Les chocs accoustiques

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Parmi les risques au sein des call Centers figure en bonne place celui des chocs accoustiques.
Quelle est leur place ? Comment s'en prémunir ? Quelques réponses à ses questions

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Les chocs accoustiques

  1. 1. 12 REPORTAGE En-Contact n°62 juin 2011 Chocs acoustiques dans les centres d’appels : des limiteurs australiens seulscapables de résoudre le problème ?Les chocs acoustiques dans les centres d’ap-pels sont une réalité – mais ils déclenchentpourtant un silence assourdissant.Les outsourceurs ne sont manifestementplus les seules victimes de chocs acousti-ques. Alors que les médias principaux res-tent sourds face à la multiplication des cas,le Parisien osait révéler le cas des CRC deBNP Paribas, dénonçant un « phénomèneapparu mystérieusement en 2008, qui de-puis inquiète les 700 salariés des trois cen-tres d’appels ». Ce ne seraient pas moinsde 81 accidents du travail liés à ces chocsqui ont été enregistrés pour la seule année2010, sur le seul plateau lillois de la banquequi ne compte que 125 téléconseillers. Sil’argent n’a pas d’odeur, il n’y a pire sourdque celui qui ne veut entendre parler de ceschocs acoustiques.Comme lorsque ce phénomène s’était faitjour au centre CCA International de Car- « L’accident du travail du 21e siècle »maux, En-Contact, le magazine de la pro- Dès 2001, la presse anglaise à l’époque considérait les chocs acoustiques, un phénomène alors tellement inconnufession a mené l’enquête. Et elle ne s’est que chacune de ses occurrences était inscrite entre guillemets, comme l’« accident du travail du 21e siècle » enpas avérée plus simple qu’alors : cadres des puissance. Un procès sans précédent a été mis en place pour évaluer les réparations dues à plus de 80 employés de l’opérateur historique. Dix ans plus tard, toutes les demandes n’ont pas encore été examinées. Mais une descentres touchés, représentants syndicaux, victimes a, à elle seule, obtenu près de 100 000 euros de dommages et intérêts de la part de British Telecom.fabricants de casques, de limiteurs et autreséquipementiers parlent toujours aussi dif- Les agents de British Telecom demandent réparation pour les chocs acoustiquesficilement, et chacun pour faire valoir desversions encore une fois bien différentes,dissimulant la préservation d’intérêts très Par Robert Verkaik,concrets. The Independent, Le 13 Février 2001Une enquête très compliquée, où il nous aura Les avocats sont en train de préparer des douzaines de demandes de réparations et dommages au bénéfice de salariés de centres d’appels, qui se plaignent d’avoir été rendus sourds par des « chocs acoustiques », un accidentfallu faire le tri des approximations, des dis- du travail qui pourrait devenir de plus en plus répandu au XXIe siècle.simulations, et des non-dits. Certainement L’avocat représentant 81 agents de British Telecom (BT), dont les plaintes vont être jugées l’an prochain, a dé- claré qu’il craignait que bien d’autres employés de centres d’appels étaient en danger, y compris dans les centresparce que les enjeux sont considérables : en d’appels pour les services d’urgence et au Government Communications Headquarters (ndlr : le service d’écoute des2001, l’opérateur historique British Telecom armées et de la police…). Les employés de BT se sont plaints d’acouphènes et de graves maux de tête après avoir été soumis à des sons stridents à travers leurs casques.a dû affronter un procès intenté par 81 té- Adrian Fawden, conseil du syndicat Communication Workers Union, a déclaré que certains des bruits soudains et forts dont il a été fait état auraient pu avoir été causés par des alarmes incendie automatiques, des fax, et mêmeléconseillers rendus sourds par ce type de par des appelants pernicieux qui faisaient sonner des alarmes personnelles. Selon lui « les résultats varient enchocs (voir notre encadré). fonction de la gravité, allant de la personne qui ne fait que crier ‘‘ Aïe ! ‘‘ et qui enlève son casque à celles qui sont obligées de prendre des congés maladie, souffrant de pertes d’audition et de d’équilibre, à l’autre extrême ».Une enquête qui nous aura mené des bu- Mr Fawden, du cabinet d’avocats Simpson Millar, a commencé à s’occuper de chocs acoustiques dès le débutreaux parisiens aux plateaux lillois, en pas- des années 1990, obtenant des réparations d’une valeur totale de 250 000 livres (288 000 euros) pour plus d’une trentaine d’individus. Mais la question de la responsabilité n’a pas été tranchée au tribunal. Un porte-parole de BTsant par les laboratoires bretons et jusqu’aux a dit que la société était « au contrant du fait que ce problème pouvait se manifester », mais certains employeursantipodes australiens. nient son existence. Hier le Trades Union Congress a publié un rapport demandant aux centres d’appels d’améliorer les salaires et les conditions de travail, et disant que ce secteur en forte croissance devait se défaire de son image de sweatshop. Le TUC a dit que les salariés de centres d’appels, qui représentent plus de 2% de la population active britannique, étaient payés bien en deçà de la moyenne nationale (ndlr : 9 000 livres de moins par an à l’époque, le salaire moyen étant alors de 12 000 euros par an pour un call center au Pays de Galles), et que beaucoup subissaient des conditions de travail inacceptables.
