACTIVIDAD FECHA RESPONSABLE NOTAS : FECHA PROXIMA REUNION 23
  • 25. SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD APLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO II.2 SENSIBILIZACION Comunicar al personal nuestro deseo de lograr un ambiente de trabajo limpio y ordenado ¡NO ES SUFICIENTE!. Es necesario despertar la conciencia de la necesidad del cambio para que se sienta la gente comprometida y trabaje en el cambio consciente y voluntariamente. Es decir necesita venderles la idea, y la gente solo “Compra soluciones para sus propias problemas”. • Reuniones: Conforme a agenda del cuerpo directivo es conveniente organizar la reunión con el personal de las áreas que se va invitar a realizar este proceso. Es importante que no se fuerce la asistencia, pero también es importante la presencia del cuerpo directivo para generar la inercia natural, de tal modo que asista un buen número del personal con quien se pretende trabajar en el proceso. Antes de cada reunión es necesario descubrir y mantener en mente los problemas que “ellos” solucionarán al participar en 9 claves. • Exposición. Durante tu exposición es importante utilizar ejemplos (incluso fotos) con lo que tu auditorio pueda relacionarse, sobre todo si demuestran los inconvenientes de no hacer nada. Menciona con frecuencia las ventajas y desventajas. Al finalizar la reunión promueve la participación de todos sobre el tema. Analiza con ellos las ventajas y posibles obstáculos, escucha y acepta sugerencias y establece un consenso acerca de lo que se va a hacer. 24
  • 26. SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD APLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO Al final de esta reunión, acuerda con todo el personal la fecha de la próxima reunión en la que asistirán los participantes para la aplicación de ¨9 Claves¨ Durante la exposición es conveniente que hagas lo siguiente: - Ten una agenda de trabajo y síguela punto por punto y en orden. - Realiza discusiones de todos los empleados sobre el tema de ¿Por qué? es necesario mantener en buen estado el sitio de trabajo (haz énfasis de que el trabajo es una extensión de casa, el lugar donde pasamos la mayor parte del tiempo.) - Procura utilizar fotos donde demuestre que la aplicación de este proceso funciona. - Insiste en cómo el orden y la limpieza están estrechamente ligados a la seguridad. - Trata de conciliar con muestras fehacientes los puntos de vista divergentes. - Resume cada punto y evita desviaciones del tema ¨ 9 Claves para el Cambio ¨ 25
  • 27. SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD APLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO Después de la exposición crea con el equipo ¨ 9 Claves ¨ estrategias que apoyen las ponencias de sensibilización y el personal que participó continúe con el animo de realizar estas actividades o en su caso convencer a aquellos que por alguna razón no se sintieron movilizados con la plática. Esto puede ser desde crear el logo para la aplicación de la metodología, trípticos, carteles, gafetes de bolsillo, o cualquier articulo publicitario que ayude a crear conciencia de que vivir en un lugar limpio y ordenado beneficia en la seguridad, en el ambiente, y en el servicio que se proporciona a los usuarios del servicio de salud. 26
  • 28. SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD APLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO II.3. ORGANIZACIÓN • Equipo de Trabajo En el modelo "9 claves" deberás instruir y capacitar al facilitador en la tarea que habrá de realizar con su equipo, y éste será responsable de organizar la reunión de trabajo con su grupo donde se decidirá por consenso qué hacer y hasta dónde llegar, teniendo en cuenta capacidades y limitaciones. Resulta muy conveniente que el “jefe del servicio” solo participe delegando y apoyando los esfuerzos del facilitador y su equipo sin dirigirlos. Establecimiento y Priorización de Metas. Para que puedan ver resultados es necesario plantearse metas realizables y medibles, para facilitar este planteamiento te recomendamos que induzcas al equipo a realizar estas preguntas: ¿Qué se hará?, ¿En qué fecha se iniciará el proceso y en qué fecha se termina?, ¿Cómo se hará?, ¿Dónde se hará?, ¿Quién lo hará?. Para el establecimiento de metas se debe considerar que: sea producto del consenso de los involucrados, que sean factibles o posibles de realizar, que estén dentro del presupuesto establecido, y que sean observables y medibles. ¿QUÉ? ¿POR QUE? ¿ COMO? ¿QUIÉN? ¿CUANDO? ¿DÓNDE? Para el establecimiento de metas se debe considerar que: sea producto del consenso de los involucrados, que sean factibles o posibles de realizar, que estén dentro del presupuesto establecido, y que sean observables y medibles. 27
  • 29. SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD APLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO • Distribución de Responsabilidades. Una vez establecidas las metas junto con los involucrados delimita con el equipo los servicios de aplicación, para evitar recibir reclamos por servicios que no están participando ni colaborando en el esfuerzo, para esto es necesario elaborar el mapa de las zonas donde se aplicaran 9 claves, tomando en cuenta las siguientes consideraciones: 1) Dibujar un mapa-croquis sencillo del servicio involucrado. No se requiere que en este paso se incluyan detalles de cada servicio como mesas, escritorios, plantas, etc. 2) Habrá que reunir al grupo de facilitadores y solicitar a cada uno marque en el mapa: • Los límites de su servicio, • Un nombre que corresponda con la tarea dominante que se realiza en cada servicio (ejemplo: urgencias, consulta externa, estudios de radiodiagnóstico, cafetería, etc.), • Su nombre como responsable. 3) Definir, identificar y marcar en el mapa las áreas de uso común a todos o a la mayoría (ejemplo: sala de reuniones, sala de espera, pasillos, baños, cafetería). 4) El facilitador de ¨9 claves" deberá acordar con el equipo la distribución y secciones del mapa del área. 5) Construir con el grupo una cédula matriz de códigos visuales de los servicios, (formato identificadores de espacios) que contenga un código identificable a simple vista para cada servicio (después se utilizará para marcar los objetos que pertenecen a cada servicio). 28
