Révolution du point de vente Les boutiques       Yannick Bonnieux Frédéric Weill Nicolas Wierzbicki
Plan de notre dossier <ul><li>Situation actuelle </li></ul><ul><ul><li>Le groupe </li></ul></ul><ul><ul><li>Présence et An...
Brefs éléments historiques Crée le  1 er  janvier 1938 , la Sncf est un  Etablissement Public Industriel et Commercial  (E...
Structure du groupe  La Sncf possède 88 filiales structurées en cinq branches : N N
Présence européenne <ul><ul><li>Eurostar  :  55%   de la filiale est détenue par le groupe SNCF </li></ul></ul><ul><ul><li...
L ’Europe des partenariats Le partenariat global,  Railteam , prends en charge les déplace-ments à grande vitesse en Europ...
Les points forts de la SNCF <ul><ul><li>Leader mondial  sur les  trains à grande vitesse </li></ul></ul><ul><ul><li>Leader...
La concurrence ferroviaire <ul><ul><li>Depuis le 1er janvier 2010, seule la  Deutsche Bahn  s'est immiscée sur les rails f...
La concurrence des avionneurs <ul><ul><li>70% des déplacements  des français se font en  France </li></ul></ul><ul><ul><li...
La concurrence des voyagistes <ul><ul><li>La SNCF n'est  pas un tour opérateur , elle ne vends pas de package, de circuits...
Une stratégie de leadership <ul><ul><li>Maintient des positions de leader   </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Protégée  par l...
Zones d'actions stratégiques <ul><li>Les points de vente dans la stratégie SNCF : </li></ul><ul><ul><li>Les gares  : Des l...
La stratégie utilisateur de la SNCF <ul><ul><li>Les services voyageurs : </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Mon itinéraire Por...
Le rapprochement client <ul><ul><li>Pour  populariser ses services  d'information en temps réel, encore méconnus du grand ...
Propositions pour la révolution des Boutiques
Notre proposition de stratégie boutique <ul><li>Au delà des gares, au coeur des villes, c'est par ses boutiques que la SNC...
<ul><ul><li>&quot;Je suis venu payer mes billets avec des chèques vacances et recueillir des informations complémentaires ...
Notre proposition de dispositif en boutique 1/2 <ul><ul><li>Vidéo externe  : Les services et la proximité client de la Snc...
Notre proposition de dispositif en boutique 2/2 <ul><ul><li>Panneau Promotionnel  suggestion de voyage (CRM) </li></ul></u...
Annie Duguay 60 ans Bordeaux Greffière au Tribunal Caractéristiques : . A une maman agée . A un chien . Ne s ’oriente pas ...
Eric Marchand 35 ans Paris Responsable clientèle Caractéristiques : . A une famille, 2 enfants dont 1 en bas âge . Focus f...
Le dispositif en boutique a N Y
<ul><li>Eric Marchand : </li></ul><ul><ul><li>Responsable clientèle, son but est de composer le voyage le plus sûr pour lu...
<ul><li>Annie Duguay : </li></ul><ul><ul><li>Entre dans La Boutique pour un voyage avec sa mère pour voir ses petits enfan...
<ul><li>Eric Marchand : </li></ul><ul><ul><li>Il entre dans La Boutique pour modifier un billet acheté sur le site voyages...
Merci
Prochain SlideShare
Chargement dans…5
×

Sncf revolution des boutiques

3 753 vues

Publié le

Travail réalisé dans le cadre d'un cours de la formation Micni (Management de l'ingénierie de la Communication Numérique Interactive) à l'École de l'Image des Gobelins. En 2,5 jours nous avons réalisé une proposition de dispositif numérique pour les boutiques SNCF. Ce travail réalisé à trois avec Frédéric Weil, Yannick Bonnieux, devait intégrer 1/ le contexte concurrentiel de la SNCF 2/ le contexte interne de la SNCF 3/ les contraintes des Boutiques SNCF existantes 4/ une approche Expérience Utilisateur (UX).

