CABINET EXPERT EN COMMERCE DIGITAL
Conseil, Optimisation & Ressources pour le e-commerce
PERSONNALISATION, DE LA THÉORIE À...
Sommaire
Introduction à la personnalisation
Le marché
Les bonnes pratiques
Méthodologie
Retour d’expérience : Balsamik.fr
Introduction à la personnalisation
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Retour d’expérience : Balsamik.fr
Chaque internaute est unique et votre site le
devient également pour chacun d’entre eux
La personnalisation
Adapter son si...
Personnalisation
VS
Recommandation produit
Stop à la confusion !
#NeTombezPasDansLePiège
Objectifs comportementaux
L’internaute doit trouver satisfaction, et le plus rapidement possible
 Améliorer l’expérience ...
Objectifs business
L'objectif est d'augmenter le chiffre d'affaires en fidélisant les clients
Augmenter le taux de convers...
La personnalisation : levier de croissance du e-business
Fort enjeu pour les e-commerçants
 +10% de revenus
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Importance de la data
La donnée est un élément central quant à la pertinence
de la personnalisation et de la recommandatio...
Êtes-vous prêt à faire de la perso ?
#CommencezParLesBasics
Avant toute chose… êtes-vous mature sur ces sujets ?
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Sur le marché, deux écoles s’opposent
Attention : automatique et prédictif ne signifient pas « ne rien avoir à faire »
Sol...
Les acteurs clés du marché
Choisissez la solution la mieux adaptée à votre besoin
Un marché segmenté en 4 types d’acteurs ...
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Quoi et comment personnaliser ?
#LesBonnesPratiques
Les différents types de personnalisation :
 Recommandation produit
 ...
La recommandation produit
Proposez des produits qui prennent en compte ses goûts et ses attentes
Recommander le bon produi...
Quelques bonnes pratiques…
Ne faites pas TROP de recommandation, définissez des objectifs par placement
Où faire de la rec...
Les types de recommandation produit
Choisissez le type de recommandation en fonction de l’emplacement
 Cross sell
 Up se...
La recommandation : objectifs business
 Augmenter le taux de conversion
 Augmenter le nombre moyen d’articles commandés
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Navigation personnalisée
 Améliorez l’expérience utilisateur en facilitant la navigation sur votre site
 Ranking personn...
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Proposez le contenu le plus adapté à chaque internaute
 Textes, photos, vidéos…
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Supports publicitaires
Utilisez les données de navigation sur votre
site pour personnaliser les bannières
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Emails et triggers
Quelques exemples…
 Emails avec bloc de recommandation produit
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Mesurer l’apport de la personnalisation
La mesure est importante pour l’optimisation de la personnalisation
 Suivi réguli...
Les pièges à éviter !
 Ne pas faire TROP de personnalisation
 Se lancer dans la personnalisation sans avoir de politique...
La personnalisation : stratégie multicanale
 9 consommateurs sur 10 consultent internet avant
d’acheter
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 Catalogue produit propre
 E-merchandising optimisé
 Politique de cookie
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CHOIX DE LA
SOLUTION
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Retour d’expérience : Balsamik.fr
Retour d’expérience :
La personnalisation sur Balsamik.fr
Balsamik.fr : un bon exemple de site personnalisé !
 Recommandations produits avec Ri...
Mesurer l’apport de la solution RichRelevance
 Réelle valeur ajoutée de RichRelevance
AB test : avec ou sans RichRelevanc...
La recommandation produit sur Balsamik.fr
Recommandations personnalisées, basées sur des méthodes prédictives
Où se situe ...
Quelques performances
Importance du suivi des performances : permet de définir des pistes d’optimisations
2 meilleurs plac...
Ne pas oublier les règles métier…
Importance des règles métier, même pour les solutions automatiques
La disponibilité :
 ...
Tester les règles métier
 Importance des règles métier avec les solutions automatiques
Page liste : Placement vertical so...
Personnalisation du moteur de recherche
 Améliorer l’expérience client
AB test avant déploiement :
V0
Comportement actuel...
Personnalisation de contenu
 Afficher le bon message au bon client
Personnalisation du bloc inscription à la newsletter e...
Service coaching personnalisé
 Grosse source d’informations à enrichir et à exploiter
Data à exploiter…
 17 questions : ...
Email 100% personnalisé
Envoyé aux clients ayant commandé sur
Balsamik.fr dans les 75 jours
Performances :
 Conversion : ...
Triggers personnalisés
2 exemples :
 Offre dans le mois qui suit l’achat
 Rebond page liste
 Ces triggers font partie d...
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Méthodologie
Retour d’expérience : Balsamik.fr
Vos quest...
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Web Transition - Personnalisation - Méthodologie et Retour d'expérience