  • 30. SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD APLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO MATRIZ DE CODIFICACION DE ESPACIOS. SERVICIO CODIGO Archivo Clìnico Consulta Externa Sala de espera Cafetería Pasillo Farmacia Rayos X Laboratorio Banco de Sangre Ginecología Oftalmología Pediatría Odontología 29
  • 31. SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD APLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO 6) El equipo deberá marcar en el mapa cada servicio con el código que le corresponda, luego colocar físicamente el código visual en el espacio real que corresponde a cada servicio identificado en el mapa. 7) Tenga el ¨ Mapa general de 9 Claves ¨ a la vista de todo el personal involucrado para que lo identifique claramente. Mapa de Zona Lic. Eduardo Casillas r el mes de Abril.Po Enf. Isabel Salazar QFB. Ernesto Bazán Dr. Bruno Armendáriz Dr. Enrique Soberón Enf. A urora Torres Biol. Gustavo Calderón T.S. Blanca Vieyra Radiólogo. Ricardo Ruíz 30
  • 32. SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD APLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO II.4 DIAGNÓSTICO Bien pudiera pasar al cabo de poco tiempo el área estuviera totalmente transformada y ya nadie recuerde lo que eran, para poder hacer un comparativo de la mejora es necesario que el equipo determine cuales son las condiciones actuales en las que se encuentra su espacio de trabajo y para ello se recomienda realicen algunas acciones como: • Elaborar el Álbum de Fotos. Que mejor demostración que tener las ¡FOTOS! de antes y después. Las fotos pueden mostrar orden, limpieza, comodidad. 1) Tomar fotos de cada servicio por separado, tomando en cuenta lo siguiente: - Es preferible lo realice el facilitador del servicio y se comunique al personal el propósito. - Identificar en el mapa del servicio, el lugar y la dirección desde donde tomó con cada foto (al tomar las fotos de control es recomendable sea en el mismo lugar y desde el mismo ángulo). - Procure el número de fotos de cada sección sea proporcional a su tamaño. - Coloque las fotos a la vista del personal para conscientizarlos de la necesidad de aplicar el método. - Toma la foto donde se vea parte de la estancia, evita sacar de partes de muebles, trata de tomar la foto con un panorama completo, y cuando tomes después la foto, es sumamente importante sacarla desde el mismo lugar y mismo ángulo. Las fotos más útiles serán aquellas que puedan utilizarse como evidencia de mejora en los conceptos de ORDEN, LIMPIEZA y COMODIDAD. 2) Elabore un álbum de fotos y marque con una referencia cruzada la sección y el lugar específico en el mapa. 3) Cuando armes el Álbum de Fotos, coloca la fotos tomadas del mismo lugar y mismo ángulo y pon una nota en la parte superior o inferior de la foto, o como el equipo decida, pero identificando la fecha en que fue tomada, y el lugar de manera específica, ejemplo: Servicio de Urgencias, cama 5, 20 de enero de 2005, y en la foto que muestra el después Servicio de Urgencias 20 de marzo de 2005. 31
  • 33. SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD APLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO PIZARRON DE CORCHO DE PASILLLO QUE CONECTA EL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA CON EL SERVICIO DE URGENCIAS. MARZO 2004 MARZO 2004 ABRIL 2004 OCTUBRE 2004 32
  • 34. SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD APLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO • La Encuesta de Evaluación. Para evaluar el “Bienestar”, “Compromiso”, “Coordinación”, es necesario realizar una encuesta que permite medir las condiciones actuales de tal modo que posteriormente se pueda medir el avance. Para ejecutar esta tarea es necesario, aplicar una cédula de evaluación (ver cédula en sección de herramientas) por lo que se recomienda hacer lo siguiente: - Revisar en equipo los criterios contenidos en la cédula de evaluación de 9 claves, y si el grupo lo considera necesario, puede modificarla. - Aplicar en cada servicio la evaluación invitando a participar a todos los integrantes del equipo. Es recomendable primero explicar con cuidado a todos los integrantes los criterios de evaluación. Realiza el ejercicio con todo el grupo reunido aun cuando cada integrante del equipo califique individualmente como SI/NO su propia área de trabajo. - En la primera evaluación, calificar en 0 las respuestas a CONSTANCIA, COMPROMISO, DISCIPLINA, COORDINACIÓN y ESTANDARIZACIÓN. - Para obtener la calificación del servicio se deberán sumar las respuestas SI y NO de cada área y determinar la proporción de cumplimiento en SI. Para obtener la calificación de un departamento suma las respuestas SI y NO de cada servicio y determina la proporción de cumplimiento en SI. - Con los resultados obtenidos construya un diagrama de radar utilizando como categorías las sumas obtenidas en cada una de las 9 CLAVES. Puede hacerlo para cada servicio primero, y para el conjunto de servicios en su caso. - Publicar en un lugar visible los resultados iniciales. - Guardar el concentrado de encuesta y el radar de 9 CLAVES junto del álbum de fotos con referencia cruzada al mapa en la misma carpeta. Identifique claramente el servicio de la carpeta como “Encuesta diagnóstico”. 33
  • 35. SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD APLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO CUESTIONARIO DE DIAGNOSTICO 1) SECCIÓN 2) MES Y AÑO SÍ NO CLASIFICACIÓN (POR OBSERVACIÓN) Los objetos en el área Se utilizan con frecuencia o continuamente Funcionan correctamente Se encuentran en buen estado Se encuentran solo en las cantidades necesarias Existen criterios establecidos para clasificar los objetos del área de trabajo ORGANIZACIÓN (POR OBSERVACIÓN) Los objetos se encuentran identificados con el código establecido para identificarlos. Puede identificarse fácilmente el lugar de los objetos en el área de trabajo Hay responsables en cada sección / área incluidas las comunes La zona de objetos personales no es mayor que la zona de trabajo En la zona de trabajo solo se encuentran objetos en uso LIMPIEZA Y COMODIDAD (POR OBSERVACIÓN) Se encuentra libre de ruidos, humos, olores, vapores, humores o desperdicios (alimentos, etc) Se encuentra libre de equipo descompuesto o en desuso No existen a la vista objetos ofensivos o peligrosos Hay botes de basura y se encuentran a menos de ¾ de su capacidad La iluminación cubre al menos 80% de la superficie del área Es fácil el acceso a todas las áreas y se puede circular sin obstrucciones Se encuentran libres de polvo, manchas, grasa o mugre los muebles, mesas