Gérer ses emails

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Atelier Numérique de l'Office de Tourisme Communautaire de Lannion-Trégor Comunauté
Le bon e-mail au bon moment pour conquérir et fidéliser vos clients. Optimiser vos relations clients simplement avec un outils que vous utilisez au quotidien.

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Gérer ses emails

  1. 1. Comment gérez vos e-mails pro Le bon e-mail au bon moment pour conquérir et fidéliser vos clients. Optimisez vos relations clients simplement avec un outil que vous utilisez au quotidien Jeudi 10 avril 2014
  2. 2. Les rendez-vous e-tourisme de l’Office de Tourisme Communautaire Notre double objectif :  Vous apporter les clés pour maîtriser votre communication sur Internet  Favoriser la rencontre inter filière au sein du territoire A travers : • Un programme commun de conférences et ateliers pratiques • Des ateliers et actions spécifiques à venir à l’échelle de l’Office de Tourisme • Un espace ressources : Espace Pro
  3. 3. AVANT DE COMMENCER… Un petit tour de table ? Apprenons à nous connaître ! Comment gérez vous vos e-mails ?
  4. 4. Quel est le programme ? • Comment gérer ses e-mails pro? ▫ Quelques principes de base  Votre adresse e-mail  Webmail et client de messagerie  Cas pratique: lier mon adresse e-mail à un compte Gmail ▫ Les différents usages de l’e-mail  Le cycle du voyageur  1er contact  Cas pratique: créer une signature personnalisée avec Wisestamp  Avant le séjour  Pendant le séjour  Après le séjour  Cas pratique: créer une réponse standardisée dans Gmail  Pour aller plus loin: quelques outils d’emailing
  5. 5. Comment gérer ses e-mails pro Quelques principes de base ▫ Plus qu’un outil pratique, l’email peut vous permettre d’optimiser votre relation client et de développer votre activité.
  6. 6. Votre adresse e-mail Vos emails peuvent être créés : ▫ Chez votre fournisseur d’accès ▫ Chez votre prestataire d’hébergement ▫ Sur une plateforme d’email gratuite ou payante Ce qu’il faut avoir en tête : ▫ Capacité de stockage ▫ Sécurité et sauvegarde ▫ Mon image de marque
  7. 7. Webmail et client de messagerie Les « webmails » C’est une interface web, rendant possible la consultation et la manipulation de vos emails directement depuis votre navigateur Internet. Laissez vous la possibilité de consulter vos emails « partout et tout le temps » grâce aux outils mobiles (Smartphone, tablette). Les clients messagerie La consultation et la manipulation des emails se fait sur un logiciel installé sur votre ordinateur. Les plus connus : Microsoft Outlook, Mozilla Thunderbird
  8. 8. Webmail et client de messagerie Recommandation : Utilisez un bon webmail (type gmail !) en mobilité ou un client messagerie sur votre ordinateur principal. Ces solutions doivent vous permettre ▫ de trier et archiver vos emails ▫ de mettre des « étiquettes » ▫ de préparer des réponses standardisées ▫ d’insérer automatiquement votre signature
  9. 9. Cas pratique: lier mon adresse e-mail à un compte Gmail • Prérequis: avoir un compte Google valide • Se Connecter à Google • Ouvrir Gmail • Cliquer sur la roue crantée puis paramètres
  10. 10. • Cliquer sur « comptes et importation • Puis cliquer sur « importer le courrier et les contacts »
  11. 11. • Renseigner l’adresse mail • Renseigner le mot de passe
  12. 12. • Sélectionner les options et lancer l’importation
  13. 13. • Le compte est importé (courrier entrant et sortant) • Le nouveau compte peut être défini comme compte par défaut
  14. 14. Les différents usages de l’e-mail Le cycle du voyageur En dehors de l’acte de réservation ▫ Recherche de nouveaux clients ▫ Communiquer avec ses anciens clients AVANT LE SÉJOUR • Séduire • Rassurer • Informer en général PENDANT LE SÉJOUR • Accueillir • Informer en particulier APRÈS LE SÉJOUR • Remercier • Susciter les avis
  15. 15. Le 1er contact ▫ Répondez-vite ▫ Répondez bien ▫ Adaptez votre discours au client ▫ Personnalisez : c’est vous, c’est lui/elle/eux