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La personnalisation est dans toutes les bouches.

A l'heure ou les leviers one to many perdent de leur efficacité, les décideurs marketing cherchent de nouveaux moyens de personnaliser leurs messages, offres, expériences.

De nombreuses solutions techniques existent mais l'enjeux n'est pas là. La partie fonctionnelle ne représente que la face visible de L'iceberg.

Nous vous proposons de découvrir la face cachée du projet et d'éviter ainsi l'effet Titanic.

Publié dans : Marketing
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Web Transition - Personnalisation - Méthodologie et Retour d'expérience

  1. 1. CABINET EXPERT EN COMMERCE DIGITAL Conseil, Optimisation & Ressources pour le e-commerce PERSONNALISATION, DE LA THÉORIE À LA PRATIQUE, PAR QUOI COMMENCER ? DÉCOUVREZ LE RETOUR D’EXPÉRIENCE DE BALSAMIK.FR
  2. 2. Sommaire Introduction à la personnalisation Le marché Les bonnes pratiques Méthodologie Retour d’expérience : Balsamik.fr
  3. 3. Introduction à la personnalisation Le marché Les bonnes pratiques Méthodologie Retour d’expérience : Balsamik.fr
  4. 4. Chaque internaute est unique et votre site le devient également pour chacun d’entre eux La personnalisation Adapter son site internet aux comportements et attentes des utilisateurs
  5. 5. Personnalisation VS Recommandation produit Stop à la confusion ! #NeTombezPasDansLePiège
  6. 6. Objectifs comportementaux L’internaute doit trouver satisfaction, et le plus rapidement possible  Améliorer l’expérience client  Favoriser la fidélité et donc augmenter le repeat  Faire baisser le taux de rebond  Augmenter le taux de clics et le nombre de pages vues
  7. 7. Objectifs business L'objectif est d'augmenter le chiffre d'affaires en fidélisant les clients Augmenter le taux de conversion en améliorant la pertinence :  de l’offre produit  des contenus  des opérations commerciales proposées
  8. 8. La personnalisation : levier de croissance du e-business Fort enjeu pour les e-commerçants  +10% de revenus  +35% de taux de clics  +25% de conversion associée aux e-mails (source: www.exacttarget.com)  +3-5% des ventes  Conversion du moteur de recherche 3 fois plus élevée (source: www.richrelevance.com)  30% du CA d’Amazon provient de ses recommandations produits
  9. 9. Importance de la data La donnée est un élément central quant à la pertinence de la personnalisation et de la recommandation produit Adaptez votre site internet pour chaque consommateur en fonction :  Des données CRM et de sa typologie  De son parcours de navigation et ses achats  De sa provenance  Du canal utilisé  De sa géolocalisation
  10. 10. Êtes-vous prêt à faire de la perso ? #CommencezParLesBasics Avant toute chose… êtes-vous mature sur ces sujets ?  Catalogue produit propre  Avoir les bases de l’e-merchandising  Mixer CRM et ventes  Lecture multicanale  Avoir une politique de cookie  Etre sensibilisé aux aspects juridiques
  11. 11. Introduction à la personnalisation Le marché Les bonnes pratiques Méthodologie Retour d’expérience : Balsamik.fr
  12. 12. Sur le marché, deux écoles s’opposent Attention : automatique et prédictif ne signifient pas « ne rien avoir à faire » Solutions manuelles VS Solutions automatiques  Basées sur l’apprentissage  Basées sur des méthodes prédictives
  13. 13. Les acteurs clés du marché Choisissez la solution la mieux adaptée à votre besoin Un marché segmenté en 4 types d’acteurs :  Les généralistes  Les spécialistes  Les solutions de merchandising qui ont une brique personnalisation  Des nouveaux acteurs « light » et à déploiement rapide
