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www.vocalcom.com Les smartphones s’utilisent partoutCas Egypte11Source: Google
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www.vocalcom.com Mobilité et omni-canalCas Egypte13Source: Google Egypte44%40%
www.vocalcom.com De l’optimisation des coûts àl’optimisation du revenu14• Stimulé par les réseaux sociaux‒ 130 amis (moyen...
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www.vocalcom.com Et si vous dynamisiez vos points decontact clients ?31
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Les grandes ruptures de la relation client (Connecting Africa)

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Vocalcom a réuni le 10 avril à Casablanca les leaders de la Relation Client en Afrique. Lors de ce séminaire, les participants ont partagé les meilleures pratiques applicables au marché Africain. Ils ont aussi réfléchi sur les grands enjeux et les grandes ruptures à venir.

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Les grandes ruptures de la relation client (Connecting Africa)

  1. 1. www.vocalcom.comConnecting to Customerswww.vocalcom.comHYPER CONNECTED Contact CenterLes Grandes Rupturesdans la Relation ClientJulien MazerolleVP Marketing Produit & StratégieCasablanca, le 10 avril 2013
  2. 2. www.vocalcom.comNotre Vision2
  3. 3. www.vocalcom.com Le Consommateur d’aujourd’hui:Hyper-connecté, mobile et social31990s 2000s Aujourd’huiVoixMono CanalNombred’interactions x1 x35 x300Multi Canalen silosSMSeMailVoixChatTwitterFacebookVideo (4G)eMailSMSMulti CanalSynchroniséVoixMobile / TabletteWebWeb to shopNombre des interactions clientsmultiplié par 300
  4. 4. www.vocalcom.comAgenda Les grandes ruptures dans la Relation Client L’approche de Vocalcom vis à vis de ces ruptures4
  5. 5. www.vocalcom.com3 ruptures majeures de la Relation Client5Mobilité etréseauxsociaux Mobile et hyper-connecté Changement des modes de vie & impact sur lecomportement clientRevenus vs.Coûts Autrefois : la relation client = coût Aujourd’hui : la relation client = revenus à capterCloud /“à lademande” Approche Frais vs. Investissement Facilité / flexibilité de mise en œuvre
  6. 6. www.vocalcom.comGrandes tendances consommateur6Internet mobile3.4 connections/utilisateur/jourMedias Sociaux> 1.5 milliard d’utilisateurs en 2012Connexion par les réseaux sociaux130 amis/utilisateur & 3 messages/utilisateur/jour (Facebook)
  7. 7. www.vocalcom.comInteractions utilisateurs en croissance…780%Utilisateurs réguliersSource: Paul Butler, Visualizing Friendships, Facebook70%Proportion des entreprisesutilisant les médias sociaux> 1.5 milliardUtilisateurs
  8. 8. www.vocalcom.com… et le potentiel business8Part du budget consommateur pouvantêtre influencé par les médias sociaux1/3Part des entreprises qui bénéficientaujourd’hui des technologies sociales3-5%Potentiel de revenus additionnels dans ladistribution, la grande consommation, lesbanques et les services financiers, grâceà l’utilisation de technologies sociales$500-700 milliards (e)
  9. 9. www.vocalcom.com Vitesse d’adoption des technologiessociales938 ansRadio13 ansTV4 ansipod1 anFacebook0.75 anTwitter50 millionutilisateursSource: Vocalcom analysis, 2012
  10. 10. www.vocalcom.com Mobilité : taux d’adoption dessmartphones en hausse rapide10Source: Google Egypte26%Adoptionen Egypte
  11. 11. www.vocalcom.com Les smartphones s’utilisent partoutCas Egypte11Source: Google
  12. 12. www.vocalcom.com Mobilité et réseau socialCas Egypte12Source: Google Egypte
  13. 13. www.vocalcom.com Mobilité et omni-canalCas Egypte13Source: Google Egypte44%40%
  14. 14. www.vocalcom.com De l’optimisation des coûts àl’optimisation du revenu14• Stimulé par les réseaux sociaux‒ 130 amis (moyenne)‒ Offre ‘super ciblée’‒ Taux de conversion élevé(recommandation faite par unami)Potentiel à capter• Limitée par le nombre depersonnes nécessaires !• Amélioration de la scalabilité del’infrastructure avec le cloud(NOUVEAU)Optimisation faite ou en coursSource: Analyse Vocalcom, 2013_RésultatExploitationRevenuCoûtx# interactionsValeur Client+PersonnelInfrastructureUne nouvelle approche du Résultat d’Exploitation
  15. 15. www.vocalcom.comAttentes des Centres de Contacts15Le Cloud répond à ces attentes !Améliorer laProductivitéVitesseCoûtsQualité• Nouvelles fonctionnalités• Modifications de campagnes• Mises à jour• Reporting• Gestion des ressources• Prédictibilité• Flexibilité (prop. à l’utilisation)
  16. 16. www.vocalcom.comAgenda Les grandes ruptures dans la Relation Client L’approche de Vocalcom vis à vis de ces ruptures16
