Facebook, Twitter, Google + : Comment tirer
parti des réseaux sociaux en B2C ?
19 Mai 2014 à Draguignan
Bonjour à tous !
WSI est le premier réseau mondial en Marketing Digital,
avec 1200 experts dans plus de 80 pays. Laure Pou...
Ordre du jour
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en B2C ?
Présentation des réseaux so...
Nouveaux comportements d’achat
Données démographiques
• 89% des 18-29 ans
• 72% des 30-49 ans
• 60% des 50-60 ans
• 43% des 65 ans+
• 71% des utilisateur...
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Des « lieux » de
conversation,
d’écoute et de
partage.
Salut ! Qu’y a t-il ?
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.. Avec un effet
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Inversion du rapport de force
80% du contenu d’une marque sur Internet n’émane pas
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Conséquence
VOUS N’AVEZ PAS
LE CHOIX
Intérêt pour votre entreprise
 Contact régulier
 Information passive
Annonceur
 Humaniser la relation
 Connaitre et se...
Exemple: La tête dans les nuages
Salle de jeux
Après 2 ans :
• 19 000 fans
• 872 notes
• Moyenne 3,8/5
• Utilisation réell...
Media sociaux les plus utilisés
Source : Harris Interactive,
Baromètre des réseaux sociaux
en France, 31 janvier 2014
Facebook : réseau de référence
• Le réseau social grand public de référence
• Plus d’1 milliards d’utilisateurs dans le
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Les réseaux sociaux de Google
• Partage de vidéos : Démonstrations,
témoignages, avis clients, enregistrement
d’articles o...
Twitter : réseau de mini-messages
• Des mini messages de 140 caractères, transmis instantanément
• 4,5 Millions d’utilisat...
Réseaux de partage de photos
Féminin Jeune
Ordre du jour
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en B2C ?
Présentation des réseaux so...
Créer des profils et pages optimisés
…et les interconnecter
Respecter les fondations du marketing
CIBLAGE
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Profil personnel et page entreprise
Bonnes pratiques pour votre page
Utiliser l’historique
Ne pas oublier l’URL
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Lier tous vos points de présence
• Bien associer les pages Facebook et Google + au site
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• Encouragez l...
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en B2C ?
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Le contenu est Roi!....
Et la pertinence est Reine !
Trois types de contenus
1/3 de contenus froids
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De quoi faut-il parler?
Contenus – Les avis clients
Loiretel, société de
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entreprises, sollicite
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Contenus - Les annonces de presse
Où trouver des contenus?
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Anatomie d’une publication
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Développer et publier du contenu
• Apportez de la valeur ajoutée.
• Echangez des idées, “brainstormez”.
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Ordre du jour
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en B2C ?
Présentation des réseaux so...
Recruter des fans ou des membres
Récompenser
Organiser des événements
Préparer, optimiser, prolonger
mes évènements professionnels
Inauguration, visite de site
Confére...
Un événement, plusieurs motifs de contact
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PROLONGERTRANSFORMER
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INVITER
Exemple d’un fleuriste
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Contenus :
Publications sur la vie du magasin
Démontrer un savoir-faire en montrant des réalisati...
Exemple d’un hôtel de luxe
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Objectifs :
Faire de chaque client l’ambassadeur de son expérience dans
l’établissement
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Ordre du jour
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en B2C ?
Présentation des réseaux so...
Animation de groupes et de communautés
Bonnes pratiques : à faire
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Etre cool et original
Bonnes pratiques : à ne pas faire
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à couvert
Ne pas de spammer Ne pas être trop
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Bonnes pratiques
Définition d’une charte
Tonalité des messages, réponses type, point de contact, rythme des parutions, etc...
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en B2C ?
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Facteurs clés de succès
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Définir les objectifs et les indicateurs
• Formaliser les objectifs
• Déterminer les variables à mesurer
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Exemples d’objectifs
• Recrutement
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• Qualité de l’engagement
• Diffusion du contenu (ex: Retweet)
• Nombre de...
Planifier les actions à 12 mois
• Quelles plates-formes vais-je
investir?
• Quels contenus « corporate » ?
• Qui va réalis...
L’intégrer dans votre plan de
développement commercial
Publication de contenu
NOTORIETE REPUTATION
TRAFIC QUALIFIE
CONTACT...
Combien cela coûte?
• Pas de tarif standard sur le marché
Les coûts dépendent de plusieurs facteurs:
• Interne / externe
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Définir une stratégie gagnante sur les réseaux sociaux grand public :
-Présentation des réseaux sociaux Facebook, Twitter et Google +
-Comment optimiser la présence de mon entreprise sur ces média ?
-Quels contenus publier, à quelle fréquence ?