  14. 14. Introduction à la personnalisation Le marché Les bonnes pratiques Méthodologie Retour d’expérience : Balsamik.fr
  15. 15. Quoi et comment personnaliser ? #LesBonnesPratiques Les différents types de personnalisation :  Recommandation produit  E-merchandising et navigation  Contenus  Supports publicitaires  Emails et triggers
  16. 16. La recommandation produit Proposez des produits qui prennent en compte ses goûts et ses attentes Recommander le bon produit, à la bonne personne, au bon endroit et au bon moment
  17. 17. Quelques bonnes pratiques… Ne faites pas TROP de recommandation, définissez des objectifs par placement Où faire de la recommandation produit ?  Page d’accueil  Landing page et SHP  Page liste et résultats de recherche  Fiche produit  Layer d’ajout panier et panier  Page 0 résultat et page d’erreur  Emails
  18. 18. Les types de recommandation produit Choisissez le type de recommandation en fonction de l’emplacement  Cross sell  Up sell  Produits similaires  Produits de substitution  Produits d’impulsion
  19. 19. La recommandation : objectifs business  Augmenter le taux de conversion  Augmenter le nombre moyen d’articles commandés  Augmenter la valeur moyenne du panier
  20. 20. Navigation personnalisée  Améliorez l’expérience utilisateur en facilitant la navigation sur votre site  Ranking personnalisé  Moteur de recherche  Barre de navigation  Landing page
  21. 21. Personnalisez les contenus de votre site Proposez le contenu le plus adapté à chaque internaute  Textes, photos, vidéos…  Services  Campagnes promotionnelles
  22. 22. Supports publicitaires Utilisez les données de navigation sur votre site pour personnaliser les bannières publicitaires d’acquisition de trafic
  23. 23. Emails et triggers Quelques exemples…  Emails avec bloc de recommandation produit  Emails avec offre promotionnelle personnalisée  Triggers suite à des actions sur votre site internet
  24. 24. Mesurer l’apport de la personnalisation La mesure est importante pour l’optimisation de la personnalisation  Suivi régulier des performances  Test & learn
  25. 25. Les pièges à éviter !  Ne pas faire TROP de personnalisation  Se lancer dans la personnalisation sans avoir de politique de cookie  Brider une solution automatique avec trop de règles métier  Ne pas avoir de stratégie multicanale
  26. 26. La personnalisation : stratégie multicanale  9 consommateurs sur 10 consultent internet avant d’acheter  38% des mobinautes surfent en magasin depuis leur smartphone(source : FEVAD)  85 % des internautes qui consultent un site marchand vont ensuite acheter en magasin (source : Café du commerce)  Ayez une réflexion multicanale dans votre stratégie de personnalisation
  27. 27. Introduction à la personnalisation Le marché Les bonnes pratiques Méthodologie Retour d’expérience : Balsamik.fr
  28. 28.  Catalogue produit propre  E-merchandising optimisé  Politique de cookie PRE-REQUIS CHOIX DE LA SOLUTION MESURE CERCLE D’OPTIMISATION CONSTANT Solution automatique Solution manuelle  Choix des emplacements  Définition des règles métier Analyse de la performance AB testing Mesure Optimisations Règles métier Méthodologie IMPLEMENTATION
  29. 29. Introduction à la personnalisation Le marché Les bonnes pratiques Méthodologie Retour d’expérience : Balsamik.fr
  30. 30. Retour d’expérience :
  31. 31. La personnalisation sur Balsamik.fr Balsamik.fr : un bon exemple de site personnalisé !  Recommandations produits avec RichRelevance  Personnalisation du moteur de recherche  Personnalisation du contenu de la HP  Service coaching personnalisé  Personnalisation des emails et triggers