de trabajo, paredes, ventanas, piso y equipo de trabajo La temperatura del área se refiere como “confortable” a) CONSTANCIA Al dividir el número de áreas que iniciaron entre el número de áreas que permanecen en el programa el resultado es mayor de 0.8 b) COMPROMISO Mas del 80% de áreas o secciones participan en el programa Mas del 80% de acuerdos se mantienen en tiempo y forma Mas del 80% de áreas no han recibido observaciones del programa DISCIPLINA (POR INTERROGATORIO) Los acuerdos de trabajo Refieren haberlos leído, comprendido y aceptado en sus términos generales Refieren cumplirlos habitualmente COORDINACIÓN (POR INTERROGATORIO) Realizan reuniones al menos cada 2 meses para mejorar sus resultados Se toman acuerdos en equipo por consenso BIENESTAR PERSONAL (POR INTERROGATORIO) Desarrollan de manera cómoda sus tareas Las áreas o secciones se mantienen ordenadas, limpias y cómodas ESTANDARIZACIÓN Existen reglas consensadas y escritas para la clasificación y marcado de objetos, secciones y áreas de trabajo Existen acuerdos consensados escritos de convivencia, limpieza y para disminuir la generación de contaminantes, distractores, suciedad, etc. Se mide y publica regularmente el desempeño de las áreas con el radar ¨9 Claves¨ 34
  • 36. SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD APLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO ¿Como sacar los valores por cada clave? 1. Ponte de acuerdo con el equipo de ¨ 9 Claves ¨ para definir la muestra del universo de las personas a quienes de aplicará. Cuando se seleccionen servicios con menos de 15 personas, se aplicará la encuesta al 100% del personal, pero si la población universo es arriba de 40 personas por servicio, se puede seleccionar una muestra del 10% al 15% del total de la población. 2. Una vez que seleccionaron muestra, apliquen los cuestionarios al número de personas que calcularon por servicio seleccionado. 3. Saca el puntaje esperado por clave; esto dependerá del numero de reactivos por el total de la población encuestada: ejemplo: Tu población de encuestados totales ( p )fueron 30 personas. p= 30 El Numero de reactivos (nr) para la clave ¨ Clasificación ¨ son 4 nr= 5 Así es que el esperado ( E ), se multiplica población encuestada por numero de Reactivos, quedando: E= (p)(nr), Por lo tanto el esperado para esta clave con una muestra de 30 es: E= (30)(5)= 150 Para sacar avance real ( r ) que cada Clave tiene se suma el total de ¨si ¨ ( s) que contestaron ¨ por clave ¨ y divídelo entre el esperado, quedando la formula como sigue: r= Σs /E . También puede interpretarse de la siguiente manera: r = S/ E Interpretando S como la sumatoria de todos los ¨si ¨ S = Σs Para obtener el avance de la clave en puntos porcentuales ( R ) multiplica el resultado de del avance ( r ) por 100 quedando de la siguiente manera: R = (r)(100) O bien: R= S(100)/E 35
  • 37. SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD APLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO Ejemplo : Siguiendo el ejercicio anterior para la clave de Clasificación: Encuestas s 1 3 2 2 3 4 4 1 5 3 6 2 7 4 8 3 9 2 10 2 11 3 12 4 13 3 14 1 15 1 16 2 17 2 18 3 19 3 20 3 21 4 22 3 23 2 24 2 25 2 26 1 27 3 28 3 29 4 30 3 S= Σs 78 Tenemos que: S= 78 Entonces aplicamos la formula: Así R= (78)(100)/150 = 52% Entonces podemos interpretar que el % alcanzado para clasificación es del 52% encontrando una oportunidad de mejora en esta clave del 48 %. 36
  • 38. SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD APLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO Una vez realizado el análisis y elabora la grafica de Radar, marcando ahí el porcentaje alcanzado como resultado de la primera evaluación. CLASIFICACION 100 % CONSTANCIA COMPROMISO COORDINACIÓN ESTANDARIZACIÓN DISCIPLINA 0 25 50 75 ORGANIZACIÓN LIMPIEZA BIENESTAR PERSONAL Junio Julio Agosto Realiza una segunda evaluación de acuerdo al periodo estimado para concluir las tres primeras claves y una tercera de acuerdo al periodo estimado para evaluar las demás claves y márcalas en la misma gráfica, y junto con el equipo enseña a interpretar la gráfica a los compañeros que pertenecen al servicio seleccionado, ten la grafica siempre visible para motivar al personal a seguir abriendo el radar. 37
  • 39. SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD APLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO II.5 APLICACIÓN II.5.1 SEIRI-CLASIFICACION Para comenzar el proceso lo primero que debe hacerse es clasificar, se recomienda que se propongan tiempos de aplicación para esta clave que no vayan mas allá de una semana. Después de orientar al grupo a clasificar y explicando que sin darnos cuenta guardamos “cosas” que no funcionan, inútiles, en mal estado o excedentes. La clasificación de objetos servirá para que nadie (de su servicio u otro servicio) deseche algo (un documento, papelería o equipo) que puede resultarle útil a alguien (de su sección u otra sección). Es muy probable encuentren que “alguna sección” tiene sobrado lo que precisamente usted tiene meses tratando de conseguir, y por supuesto su sección tiene sobrado lo que tanto ha hecho falta a otros. ¡En la aplicación te darás cuenta que haz hecho un verdadero trabajo en equipo!. El facilitador del equipo 9 claves y los representantes de los equipos del servicio integran una definición operativa conteniendo características que permitan a todos identificar en forma homogénea, fácil y objetiva cada equipo, documento o papelería: Concepto Ejemplo. Son útiles Es indispensable para realizar mis tareas. Funcionan bien Está completo, realiza sin problemas o fallas su función. Lo utilizo con frecuencia Hago uso del mismo más de una vez al día. Tengo más de lo que necesito Tengo uno o en tal cantidad que no estorba mi tarea. 38
  • 40. SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD APLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO Estas definiciones aplicadas en la “Matriz de clasificación de objetos” serán utilizadas por los equipos más adelante para clasificar y marcar objetos en secciones y áreas de trabajo. Modifíquela en lo necesario y guárdela en su carpeta 9 claves para referencia futura. Matriz de Clasificación de Objetos CLASIFICACIÓN Marca OBJETOS ÚTILES U OBJETOS ÚTILES DE USO INFRECUENTE UI OBJETOS ÚTILES EXCEDENTES UE OBJETOS NO ÚTILES UN OBJETOS PENDIENTES DE CLASIFICAR PC EQUIPOS ÚTILES QUE REQUIEREN MANTENIMIENTO EUM EQUIPOS ÚTILES REPARAR EUR 39