  16. 16. Cas pratique: créer une signature personnalisée avec Wisestamp.
  17. 17.  Ouvrir WiseStamp dans le chrome webstore  Cliquer sur « gratuit »  Puis confirmer « la nouvelle extension »  Renseigner les champs (étapes 1 à 6)
  18. 18. 1 2 3 4
  19. 19. 5 6
  20. 20. Avant le séjour (rassurez votre client!) ▫ La confirmation de réservation ▫ Rappelez lui les infos importantes : ▫ Les services de votre prestation ▫ Des suggestions d’activités - visites ▫ Les grandes manifestations lors de leur séjour ▫ La confirmation de réservation
  21. 21. Pendant le séjour (accueillez votre client!) ▫ Souhaitez lui la bienvenue ▫ Proposez lui de consultez le site de l’Office de Tourisme. Il y trouvera des informations géolocalisées ▫ Rappelez lui les horaires auxquels vous êtes disponible pour l’accueillir en mentionnant votre numéro de téléphone portable en cas d’imprévu
  22. 22. Après le séjour (Remerciez!) ▫ Le mail de remerciement ▫ Remerciez le de sa venue ! ▫ Proposez lui de restez en contact et de suivre vos actualités ▫ Proposez lui de déposer un avis sur un site où vous maîtriser votre fiche
  23. 23. Cas pratique: créer une réponse standardisée dans Gmail ▫ Cliquer sur la roue crantée dans Gmail puis «paramètres» puis «Labos» ▫ Rechercher la fonction « réponses standardisées », cliquer sur « Activer » les réponses standardisées puis «enregistrer»
  24. 24. ▫ Cliquer sur «Nouveau message» puis rédiger votre email ▫ Cliquer sur la flèche en bas à droite puis sur «Nouvelle réponse standardisée» ▫ Pour l’utiliser, cliquez sur « Nouveau message » puis «réponses standardisées» puis «insérer» Tutoriel vidéo, pour créer une réponse standardisée avec Gmail : http://www.youtube.com/watch?v=23RPptxqfQo#t=175
  25. 25. Créer une réponse standardisée avec un client de messagerie Avec Outlook Avec Thunderbird  Cliquez sur «Nouveau message»  Rédigez votre email  Cliquez sur «Enregistrez sous» Choisissez le type de format «Modèle Outlook»  Pour l’utiliser, allez dans le menu «outil» puis «Formulaires»  /«Choisir un formulaire»/«Modèles dans fichier système» Cliquez sur «Ecrire un nouveau message» Rédigez votre email Cliquez sur «Enregistrez comme modèle» Pour l’utiliser, cliquer sur «Modèle» dans la colonne de gauche Pour en savoir plus sur l’utilisation de Thunderbird : http://www.youtube.com/playlist?list=P L775AEFC5BDEA46AC
  26. 26. Pour aller plus loin Quelques outils d’emailing pour ▫ Optimiser la « délivrabilité » de vos messages ▫ Obtenir des statistiques ▫ Optimiser l’affichage grâce à l’éditeur l’HTML ▫ Respecter la réglementation en intégrant un lien de désabonnement ▫ Ne pas être considérer comme un spammeur 2 outils gratuits : ▫ Mail Jet (200 par emails par 24h) ▫ Mail Chimp (12.000 emails / mois)
  27. 27. REMERCIEMENTS ET LIENS UTILES Comment répondre à un e-mail client: http://www.julienrio.com Office de Tourisme Marais Poitevin: atelier optimiser sa relation client par e-mail: http://fr.slideshare.net/PT6/otamp-atelier-grcemail Pays touristique de Vannes Lanvaux: http://fr.slideshare.net/VannesLanvaux Blog etourisme.info: http://www.etourisme.info/?s=email&lang=fr Wikipedia: http://fr.wikipedia.org/wiki/Courrier_%C3%A9lectronique Merci à tout le réseau des ANT de France pour le partage des tutoriels.
  28. 28. Pour se tenir informé Consultez l’espace ressources e-tourisme sur le site de l’Office de Tourisme communautaire www.bretagne-cotedegranitrose.com Rejoignez le groupe Facebook régional Bzh Etourisme 2012 : www.facebook.com/groups/bzhetourisme/ Le quotidien du etourisme : www.etourisme.info Consultez l’espace ressources e-tourisme sur le site du Pays Touristique du Trégor Goëlo http://www.tregorgoelo.fr/centre-de- ressources/e-tourisme
  29. 29. Pour nous contacter Yvanne BEOLET Site de Trébeurden – 02 96 23 51 64 yvanne.beolet@lannion-tregor.com Yann JOSSELIN Site de la Baie de Lannion - 02 96 05 60 70 yann.josselin@lannion-tregor.com Ronan LE MANAC’H Site de Pleumeur-Bodou – 02 96 23 91 47 ronan.lemanach@lannion-tregor.com

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