  2. 2. www.en-contact.com REPORTAGE 13« J’ai été déclarée de diffamation, ainsi que le journaliste de la Dépêche du Midi qui avait recueilli mes propos et rédigé l’article qui révéla cette affaire.inapte par la médecine Le centre subit-il toujours des chocs acous- tiques ?du travail suite aux Il y en a beaucoup moins, certes, mais je sais de source sûre qu’il s’en produit encore. Nous ne savons pas pourquoi ces chocs se sont raré-pressions que j’ai fiés, tout comme nous ne savons toujours pas pourquoi ils sont apparus. Cela rejoint ce que nous avaient annoncé les experts, pour qui cessubies » phénomènes sont inexpliqués. Angélique Monfraix, où en est votre rela- tion avec CCA International aujourd’hui ? Mais quels travaux ont-ils été effectués Je ne suis plus dans l’entreprise depuis le pre- dans le centre pour adresser le problème ? mier décembre, j’ai été déclarée inapte par L’installation électrique a été complètement la médecine du travail suite aux pressions, refaite, sur tout un bâtiment : il s’agissait en Angélique Monfraix agressions et harcèlement que j’ai subis lors de plus du bâtiment le plus récent, qui venait à l’affaire des chocs acoustiques sur le centre. Je peine d’être ouvert quand les chocs ont com- Téléconseillère pour CCA International suis toujours salariée mais je suis en attente de mencé. licenciement. Site de Carmaux Travaillerez-vous à nouveau dans un centre Et en ce qui concerne les poursuites de CCA d’appels ? International à votre endroit ? Ici, il y a CCA International et la CPAM à Albi,Nous avons retrouvé Angélique Monfraix, la victime des chocs acousti- J’ai appris en février que la mise en examen à donc si je retravaille dans un centre d’appels le mon encontre était levée. La procureure a donc choix est limité. Je ne sais pas si je retravaille-ques subis sur le site de CCA International à Carmaux, par qui le « scan- finalement accepté de prendre en compte le rai à nouveau dans ce secteurs, mais ce qui estdale » était arrivé en 2008, lorsqu’elle avait décidé d’évoquer la situation retrait de la plainte de CCA International. S’ils certain c’est que si l’opportunité se présente jedans la presse. Bien que la direction a retiré la plainte pour diffamation ont retiré cette plainte dans un souci d’ « apai- poserai beaucoup de questions au sujet des ins- sement », je n’oublie pas que suite au non-lieu tallations, des protections acoustiques, je mequ’elle avait déposée à son encontre, ainsi qu’à celle du journaliste qui qu’avait suscité leur première plainte, contre renseignerai beaucoup plus. Quand on a vécuavait publié ses propos, elle est aujourd’hui en attente de licenciement X, ils avaient ensuite envoyé une lettre, que j’ai un choc acoustique, on regarde différemmentet se pose beaucoup de questions sur la profession. pu lire car elle était dans le dossier, m’accusant les installations techniques.De quand date l’apparition de ces chocsacoustiques sur les Centres de relations « L’origine externe a été une veille permanente sur toutes les solutions du marché. C’est ce qui nous a permis de tester vérifiée. Nous n’avonsclients de BNP Paribas ? les évolutions de la solution Soundshield qui of-En 2008, un conseiller a signalé avoir perçu fre aujourd’hui une qualité de voix qui convientun bruit qu’il a qualifié de fort et soudain. Il l’a à nos exigences en la matière. Nous avons tou- pas de doutecomparé à un grésillement. Ce conseiller a été jours écarté l’influence des équipements utili-arrêté quelques temps et a repris son activité. sés, casques ou boîtiers, dans les événementsLe phénomène s’est ensuite reproduit, plutôt remontés : l’origine externe a été vérifiée. Nous sur la question »sous forme de sifflement aigu. C’est la répéti- n’avons pas de doute sur la question.tion qui nous a alertés et qui nous a conduitsà mettre rapidement en place un dispositif de Lorsque les syndicats mentionnent à lasuivi pour comprendre et apporter des solu- presse que la direction a tardé à réagir, voi-tions. Afin de documenter ce phénomène, nous re à méconnaître ou sous-estimer le problè-avons alors mis en place un protocole de recen- me, s’agit il d’un problème de dialogue ?sement exhaustif de tous les cas remontés au Ludovic Arnaud Nous échangeons avec les organisations syndi-travers d’une main courante. Ce choix volon- cales à fréquence régulière sur la situation danstaire de recensement de tout les cas a eu pour Directeur des Centres de contacts le cadre des instances prévues à cet effet. BNPconséquence de remonter des sons liés à l’en- Paribas s’est mobilisée dès les premiers cas etvironnement d’appel du client : appel depuis BNP Paribas a mis en œuvre les moyens adaptés à la situa-des mobiles, depuis une gare, près d’une voie tion. On ne peut pas douter de la mobilisationrapide, etc. ou encore des télécopieurs. C’est de la direction sur ce sujet. Ce sujet nécessitaitpourquoi nous distinguons la notion d’événe- Pour Ludovic Arnaud, la BNP ne pouvait pas faire plus pour protéger de s’entourer des meilleurs spécialistes en lament acoustique de choc acoustique. Les deux ses salariés. Si Fabrice Hallais met en cause le temps de réaction de la matière sur le plan technique et médical. C’estaxes que nous avons rapidement dégagés sont direction de la banque, il apparaît qu’une fois qu’elle a pris conscience ce que nous avons fait depuis 2008. Nous avonsla recherche des causes et les moyens de pro- multiplié les actions : plusieurs audits techni-tection les plus efficaces. du problème, celle-ci a réellement tout mis en œuvre, tout testé, tout ques, cellule de veille avec les constructeurs, essayé, pour mettre fin au problème. Et s’il n’a pas été simple d’obtenir développement de solutions de protectionsCes deux pistes de travail ont-elles suffi ? la validation de ses commentaires, nous saluons le fait que Ludovic Ar- uniques en France, intervention auprès des di-Sincèrement, nous avons exploré plusieurs rections des opérateurs télécoms, etc.pistes avec les experts qui nous ont progressi- naud ait accepté de nous répondre.vement accompagnés. Nous avons ainsi testé Où en est-on au 15 mai ?plusieurs matériels et avons changé à plusieurs Chaque cas est analysé. Même les événementsreprises notre parc de 1 000 casques et boî- liés à un bruit de la vie courante font l’objet d’untiers. C’est cependant en organisant les actions opérateurs mobiles. Grâce à nos remontées et protection, le laboratoire R&D