L’impact du co-browsing sur les comportements desinternautes dans le secteur de l’assuranceComportement de navigation et c...
Contexte de l’étude WISAFORCE a commandé une étude en février 2011 pour connaitre l’influence des technologies de co- brow...
Les enseignements de l’étude   1.   Le co-browsing et les technologies d’aide en temps réel ont positivement influencé 80%...
Résultats de l’étude                       4
Segmentation des utilisateurs webLes experts sont des internautes qui surfentsur internet plusieurs fois par jour. Ils ont...
Résultat :65% sont satisfaits grâce à l’accompagnement de l’opérateur       L’interaction avec   un opérateur améliore   l...
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Résultat :95% sont positivement impactés par du Co-browsing    Le co-browsing facilite le conseil et le choix du client.  ...
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Résultat :95% sont influencés par le service client pour le choix du prestataire     La qualité de la relation client est ...
La réaction des professionnels Les utilisations plébiscitées                                       Témoignage des pro1.   ...
Siège social                                         15 Rue Jean-Baptiste Berlier                                         ...
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Comportement des internautes dans le secteur de l'assurance

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Etude sur le comportement des internautes face aux solution de live help et de co-browsing (dans le domaine de l'assurance)

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Comportement des internautes dans le secteur de l'assurance

  1. 1. L’impact du co-browsing sur les comportements desinternautes dans le secteur de l’assuranceComportement de navigation et concrétisation commerciale Le projet WISAFORCE est cofinancée par l’Union européenne. L’Europe s’engage en Ile de France avec le Fonds européen de développement régional. 1
  2. 2. Contexte de l’étude WISAFORCE a commandé une étude en février 2011 pour connaitre l’influence des technologies de co- browsing et d’aide en temps réel sur les comportements de navigation, de prise de devis et de souscription/ d’achat en ligne. Dans le cadre de cette étude, 100 personnes ont été soumises à un questionnaire qualitatif et quantitatif permettant de connaitre leurs habitudes de souscription en ligne en matière d’assurance et l’influence que peut avoir le contact avec un conseiller avec qui ils font du co-browsing. Les personnes interrogées se sont rendues sur le site Assuroscope lors des 12 derniers mois. 10 Professionnels du Web ont également été interrogés pour mieux comprendre leur perception de ce type de solution et les utilisations qu’ils voient pour le co-browsing L’étude couvre les thèmes suivants :  L’influence du contact avec un conseiller sur la perception de la société  L’influence du contact avec l’opérateur sur la prise de devis et la concrétisation commerciale  L’influence du co-browsing sur la prise de devis et la concrétisation commerciale  L’influence de la qualité de la relation client dans le choix d’un prestataire  Les utilisations du co-browsing imaginées par les professionnels du web  Identifier les cibles prioritaires pour des solutions de live help 2
  3. 3. Les enseignements de l’étude 1. Le co-browsing et les technologies d’aide en temps réel ont positivement influencé 80% des personnes qui ont fait une demande de devis 2. La présence d’un opérateur accélère le cycle de vente 3. L’orientation du conseiller favorise l’adéquation avec l’offre 4. L’expérience client satisfaisante favorise le cross-selling 5. Le co-browsing est particulièrement apprécié des internautes experts 3
  4. 4. Résultats de l’étude 4
  5. 5. Segmentation des utilisateurs webLes experts sont des internautes qui surfentsur internet plusieurs fois par jour. Ils onttendance à préférer faire leurs démarches enligne et ne se rendent en boutique que parnécessité.Les pragmatiques sont des personnes qui seservent d’internet avec un but précis. Ils préfèrentse rendre en boutique et achètent sur internetlorsque c’est plus pratique ou avantageux.Les suiveurs sont des personnes assezméfiantes d’internet qui ont tendance à utiliser cecanal comme un moyen de recherched’information et qui l’utilisent peu comme uncanal d’achat.Les spectateurs sont des quinquagénairesmariés intermédiaires, projettent d’utiliser internetmais s’en abstiennent par méconnaissance . 5