  • 41. SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD APLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO II.5.2 SEITON-ORGANIZACION Después hay que tomar la decisión de que hacer con lo que tenemos y es aquí donde empieza la segunda clave y para comenzar necesitas asesorar a los equipos a construir una los mapas de servicio cuyos códigos se van incorporando al matriz de códigos de espacios que empezaste a realizar en la etapa de Organización de todo el proceso de aplicación de ¨9 Claves para el cambio ¨ Para construirlo: 1) Cada integrante del equipo deberá identificar y marcar en el mapa su área de trabajo en el servicio, el nombre de la tarea dominante que se realiza junto y su nombre como responsable del área. 2) En equipo habrá que definir e identificar en el mapa las áreas comunes (biblioteca, pasillos, baños, mesas de reunión, baños, cafetería, etc.) y asignan un responsable rotatorio para las áreas comunes identificadas. 3) El facilitador deberá consensar con todos los integrantes del equipo los límites de la distribución de áreas en el mapa del Servicio. 4) Cada integrante definirá un código (que sirva junto con el código del servicio) para identificar su área de trabajo dentro de la servicio. (números, letras, figuras, colores, etc.). Dibuje el código de cada área en el mapa del Servicio. No olvides definir por consenso y marcar en el mapa, un ÁREA PARA DEPÓSITO TEMPORAL de equipo, documentos y papelería que serán recuperados de las secciones de trabajo en cada una de las categorías que el equipo decida asignar a los objetos: útil pero de uso infrecuente, útil pero que requiere mantenimiento, útil por reparar, no útil. Espero no esté de sobra recomendarle utilice un librero como área de depósito de bibliografía y archiveros para documentos. 40
  • 42. SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD APLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO Dr. Bruno Consulta Externa Dra. Ernestina Gaxiola Orozco. Dra. Clementina Dr. Sergio Cuevas Leòn Dr. Noe Perusquía Flores. Dra. Ernestina Gaxiola (mes de Junio) Zona de almacenamiento temporal 41
  • 43. SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD APLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO 5) Después asesora al equipo que esta aplicando ¨ 9 Claves para el Cambio ¨ para que los responsables de cada espacio delimitado dentro del servicio, hagan su mapa detallado. Dentro de este mapa se deberá detallar escritorios, mesas de trabajo, libreros, etc, es importante que definas lo siguiente: - Zona de trabajo principal. - Zona de objetos de uso diario (los que utilizó más de una vez por - hora). - Zona de objetos de uso frecuente (los que utilizó más de una vez al día). - Zona de objetos de uso esporádico. G E H F E F G H Silla del Médico Escritorio Silla Paciente o Fam Silla Paciente o Fam Gabinete Optotipo Silla de exámenes Gabinete Morado. Zona de Uso Frecuente. Azul. Zona de Uso Esporádico G E H F G E H F E F G H Silla del Médico Escritorio Silla Paciente o Fam Silla Paciente o Fam Gabinete Optotipo Silla de exámenes Gabinete Morado. Zona de Uso Frecuente. Azul. Zona de Uso Esporádico BA D C BA D C BA D C A B C D Verde. Zona de Uso Diario. A B C D Verde. Zona de Uso Diario. X XX X X FOTOS X XX X X FOTOS 1) Cada equipo deberá delimitar y marcar las zonas definidas en cada servicio de trabajo. 2) Marcar todas las cosas pertenecientes al área de trabajo con el código del área de trabajo. 3) El responsable deberá guardar el mapa detallado en la carpeta. Puede guardar en la misma carpeta si el grupo así lo decide, los croquis de cada área de trabajo con sus zonas delimitadas. 42
  • 44. SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD APLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO Hasta ahora ya tu como facilitador y el equipo de ¨9 Claves ¨ ya definieron los espacios fisicos, en los mapas de servicio y mapas detallados es el momento de definir que se hara con los objetos que clasificaron y que plasmaron en ¨ la matriz de clasificación de Objetos ¨ DE USO FRECUENTE COLOCAR EN EL SERVICO COLOCAR CERCA DE LA PERSONA DE USO ESPORADICO EQUIPO MATERIALES DE CURACION, PAPELERIA, DOCUMENTOS, MUEBLES, ETC… DE USO DIARIO COLOCAR EN LUGAR CENTRICO PARA VARIOS SERVICIOS 43
  • 45. SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD APLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO 1) Decidir en equipo el protocolo de acciones y recomendaciones que seguirán para manejar cada categoría de la matriz, utiliza el siguiente ejemplo como guía y modifíquenlo donde consideren necesario. PROTOCOLO DE ACCIONES PARA OBJETOS CLASIFICADOS OBJETOS ACCION OBJETOS ÚTILES. (U) MARCAR con código de SU ÁREA DE TRABAJO. GUARDAR en un lugar DENTRO DE LA MISMA ÁREA. OBJETOS ÚTILES DE USO INFRECUENTE. (UI) MARCAR con código de ÚTIL INFRECUENTE. REGISTRAR en el LISTADO para el jefe de servicio. PRESENTAR AL GRUPO para definir localización y uso. OBJETOS ÚTILES EXCEDENTES. (UE) MARCAR con el código ÚTIL EXCEDENTE. REGISTRAR en el LISTADO para el jefe de servicio. PRESENTAR AL GRUPO para definir localización y uso. OBJETOS NO ÚTILES. (UN) MARCAR como NO ÚTIL. REGISTRAR en el LISTDAO para el Jefe de servicio. PRESENTAR AL GRUPO para definir localización y uso. OBJETOS PENDIENTES DE CLASIFICAR. (PC) MARCAR con código de PENDIENTE. PRESENTAR AL GRUPO para definir localización y uso. EQUIPOS ÚTILES QUE REQUIEREN MANTENIMIENTO. (EUM) MARCAR como código de ÚTIL MANTENIMIENTO. ASIGNAR un lugar fijo DENTRO DE SU ÁREA DE TRABAJO. SOLICITAR MANTENIMIENTO en la reunión del grupo. EQUIPOS ÚTILES REPARAR. (EUR) MARCAR con el código de ÚTIL REPARACIÓN. ASIGNAR un lugar fijo DENTRO DE SU ÁREA DE TRABAJO. PRESENTAR AL GRUPO para definir localización y uso. 2) Guarda el protocolo definido en la carpeta de 9 claves. Identifícalo como “Protocolo de acciones para objetos clasificados”. 44