d’Orange nous a traitement. Nous avons aujourd’hui déployé unautour des ces deux axes et par la multiplica- à la réactivité de ces opérateurs, une solution accompagnés en étudiant toutes les solutions dispositif protection efficace s’appuyant sur lation de mesures et d’audits techniques internes a pu être mise en place à chaque fois et très du marché jusqu’à arriver à la conclusion que, combinaison de deux solutions : des boîtiersque nous sommes aujourd’hui arrivés à des so- rapidement. si toutes celles que nous utilisions (ou avions protecteurs individuels pour chaque collabora-lutions efficaces. Nous avons réussi à élaborer utilisées) respectaient parfaitement les normes teur des centres de contacts et une solution deavec nos partenaires un dispositif de protectionfigurant, je pense, parmi les plus novateurs et « Orange nous a européennes, nous pouvions aller plus loin que ces normes. C’est ce qui a guidé notre démar- filtrage automatique en amont. Ce dispositif a permis de supprimer les chocsperformants d’Europe. Les recommandations convaincus d’aller che à partir de 2009 : nous nous sommes ins- acoustiques dans les centres de contact BNPd’Orange sur le sujet ont été d’une grande aide pirés de la norme australienne, plus complète Paribas. Ceci est un vrai plus par rapport à decar leurs « Labs » nous ont convaincus d’aller au-delà des normes et restrictive. Nous avons choisi de tester deux nombreux centres de contact en France. Il resteau-delà des normes en vigueur pour la protec-tion de nos salariés. Toutes les actions que nous en vigueur pour la types de limiteur de la marque Plantronics et Polaris pour finalement retenir Plantronics, qui maintenant ponctuellement quelques évène- ments acoustiques : ce sont des bruits commeavons lancées dans le temps nous ont aidés à protection de nos offrait, à cette époque, la meilleure performan- vous pouvez en recevoir dans les communica-vérifier que ces événements avaient une origi-ne extérieure à nos infrastructures et nous ont salariés » ce en terme de qualité de voix. tions courantes. Nous travaillons quotidienne- ment à réduire ces nuisances par la rechercheamené à alerter des opérateurs télécoms sur Justement, la collaboration avec les mar- des meilleurs casques, boîtiers ou solutiondes dysfonctionnements dans l’acheminement Cela-t-il permis de résoudre le problème ques de casque a-t-elle été aisée, sachant filtrante en amont des communications. Lade certaines communications. définitivement ? que l’une d’elles avait été initialement solution de filtrage a été développée par no- Oui. Chaque cas issu de réseau mobile a trouvé mentionnée comme source possible du pro- tre partenaire Cisco sur la base d’un cahier desDe qui s’agissait-il ? une correction : nous avons reçu un fort appui blème par les organisations syndicales ? charges Orange. Elle analyse en temps réel nosDepuis 2008, nous avons eu des cas de dysfonc- des différents opérateurs pour résoudre les cas Toutes ont collaboré et nous maintenons le dia- communications dans le sens client vers lestionnements avec des appels issus de plusieurs que nous leur avons soumis. Sur le plan de la logue avec chacune d’elles. Nous maintenons conseillers et neutralise les sons anormaux.
  3. 3. 14 REPORTAGE En-Contact n°62 juin 2011Cette solution est évolutive et peut à toutmoment s’enrichir de nouvelles fréquen- « J’ai compris qu’il y avait une omerta sur le sujet dans les centres d’appels »ces. La solution de protection individuellevient compléter cette solution de filtrage :le boîtier Soundshield de Polaris. Il s’agitd’un boîtier australien qui a fait ses preu-ves en termes d’atténuation des bruitsextérieurs dans le cadre d’appels émisdepuis des environnements bruyants. Son Fabrice Hallaisrôle est efficace et surtout mesurable puis-que nous sommes en mesure de connaître Chef de projet informatique BNP Paribas,le niveau sonore en sortie de boîtier.Dans des cas d’appels clients émis depuis Délégué syndical CGT au CHSCT du CRC de Lille,des mobiles dans des environnementsbruyants ou pour des appels de mauvaise Secrétaire général Union générale des ingénieurs, cadres et techniciensqualité, nous avons pu apprécier ce rôled’atténuation. Enfin, nous sommes par-ticulièrement attentifs à l’accompagne-ment des conseillers qui nous remontent Fabrice Hallais n’a pas connu les malheurs d’Angélique Monfraix lorsqu’il à la VOIP. La direction nous a dit que la VOIPtoute nature de dégradation des commu- a dénoncé les chocs acoustiques que ses collègues subissaient sur les était plus sûre que les lignes analogiques maisnications par principe de précaution. plateaux de la BNP à la presse. Mais au moment où il l’a fait, les chocs je suis sceptique ! La technologie est mise en avant, mais il y a tellement de normes qui se sévissaient depuis déjà bien plus d’1 an – à tel point qu’ils avaient déjà« La solution été évoqués, en off, à la rédaction d’En-Contact lorsqu’elle travaillait sur téléscopent…de filtrage a le cas de Carmaux. A-t-il donc saisi les médias par désespoir de cause ? Aviez-vous entendu parler des chocs acous- tiques dans les centres d’appels précédem-été développée Si la direction avait fini par prendre le problème au sérieux, ses efforts ment ?par Cisco sur la restaient alors vains pour mettre fin au problème. Non, lorsque les premiers chocs ont eu lieu, on se disait : ce n’est pas possible, nous sommesbase d’un cahier les seuls à subir ce genre de phénomènes ? Puisdes charges Depuis quand le CRC de la BNP à Lille est-il affecté par les chocs acoustiques ? rette, de prendre un café, de faire une pause. Puis elle a fait venir différents experts : notam- j’ai appris, notamment grâce à votre magazine, ce qu’il s’est passé à Carmaux chez CCA Interna-d’Orange. Le boîtier Le CRC est touché depuis l’été 2008. Ce centre, ment ceux d’Orange Business Services – or ce tional. Et voyant comment notre direction gère traitant principalement des appels entrants, re- sont également nos fournisseurs. On a changé ces problèmes, j’ai compris qu’il y avait uneSoundshield la groupe 125 « conseillers banque en ligne » sur de fournisseurs de casques, on a essayé Plan- omerta sur le sujet dans les centres d’appels. Ilcomplète. » les quelque 17 000 actifs sur le territoire fran- tronics, Sennheiser, sans résultat. On a ins- y a beaucoup de pression pour nous empêcher çais. Le centre est opérationnel depuis 2001. tallé des limiteurs. Orange