  6. 6. Résultat :65% sont satisfaits grâce à l’accompagnement de l’opérateur L’interaction avec un opérateur améliore la perception de la société. Q 11. Comment noteriez-vous votre expérience client sur le site Assuroscope ? Témoignages client « Jai été suivi et guidé sur des produits d’assurance assez nouveaux et pas toujours compréhensibles donc le fait davoir une opératrice qui en simultané vous guide suite à vos véritables « besoins cest assez intéressant. Thierry de Gonesse Q11.bis Dans quelle mesure cette expérience est-elle meilleure / moins bonne que sur d’autres sites ? 6
  7. 7. Résultat :75% sont satisfaits car on répond à leur question en temps réel La satisfaction suite à l’appel d’un agent est très élevée chez les experts. Q 12. Quel a été votre jugement lorsque l’opératrice vous a rappelé pendant votre visite du site internet Assuroscope ? (Segmentation en fonction de la fréquence à laquelle les internautes font des devis en ligne) Témoignage client « Cela ma plu car j’ai été rassurée davoir quelquun au bout du fil et comme javais quelques « questions à poser cela tombait très bien. Sandra de Marguerite 7
  8. 8. Résultat :95% sont positivement impactés par du Co-browsing Le co-browsing facilite le conseil et le choix du client. 13. Quelle a été votre impression lorsque l’opératrice a pris la main sur votre navigateur pour vous assister ? Témoignage client « Javais vraiment le sentiment quon le faisait à deux comme si jétais près delle sauf que je ne métais pas déplacée et « que lon a tout fait à distance. Isabelle de Niederbron les Bains Q13.bis Dans quelle mesure cela a t-il eu un effet positif/ négatif sur votre perception ? 8
  9. 9. Résultat :48% ont accéléré leur processus de décision Comparaison du nombre de visites sur un site dassurance pour une demande de devis 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Moins élevé Egal Plus élevé Q15. Combien de fois êtes vous allé sur le site d’Assuroscope avant Q 16. Est-ce un nombre plus élevé, égal ou moins élevé que la dernière de finaliser cette demande de devis foi où vous avez souscrit en ligne pour une assurance ? Témoignage client Le co-browsing « Si je navais eu personne jaurais laissé tomber et je me serais déplacée. Cela ma évité le déplacement en accélère le cycle de boutique. « vente. Marie de Paris 9
  10. 10. Résultat :88% ont été influencés positivement par l’interaction avec le conseiller Le contact avec le conseiller a un double effet : sur les taux de prise de devis et sur les taux Q17. Dans quelle mesure l’interaction avec l’opérateur a t’elle influencé votre décision de demande de devis ? de concrétisation. Témoignage client « Je pense que jaurais pu choisir dautres assurances au même prix ou même un peu moins chères mais le fait davoir une opératrice qui suit en continu vos démarches cest génial. « Alexandre du Havre Q18 . Dans quelle mesure l’interaction avec l’opérateur a t’elle influencé votre décision de souscription à une police d’assurance via Assuroscope ? 10
  11. 11. Résultat :95% sont influencés par le service client pour le choix du prestataire La qualité de la relation client est l’un des principaux critères de choix dans l’assurance . Témoignage client « Si le service client est inexistant et quil nest pas en même temps un peu humanisé avec autre chose que Q21. En quoi la qualité du service client influence t-elle votre choix de prestataire pour vos polices d’assurance ? des messageries vocales ou des numéros verts où personne ne répond jamais, mon choix va vite vers le service client humanisé.« Isabelle de Houille 11
  12. 12. La réaction des professionnels Les utilisations plébiscitées Témoignage des pro1. « J’ai beaucoup apprécié la rapidité et Orienter le client sur des produits complexes • Permet au client de visualiser ses options la simplicité de la prise en main. » • Permet d’attirer l’attention des internautes sur les points distinctifs David Huet, Prixtel2. Support client sur le site ou sur un extranet • Simple pour le client de se laisser guider « C’est un plus de ne pas savoir ce que fait l’internaute en dehors du site sur lequel il navigue. » • Rapidité de la prise en main particulièrement adaptée pour l’assistance Thomas Pichon, Blogspirit3. Booster les ventes et complétion de devis • Moins de déperdition d’information qu’avec un appel • Meilleure communication pour un meilleur taux de « Dans le cas de SFR, nous avons de nombreux forfaits et options et ce type conversion d’outils permet d’aider simplement la personne dans son choix. » Karim Azzou, SFR 12
  13. 13. Siège social 15 Rue Jean-Baptiste Berlier 75013 Paris – France Tel : +33(0)1 55 43 75 30 Fax :+33(0) 1 70 79 05 41 Le projet WISAFORCE est cofinancée par l’Union européenne. L’Europe s’engage en Ile de France avec le Fonds européen de développement régional.Etude réalisée par DBLP pour WISAFORCE 13

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