  • 46. SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD APLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO II.5.3 SEISO-LIMPIEZA Después de haber organizado toda la información de las zonas de trabajo y los objetos que se tienen empieza la acción con: • Objetos en el Servicio. La aplicación de esta clave consiste en acomodar los objetos que ya fueron clasificados, en esta etapa, todos deben ser capaces de identificar fácilmente el lugar exacto que le corresponde a cada objeto dentro de su área. Los objetos de uso frecuente necesito tenerlo en mi área, los esporádicos cerca dentro de mi servicio. Todos los facilitadores y el equipo decidirán que hacer con los objetos excedentes, de uso esporádico o que resulten inútiles o innecesarios en su área. 1) En reunión del grupo, los facilitadores de equipo tendrán que presentar y explicar a los integrantes la clasificación, definiciones, códigos visuales de las diferentes categorías a utilizar para marcar los objetos (útil, útil infrecuente, útil excedente, útil mantenimiento, útil reparar, no útil, pendiente). Aceptar sugerencias para aclarar los criterios y nuevos criterios propios de los servicios, mientras no contravengan los del departamento. 2) Entregar a cada integrante formatos de listas, matriz de clasificación y protocolo escrito de acciones para el manejo de los objetos. Solicitar realice el siguiente ejercicio individual en su área de trabajo: Asignar un lugar para cada cosa tomando en cuenta lo siguiente: - Colocar lo que está utilizando en la zona de trabajo. - Colocar lo que utiliza continuamente en la zona de uso continuo. - Colocar lo que sea fácil de guardar o de uso frecuente en el área de trabajo. - Asignar un lugar fuera de estas áreas para los objetos personales y reubicarlos. - Apartar todos los demás objetos del área de trabajo para clasificación posterior. - Definir y marcar visiblemente el lugar que ha asignado a cada objeto. Cualquier persona debe ser capaz de devolver a su área y sitio asignado, las cosas que están fuera de su lugar. - Clasificar y marcar todos los objetos en su área de trabajo de acuerdo a la categoría resultante utilizando la “Matriz de clasificación”. - Elaborar un listado de los objetos en su área. (No requieren incluirse los objetos personales en el listado) que contenga la siguiente información: nombre del objeto, categoría (útil, útil infrecuente, útil excedente, útil reparar, útil mantenimiento, no útil, pendiente), cantidad en existencia. 45
  • 47. SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD APLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO - Realizar las acciones del protocolo aprobado para cada categoría y registrarlas en el listado como compromisos señalando la fecha de cumplimiento. 3) Acordar una fecha para entrega de listados de objetos y una segunda fecha (no mayor a 7 días) para la próxima reunión de discusión y acuerdos. II.5.4 SEIKETSU- BIENESTAR PERSONAL Una vez realizada la clasificación, orden y limpieza, podrá experimentar la diferencia, y los equipos involucrados estarán gozando de un ambiente laboral saludable y cómodo, ahora el reto será mantenerlo, por lo que se hace necesario que orientes a los equipos de trabajo a Identificar y Controlar Generadores. La siguiente tarea con el equipo de trabajo es acordar la forma en que se van a eliminar las incomodidades, la contaminación y los distractores que les ocasionan molestias y juntos evitar se generen nuevas fuentes que ocasionan el deterioro del ambiente de trabajo, así es que lo primero que tendrás que hacer es: Organizar una lluvia de ideas o encuesta con el personal operativo de cada servicio: 1. Identificar generadores de incomodidades u obstrucciones, contaminantes (olores, vapores, humores, ruido, basura o desperdicio), suciedad, y de distracciones o molestias u ofensas al personal. Responda en grupo a la pregunta ¿Qué o cuál generador afecta el área? 2. Localizar generadores. Trabaja con el grupo para responder a las preguntas: ¿dónde se genera?, ¿Quién (es) lo genera (n), ¿cuándo se genera?. Construye y escribe por cada generador identificado por el grupo, una definición o 46
  • 48. SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD APLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO concepto satisfactorio para todos los integrantes del equipo en el pizarrón o rotafolio, con las respuestas que se han obtenido del mismo grupo. 3. Analizar causas raíz para cada generador. Responde en grupo a la pregunta ¿por qué sucede esta...incomodidad, obstrucción, contaminación...etc.?. anota en el rotafolio uno o más conceptos que contengan las respuestas del grupo a la pregunta. 4. Definir una acción inmediata (acción contingente). Define junto con el grupo al menos una actividad que pueda evitar sigan generándose molestias (incomodidades, contaminaciones o distractores). Selecciona a un responsable y una fecha límite para implantar la acción inmediata. 5. Construir una minuta de acuerdos. Utiliza la información anterior y el ejemplo siguiente para construir y escribir una minuta de acuerdos. 47
  • 49. SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD APLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO IDENTIFICACION DE GENERADORES LOCALIZACION ANALISIS DE CAUSAS ACCIONES. Recursos materiales (RM) deposita el total de la papelería solicitada por uno o más integrantes de la sección, dentro de la misma sección. Solicitamos mucho porque RM tarda mucho en surtir. No hay lugar asignado donde almacenar en el Servicio. Si almacenamos en el almacén del departamento “otros” se llevarán nuestros insumos. Presentar a Dirección. Crear almacén de frecuentes. Presentar a equipo 9 claves. 1) Entregar la minuta al equipo de 9 claves del servicio. - La lista de generadores identificados en la sección, su causa, y determinar si se encuentra controlado o en proceso de control y actualizar cada mes. - Los generadores de otras secciones que afectan al área que necesitan controlarse. 48
  • 50. SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD APLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO II.5.5 DISCIPLINA-SHITSUKE • Definir Acuerdos de Limpieza. Mejorar el ambiente de trabajo incluye también hacer un esfuerzo de todos para mantener las áreas de trabajo limpias. En una reunión de trabajo del equipo de cada servicio, procede a: 1. Modificar o consensar y aprobar los acuerdos de limpieza y su periodicidad. 2. Transcribir el reglamento y firmar acuerdos por los integrantes del equipo y deberá ser publicado en un lugar visible en el servicio. 3. Definir los requerimientos y localización para los elementos o instrumentos de limpieza comunes de los servicios. 4. Solicitar la programación del mantenimiento del equipo. Integrar y dar a conocer a los involucrados el programa de mantenimiento preventivo de equipo e instalaciones. 5. Informar reglamento y programa de mantenimiento de equipo a los miembros de ¨9 Claves¨ del departamento. Incluir la solicitud de apoyos necesarios a la dirección. • Definir Acuerdos de Convivencia. El ambiente de trabajo no solo incluye áreas de trabajo limpias y libres de obstrucciones y contaminación. Parte importante del ambiente es la interacción entre el personal. Necesitamos un acuerdo del grupo. 1. Organice Lluvias de ideas con las siguientes preguntas: - ¿Qué reglas debemos cumplir entre nosotros para hacer el ambiente más confortable y las relaciones más agradables?. Con las ideas generadas construya de 2 a 5 enunciados que contengan todas las ideas y sean aprobados y comprendidos por todos los integrantes del equipo. - ¿Qué medidas debemos observar para limitar la generación de incomodidades, obstrucciones, contaminantes o distractores para todos?. Con las ideas generadas construya de 2 a 5 enunciados que contengan todas las ideas y sean aprobados y comprendidos por todos los integrantes del equipo. 49