-Comment conduire des opérations de social marketing ?
-Comment animer et engager une communauté autour de mon entreprise ?
-Quels sont les moyens nécessaires pour réussir sur les réseaux sociaux ?

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Facebook, Twitter, Google+ : Comment tirer parti des réseaux sociaux en B2C?

  1. 1. Facebook, Twitter, Google + : Comment tirer parti des réseaux sociaux en B2C ? 19 Mai 2014 à Draguignan
  2. 2. Bonjour à tous ! WSI est le premier réseau mondial en Marketing Digital, avec 1200 experts dans plus de 80 pays. Laure Pourcin a créé l’agence WSI PACA à Marseille début 2012. La mission de WSI est d'aider les entreprises à se développer, en utilisant internet, les mobiles et les médias sociaux comme relais de croissance. Accroître leur notoriété en ligne Attirer plus de prospects qualifiés Convertir un plus grand nombre de ces prospects en clients Fidéliser les clients et les transformer en prescripteurs pour optimiser le chiffre d’affaires de l’entreprise WSI propose une offre globale, de stratégie, réalisation et formation. Laure Pourcin WSI Digital Marketing 06 12 47 46 92 lpourcin@wsidee.com
  3. 3. Ordre du jour ¨ Facebook, Twitter, Google + : Comment tirer parti des réseaux sociaux en B2C ? Présentation des réseaux sociaux Facebook, Twitter et Google + Comment optimiser la présence de mon entreprise sur ces média ? Quels contenus publier, à quelle fréquence ? Comment conduire des opérations de social marketing ? Comment animer et engager une communauté autour de mon entreprise ? Quels sont les moyens nécessaires pour réussir sur les réseaux sociaux ?
  4. 4. Nouveaux comportements d’achat
  5. 5. Données démographiques • 89% des 18-29 ans • 72% des 30-49 ans • 60% des 50-60 ans • 43% des 65 ans+ • 71% des utilisateurs accèdent aux médias sociaux à partir d’un appareil mobile. Saviez-vous que 82% des internautes sont maintenant actifs sur les médias sociaux ?
  6. 6. Une définition des réseaux sociaux Des « lieux » de conversation, d’écoute et de partage. Salut ! Qu’y a t-il ? Tu as entendu ? Tu ne me croiras pas… Ils sont le prolongement de la vie réelle ..
  7. 7. Importance des réseaux sociaux .. Avec un effet amplificateur et révélateur de la technologie : Le bouche à oreille devient « buzz ».
  8. 8. Inversion du rapport de force 80% du contenu d’une marque sur Internet n’émane pas d’elle !
  9. 9. Conséquence VOUS N’AVEZ PAS LE CHOIX
  10. 10. Intérêt pour votre entreprise  Contact régulier  Information passive Annonceur  Humaniser la relation  Connaitre et segmenter ses clients  Immédiateté CRM 3.0 = CRM de la discussion  Notoriété sur les RS  Génération de trafic qualifié sur le site / blog FIDELISERECHANGERPROMOUVOIR
  11. 11. Exemple: La tête dans les nuages Salle de jeux Après 2 ans : • 19 000 fans • 872 notes • Moyenne 3,8/5 • Utilisation réelle de la communauté
  12. 12. Media sociaux les plus utilisés Source : Harris Interactive, Baromètre des réseaux sociaux en France, 31 janvier 2014
  13. 13. Facebook : réseau de référence • Le réseau social grand public de référence • Plus d’1 milliards d’utilisateurs dans le monde, 26 utilisateurs actifs mensuels en France • Au cœur des activités sociales et culturelles des jeunes et des moins jeunes • Indispensable pour jouer la recommandation et la réputation • Page Facebook d’entreprise : Entretenir une relation avec la marque / enseigne (info, service, valeurs partagées, événements) Objectif : Engager un dialogue avec ses clients
  14. 14. Les réseaux sociaux de Google • Partage de vidéos : Démonstrations, témoignages, avis clients, enregistrement d’articles ou de conférences, publicités, documentaires, … YouTube est aussi un réseau publicitaire pour Google • Le réseau social de Google, peut être lié à la localisation, aux profils d’utilisateurs, permet de publier des nouvelles, des événements, … • Incontournables pour acquérir visibilité et notoriété grand public • Objectifs : Génération de trafic vers des pages web, référencement, viralité, buzz Objectif : Acquérir visibilité et notoriété
  15. 15. Twitter : réseau de mini-messages • Des mini messages de 140 caractères, transmis instantanément • 4,5 Millions d’utilisateurs en France • Un public averti, technophile et à la recherche d’information avant les autres • Nécessite une présence permanente et des publications quotidiennes Objectif : Information/discussion en “live” • Les Hashtags # • Les Mensions @InfoWsi • Les ReTweet RT • Les Favoris • Tendances
  16. 16. Réseaux de partage de photos Féminin Jeune
  17. 17. Ordre du jour ¨ Facebook, Twitter, Google + : Comment tirer parti des réseaux sociaux en B2C ? Présentation des réseaux sociaux Facebook, Twitter et Google + Comment optimiser la présence de mon entreprise sur ces média ? Quels contenus publier, à quelle fréquence ? Comment conduire des opérations de social marketing ? Comment animer et engager une communauté autour de mon entreprise ? Quels sont les moyens nécessaires pour réussir sur les réseaux sociaux ?