Business Services d’en parler. Notre direction va jusqu’à nous a installé des patches de correction réseau. A demander de reformuler toute allusion à desEstimez vous que l’entreprise BNP Pari- Combien de cas ont été recensés ? chaque fois la direction nous disait : c’est bon, « chocs acoustiques » dans nos tracts en « évé-bas a mis en place désormais des mesu- Notre combat syndical consiste précisément à on a identifié le problème, on l’a réglé. Or cela nement acoustique » ! Et pourtant, c’est la BNP,res de nature à ce que ces chocs soient faire en sorte que tous ces cas soient recensés continuait. une grande entreprise, avec une représentationévités ou reste-t-il une part d’inconnue par la direction, qui au départ niait le problème. du personnel et un dialogue avec la directiondans l’origine de ces troubles ? Sur l’ensemble de l’année 2010, ont été effec- Les salariés utilisaient-ils systématique- structurés, un travail par ailleurs confortable etBNP Paribas a surtout œuvré pour protéger tivement enregistrées 81 déclarations d’acci- ment leurs casques et limiteurs ? des salaires corrects… Je n’ose imaginer l’atti-ses salariés. Nous avons confiance dans dents du travail liées à ces chocs. Sur la seule Oui, mais ils étaient sans effet pour prévenir les tude des directions de prestataires ou de pres-les solutions de protection déployées. Plu- période du 22 mars au 1er avril 2011, 19 cas chocs. tataires de prestataires dans la relation clientsieurs origines externes ont été identifiées ont été recensés. lorsque ces phénomènes se produisent.et corrigées par les opérateurs. Donc l’origine des chocs reste inconnue ?Et bien sûr nous maintenons tous nos pro- Quels symptômes ont été constatés ? Oui. Plusieurs hypothèses ont été invoquées, et Quelles ont été les dernières mesures prisestocoles d’analyses et d’audits réguliers Les symptômes varient selon la gravité des parfois avérées, comme les pannes sur les ré- pour traiter le problème ?afin de rester en phase avec les évolutions chocs, allant de l’inconfort, aux vertiges, aux seaux des clients qui nous appellent, mais elles On a commencé à tester des casques austra-régulières des télécommunications. acouphènes, et jusqu’à la perte d’audition. Les sont aussi nombreuses que les réseaux utilisés, liens, fournis par la firme Polaris. Les salariés cas de 2011 ont été particulièrement graves, tantôt Bouygues, tantôt Orange… Donc, dès qui les ont testés n’ont plus subi de chocs. causant jusqu’à l’hospitalisation pour certains. que le problème était identifié, une autre cause Nous testerons bientôt les casques associés de 18 inaptitudes au port du casque ont été décla- surgissait. la même marque. Mais la réduction du bruit est rées, des droits de retrait ont été demandés et vraiment très importante, c’est comme si on acceptés pour « danger grave et imminent ». Des changements significatifs au niveau de avait de l’ouate dans l’oreille : il faut plusieurs vos installations ont-ils précédé l’appari- minutes pour se réadapter à un environnement Quelle a été l’attitude de la direction ? tion de ces chocs ? sonore « normal » après avoir utilisé ces cas- Au départ elle a tout fait pour minimiser le pro- Je note que les chocs ont commencé en 2008, ques, aussi je m’interroge sur les conséquences blème. Au pire, les managers disaient à ceux soit après que le site ait changé tout son équi- à long terme de l’utilisation d’un tel équipe- qui en étaient victimes d’aller fumer une ciga- pement matériel et loigiciel suite au passage ment.« La solution viendra de l’avancée Lorsque sont apparus les premiers chocs acoustiques au sein des centres de relation client de BNP Paribas, certaines orga- nisations syndicales ont manifestement corrélé le problème au en matière de détection des matériel dont le micro casque nouvellement utilisé, le Senn- heiser CC520, qu’en était-il en réalité ? Dans le cadre de cette problématique rencontrée en 2008 par ce CRC chocs plus que d’une baisse concerné, il convient en premier lieu de rappeler brièvement le con- texte. Les premiers chocs acoustiques sont apparus alors que le CRC était équipé d’un matériel concurrent. Les tests effectués suite à ces simple du niveau d’exposition » premiers chocs ont fait apparaître que les solutions Sennheiser pro- posaient le meilleur niveau de protection. Ainsi furent déployées les solutions filaires évoquées, accompagnées de protecteurs acousti- ques conformes à la directive européenne. Malgré cette installation, certains chocs acoustiques ont tout de même été répertoriés par les Axel Perret-Gentil utilisateurs. Suite à ces chocs, une nouvelle marque a été implé- mentée sur les plateaux et l’équipement n’a pas donné 100% satis- Responsable Distribution Télécom faction, ceci prouvant que la nature des chocs acoustiques constatés relevait de signaux audio non identifiés à l’époque et de ce fait, très Sennheiser difficiles à traiter et à analyser par les boîtiers protecteurs actuelle- ment sur le marché.Axel Perret-Gentil est un interlocuteur de valeur pour cette enquête sur les chocs acoustiques. A l’épreuve des faits, ceci semble-t-îl exact ?D’une part parce que Sennheiser a un temps équipé les centres de la BNP touchés par les chocs A l’épreuve des faits, il apparaît surtout que les études réalisées à posteriori indiquent que nos modèles respectent scrupuleusementacoustiques, d’autre part parce que, passé par la concurrence et jouissant de plusieurs années les normes en vigueur. La difficulté est donc de réussir à détermi-d’expérience dans le secteur, il semblait bien placé pour nous affirmer que les micro-casques ne ner la nature exacte des chocs constatés et la manière de traiterpouvaient à eux seuls résoudre le problème de certains chocs. Quelle que soit leur marque. ces nouveaux types de signaux perturbateurs. Ainsi, nous pouvons simplement affirmer que les périphériques audio utilisés ne peuvent