  • 51. SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD APLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO 2. Transcribir, guardar, publicar y firmar los acuerdos generados por todos los integrantes del servicio. 3. Informe los acuerdos al equipo ¨9 Claves ¨ de la unidad. solicite los apoyos necesarios. II.5.6 CONSTANCIA-SHIKARI Acuerdos. Si los pasos se han seguido hasta ahora, seguro ya estas disfrutando de un ambiente más confortable, mas seguro, e incluso más eficiente, sin embargo el reto ahora es permanecer en ese ambiente, y para ello se requiere constancia en los acuerdos planteados. Para dar seguimiento, y mantener el ambiente limpio, es necesario adquirir el hábito de planear y controlar permanentemente el trabajo, para esto es recomendable que establezcas junto con el equipo de ¨9 claves para el cambio¨ por escrito los acuerdos de limpieza, convivencia y acciones de prevención de generadores en una tabla de seguimiento de acuerdos y establecer en la misma fecha de próxima revisión de los mismos: Ejemplo: ASUNTO RESPONSABLE SEGUIMIENTO RESULTADO Supervisión de Limpieza En Area, Departamento, Sección donde se aplicó 9 claves. Dr. Luis Montes Enf. Laura Herrera Supervisión Diaria 1 ago 2003 50
  • 52. SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD APLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO Mantenimiento del Area, Departamento y Sección donde se aplicó 9 claves. Sr. Francisco Martínez. Revisión 2 meses 1 octubre 2003 Elaboración de catalogo de modificaciones de obra y/o barreras arquitectónicas Dr. Ernesto Espinoza Se solicitó en la reunión del 2 de octubre de 2003 Elaborar informe de necesidades y requerimientos de señalamientos Enf. Gloria Farfan Se solicitó en la reunión del 2 de octubre de 2003 II.5.7 COMPROMISO-SHITSOKOKU • Seguimiento El compromiso se empieza a observar cuando se establecen los acuerdos y fechas, sin embargo se comprueba cuando se ejecutan los acuerdos y, para cerrar este ciclo es conveniente que orientes a los jefes de equipo a registrar el grado de ejecución de las tareas, pueden utilizar el formato de seguimiento de acuerdos anterior y anotar en el resultado, si se cumplió o no se cumplió, si esta pendiente e incluso anotar sus causas. Ejemplo: ASUNTO RESPONSABLE SEGUIMIENTO RESULTADO Supervisión de Limpieza En Area, Departamento, Sección donde se aplicó 9 claves. Dr. Luis Montes Enf. Laura Herrera Supervisión en 2 Semanas 1 ago 2003 Se cumplió Mantenimiento del Area, Departamento y Sección donde se aplicó 9 claves. Sr. Francisco Martinez. 2 meses 1 octubre 2003 Pendiente Elaboración de catalogo de modificaciones de obra y/o barreras arquitectónicas Dr. Ernesto Espinoza Se solicitó en la reunión del 2 de octubre de 2003 Pendiente Elaborar informe de necesidades y requerimientos de señalamientos Enf. Gloria Farfan Se solicitó en la reunión del 2 de octubre de 2003 Se cumplió II.5.8 COORDINACION-SEISHO Cabe mencionar que el compromiso real es observable, en el entusiasmo evidente de las personas que participan en el proceso de aplicación de las ¨9 Claves para el cambio¨, se manifiesta cuando se mantiene una actitud positiva y flexible hacia los cambios, por lo que es indispensable que se involucren en este proceso todos los niveles jerárquicos de la unidad hospitalaria 51
  • 53. SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD APLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO La coordinación, el acuerdo y el trabajo conjunto son factores decisivos tanto para mejorar el ambiente de trabajo, como para lograr la satisfacción de los usuarios, es importante que tomes en cuenta que todas las acciones que se hayan planteado en los acuerdos, deben ser congruentes al propósito, y es necesario que verifiques que todos los esfuerzos de los equipos que formaron para la aplicación de esta metodología, tengan exactamente el mismo propósito, de tal manera que se hace necesario, establecer parámetros de las acciones que deberán ejecutarse normalmente, y es entonces cuando pasamos a la siguiente etapa. 52
  • 54. SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD APLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO II.6 ESTANDARIZACION Y ANALISIS II.6.1 ESTANDARIZACION-SEIDO • Integración de la Carpeta Archivo de ¨9 de Claves para el cambio¨ Si has seguido las instrucciones hasta ahora, en este momento has cumplido con el primer lineamiento de la estandarización: documentar el proceso. Verifica ahora con el siguiente listado, el contenido de tu carpeta CONTENIDO SI NO Copia de este manual de implantación ¨9 Claves para el cambio¨ Reglas y códigos de clasificación Mapa-croquis de servicios, y detallado. Cédula matriz para la clasificación de objetos Acuerdos de limpieza Acuerdos de convivencia Acuerdos para el control de generadores Listado de objetos clasificados Encuestas de evaluación iniciales y subsecuentes Fotos de evaluación iniciales y subsecuentes Análisis de las evaluaciones Graficas de Radar marcadas con los periodos evaluados 53