Pour tout renseignements complémentaires, consultez le site http://web-editeur.com

Publié dans : Business
0 commentaire
1 j’aime
Statistiques
Remarques
  • Soyez le premier à commenter

Aucun téléchargement
Vues
Nombre de vues
3 753
Sur SlideShare
0
Issues des intégrations
0
Intégrations
29
Actions
Partages
0
Téléchargements
49
Commentaires
0
J’aime
1
Intégrations 0
Aucune incorporation

Aucune remarque pour cette diapositive
  • skype : yahtala
  • ACTIVITES La Sncf possède 88 filiales structurées en cinq branches : SNCF Voyages  :Transport ferroviaire de voyageurs longue distance et à grande vitesse. Billets (TGV, Téoz, Lunéa...) Filiales de transport international (Eurostar, Thalys, Artésia, Lyria, Elipsos et Alleo) Filliales de services (Rail-Europe, Voyages-sncf.com, VFE Commerce, VSC technologie, voyages-SNCF.com, iDTGV et CRM) SNCF Infra  : Entretien et exploitation du réseau / ingénierie ferroviaire. SNCF Proximités  : Transport public urbain, périurbain, et régional pour les voyageurs (TER, Transilien, Intercités). SNCF Geodis  : Transport et logistique de marchandises. Gares &amp; Connexions  : Gestion et développement des gares.
  • (déclarations agressives mais concurrence soft)
  • A retravailler, l&apos;ordre ne me semble pas logique et les phrase ne sont pas explicite NW - fait
  • Risque : Les pouvoirs publics grincent parfois des dents
  • Message de proximité renforcé par la campagne actuelle &amp;quot;Enfin voisins ! Paris Genève à 3h05
  • Rassemblement
  • Sncf revolution des boutiques