  4. 4. www.en-contact.com REPORTAGE 15 « Les patrons de centresêtre mis en cause dans le cadre de ces chocs acoustiques, ence sens que l’ensemble des marques testées n’ont pas permisde résoudre les problématiques rencontrées.Comment avez-vous collaboré avec la direction des CRCde cette banque pour élucider la question et quelle est a ont été réticents à investir pour protéger leurs salariés »posteriori votre analyse de ces incidents ?Sennheiser a été particulièrement proactif dès la détectiondes premiers désagréments rencontrés et reste attaché à anti-ciper l’apparition de nouveaux chocs acoustiques liés aux ré-seaux IP via un service R&D concentré sur ce sujet particuliè-rement important pour les utilisateurs et prescripteurs. Dansle cas présent, nous nous sommes rapprochés des services IT Wayne Guestde la banque concernée afin d’obtenir le maximum d’informa-tions sur la nature, la fréquence, la localisation des chocs. De Directeur Généralnombreux tests ont été réalisés sur les sites concernés et unrapprochement avec l’intégrateur et hébergeur réseau a été Polaris Communicationseffectué pour travailler de concert sur ce sujet transversal àtous nos métiers. A l’heure actuelle, nous sommes toujourstrès concentrés sur le développement de nouveaux protec- Julie Watlingteurs optimisés pour les nouveaux réseaux téléphoniques etavec la volonté d’aller plus loin que les seuils imposés par Communication Solutions UKl’UE (qui à l’époque n’avaient pas pris en compte les nouvel-les technologies de communications type VoIP). distributeur exclusif pour l’Europe« La nature des chocs Même selon les syndicalistes de la BNP les plus véhéments et malgré l’incrédulité de leursacoustiques constatés concurrents, ils ont trouvé la solution au problème de la BNP. Wayne Guest est le PDG d’unerelevait de signaux audio marque dont on n’a que peu entendu parler en France, mais dont on devrait entendre reparler :non identifiés à l’époque Polaris est un fabricant de casques australien qui, dès le début, a été créé pour apporter uneet de ce fait, très difficiles à réponse aux chocs acoustiques. Les experts nous l’ont confirmé : les limiteurs Soundshield sont les seuls à respecter tous les volets de la norme australienne, bien plus complète et plustraiter et à analyser par les rigoureuse que l’européenne. Et c’est Julie Watling, la distributrice de la marque en Europe,boîtiers protecteurs » basée au Royaume-Uni, qui a fourni la BNP alors aux abois. Avec succès.Quelle est la fonction des boitiers protecteurs et les nor-mes européennes sont elles suffisantes ? Depuis quand Polaris s’est-il spécia- Comment vos produits diffèrent-ils Qui sont vos clients, au Royaume-La fonction première des boîtiers protecteurs est de détecter lisé dans les solutions de protection de ceux de la concurrence ? Uni, en France et en Europe actuel-tout signal audio potentiellement dangereux (via dépasse- acoustique dans les centres d’ap- Julie Watling : En général, les lement ?ment d’un certain seuil) et de compresser automatiquement pels ? Soundshield sont installés en rempla- JW : Nos clients au Royaume-Uni sontce signal à un niveau non nocif pour l’utilisateur. En ce qui Wayne Guest : Notre société, Polaris cement des matériels respectant la nor- principalement les services d’urgence :concerne les valeurs énoncées par les normes européennes, Communications, a pris conscience des me « Bruit au travail ». Ceux-ci ne font pompiers, police. Nous n’avons pas ac-il convient de rappeler que cette problématique constatée maux liés aux chocs acoustiques dans que limiter le niveau sonore pour assu- tuellement de représentant direct enau sein de ce CRC reste une exception. La valeur moyenne les centres d’appels en Australie il y a rer le respect de la norme sans éliminer France. Nous gérons BNP, notre seuld’exposition imposée par l’Union Européenne, de 87 décibels, plus de dix ans. Tout particulièrement les crêtes extrêmes. Les autres grandes client en France, depuis le Royaumeparaît pourtant bien adaptée mais peut être optimisée. L’im- lorsque Tesltra, le plus grand opérateur différences sont que : le Soundshield li- Uni.portant est aussi de garantir un niveau sonore suffisant pour téléphonique australien a commencé mite non seulement le niveau sonore,l’utilisateur tout en le prémunissant de tout choc acoustique. à prendre le problème très au sérieux : mais écarte les signaux dangereux et Comment expliquez-vous ce succèsAinsi, un abaissement de seuil moyen d’exposition pourrait ils avaient à traiter des centaines de annihile les chocs acoustiques totale- auprès des services d’urgence ?donc paraître plus protecteur dans l’absolu mais de ce fait, demandes de réparations de leurs télé- ment. L’historique des niveaux sonores JW : D’abord, parce qu’ils prennent lac’est la qualité audio ressentie qui serait pénalisée et à terme conseillers. Nous avons développé une qui passent par le Soundshield peut être sécurité et la santé de leurs conseillersincommoderait l’utilisateur. Pour ma part, je pense que la so- solution qui utilise le traitement digi- téléchargé sur un PC pour être analysés plus au sérieux. Et puis, à cause de la na-lution viendra de l’avancée en matière de détection des chocs tal des signaux et inventé les limiteurs et rassurer totalement les utilisateurs. ture des appels. Vous voyez, lorsqu’onplus que d’une baisse simple du niveau d’exposition (les diffé- Soundshield (en français, « bouclier so- appelle les pompiers, ou la police, il y arentes études sur les chocs concernés ont fait apparaître deschocs réseaux et non liées aux communications). nore »). Le Soundshield a été installé sur toutes les positions de travail chez « Nous voyons un de fortes chances qu’une alarme soit en train de sonner près de vous : c’est un Telstra en 2001-2002 et est devenu le énorme potentiel son pénible pour la personne qui vousEn vous fondant sur votre expérience, significative dans seul limiteur utilisé chez eux pour pro- écoute et qui l’empêche d’entendrecette industrie, y a-t-il parfois une utilisation des maté- téger leurs téléconseillers depuis. Il y a dans tous les clairement ce que vous lui dites, alorsriels déficiente qu’il conviendrait de pallier et de quellefaçon ? désormais 100 000 Soundshields dans les centres de contact australiens, ce pays européens que votre appel est d’une importance vitale. Le Soundshield limite voire an-Les protecteurs acoustiques et casques sont initialement des qui représente 90% du marché. qui hébergent de nule complètement le son de l’alarme,interfaces permettant de nombreux réglages de confort pourl’utilisateur. Les boîtiers présents sur le marché intègrent des Comment a commencé votre déve- vastes centres tout en laissant la voix de votre interlo- cuteur confortablement audible.fonctions d’activation ou désactivation du système de protec- loppement en Europe ? d’appels, qui onttion. Il arrive parfois que les utilisateurs modifient les para- WG : Vers 2003, nous avons commen- Quelles sont les perspectives de dé-mètres de base et ainsi, coupent la protection liée aux chocs. cé à fournir certains centres d’appels conscience de veloppement ?Mais cela reste sporadique et résiduel. La meilleure façon de pour les services d’urgence au Royau- l’importance de la JW : A partir du moment où les patronspallier toute problématique serait de travailler en amont sur me-Uni. Etant donné la nature des ap- de centres d’appels prendront les chocsle traitement du signal (PABX/IPBX/Postes téléphoniques). pels qu’ils traitent, avec de nombreux sécurité sur le lieu acoustiques au sérieux, nos ventes pro-Ceci permettrait, grâce à l’avancée des constructeurs de mi-cro-casques en la matière de limiter au maximum l’exposi- bruits potentiellement dangereux ou distrayants, et l’importance critique de de travail » gresseront. Jusque-là, ils ont été réti- cents à investir pour protéger leurs sa-tion des utilisateurs finaux. Il appartient donc à tous les in- ces appels, le Soundshield a eu beau- lariés. Mais je note le début d’une prisetervenants du secteur des télécommunications de travailler coup de succès. de conscience : le cas de la BNP en estensemble sur une protection tout au long du cheminement un bon exemple.du signal. Quelles sont les régions du monde qui offrent selon vous les meilleures perspectives de croissance pour Po- laris ? WG : Au-delà de l’Australie, nous voyons un potentiel énorme au Royau- me-Uni et en Europe et espérons que la réussite probable de notre collaboration avec la BNP en France sera le point de départ d’un succès sur le marché fran- çais. Nous voyons un énorme poten- tiel dans tous les pays européens qui hébergent de vastes centres d’appels, qui ont conscience de l’importance de la sécurité sur le lieu de travail et qui sont prêts à investir dans nos solutions. Nous prévoyons aussi de distribuer nos produits en Amérique du Nord dès 2011 ou 2012. Soundshield3G
  5. 5. 16 REPORTAGE En-Contact n°62 juin 2011« Une origine psychophysiologique » Julien Faure Ingénieur de recherche en codage de la parole et de l’audio France Telecom OrangeFrance Telecom Orange ne laisse que très rarement filtrer quoi que ce soit de ses « Orange Labs » :disséminés en France et désormais dans le monde, c’est dans ces centres que quelques chercheurstriés sur le volet travaillent au développement des produits et des services téléphoniques et in-formatiques de demain. Etant donné la portée scientifique et commerciale de ces recherches, leterme « secret industriel » définissant les activités de ces centres aura rarement été aussi adapté.Et précisément, rarement une telle aura de mystère et de non-dits n’a enveloppé un sujet aussiimportant pour l’industrie que celui des chocs acoustiques.Depuis le cadre bucolique de l’« Orange Lab » de Lannion en Bretagne, Julien Faure a pourtantaccepté de partager un peu de ce qu’il sait du phénomène. Et s’il est peut-être la personne quimaîtrise le mieux les aspects théoriques de la question en France, il s’est également penché surdes cas très concrets ayant touché des centres d’appels français – les « Orange Labs » servantoccasionnellement de force de conseil interne au groupe pour les besoins de la division BusinessServices.Pourtant tenu au secret professionnel en ce qui concerne la citation de quelque nom de clientd’Orange que ce soit, il évoque dans cet entretien exclusif avec la rédaction d’En-Contact lescauses du phénomène. Et prend le risque de nous livrer cette conclusion étonnante, mais quiserait scientifiquement prouvée : les chocs acoustiques, plus on en parle, plus il y en a, plus ilsfont mal.Julien Faure, quelles sont vos fonc- la règlementation. Mais pour nous la ces similaires. Une hypersensibilité se en mode haut parleur, mais il y a aussi normes actuellement appliquées entions chez Orange ? règlementation est insuffisante. Les développe du fait de la fragilisation les problèmes liés à la multiplication France – notamment sur les fréquen-Je suis ingénieur de recherche en normes ne sont pas assez restricti- de ces réflexes stapédiens, pouvant des matériels. Suite à une de nos ex- ces pures soudaines de 2 000 hertz oucodage de parole et de l’audio. Je ves. On parle pour la règlementation entraîner dans les cas extrêmes des périences, nous avons trouvé qu’entre les rampes en fréquence. De fait, nostravaille à Lannion, dans un des cen- européenne d’un seuil de 80 décibels pertes d’équilibre. Et cela ne diminue la bouche de l’appelant et l’oreille de étalons s’approchaient des normestres de recherche et développement en moyenne sur une période de huit pas en dehors du centre d’appels, cela l’appelé, la multiplicité des matériels australiennes. Et à l’issue de cette en-d’Orange, les « Orange Labs », au heures et pour la norme internatio- empire. et des réseaux utilisés, toutes les opé- quête, il nous est apparu que soit lessein du laboratoire dédié à l’audio et nale ITU sur les casques, d’un niveau rations de codage et de décodage pou- limiteurs protégeaient bien des chocsla vidéo. L’unité de recherche où je maximal de 120 décibels. La norme Vous être en train de me dire que vaient provoquer jusqu’à neuf gains mais dégradaient la qualité vocaletravaille s’occupe du traitement de la australienne est non seulement plus les chocs sont psychosomatiques ? différents. Des solutions de filtrage perçue, suscitant ainsi une fatigueparole et des sons. Il y a 15 personnes complète - elle prend en compte les Psychophysiologiques pour être exact, implémentées dans certains boîtiers auditive, soit ils assuraient une bonnedans cette unité, 4 d’entre elles ont niveaux par bandes de fréquences - car certaines personnes présentent ont prouvé leur efficacité sur une par- qualité sonore mais une protectionparmi leur mission l’étude des chocs mais aussi plus rigoureuse sur les des cas de symptômes physiques avé- tie de ces cas en les neutralisant ou moyenne. Aucun ne donnait satisfac-acoustiques. Nous avons trois axes valeurs de seuils. Pour assurer une rés. plus fréquemment en les atténuant. tion sur les deux plans à la fois. Unede travail : le traitement de la parole bonne intelligibilité, le différentiel de partie de notre travail consiste à dé-et des sons à travers des développe- niveau sonore entre le son qui arrive Vous ne définissez par les chocs On a évoqué le problème d’une bor- velopper des algorithmes que nousments algorithmiques, la