  18. 18. Créer des profils et pages optimisés …et les interconnecter
  19. 19. Respecter les fondations du marketing CIBLAGE • À quels interlocuteurs je m’adresse, dans quel contexte ? APPEL A L’ACTION • Qu’est-ce que je leur propose de faire? CONTENU • Que dire ou faire pour les inciter à agir ? Quels sont mes objectifs et qu’est-ce que je mesure… ?
  20. 20. Profil personnel et page entreprise
  21. 21. Bonnes pratiques pour votre page Utiliser l’historique Ne pas oublier l’URL officiel dans la description Un image de profil lisible Utiliser des application pertinentes Bien renseigner l’activité Positionner l’activité sur la couverture
  22. 22. Lier tous vos points de présence • Bien associer les pages Facebook et Google + au site web de l’entreprise • Encouragez le partage de contenu, avec des boutons de partage sur les pages de vos sites webs, blogs • Ajoutez des liens “follow me” ou “j’aime” ou “+1” sur vos pages de site web • Pensez à les ajouter dans vos newsletters • Ajoutez les liens sociaux sur votre signature, vos flyers
  23. 23. Ordre du jour ¨ Facebook, Twitter, Google + : Comment tirer parti des réseaux sociaux en B2C ? Présentation des réseaux sociaux Facebook, Twitter et Google + Comment optimiser la présence de mon entreprise sur ces média ? Quels contenus publier, à quelle fréquence ? Comment conduire des opérations de social marketing ? Comment animer et engager une communauté autour de mon entreprise ? Quels sont les moyens nécessaires pour réussir sur les réseaux sociaux ?
  24. 24. Le contenu est Roi!.... Et la pertinence est Reine !
  25. 25. Trois types de contenus 1/3 de contenus froids Ligne éditoriale => Planning de publications 1/3 contenus chauds Interactions avec la communauté, likes, share => Participation 1/3 opération marketing Applications communautaires => Amplification et génération de contacts
  26. 26. De quoi faut-il parler?
  27. 27. Contenus – Les avis clients Loiretel, société de services aux entreprises, sollicite et maîtrise les avis de ses clients, tout en les partageant sur les réseaux sociaux. Exemple : http://www.loiretel-services.fr
  28. 28. Contenus - Les annonces de presse
  29. 29. Où trouver des contenus? Vous Agrégateurs de contenu Réseaux sociaux Toujours apporter de la valeur ajoutée par une prise de position démontrant une expertise
  30. 30. Anatomie d’une publication ©2014 WSI. All rights reserved. Post court (90 caractères) Appel à l’action Marketing visuel (image ou vidéo) Interagir
  31. 31. Développer et publier du contenu • Apportez de la valeur ajoutée. • Echangez des idées, “brainstormez”. • Engagez vos clients/prospects à s’exprimer afin de déterminer ce qu’ils attendent. • Encouragez les commentaires et questions. • Google adore les contenus nouveaux. (faites attention aux mots-clés employés) • Remerciez ceux qui rediffusent vos contenus. • Identifier les influenceurs et utilisez la viralité.
  32. 32. Ordre du jour ¨ Facebook, Twitter, Google + : Comment tirer parti des réseaux sociaux en B2C ? Présentation des réseaux sociaux Facebook, Twitter et Google + Comment optimiser la présence de mon entreprise sur ces média ? Quels contenus publier, à quelle fréquence ? Comment conduire des opérations de social marketing ? Comment animer et engager une communauté autour de mon entreprise ? Quels sont les moyens nécessaires pour réussir sur les réseaux sociaux ?
  33. 33. Recruter des fans ou des membres
  34. 34. Récompenser
  35. 35. Organiser des événements Préparer, optimiser, prolonger mes évènements professionnels Inauguration, visite de site Conférences, formations Evènements partenaires L’une de vos meilleures opportunités sur les réseaux sociaux !