  32. 32. Mesurer l’apport de la solution RichRelevance  Réelle valeur ajoutée de RichRelevance AB test : avec ou sans RichRelevance Résultats :  + 3.6% de recettes par visiteur  +1.7% commande par visiteur  +2.6% d’unités par commande
  33. 33. La recommandation produit sur Balsamik.fr Recommandations personnalisées, basées sur des méthodes prédictives Où se situe la recommandation produit ?  Fiche produit  Page liste et résultats de recherche  Layer d’ajout au panier et panier  Espace client  Page d’erreur  Moteur de recherche  Email
  34. 34. Quelques performances Importance du suivi des performances : permet de définir des pistes d’optimisations 2 meilleurs placements :  Panier : CTR +2,5% et layer ajout au panier : CTR +8% Pistes d’optimisations :  Page résultats de recherche et page liste :  Travailler la visibilité de ces placements  Fiche produit :  Travailler le contenu des recommandations
  35. 35. Ne pas oublier les règles métier… Importance des règles métier, même pour les solutions automatiques La disponibilité :  Seulement recommander les produits disponibles  Boost des produits ayant un taux de disponibilité > 70% Faire découvrir l’offre produit :  Nouveauté Balsamik life mise en avant dans le panier  Achats d’impulsion
  36. 36. Tester les règles métier  Importance des règles métier avec les solutions automatiques Page liste : Placement vertical sous les filtres  Booster les stratégies prenant en compte la catégorie VS laisser l’outil choisir la meilleure stratégie  Laisser la règle de boost catégorie  +1.9% de revenus par session  +8.1% de conversion
  37. 37. Personnalisation du moteur de recherche  Améliorer l’expérience client AB test avant déploiement : V0 Comportement actuel V1 Auto-complétion simple V2 Auto-complétion + recommandation
  38. 38. Personnalisation de contenu  Afficher le bon message au bon client Personnalisation du bloc inscription à la newsletter en HP  Si nouveau client : bloc inscription newsletter avec offre 10€  Si inscrite à la newsletter mais n’a pas utilisé les 10€ : bloc rappelant l’offre pour toute première commande  Si inscription à la newsletter et a utilisé les 10€ : relais de l’offre commerciale en cours
  39. 39. Service coaching personnalisé  Grosse source d’informations à enrichir et à exploiter Data à exploiter…  17 questions : morphologie de la cliente, ses préférences, ses attentes…  Enrichissement de la BDD : attributs morpho, tailles, coloris préférés, style vestimentaire…  Data à utiliser pour personnaliser le site (ranking page liste, sélection des facettes…) et les emails
  40. 40. Email 100% personnalisé Envoyé aux clients ayant commandé sur Balsamik.fr dans les 75 jours Performances :  Conversion : 2x plus élevé  Taux de clic sur les recommandations très élevé : +10% en moyenne
  41. 41. Triggers personnalisés 2 exemples :  Offre dans le mois qui suit l’achat  Rebond page liste  Ces triggers font partie des meilleurs triggers en termes de conversion et de clics
  42. 42. Introduction à la personnalisation Le marché Les bonnes pratiques Méthodologie Retour d’expérience : Balsamik.fr Vos questions
  43. 43. Nos clients Plus d’une trentaine de clients chez qui nous intervenons de manière récurrente depuis le lancement de Web Transition en 2011.
  44. 44. M A X I M I S E R L A P E R F O R M A N C E D E V O T R E E - C O M M E R C E WEB TRANSITION Lille 943 avenue de la république 59700 Marcq en baroeul Tel : +33 (0)981 485 150 WEB TRANSITION Paris 20-22 rue des Petits Hôtels 75010 Paris Tel : +33 (0)173 030 423

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