normalisa- dans l’oreille du téléconseiller et celui par leurs symptômes ? ne mobile parmi les causes ayant présentons aux fabricants de casquestion dans une perspective internatio- de son environnement doit être suffi- La répétition des chocs peut faire sur- occasionné un phénomène de et limiteurs pour leur prouver qu’il estnale, et depuis deux ans l’analyse des samment grand. En étant plus restric- venir des symptômes tels que des per- chocs acoustiques dans un centre possible d’offrir une protection effi-chocs acoustiques. tive sur les niveaux du bruit d’envi- tes d’audition, des acouphènes liés à d’appels, l’avez-vous constaté ? cace en même temps qu’un confort ronnement, la norme australienne se des pertes d’audition, mais d’après les Oui il y avait un matériel défectueux, suffisant.Cette organisation existe-t-elle permet ainsi d’être plus restrictive sur études scientifiques, un seul choc iso- nous avons développé un patch avecchez les autres opérateurs ? les niveaux moyens de parole. C’est lé ne peut pas créer de lésions direc- le constructeur de ces bornes et passé Et le casque Jabra qui a un réglageEn France, à ma connaissance non. très pertinent, car plus ce différentiel tes, surtout dans le cas d’utilisation le message aux autres opérateurs. qui permet de respecter les normes est élevé, mois le téléconseiller aura de limiteurs qui écrêtent le niveau so- australiennes ?Comment avez-vous été amené à besoins d’augmenter le volume so- nore à 94 décibels, comme c’est le cas A quoi était liée cette faille sur la Oui, je connais leur argument, maistraiter des chocs acoustiques ? nore de son téléphone, moins il aura dans la plupart des centres d’appels. borne mobile ? le fait est que ce réglage ne respecteCette activité a été créée suite à un de fatigue auditive, et moins il y auracas qui nous avait été rapporté par un de risques de chocs.client. « Une répétition de chocs acoustiques d’un niveauComment le résultat de vos recher- Justement, comment définissez- vous le choc acoustique ? maximal inférieur à la norme développe un stress,ches est-il utilisé par Orange ? Nous distinguons le choc acoustique une peur qui fragilise les téléconseillers »Le groupe nous donne trois objectifs : et le phénomène de choc acoustique.valoriser nos activités de recherches Le choc acoustique est un sifflementvia notamment des publications et soudain qui apparaît notamment dans Vous savez, il faut que la borne soit pas totalement la norme, seulementdes contributions en normalisation, des zones fréquentielles où l’audition On a aussi évoqué des problèmes en permanence en adéquation avec son volet concernant le niveau sonores’assurer que la normalisation et son est la plus sensible. Le phénomène sur le réseau pour expliquer cer- les conditions de trafic et l’ensemble global. Et il ne permet pas de sélec-évolution ne s’accompagne pas d’une de chocs acoustiques correspond à la tains chocs, l’avez-vous vérifié ? des terminaux mobiles appelants. Or tivité séquentielle, son utilisation estdégradation des services et servir de théorie développée par les chercheurs Des problèmes sur le réseau, il y en il y a des dizaines de marques et de difficile à supporter, le volume estsupport d’expertise pour l’ensemble australiens. Nous pensons qu’elle est a partout. Mais ce n’est pas la cause matériels possibles, tous n’ont pas été trop faible.du groupe sur les questions pour les- corroborée par les cas français que principale. Je pense vraiment qu’il y a testés, c’est très compliqué.quelles nous sommes compétents. nous avons observés : il s’agit d’une une conjoncture, liée à la fatigue au Vous parlez beaucoup des casques,Vis-à-vis des chocs acoustiques, nous répétition de chocs acoustiques d’un travail. Comment travaillez- vous lors- mais l’avènement de la VOIP n’a-t-essayons aussi de faire évoluer les niveau maximal inférieur à 94 déci- qu’un client vous remonte un cas elle pas coïncidé avec la multipli-constructeurs de protecteurs indivi- bels (car les limiteurs fonctionnent Quelles causes techniques avez- de choc acoustique ? cation des chocs acoustiques ? Yduels à l’appui de nos recherches. et bloquent tout ce qui est au-delà) vous donc identifiées ? Nous analysons des enregistrements a-t-il un lien entre les deux ? qui développe un stress, une peur qui Il y a des causes d’usage. Parmi cel- clients, nous identifions les signatu- Un paquet IP ne peut que disparaître.Mais les fabricants de limiteurs fragilise les téléconseillers. Le réflexe les-ci, certaines sont bien connues, res sonores et testons des limiteurs Il ne peut pas être altéré. Non, c’estclament tous qu’ils respectent les stapédien, notre protection naturelle comme les porteuses de fax sur les- en concertation étroite avec nos vraiment la multiplication des ma-normes, alors quel est le problè- face aux agressions acoustiques, est quelles ont peut tomber dans le cas clients. Comme je vous ai dit, les limi- tériels et des fabricants qui a com-me ? diminué, en amplitude et en rapidité. d’appels sortants – même si certains teurs respectent la norme. Celle de la mencé à poser un problème. De plus,Effectivement, tous les clients qui Certaines personnes rencontrent ce automates d’appels parviennent à ne réglementation. Mais nous avons fait l’apparition de la VOIP a surtout vu lanous ont contactés étaient protégés. problème parce qu’elles en ont enten- pas transférer la communication à une grande enquête fin 2009 sur les multiplication des centres d’appels,Les téléconseillers victimes de chocs du parler par leur collègue, par exem- temps quand ils en détectent –, il y principaux limiteurs du marché, les donc du nombre de cas potentiels… Etétaient tous équipés de protecteurs in- ple, et elles ont donc développé une a aussi les effets Larsen, particulière- évaluant au regard de critères plus même, certains problèmes ont dispa-dividuels. Et ces limiteurs respectent peur et un stress avec des conséquen- ment avec certains terminaux utilisés restrictifs et plus complets que les ru avec la VOIP, comme par exemple