  • 55. SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD APLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO • Medir y Analizar. El diagnóstico le permitió identificar objetivamente los problemas del área con relación a las ¨9 claves para el cambio ¨. Esa misma evaluación (fotos y encuestas) al repetirse ahora servirá de base objetiva para medir el impacto de las acciones que defina el grupo de trabajo. 1. En cada servicio aplicar la primera vez pasado mes y medio aproximadamente, esto puede variar en función de los acuerdos establecidos para aplicar las tres primeras claves, y después otro mes y medio a dos meses para la aplicación de las seis claves restantes 2. Después de estas fases iniciales de aplicación de cuestionarios que sirven como base de medición, sin embargo se deberá evaluar todo el proceso a partir de que se hayan concluido la aplicación de las tres primeras claves, una segunda fase de evaluación cuando se hayan concluido las seis restantes y después se recomienda evaluar cada cuatro meses al año. 3. Analizar en grupo los resultados para definir acciones que impulsen la mejora de sus resultados de acuerdo al siguiente esquema: a) Presentar al grupo el radar ¨9 claves. b) Identificar el nivel actual de la clave a analizar. c) Identificar el nivel a donde podemos llegar en la clave a analizar. d) Si no existe diferencia entre los dos anteriores ¡Felicidades!. Si existe diferencia entre las dos calificaciones, ésta pasa a constituirse en la definición del problema. e) Localizar el problema (dónde, cuándo y con quién sucede). f) Identificar la causa (por qué sucede). g) Definir acciones para eliminar la causa del problema. h) Realizar las acciones planeadas y otorgar los apoyos necesarios para que se lleven a cabo. i) Verificar el cumplimiento de las acciones definidas. 3. Solicitar apoyos y reconocimientos para el avance. Difundir avances. 4. Reiniciar un nuevo ciclo, a partir del punto 1. 54
  • 56. SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD APLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO VII. MEJORA CONTINUA Una vez que se han implantado las 9 Claves, y se han generado nuevos hábitos de trabajo, es conveniente que todo el equipo de trabajo identifique en sus actividades diarias lo que es posible mejorar, después hagan una comparación con sus metas semanales para saber los avances de la aplicación del proceso de ¨ 9 Claves para el cambio ¨ e identifiquen las desviaciones encontradas. Ante la ocurrencia de un problema un equipo puede definir distintos tipos e acciones. Acciones Contingentes. Son aquellas acciones inmediatas que se realizan cuando ya se presentó el problema, habitualmente realizada por el mismo personal que lo detecta y que solo tiene la intención de evitar las consecuencias negativas derivadas de la existencia del problema. Es decir pretender controlar el síntoma sin investigar o controlar la causa. Ejemplo: Limpiar una mancha de aceite en el piso (evitará que la gente siga resbalándose y caiga, pero seguirá apareciendo), dar analgésicos para el dolor de muelas (hasta ahora no se ha descubierto que la aspirina cure las caries). Acciones Correctivas. Son aquellas que se realizan también cuando ya se presentó el problema, pero a diferencia de las anteriores son habitualmente realizadas por personal directivo y son soluciones que se definen después de investigar y comprobar la(s) causa(s) raíz del problema. Ejemplos: Cambiar la tubería rota que provoca la fuga de aceite del equipo, reparar el daño producido por las caries en la dentadura. Acciones Preventivas. Son aquellas que se realizan cuando aún no se presenta el problema y tienen como finalidad evitar que se presente y se dirigen al factor que predispone a caer en el error que produce el defecto. Ejemplos: Incrementar la altura de la base del equipo para evitar los golpes a la tubería, lavarse los dientes y evitar los dulces. Es conveniente mantener el mecanismo de establecimiento de acuerdos y seguimiento de acuerdos, así como los controles que el equipo determine como necesarios para crear y mantener los hábitos de trabajo que permitan lograr mayor efectividad laboral. En la medida que los equipos permanezcan y avancen los ciclos de medir, analizar e implementen acciones efectivas que evolucionen de contingentes a correctivas y de éstas a preventivas, se puede afirmar que esta etapa del proceso se hace existente dentro de la unidad. 55
  • 57. SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD APLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO 56
  • 58. SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD APLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO III. EVALUACIÓN. III.1. ¿PORQUÉ LLEVAR A CABO LA EVALUACIÓN DE LA APLICACIÓN DE ESTA METODOLOGÍA? Esta etapa se propone como ¨ Un Proceso de Acompañamiento ¨, al equipo de trabajo de ¨9 Claves para el cambio ¨. El acompañamiento es importante para asegurar que sigan paso a paso la metodología. La experiencia en la aplicación nos ha mostrado que cuando se ha tenido la buena intención de aplicarla, suelen brincarse los pasos de clasificar y organizar, o simplemente cambian el orden, limpian y organizan al mismo tiempo. Seguir la metodología de la aplicación es muy importante ya que aparte de que esta disciplina lo fomenta, el mecanismo permite aprovechar al máximo los recursos que se tienen en las unidades. La evaluación representa una acción imprescindible porque el objetivo de la misma no es saber si se ejecutó bien o mal, sino que se puede mejorar el proceso que se está aplicando y verificar si se cumplen los objetivos planteados con este proyecto de tal modo que se impulse un cambio en los hábitos de trabajo. La evaluación puede ser interna o externa, la primera se refiere a la revisión que se hace por los miembros del equipo de la misma unidad administrativa, y la segunda es desarrollada por personal ajeno al unidad administrativa. III.2. FASES DE EVALUACIÓN DE LAS ¨9 CLAVES PARA EL CAMBIO ¨. Para que el acompañamiento sea efectivo es necesario dividir la evaluación en tres etapas: a) Fase I, ¨ Evaluación hasta de las tres primeras claves ¨, aproximadamente en la aplicación del proceso desde la primera etapa de ¨ Compromiso Directivo ¨ hasta una parte de la quinta etapa que es ¨Aplicación¨ .Una vez que se haya implantado hasta esta etapa, habrá que ejecutar esta primera evaluación, que tiene como propósito verificar la aplicación y asesorar en caso de dudas o desviaciones del proceso observadas. b) Fase II. ¨ Evaluación de las 6 claves restantes ¨ Una vez que se ha garantizado la aplicación efectiva de las tres primeras claves, entonces se ocupará alrededor de otro mes y medio para la aplicación de las seis claves restantes, el cual estará asentado también en la segunda ¨ Agenda de reunión ¨ cuando este periodo se concluya, entonces habrá que proceder a realizar la evaluación, esta segunda fase tiene como propósito verificar la aplicación efectiva de las tres primeras claves y asesorar en caso de dudas o desviaciones de las seis claves restantes. 57
