Qualiville
Démarche de l’audit Interne
La démarche de certification
• Pré audit de certification
–Audit de certification
•Audits de suivi annuels
QUI : Conjointement conçu par le Groupe
AFNOR, le Centre National de la Fonction
Publique Territoriale (CNFPT) et les vill...
Ce qui va être audité
(selon le périmètre déterminé)
Accueil, orientation, information
La délivrance d’actes administratif...
Les 7 principes de toute démarche Qualité
1. Orientation « clients » (administrés) :
 Comprendre les besoins présents et ...
QUI :
vos auditeurs
Nelly BLAINCPAIN
• Formatrice FPT
• Consultante chez
SOI Conseil et Formation
• Gérante de la société
...
Le rôle des agents audités
• Répondre aux questions posées de façon
honnête
• Produire les documents demandés
• Montrer le...
5 étapes pour l’audit blanc
Analyse du SMQ
Existence des documents
Echange avec service
Qualité
Excel « Audit qualité » :
...
Administrés
mystères :
interrogation à la
sortie de la
mairie
Word : Boite à
outils clients
mystères QCM
Appels mystères
T...
Planning
Présentation de la démarche
– 9h00 à 9h30
 Enjeux, démarches, déroulement
–> Toutes les personnes concernées par...
Plan Audit commune de Villebon-sur-Yvette : déroulement
h Service Thème Personnes audités Auditeurs Accompagnateurs
1 9h
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Plan Audit Ville de Villebon-sur-Yvette : adresses et acteurs
Thème Service concerné Référents Qualité Responsables
Accuei...
Synthèse des documents utilisés
• Excel « Audit qualité » :
 envoyé à la collectivité avant et vérifié au début par les a...
A faire avant l’audit blanc
• Compléter les tableaux situés diapositives 5 et 6 de ce document
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Soi conseil et formation qualiville audit interne

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Présentation de l'audit blanc d'une mairie, dans le cadre de la démarche Qualiville.

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Soi conseil et formation qualiville audit interne