    1. 1. Révolution du point de vente Les boutiques       Yannick Bonnieux Frédéric Weill Nicolas Wierzbicki
    2. 2. Plan de notre dossier <ul><li>Situation actuelle </li></ul><ul><ul><li>Le groupe </li></ul></ul><ul><ul><li>Présence et Analyse </li></ul></ul><ul><ul><li>Les concurrents </li></ul></ul><ul><li>Stratégies et Communication </li></ul><ul><li>La stratégie des boutiques. </li></ul>N N
    3. 3. Brefs éléments historiques Crée le  1 er  janvier 1938 , la Sncf est un  Etablissement Public Industriel et Commercial  (EPIC). 1 er  janvier 2010 , le transport de passager est  ouvert à la concurrence 2007 ,  décentralisation de la gestion des réseaux  régionaux au profit des régions En  1997 ,  Réseau Ferré de France  propriétaire de l'infrastructure est décideur en matière d'aménagement, de développement et de valorisation du réseau. 1er juillet 1991 , adoption par la Commission Européenne de la  directive 91/440 ouvrant à la concurrence  les activités de la Sncf, par étapes. N N
    4. 4. Structure du groupe La Sncf possède 88 filiales structurées en cinq branches : N N
    5. 5. Présence européenne <ul><ul><li>Eurostar : 55%   de la filiale est détenue par le groupe SNCF </li></ul></ul><ul><ul><li>Thalys : filiale de la SNCF détenue  62% </li></ul></ul><ul><ul><li>Lyria : filiale franco-suisse </li></ul></ul><ul><ul><li>Alleo : filiale franco-Allemande </li></ul></ul><ul><ul><li>Keolis : plus grosse société du groupe et exploitation du premier train grande vitesse britannique </li></ul></ul><ul><ul><li>Elipsos : co-entreprise créée avec la RENFE </li></ul></ul><ul><ul><li>En Italie : Dans un an avec Nuovo Trasporte Viaggiatori (NTV) avec 20% de son capital ouvert à la SNCF </li></ul></ul><ul><li>La SNCF est le seul groupe de transport avec une réelle expérience européenne . </li></ul>N N
    6. 6. L ’Europe des partenariats Le partenariat global, Railteam , prends en charge les déplace-ments à grande vitesse en Europe.  Il regroupe TGV, ICE, railjet, Eurostar, Thalys et TGV Lyria; du côté français, plus Hispeed, Eurostar, Deutsche Bahn, Railjet, Ice… N F
    7. 7. Les points forts de la SNCF <ul><ul><li>Leader mondial sur les trains à grande vitesse </li></ul></ul><ul><ul><li>Leader européen du voyage </li></ul></ul><ul><ul><li>Un réseau dont le point central est Paris, capitale mondiale du tourisme </li></ul></ul><ul><ul><li>Capacité à agir sur tous les maillons de la chaîne du transport ferroviaire </li></ul></ul><ul><ul><li>A l ’ origine de l’émission de toutes les informations </li></ul></ul><ul><ul><li>Un C.A. de plusieurs milliards d ’euros , des projets de quelques milliards d’euros. </li></ul></ul>F F
    8. 8. La concurrence ferroviaire <ul><ul><li>Depuis le 1er janvier 2010, seule la Deutsche Bahn s'est immiscée sur les rails français et encore timidement   </li></ul></ul><ul><ul><li>Eurostar se limite au trajet Londres-Paris </li></ul></ul><ul><ul><li>Renfe (espagnol) n ’a pas un réseau aux même dimensions (bientôt résolu) et barrière géographique (Pyrénées) </li></ul></ul><ul><ul><li>Trenitalia concurrencée par NTV au niveau national et barrière géographique (Alpes). Récemment associée avec Véolia </li></ul></ul><ul><ul><li>Thalys se limite au trajet Paris Amsterdam </li></ul></ul><ul><ul><li>Lyria se limite au trajet Paris Zurich ou Genève </li></ul></ul>F F
    9. 9. La concurrence des avionneurs <ul><ul><li>70% des déplacements des français se font en France </li></ul></ul><ul><ul><li>Les trajets en avion sont plus rapides , mais les interconnexions avec les centre-villes les pénalisent </li></ul></ul><ul><ul><li>Les prix des billets avion + interconnexions sont souvent plus élevés . </li></ul></ul><ul><ul><li>L ’avion pollue plus </li></ul></ul>F F
    10. 10. La concurrence des voyagistes <ul><ul><li>La SNCF n'est pas un tour opérateur , elle ne vends pas de package, de circuits… </li></ul></ul><ul><ul><li>Les agences de voyage ne sont pas une concurrence directe </li></ul></ul><ul><ul><li>Partenariats avec Accor et Avis (Off-line) et Expédia (On-line) </li></ul></ul><ul><ul><li>La Sncf est, avant tout, une société de services aux activités centrées autour du train </li></ul></ul>F Y
    11. 11. Une stratégie de leadership <ul><ul><li>Maintient des positions de leader   </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Protégée par la décision de Bruxelles : 50% des voyageurs des compagnies étrangères devront avoir été embarqués hors de la France. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Fortifie le positionnement des produits (TGV) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Protège ses points faibles (filialisation) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Capable d'adopter une stratégie de défense mobile </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Augmentation de Part de Marché </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Via le marketing Mix des services (prix, produit, lieu, promotion) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Développement du réseau TGV </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Coûts  </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Accroissement de la demande primaire </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Augmentation du nombre d ’ utilisateurs </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Augmentation du nombre d ’ utilisations </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Augmentation du niveau de consommation </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>(« Et si le train devenait un paquebot pour concurrencer l ’avion ? ») </li></ul></ul></ul>Y Y