  6. 6. www.en-contact.com REPORTAGE 17ceux liés à l’échos électrique dans le cas d’une communi-cation IP de bout en bout. La conclusion de la rédactionEt plutôt que de toujours obliger les fabricants de limi-teurs individuels à appliquer d’autres rustines, n’est-il Spas possible de développer des limiteurs fonctionnantau niveau du réseau ? uite à la révélation des chocs de la BNP, la rédactionCela fait partie des pistes envisagées même si pour nous avait prévu de faire un reportage. Ce fut en fait une en-ce n’est pas une solution optimale. De plus, cela nécessite quête. Cette enquête sur les chocs acoustiques révèlede très importantes ressources de calcul. Un tel limiteur finalement une explication étonnante au problème despourrait être plutôt installé dans un gateway ou dans un chocs acoustiques : leur origine serait en grande partie « psy-matériel distinct - un de plus… Des tests ont été menés sur chophysiologique », et ces phénomènes se développeraientce type de solution et cette démarche a même été mise d’autant plus vite qu’on en parle. Si l’expertise scientifiqueen œuvre en France, dans un centre touché par des chocs nous manque pour évaluer la pertinence de cette conclusion,acoustiques, avec des résultats probants. nous ne pouvons à la rédaction d’En-Contact que remarquer son admirable commodité, tant elle justifie la « nécessité » duVous avez participé au développement de ces maté- silence de toute une profession au sujet de ce phénomène quiriels ? menace des centaines de salariés.(il hésite) On a donné les « specs ». Encore une fois, les intérêts en jeu sont énormes. Pourquoi les rares experts techniques de cette problématique extrêmementPouvez-vous travailler sur d’autres maillons de la complexe ne peuvent-ils être trouvés que dans des sociétés quichaîne ? sont parties prenantes de l’économie de la relation client – parLes téléphones mobiles peuvent intégrer des protecteurs exemple, Orange Labs est intervenu pour les chocs à la BNPindividuels. Nous implémentons nos algorithmes sur nos en tant qu’expert partenaire du fournisseur technologique depropres softphones, les logiciels de communication Orange la Banque, Orange Business Services ? Pourquoi la question deaussi. Mais il est difficile de travailler avec tous les cons- la limitation des chocs n’est-elle imposée qu’au niveau du der- Voire un enjeu beaucoup plus important qu’ils ne l’admettent :tructeurs sans cadre normatif ! Si on veut imposer à tel ou nier maillon de la chaîne, les micro-casques, et non pas au ni- fin 2009, un tribunal fédéral australien condamnait Plantro-tel fabricant de téléphones portables de respecter telle ou veau du site ou du plateau ? Pourquoi les fabricants de casques nics pour « tromperie » suite à la publication à l’initiative de latelle norme, on ne fait pas le poids. s’arcboutent-ils sur le respect des normes européennes ? firme américaine d’un rapport « indépendant », à charge contre A la lumière de nos entretiens, poser ces questions consiste le limiteur Soundshield.Et travailler avec les éditeurs de logiciels de SVI, les déjà en grande partie à y répondre. Enfin, on commence à se pencher sur la question du filtrageVocalcom, les Avaya ? Depuis la série de chocs acoustiques de Carmaux, pourtant, des chocs au niveau non plus seulement d’un casque, maisC’est une bonne idée. nous notons des évolutions rassurantes. d’un plateau tout entier, avec le développement de limiteurs S’il est encore (très) difficile d’obtenir leurs commentaires réseaux. en tant que journalistes, les employeurs ne cherchent plus à C’est justement l’installation d’un tel limiteur réseau, déve- occulter le problème au regard de leurs représentants du per- loppé par Cisco sur un cahier des charges d’Orange, accom- sonnel – au moins dans les grands centres internalisés, et le pagnée de celle de limiteurs individuels Polaris, qui semble prennent réellement au sérieux. Le cas d’Angélique Monfraix, aujourd’hui avoir mis fin au phénomène de chocs acoustiques initialement poursuivie par sa direction pour diffamation lors- subis à la BNP. qu’elle avait évoqué les chocs qui affectaient son centre dans Nous croyons véritablement à En-Contact qu’un travail journa- la presse, ne se reproduira sans doute pas. listique rigoureux permet d’aboutir à une prise de conscience, Les centres d’appels prennent le problème tellement au sé- au-delà des intérêts des différentes parties prenantes. rieux que la protection du téléconseiller est devenue un véri- Aussi, nous tenons à remercier vivement les interlocuteurs qui table argument de vente pour les fabricants de micro-casques. ont accepté de nous répondre dans le cadre de cette enquête. > 25 langues maitrisées > un niveau d’éducation parmi les plus élevés du monde > des prestations normalisées (NF 345 et label de responsabilité sociale) > 120 positions de travail Interview de OLIVIER MOURADIAN, PDG d’ICS Performance Ltd découvrez et... adoptez ICS ! Pourquoi l’Arménie peut elle constituer une alter- native crédible et qualitative au Maghreb ? A quelques heures de Paris, il existe un petit pays, géographiquement très proche de l’Europe, dans sa culture et son histoire : les salariés possèdent un ni- veau d’éducation unanimement reconnu ainsi qu’une maitrise des langues parfaite et qui est une très an- cienne tradition ; si l’on y ajoute un niveau de salaire moins élevé qu’en Europe occidentale, toutes les con- ditions sont réunies pour être en mesure d’assurer de façon très qualitative des prestations de service client, Arménie sondage, études etc. Mais ceci autorise également des prestations très spécifiques : on peut déléguer ainsi un médecin ou un ingénieur sur des missions particulières car nous disposons de ce type de profils, ce qui constitue réellement un aspect différenciateur de notre prestation. ICS possède d’ailleurs la norme NF 345 ainsi que le label de responsabilité sociale, ce qui est une exception pour un prestataire non français ? En effet, c’est l’héritage de l’histoire : avant que je ne reprenne l’entreprise, elle était rattachée à un grand groupe d’outsourcing qui l’avait mise en conformité avec ces normes de qualité exigeantes ; c’est un vé- ritable avantage distinctif et qui rassure d’ailleurs car l’Arménie ... on ne s’y rend pas tous les jours. Quelle est votre capacité de production et la cou- verture géographique des pays auxquels vous pouvez vous adresser ? Nous disposons de 120 postes de travail et de 300 sa- lariés ; le nombre de langues parlées au sein de l’en- treprise est de 25, ce qui signifie que nous pouvons ICS Performance Ltd intervenir sur la quasi-totalité des pays dans le monde Tél. : 01 56 29 32 59 // contact@ics-performance.fr grâce à cette faculté multilingue. www. ics-performance.fr

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