Belgian Insurance Conference 2014 - Faire progresser la satisfaction grâce aux appréciations de clients (Aurélien Dubot & Caroline Ameloot)

1. Mettre le client au coeur de
l’Entreprise
Caroline Ameloot – Carglass & Aurelien Dubot – Bazaarvoice

2. “A brand is no longer what we
tell consumers it is, it is what
consumers tell each other it is”
-Scott D. Cook
Founder, Intuit, Board of Directors, P&G

3. 70%
DES CLIENTS
recherchent en ligne avant
d’acheter hors ligne.
(Google ZMOT)
73%
DEBUTENT
leur recherche sur un moteur
de recherche
(Bazaarvoice)
12x
PLUS CONFIANCE
en les recommandations
d’autres consommateurs
qu’en le marketing des
marques
(eMarketer)

4. Le nouveau comportement d’achat du consommateur
TV
Proches &
Famille
Presse &
Pub
Agents,
vendeurs
& S.C.
Internet

5. 92%
DES CONSOMMATEURS
ont plus confiance en la
médiatisation méritée
(« earned media ») qu’en
toute autre forme de
marketing ou publicité
Nielsen 2012

6. Structure d’un avis
Plus
Motivation
Moins
Performance
Caractéristiques
Besoins liés
Informations client
Améliorations
Utilisation
Détails
Profil

7. Une mine d’or de données =
Confidential and Proprietary. 7 © 2013 Bazaarvoice, Inc.

8. Les résultats
Quand les entreprises encouragent les conversations authentiques
Meilleur e s SERVOMeneifresrfglsiavrbaseitanigcislogeiie stenm aé st ce ilonient n t
Confidential and Proprietary. © 2012 Bazaarvoice, Inc.

9. Orienter les clients vers les meilleurs agents
Augmenter les promoteurs Guider le parcours : « agent de confiance » des agents

10. Nationwide Insurance
Programme de Promotion des Agents Locaux
Résultats
• A lancé un programme de promotion local avec 4 700 agents
• Trafic de recherche naturelle en ligne augmenté de 18 %
• L'accent mis sur les stratégies sociales a permis à de nombreux agents
d'améliorer leur portefeuille client de 12 à 20 %
• Réduction des risques et respect des règles de médias sociaux systématiques
pour tous les participants grâce aux modérateurs humains
Informations :
• L'une des plus grandes entreprises de
services financiers et d'assurance du
monde.
• 4 700 agents exclusifs
• Dispose d'un bureau de promotion client
pour analyser les commentaires émis sur
ses produits et services.
Objectifs commerciaux
• Augmenter le trafic vers les agents de Nationwide.com
• Mettre en contact plus étroitement les agents avec les
clients
• Créer un programme structuré prenant en charge leurs
règles relatives aux réseaux sociaux et s'y adaptant
• S'assurer de la conformité (FINRA)

11. Mettre en avant la qualité via la voix du client

12. Clear authenticity policy
is available to consumers.
Employees and incentivized
reviewers are easily
identified.
No changes.
No cherry-picking.
#EndFakeReviews

15. Le pouvoir de la voix du client, dans tous les domaines
Marketing Ventes
Service
client Opérations

16. Gagner et fidéliser les clients
Héberger, joindre, et amplifier les conversations
Parler leur langage
Créer des expériences personnalisées, générer de l’enthousiasme
Etre transparent
Ecouter, répondre, adapter
Utiliser la voix du client pour faire évoluer l’entreprise
16 Confidential and Proprietary. © 2013 Bazaarvoice, Inc.

17. Carglass®: Customer Reviews

18. Le marketing ne s’agit plus de produits développés mais de témoignages
27-11-
2014
de clients. Les gens se connectent via histoires personnelles...
Carglass® laisse la
parole aux clients

19. en route vers customer reviews
1998:
customer
feedback
2014:
customer
reviews

20. Influer les décisions
d’achat
Renforcer la
crédibilité
Promouvoir vos
services
Construire votre
réputation de marque
Apprendre &
améliorer votre
business
Pourquoi

21. Partager info
en entreprise
Procès
Feedback via
recherche
(Cust Satisfaction)
Réponse par
Customer
Solutions
Monitorisation Rapportage
Amélioration

22. exemple
9

23. 9.250
commentaires
en total
Résultats

24. Les pages
commentaires de
clients
les démarches à suivre
2014:
customer
reviews
Intégration dans la
communication
Partager les
résultats avec les
partenaires
CRM

25. Calendrier interactive www.carglass-stories.be
www.carglass.be
Notre communication

26. Reviews
Real customer reviews increase trust,
which is your most valuable asset. So
collect reviews, engage, and share your
good service with the world
Les vrais commentaires de clients renforce la confiance
qui est la qualité la plus valable pour vous.
Collectez les commentaires, puis garantissez
et partagez votre service de qualité avec le monde entier.

27. Reviews
Aujourd’hui j’étais au congrès #KluwerBIC.
C'était un grand plaisir pour moi d'y prendre part.
Merci. Caroline Ameloot, Carglass