    12. 12. Zones d'actions stratégiques <ul><li>Les points de vente dans la stratégie SNCF : </li></ul><ul><ul><li>Les gares  : Des lieux multiusages où l'on peut faire du shopping, des affaires ou se cultiver (Gare du Nord) </li></ul></ul><ul><ul><li>Le site : Offre ferroviaire classique plus partenariat avec  Expedia </li></ul></ul><ul><ul><li>Le mobile : Canal de vente et canal d'information pour les voyageurs </li></ul></ul><ul><ul><li>Les bornes interactives : Dans les gares et les grandes structures (HEC Jouy en Jossas, Monoprix, le Ministère des Finances etc.) - offre ferroviaire classique. </li></ul></ul><ul><ul><li>Les boutiques : Espaces d ’accueil clientèle - offre ferroviaire classique plus partenaires (Accor et Avis) et éventuellement Expedia. Implantation : grandes villes et grands centres commerciaux généralistes ou spécialistes. </li></ul></ul>Y Y
    13. 13. La stratégie utilisateur de la SNCF <ul><ul><li>Les services voyageurs : </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Mon itinéraire Porte à porte, </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Projet de voyage, </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Informations multimodale par écrans légers, </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Radio Sncf, </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Espace d ’attente, </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Service voiturier, </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Bagages, </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Carte de fidélisation, </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>etc. </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Les prix : </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Ticket échange - billets et tickets spectacle, </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Radio Sncf, </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Liligo.com (achat de la majorité des actions) </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Le développement durable : </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Eco-mobilité </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Applications smartphone, </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Navette en vélo, </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>etc. </li></ul></ul></ul>Y F
    14. 14. Le rapprochement client <ul><ul><li>Pour populariser ses services d'information en temps réel, encore méconnus du grand public, tels SNCF Direct et la radio SNCF , la compagnie ferroviaire lance le 16 septembre une vaste campagne de communication. </li></ul></ul><ul><ul><li>La campagne d'affichage met en scène des clients avec une casquette SNCF. Le message : </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>&quot;Le client est chef de gare !&quot; </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>&quot;La SNCF vous appartient.&quot; </li></ul></ul></ul>F F
    15. 15. Propositions pour la révolution des Boutiques
    16. 16. Notre proposition de stratégie boutique <ul><li>Au delà des gares, au coeur des villes, c'est par ses boutiques que la SNCF va pouvoir se rapprocher de ses clients et mieux transmettre son message : </li></ul><ul><li>• Une entreprise proche et dédiée à ses usagers. </li></ul><ul><li>• Une invitation au voyage facile, à travers toute l'Europe </li></ul><ul><li>Une force de proposition pour les voyages </li></ul><ul><li>• Des services utiles, complets, efficaces, personnalisables et de très grandes qualités.  </li></ul><ul><li>• Des coûts attractifs à la portée de tous. </li></ul><ul><li>  </li></ul>F N
    17. 17. <ul><ul><li>&quot;Je suis venu payer mes billets avec des chèques vacances et recueillir des informations complémentaires sur les services &quot; Régis N. un client </li></ul></ul><ul><ul><li>&quot;Les Boutiques offrent la proximité que les points de vente en gare ne peuvent fournir&quot; Nathalie agent Sncf en Boutique </li></ul></ul><ul><ul><li>&quot;Les Boutiques n'ont pas vocation à concurrencer les voyagistes , mais elles doivent mettre en scène toute l'offre de service de la Sncf&quot; A. F. Responsable des Boutiques France </li></ul></ul><ul><ul><li>@ Strategies.com : &quot;Il faut redonner de la cohérence et de la puissance à la marque Sncf&quot; Patrick Ropert Directeur de la Communication </li></ul></ul>Nos interviews N N
    18. 18. Notre proposition de dispositif en boutique 1/2 <ul><ul><li>Vidéo externe : Les services et la proximité client de la Sncf + des calques dynamiques de promo billets </li></ul></ul><ul><ul><li>Borne d ’enregistrement et d’ orientation </li></ul></ul><ul><ul><li>Parcours lumineux informant du conseiller qui traitera la demande </li></ul></ul><ul><ul><li>Canapé avec espace lecture / visionnage (prospectus Sncf et Guide de voyage des destinations promo sur iPad) </li></ul></ul><ul><ul><li>Panneau Fil info Sncf et services dynamiques (en fonction des infos entrées dans la borne CRM) </li></ul></ul>N N
    19. 19. Notre proposition de dispositif en boutique 2/2 <ul><ul><li>Panneau Promotionnel suggestion de voyage (CRM) </li></ul></ul><ul><ul><li>Borne multitouch ou écran interactif pour modifier les billets électroniques (code barre, QR code ou smartphone) et être informé des services </li></ul></ul><ul><ul><li>Tables hautes tactiles des conseillers pour présentation et enregistrement des demandes une partie de l ’écran de la table fait remonter et apparaître automatiquement les services liés </li></ul></ul><ul><ul><li>Ambiance : Radio Sncf </li></ul></ul>N N