  17. 17. www.vocalcom.comDéfis de la Relation Client17Vitesse Comportement client: PAS D’ATTENTE Course entre les canaux d’achatsVolatilitéClient Multiple sources d’infuences Changement de décision à la “vitesse de lalumière”Canauxsynchronisés Complexité du parcours d’achat client Vue client à 360 degré
  18. 18. www.vocalcom.comDéfis de la Relation Client18Vitesse Comportement client : PAS D’ATTENTE Course entre les canaux d’achatsVolatilitéClient Multiple sources d’infuence Changement de décision à la “vitesse de lalumière”Canauxsynchronisés Complexité du parcours d’achat client Vue client à 360 degrés
  19. 19. www.vocalcom.comHYPER CONNECTED Contact Center19
  20. 20. www.vocalcom.com Hermes.NetLe Centre de Contact Universel20ServiceVentesMarketingRecouvrement…Clients…AgentsCRMTelecom VoIPCRMmaisonHermes.NetCompatibilité avec un large éventail de technologies
  21. 21. www.vocalcom.com Le Pilier Social du Centre de Contacts :TheLink21• Amélioration du ‘reach’• Accroissement du revenu• Levier ‘social’ du Centre de ContactsValeur• Capacité de se connecter à tous lesréseaux sociaux (Facebook, twitter,LinkedIn, Google+, Pinterest,…)• Publication en 1 clicCaractéristiques
  22. 22. www.vocalcom.com Identify your visitors and customers Provide a “no wait” expert sales force Engage customers into a true omni-channelexperience Push promotions and coupons in real-time on anycustomer device Push personalized recommendations on the socialmedia of your customers Increase & measure your customer satisfactionTheDrive : le kiosque connectéPoints clés22Change the relationships with your visitors andyour customers. Accelerate your business!
  23. 23. www.vocalcom.com TheDriveSon fonctionnementSIP SIP…Agent actions Omni-channelinteraction (voice,video, chat,…) Push of product info,vidéo, démo Stock availability perstore Ordering & payment Enrichment ofvisitor/customerinformation23Hermes.NetSocial Contact Center solution Full media blended Media server for voice andvideo management Automated skill routing toexpert sales force
  24. 24. www.vocalcom.com TheDriveExemple d’utilisation de code barreHermes.NetSIP SIP…241. Code barre2. Quel produit?4. Info produitet couponsLa bonne info, au bon moment.Vendez plus rapidement !3. Actions potentielles• Info produit, vidéo &démo• Coupons• Upsell / Xsell
  25. 25. www.vocalcom.com TheDriveIllustration du Skill routingHermes.NetSIP SIP…3. Identification d’unexpert disponible enappareil de photonumérique251. Info sur appareilphoto numérique?2. Recherche des compétencesen appareil photo numérique ?4. Connexion avecexpert sur appareilphoto numériqueMutualisez vos experts.La bonne réponse, immédiatement !
  26. 26. www.vocalcom.comwww.vocalcom.comwww.vocalcom.comTheWave : Le chat pro-actif26Soyez pro-actif &Booster votre taux de conversionPrincipales étapes d’un achat web1. Accueillir 2. Conseiller 3. Choisir
  27. 27. www.vocalcom.comwww.vocalcom.comwww.vocalcom.com TheWaveDifférentiateurs clés La Facilité à la puissance 3: installation, utilisation, reporting Une véritable expérience multicanal pour vos visiteurs (passeulement du chat) Des recommandations personnalisées sur les médias sociaux de vosnouveaux clients Une satisfaction client en hausse Augmentez et Accélérez vos ventes !27Vos visiteurs deviennent vos clients.Votre business est boosté !
  28. 28. www.vocalcom.comwww.vocalcom.comwww.vocalcom.com28CaractéristiquesTheWaveCaractéristiques et bénéfices (1/2) Toolbar customisable Réponses prédéfinies, black liste Diffusion vidéo Intégration à Facebook Formulaire de satisfaction client Compatible de sa charte graphique Faible charge d’intégration Augmentation de– la fidélité client– La visibilité dans les réseauxsociaux Mesure de la satisfaction clientBénéfices pour un E-retailer
  29. 29. www.vocalcom.comwww.vocalcom.comwww.vocalcom.com29CaractéristiquesTheWaveCaractéristiques et bénéfices (2/2) Chat à la demande Rappel à la demande Saisie automatique du parcoursclient Co-browsing Intrusion minimum Rappel au moment idéal Réponse optimisée Aide souple et adaptéeBénéfices Clients
  30. 30. www.vocalcom.comConnexion Sociale et Service Client Web30• Augmentation du taux de conversion• Augmentation du revenu moyen• Amélioration expérience clientValeur• Chat pro-actif• Détection automatique des visiteursciblés• Assistance webCaractéristiques• Publication de la satisfaction clientsur les réseaux sociaux• Construction automatique d’offrespour les amis des clients satisfaitsImpact du module social TheLink
  31. 31. www.vocalcom.com Et si vous dynamisiez vos points decontact clients ?31

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