  36. 36. Un événement, plusieurs motifs de contact OPTIMISER PARTAGER PROLONGERTRANSFORMER ANNONCER INVITER
  37. 37. Exemple d’un fleuriste ¨ Contenus : Publications sur la vie du magasin Démontrer un savoir-faire en montrant des réalisations intéressantes Evénements calendaires pour gagner de la visibilité et des ventes Opérations mensuelles Concours de photos Quizz Concours de parrainage Calendrier de l’avent Résultats en 10 mois : 1000 fans, 400000 vues, 850 contacts
  38. 38. Exemple d’un hôtel de luxe ¨ Objectifs : Faire de chaque client l’ambassadeur de son expérience dans l’établissement Opérations Concours d’ambassadeurs Raconter l’histoire du lieu Animation de communauté par des professionnels Résultats : 1000 fans en 3 mois
  39. 39. Ordre du jour ¨ Facebook, Twitter, Google + : Comment tirer parti des réseaux sociaux en B2C ? Présentation des réseaux sociaux Facebook, Twitter et Google + Comment optimiser la présence de mon entreprise sur ces média ? Quels contenus publier, à quelle fréquence ? Comment conduire des opérations de social marketing ? Comment animer et engager une communauté autour de mon entreprise ? Quels sont les moyens nécessaires pour réussir sur les réseaux sociaux ?
  40. 40. Animation de groupes et de communautés
  41. 41. Bonnes pratiques : à faire Remercier la communauté Animer à plusieurs Écouter votre communauté Etre cool et original
  42. 42. Bonnes pratiques : à ne pas faire Pas de marketing à couvert Ne pas de spammer Ne pas être trop vendeur Ne pas dupliquer exactement le même contenu sur les différents réseaux
  43. 43. Bonnes pratiques Définition d’une charte Tonalité des messages, réponses type, point de contact, rythme des parutions, etc. I Mise en place d’un planning de parutions Posts, articles, animations, sondages, etc. II « Community Management » quotidien Création et diffusion de contenu « Pas plus de 2 messages par jour, pas moins de 2 par semaine » Optimisation des messages pour maximiser la viralité Veille communautaire, modération & réponses aux questions/échanges III
  44. 44. Ordre du jour ¨ Facebook, Twitter, Google + : Comment tirer parti des réseaux sociaux en B2C ? Présentation des réseaux sociaux Facebook, Twitter et Google + Comment optimiser la présence de mon entreprise sur ces média ? Quels contenus publier, à quelle fréquence ? Comment conduire des opérations de social marketing ? Comment animer et engager une communauté autour de mon entreprise ? Quels sont les moyens nécessaires pour réussir sur les réseaux sociaux ?
  45. 45. Facteurs clés de succès Clarification des objectifs Implication Contenu Régularité Démarche réseau social = Prolongement vie réelle
  46. 46. Définir les objectifs et les indicateurs • Formaliser les objectifs • Déterminer les variables à mesurer – Audience : fans, followers,… – Reputation – Nombre de conversions – Engagement des clients : likes, commentaires,… • Pour mesurer et suivre l’évolution de ces indicateurs – Utiliser les “insights” proposés par les différentes plate-formes • Investir dans un/des outils de suivi si nécessaire – Hootsuite, SocialBro, Social Mention, Peerindex,…
  47. 47. Exemples d’objectifs • Recrutement • Engagement • Qualité de l’engagement • Diffusion du contenu (ex: Retweet) • Nombre de mentions / vues • Etc.
  48. 48. Planifier les actions à 12 mois • Quelles plates-formes vais-je investir? • Quels contenus « corporate » ? • Qui va réaliser ces contenus ? • Qui va assurer la veille ? • Combien d’articles par mois ? • Comment vais-je suivre les commentaires? • Comment vais-je surveiller ma réputation? • Avec quelle périodicité …? Mobiliser les moyens nécessaires
  49. 49. L’intégrer dans votre plan de développement commercial Publication de contenu NOTORIETE REPUTATION TRAFIC QUALIFIE CONTACTS CONVERSION VENTES MOTEURS DE RECHERCHE MEDIA SOCIAUX PAGES SocialesSITE web/BLOG Référencement naturel Publicité sur mots clés Présence Participation Points de venteRdV Distributeurs Emailing Téléphone Publication de contenu Engagement / Dialogue
  50. 50. Combien cela coûte? • Pas de tarif standard sur le marché Les coûts dépendent de plusieurs facteurs: • Interne / externe • Temps alloué, dans la durée (sans le sous-estimer) • Quantité de publication • Objectifs visés
  51. 51. Questions
  52. 52. Laure POURCIN - 06 12 47 46 92 lpourcin@wsidee.com http://www.linkedin.com/in/laurepourcin http://www.viadeo.com/profile/00250iwaxfn86df https://www.facebook.com/WSIdee @InfoWsi www.wsidee.com

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