    20. 20. Annie Duguay 60 ans Bordeaux Greffière au Tribunal Caractéristiques : . A une maman agée . A un chien . Ne s ’oriente pas bien . Aime que l ’on s’occupe d’elle . Veut être servie . Aime la nature . Aime la compagnie Technologie : Web : PC : Mobile : Equipement : Mobile PC fixe Voyageuse non-averti « Je veux voyager dans les meilleurs conditions et être accompagnée tout au long de mon voyage » Site Web : Doctissimo.com Senior-planet.com Services associés : Mon itinéraire porte à porte Réservation Bagage Domicile-train Espace d ’attente Carte Senior Objectif de la marque : Informer Accompagner Proposer des services Fidéliser Orienter Humaniser Y Y
    21. 21. Eric Marchand 35 ans Paris Responsable clientèle Caractéristiques : . A une famille, 2 enfants dont 1 en bas âge . Focus famille et sécurité . Veut profiter de sa famille . Veut se détendre . Prend soin de lui et de ses proches Technologie : Web : PC : Mobile : Equipement : PC Fixe Ordinateur portable Mobile Voyageur averti « Je voyage au meilleur prix, je veux des infos détaillées.» Site Web : Facebook.com LeMonde.fr Twenga.fr Amazon.fr Services associés: Train + Réservation Voiturier Vie à bord Carte Escapades Objectif de la marque : Personnaliser l ’information Rassurer et sécuriser Fidéliser Accompagner Orienter Proposer des promotions Y Y
    22. 22. Le dispositif en boutique a N Y
    23. 23. <ul><li>Eric Marchand : </li></ul><ul><ul><li>Responsable clientèle, son but est de composer le voyage le plus sûr pour lui et sa famille. Il n ’aime pas les longs trajets en voiture. </li></ul></ul><ul><ul><li>Il a booké un voyage sur le site voyage-sncf.com mais n'en est pas satisfait </li></ul></ul><ul><ul><li>Il entre dans l ’agence St Paul et se dirige vers la borne à l’entrée de la boutique. </li></ul></ul><ul><ul><li>Il enregistre un minimum d ’informations quant à sa recherche (c'est un voyage déjà booké) </li></ul></ul><ul><ul><li>Un message sur la borne l'invite à attendre sur le sofa à droite, qu ’un conseiller vienne le chercher en lui donnant une estimation d’1mn d’attente ou à patienter que la table MultiTouche se libère. </li></ul></ul><ul><ul><li>Eric s'assoit et regarde les écrans en face de lui. Différentes promotions et services s'affichent. </li></ul></ul><ul><ul><li>Jérôme conseiller Sncf vient à sa rencontre et l ’invite à le suivre sur une des tables guéridons. </li></ul></ul><ul><ul><li>Eric l ’informe de ses achats faits par internet et lui demande plus d’informations sur les services et tarifs possibles : quels sont les possibilités pour affréter sa voiture, à quel coût Vs une location, des résas hôtels... </li></ul></ul><ul><ul><li>Durant la recherche de Jérôme, Eric voit passer dans sa partie d'écran une promotion pour des entrées famille à l'Aquasplash. Il l'achète </li></ul></ul><ul><ul><li>Jérôme lui propose La solution qui lui convient. </li></ul></ul><ul><ul><li>Eric repart avec ses billets dans son téléphone. </li></ul></ul>F N
    24. 24. <ul><li>Annie Duguay : </li></ul><ul><ul><li>Entre dans La Boutique pour un voyage avec sa mère pour voir ses petits enfants </li></ul></ul><ul><ul><li>Hésitante, elle choisit la formule &quot;voyage&quot; avec &quot;réductions&quot; et &quot;services&quot; sur la borne d'orientation </li></ul></ul><ul><ul><li>La borne l'informe que le conseiller Christian est à sa disposition dans 5 min </li></ul></ul><ul><ul><li>En attendant, elle s'installe sur le sofa, l ’écran vidéo l’informe des différentes formules de réductions, des différentes services (éventuellement personnalisable si elle a été identifiée par un procédé de type RFID grasse à sa Carte Senior) </li></ul></ul><ul><ul><li>Christian connait via une interface contextualisante, la demande d'Annie avant de la recevoir </li></ul></ul><ul><ul><li>Christian se déplace pour l'accueillir. Quand Annie s'installé à la table guéridon,  son conseiller Sncf lui précise qu'une partie de l ’écran est son espace, et que l'autre affiche pour elle des services et promotions en rapport avec sa demande. Ses push varient en fonctions des pistes explorées pour monter le dossier d'Annie. </li></ul></ul><ul><ul><li>Une fois le voyage validé, le billet est imprimé ou transféré au téléphone, mail, etc. du client selon son choix </li></ul></ul>Y F
    25. 25. <ul><li>Eric Marchand : </li></ul><ul><ul><li>Il entre dans La Boutique pour modifier un billet acheté sur le site voyages-sncf.com </li></ul></ul><ul><ul><li>La borne invite Eric à passer par la table MultiTouch ou patienter 10 minutes qu'un conseiller se libère </li></ul></ul><ul><ul><li>Il choisit d'aller à la table, libre à ce moment là, et dépose son téléphone. Son voyage apparaît directement sous forme graphique. </li></ul></ul><ul><ul><li>Il peut modifier son voyage, ses tarifs ou ses services. Des concordances client CRM font remonter des Offres ou Services achetés par d ’autres clients correspondant au même profil utilisateur. En temps réel, un bilan carbone est donné pour chacune des options de son voyage. </li></ul></ul><ul><ul><li>Si demandé par Eric, il peut avoir sur un écran vertical, un reportage photo ou vidéo sur sa destination ou ses services </li></ul></ul><ul><ul><li>S'il ne réussit pas à trouver la formule qui lui convient, un bouton de secours lui permet de faire appel à un conseiller pour l'assister dans ses démarches. </li></ul></ul><ul><ul><li>Eric s'en sort mieux cette fois et des billets sont imprimés à sa demande. </li></ul></ul>N
    26. 26. Merci

    ×