  • 59. SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD APLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO c) Fase III. ¨ Evaluación Periódica ¨, Esta tercera fase tiene como propósito garantizar la aplicación efectiva de la metodología, ¨9 claves para el cambio ¨, así como asegurar su permanencia, esta evaluación deberá llevarse a cabo una vez concluidos los siete etapas del proceso, y posteriormente dos o tres veces al cada 4 o 6 meses, dependiendo del número de áreas en donde se haya aplicado o la complejidad de su operación. III.3. CARACTERÍSTICAS DE LOS EVALUADORES DE ¨ 9 CLAVES PARA EL CAMBIO ¨ El equipo de ¨9 Claves para el Cambio ¨, deberá tomar en cuenta algunos aspectos para llevar a cavo la evacuación: o Habilitar su capacidad de escucha. o Desarrollar su capacidad de observación. o Mostrar objetividad e imparcialidad en la evaluación. o Mostrar apertura para facilitar el trabajo de equipo. o Discreción en la información que pueda afectar la relación interpersonal del personal. III.4. DESARROLLO DE LA EVALUACIÓN. III.4.1. ¿QUIENES DEBERÁN REALIZAR LA EVALUACIÓN ? Cuando se trata de una evacuación interna, es conveniente que la realice el facilitador y algunos miembros del equipo de ¨9 Claves ¨. Es preciso que se organicen de tal modo que cada integrante del equipo evalúe un área diferente a la que opera con la finalidad de lograr la imparcialidad. En la evaluación externa es conveniente que la realice el equipo del asesor o cualquier otra persona que tenga conocimiento de esta metodología y que tenga la capacitación como evaluador. III.4.2 RUTA CRÍTICA. La Ruta Crítica es una representación gráfica de los grandes pasos a desarrollar en forma cronológica, durante la evaluación, en las tres fases deberá desarrollarse. Se puede diseñar con diagramas de bloques puede ser horizontal, vertical o combinado. Esta evaluación deberá contemplar como mínimo los siguientes pasos: 1. Una reunión de apertura. 2. Revisión Documental. 3. Recorrido por las áreas comprometidas. 4. Levantamiento de Observaciones. 5. Comunicación de Observaciones. 6. Establecimiento de Acuerdos 7. Cierre. 58
  • 60. SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD APLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO 59 Reunión de Apertura 15 min Revisión Documental 1 hr 30 min. Revisión de Campo 2 horas Ruta Crítica Levantamiento de Observaciones 2 horas Cierre del Evento 15 min. Levantamiento de Acuerdos 30 min Comunicación de Observaciones 30 min Se puede poner dentro de cada bloque el tiempo promedio que se tiene contemplado para desarrollar cada paso, para que sea aún mas clara, o bien simplemente dejarlo en la agenda. III.4.3. DESARROLLO DE LA RUTA CRÍTICA Durante la evaluación es recomendable que lleves contigo una ¨ Lista de Verificación ¨, la cual contiene los puntos a evaluar, durante la revisión documental y de campo, de acuerdo a la fase a evaluar: III.4.3.1.FASE I ¨ EVALUACIÓN DE LAS TRES PRIMERAS CLAVES ¨. En esta fase de evaluación tiene como objetivo verificar si la metodología se ha seguido adecuadamente, y apoyar o resolver dudas en caso de que se observen inconsistencias en el proceso de aplicación de la misma. Para evaluar el avance y la implantación de las tres primeras claves, se debió haber desarrollado el ¨ Compromiso Directivo ¨, ¨ La sensibilización ¨ y el ¨ Diagnóstico ¨ y las tres primeras claves de la etapa de ¨Aplicación¨ las cuales debieron haber quedado asentados en la primera ¨ Agenda de Reunión ¨, por lo que se sugiere se lleve de la siguiente manera: 1. En la Reunión de Apertura: a. Se recomienda primero que nada llevar como antecedente la agenda de reunión anterior, o minuta donde se sentaron los primeros acuerdos, en donde están definido: las áreas de aplicación seleccionadas por el cuerpo directivo, los facilitadores y el equipo de trabajo para el desarrollo de la
  • 61. SECRETARIA DE SALUD SUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDAD DIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUD APLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO metodología, y contar con un formato de agenda de reunión para uso de ese día. b. Una vez que se cuenten con los documentos antes mencionados dar inicio a la reunión, donde se sugiere: 1. Comentar el objetivo de esa primera fase, y proporcionar la ruta crítica al cuerpo directivo. 2. Permitir que el equipo externe sus experiencias durante el proceso de aplicación, hacer un intercambio de las mismas, tomar notas de las iniciativas de los equipos que hayan generado un buen resultado. 3. Solicitar al equipo la documentación generada durante el proceso de aplicación de las tres primeras claves. 4. Solicitar al grupo el tiempo estimado en la ruta crítica para revisar la documentación. 2. En la Revisión documental. ¿Cómo llevar a cabo la evaluación documental? Para la revisión documental se sugiere solicite la presencia del facilitador o facilitadores que integraron la ¨ Carpeta de ¨9 Claves para el Cambio ¨, cuando se trata de una evaluación externa, cuando la evaluación es interna se sugiere hacer la revisión solo con el equipo o la persona que esta evaluando. La ¨ Lista de Verificación ¨ deberá contener estos once puntos, durante la revisión documental, verificar que contenga lo que se explica en este apartado. ¿Qué deberá revisarse en esta parte de la evaluación? La carpeta de ¨9 Claves para el Cambio ¨, deberá contener para esa parte del proceso de aplicación: 1. Los acuerdos que se realizaron con el cuerpo de gobierno de la primera sesión de trabajo. 2. Los acuerdos realizados en la primera sesión de trabajo con los facilitadores. 3. Lista de asistencia del personal que fue sensibilizado para aplicar la metodología (de preferencia que tenga identificado el nombre, área de adscripción de su servicio y firma). 4. La evidencia documentada en el que se priorizan las áreas donde se comenzó a aplicar, las fechas de inicio de estas actividades. 5. El formato generado por el equipo para codificación de espacios. 6. Mapa croquis: en este deberá revisarse: a. Que se vean marcados los límites de cada servicio, y las áreas de uso común, b. Que se vea marcado los códigos creados para cada área c. Que se identifiquen los códigos de área con el nombre del servicio o la tarea dominante (urgencia, consulta externa, archivo clínico, salas de espera, cafetería, etc). 60