1. Von Äpfeln und Birnen
Unterschiedliche Branchen - gleiche Probleme. Ein Vergleich.

2. 2
Editorial
Was haben Reisebüros, Buchläden, Apotheken und Banken
gemeinsam?
Probleme.
Nämlich mit dem Internet. Der stationäre Handel erlebt einen kaum
enden wollenden Strukturwandel. Die Kundschaft verlagert sich ins
Internet.
Jede Branche entwickelt ihre Strategien, wie man den stationären
Handel attraktiv hält.
Und dabei können sie voneinander lernen. Darum geht es auf den
folgenden Seiten.

3. Früher: Vor der Urlaubsreise ...
Reiseliteratur
Reise buchen
Reiseapotheke
Reisekasse

4. ... und heute.

5. 5
Kaum Differenzierung möglich
Auf den ersten Blick bieten alle das Gleiche
Stationäres Stationärer Stationäre Bank-Filiale
Reisebüro Buchhandel Apotheke
Sortiment Alle Alle Bücher Alle Medika- Alle privaten
Reisen mente Finanzprodukte
Kunden- gering gering mittel hoch
Loyalität
Preisdruck hoch hoch hoch hoch
Besuchs- wenig wenig mittel wenig
Anlässe
Produktkauf einfach einfach einfach einfach
online

6. 6
Die Marktlage - Reisebüros
Weniger Büros - gleichbleibender Umsatz
Umsatz
2002 2011
22,0 Mrd. 2010 22,4 Mrd.
20,4 Mrd.
Verkaufsstellen 14.235 10.370 10.240
Online 10%
Pauschalreisen
2011 Stationär 90%

7. 7
Die Marktlage - Buchhandel
Weniger Geschäfte - Umsatz sinkt nur gering
Umsatz
2000 2010
10 Mrd. 9,73 Mrd.
Verkaufsstellen 8.500 6.850
Stationär 50%
Sonstige 33%
Handel 2010
Online 17%

8. 8
Die Marktlage - Apotheke
Marktregulierung schützt den stationären Handel - noch
Umsatz 2011
41 Mrd.
2003
22 Mrd.
Verkaufsstellen 21.300 21.400
Online 10%
VP: 2%)
OTC* 2010 Stationär 90%
* OTC = Over The Counter – Nicht verschreibungspflichtige Arzneien

9. 9
Die Ziele
Stammkundschaft statt Laufkundschaft
Reisebüro Buchhandel Apotheke Bank
Bindung Stamm- Stamm- Stamm- Status
kunden kunden kunden Hausbank
gewinnen gewinnen gewinnen stabilisieren
und halten und halten und halten und
zurückerobern
Umsatz Service Angebot Zusatz- Mehr als nur
Fee erweitern leistungen Giro
etablieren

10. 10
Die Maßnahmen
Neue Positionierungen finden und stärken - z.B.:
Ihr Reisebüro - Full Service für anspruchsvolles Reisen
Ihr Buchladen - Raum für Erlebnis und Inspiration
Ihre Apotheke - Der vielseitige Partner für Ihre Gesundheit
Ihre Hausbank - Der vertrauenswürdige Begleiter durch alle
Lebensphasen

11. 11
Die Stärken am Verkaufstresen steigern
In allen Branchen: Ansprechpartner schlägt Algorithmus
➔ Mehr Wissen über die Produkte
➔ Mehr Wissen über den Kunden
➔ Bessere Kundenorientierung
➔ Mehr Wissensaustausch im Unternehmen
➔ Häufigere Kundenkontakte, mehr persönliche Ansprache statt
Massenmailings
➔ Mehr Erlebnis
➔ Mehr Spezialisierung

12. 12
Die Maßnahmen - Ambiente
z.B. Thalia
Büchertische
Themeninseln
Rückzugsräume
Café Leseecke bei Thalia in Nürnberg
In Ruhe gelassen werden

13. 13
Die Maßnahmen - Infotainment
z.B. World of TUI
Touch Table
iPad-Kataloge
Destinationsvideos
Aktive Online-Beratung
Angebote per E-Mail
Reiseinfos für Mobile
Touch Tabel bei World of TUI, Berlin

14. 14
Die Maßnahmen - Events
z.B. Apotheken
Diabetes-Beratung
Treffen von Selbsthilfegruppen
Coaches für chronisch Kranke
Aktionen mit Fitness Centern,
Sportvereinen, Reisebüros

15. 15
Die Maßnahmen - Events
z.B. Mayersche Buchhandlung
Lesungen
Buchhändler für einen Tag
Koch-Aktion
Manga-Workshop

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Die Maßnahmen - Kompetenz
z.B. Raifeissenlandesbank Niederösterreich/Wien
Bank als Kommunikationsunternehmen
Kommunikationstraining für alle MA
Lift-Trainings (vorstellen in 30 sec.)
Persönlicher Ansprechpartner für viele
Jahre
Aktiv in Social Media/
Empfehlungsmarketing
Georg Kraft-Kinz, Vorstand RLBNöW

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Die Maßnahmen - Kompetenz
z.B. Reisebüro Schmetterling
Ständige Fortbildung der MA
Kommunikationstrainings
Viele Info-Reisen
Wissensmanagement
Online-Kompetenz

18. 18
Die Maßnahmen - Kommunikation
z.B. Social Media im Reisebüro
Persönlicher Kundenkontakt
Reiseempfehlungen
Kundenpostings
Eventeinladungen

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Die Maßnahmen - Kommunikation
z.B. Kundenmagazin
Zeichen der Wertschätzung
Funktioniert außerhalb der Filiale
Print, elektronisch und mobil
Image & Vertriebsunterstützung

20. 20
Die Maßnahmen - Spezialisierung
z.B. Reisebüros in der Nische
Kreuzfahrt
Gay & Lesbian
Familie
Gesundheit & Wellness
Gruppenreisen & Klassenfahrten

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Die Maßnahmen - Spezialisierung
z.B. Buchhandel in der Nische
Politische Literatur
Fachbücher, juristische BH
Fremdsprachl. Literatur
Kinderbücher
Essen, Trinken, Kochen
E-Mail für Dich

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Die Maßnahmen - Spezialisierung
z.B. Apotheke in der Nische
Sport-Apotheke
Homöopathische Apotheke
Diabetes-Experte

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Die Maßnahmen - Zusatzleistungen
Reisebüro
Mietwagen, Versicherungen, Eintrittskarten, Event-
Organisation
Buchhandel
Geschenkartikel, Zeitschriften, Eintrittskarten, Hörbücher,
Spielwaren
Apotheke
Erfrischungen, Medizintechnik, Bringdienst,
Ernährungsberatung, Leistungsdiagnostik
Bank
Immobilienservice, Handy-Versicherungen, Reisen

24. 24
Danke!
Das einzig beständige ist der Wandel.
Heraklit
5. Jh. v.Chr.