  1. 1. Qualiville Démarche de l’audit Interne
  2. 2. La démarche de certification • Pré audit de certification –Audit de certification •Audits de suivi annuels
  3. 3. QUI : Conjointement conçu par le Groupe AFNOR, le Centre National de la Fonction Publique Territoriale (CNFPT) et les villes du Havre et du Pecq POURQUOI : Relations quotidiennes entre agents et usagers. QUOI : Accueil physique, téléphonique et courrier, compétence des agents, gestion des ressources humaines et engagement de la direction. COMMENT : reconnaissance tierce partie, la certification de service, reposant sur la réalisation d’un audit externe annuel par AFNOR Certification • valable 3 ans. • peut être progressive : 3 modules de base sont obligatoires. QUALIVILLE®
  4. 4. Ce qui va être audité (selon le périmètre déterminé) Accueil, orientation, information La délivrance d’actes administratifs actes délivrés par le service d’Etat Civil (module obligatoire) actes d’urbanisme élections et actes de citoyenneté... Les prestations Petite enfance CCAS enseignement loisirs sport... Les engagements inscription gestion des dossiers réalisation de la prestation. Les interventions sur le domaine public, réalisation d’interventions techniques en matière d’éclairage, de voirie (trou dans la chaussée, plaque d’égout à fixer…), contrôle par les services municipaux de l’état de la voirie et de l’éclairage interventions réalisées par la police municipale, maintenance des écoles et autres bâtiments municipaux, Évaluation de la satisfaction des clients / Gestion des réclamations
  5. 5. Les 7 principes de toute démarche Qualité 1. Orientation « clients » (administrés) :  Comprendre les besoins présents et futurs, satisfaire leurs exigences. 2. Leadership :  Déterminer un environnement interne propice. Les dirigeants établissent la finalité et les orientations Qualité de la collectivité. 3. Implication des agents :  Utiliser leurs aptitudes et leurs connaissances. 4. Approche processus :  Allouer des ressources et mettre en place les activités afférentes. 5. Management par approche système :  Identifier, comprendre et gérer des processus. 6. Amélioration continue :  Organiser l'amélioration continue de la performance globale. 7. Approche factuelle pour la prise de décisions :  Mesurer, analyser les données et gérer l'information.
  6. 6. QUI : vos auditeurs Nelly BLAINCPAIN • Formatrice FPT • Consultante chez SOI Conseil et Formation • Gérante de la société NotaBene Organisation (conseil en organisation du travail, conduite du changement) • Maire-Adjoint à Luisant (28600) Examen méthodique et indépendant qui vise à mettre en évidence objectivement les écarts par rapport à un référentiel. • IDENTIFIER / Action corrective : • Action visant à éliminer la cause d'une non- conformité ou d'une autre situation indésirable détectée. (ISO 9000) • IDENTIFIER / Action préventive : • Action visant à éliminer la cause d'une non- conformité potentielle ou d'une autre situation potentielle indésirable. (ISO 9000) QUOI : Ce que nous allons faire Vincent BOGAERS • Dirigeant de SOI Conseil et formation • Consultant et formateur spécialiste de la FPT • Accompagne les collectivités dans l’optimisation de leur gouvernance et leur démarche Qualité
  7. 7. Le rôle des agents audités • Répondre aux questions posées de façon honnête • Produire les documents demandés • Montrer les emplacements (classeurs ou numériques) des enregistrements  Il s’agit ici uniquement de conseiller, d’informer et faire en sorte que la collectivité dispose de toutes les chances pour réussir l’audit de certification.
  8. 8. 5 étapes pour l’audit blanc Analyse du SMQ Existence des documents Echange avec service Qualité Excel « Audit qualité » : envoyé avant et vérifié au début Audit des services concernés « Boite à outil » Excel : détails, matériels, documents (lien avec analyse SMQ), formations Observation + échange hiérarchie Prise de photos Interrogation de quelques agents : word « Boite à outils évaluation individuelle » 1 2 Consultation de procédures (prestations / réclamation) Stats décrochés téléphoniques
  9. 9. Administrés mystères : interrogation à la sortie de la mairie Word : Boite à outils clients mystères QCM Appels mystères Temps décrochage Qualité informations données Transmission appels Analyse du site internet Ergonomie Information Qualiville (qualité accueil) Démarches en ligne Courrier Temps de réponse Indication de l’interlocuteur 3 4 5
  10. 10. Planning Présentation de la démarche – 9h00 à 9h30  Enjeux, démarches, déroulement –> Toutes les personnes concernées par la démarche Qualiville : responsables et agents Audit blanc – 9h30 à 10h30  Audit du SMQ –> Service Qualité + membre DG – 10h45 à 16h15  Visite des services concernés –> Service Qualité + responsable + agents référents Restitution à chaud – 16h30 à 17h15  1ers retours sur l’audit blanc –> Service Qualité + Direction Générale
  11. 11. Plan Audit commune de Villebon-sur-Yvette : déroulement h Service Thème Personnes audités Auditeurs Accompagnateurs 1 9h 30 10h 30 Qualité • Audit blanc du SMQ Qualité • Satisfaction- réclamations 2 10h 45 12h 45 Accueil HdV • Accueil physique et téléphonique, courrier Etat civil • Délivrance d’actes administratifs • Accueil physique et téléphonique, courrier Scolaire • Délivrance d’actes administratifs • Prestations • Accueil physique et téléphonique, courrier 3 14h Centre sportif • Délivrance d’actes administratifs • Prestations • Accueil physique et téléphonique, courrier 4 15h Centre de loisirs 5 14h Médiathèque PIJ (simple visite) 6 15h Action sociale
  12. 12. Plan Audit Ville de Villebon-sur-Yvette : adresses et acteurs Thème Service concerné Référents Qualité Responsables Accueil physique et téléphonique, courrier Délivrance d’actes administratifs Prestations Satisfaction- réclamations Elus référents
  13. 13. Synthèse des documents utilisés • Excel « Audit qualité » :  envoyé à la collectivité avant et vérifié au début par les auditeurs. • Excel « Boite à outils » - onglets :  support des auditeurs, utilisé pendant l’audit blanc – Détails – Matériels – documents (lien avec analyse SMQ) – Formations • Word : « Boite à outils clients mystères QCM »  support des auditeurs, utilisé pendant l’audit blanc • Word « Boite à outils évaluation individuelle »  support des auditeurs, utilisé pendant l’audit blanc
  14. 14. A faire avant l’audit blanc • Compléter les tableaux situés diapositives 5 et 6 de ce document • Fournir pour chaque service audité les informations sur les référents qualité – Tableau : • Nom prénom • Fonction • Formation accueil (dates et nbe de j) • Formation auditeur interne / référentiel qualiville (dates et nbe de j) – Deux exemples de procédures, représentatives des procédures réalisées – Plan de classement : localisation des procédures et de tout document utile : • informatique et papier – Plan du service + pour les services non visités (ex. CTM) photos de l’accueil – Statistiques - à jour - quant aux appels téléphoniques, par service. • Compléter le document excel « Audit Qualité SMQ » : onglet [exemplaire collectivité]

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