Voor de Avans Hogeschool Breda afdeling communicatie heeft Your Social een gastcollege gehouden omtrent Social Media.

1. Avans Hogeschool
Bizzion
Max Fackeldey
Max FackeldeySocial
Partner Your
Your Social
!

2. Wat ga ik doen vanavond?
Wie ben ik?
Social Media voorbeelden
Social Customer
Social CRM
KPI’s
Borrel en Social Media
Presentatie Avans Your Social

3. Me, Myself and I
Presentatie Avans Your Social

4. Van fans en followers naar Social Customers
De rol van social CRM en social media ROI

5. Wie van jullie
gebruikt Social
Media?
Presentatie Avans Your Social

6. 10 milj + Hyvers
3,3 miljoen facebookers
600.000 twitteraars
34% van de bedrijven zijn op SM te vinden
2,5 milj Linkedinners
Etc etc
Presentatie Avans Your Social

7. Social Media
Presentatie Avans Your Social

8. Social Relevantie: Viral effect kostte $15 million in product
recalls.
Presentatie Avans Your Social

9. Social Relevance: De Kracht van 1 filmpje dat online
verspreid werd. Dell moest meer dan 4 million laptop
batteries terughalen!.
Presentatie Avans Your Social

10. Social Relevance: Social media is vaak gedelegeerd naar junior
medewerkers omdat “zij het wel snappen”. Betekent vervolgens
niet dat ze begrijpen hoe ze de reputatie van het bedrijf kunnen
beschermen!
Presentatie Avans Your Social

11. Presentatie Avans Your Social

12. 2007
Presentatie Avans Your Social

13. 2011
Presentatie Avans Your Social

14. Presentatie Avans Your Social

15. Presentatie Avans Your Social

16. Presentatie Avans Your Social

17. Presentatie Avans Your Social

18. Presentatie Avans Your Social

19. Waarom
zoveel
interesse in
Social Media?
Presentatie Avans Your Social

20. (Consumenten) vertrouwen
erodeert
Vertrouwt corporate of Koopt van een bedrijf
17% product advertising 23% Dat ze niet vertrouwen
Mensen zoals jij (peers) worden beter
vertrouwd dan CEO’s, managers en
medewerkers
Bron: Edelman Trust Barometer, 2010

21. Kansen om vertrouwen terug te
winnen
Scoren op een 5 punten schaal Social Network Contact
5 = sterk vertrouwen
Microblog Contact
Televisie Blogger
Krant Radio
47.5%
+8% +16% +21%
2.5% 3%
Source: global web index, annual report 2011

22. “Social Customers” zijn:
Connected Empowered Ongeduldig
15 uur/week online Gem. Facebook user: 74% verwacht een
4 uur/week in social media 130 friends antwoord binnen een uur
Gem. Twitter user:
300 followers

24. Standaard- Starten op het Social Web
+ Veel fans in een korte tijd
+ Gelijkheid over merken
+ Low barrier entry, minimale investering
- Ongedifferentieerde gebruiker
- Low level of engagement
- Beperkte mogelijkheden om te modereren
Organisatie
- Primitieve analytics

25. Vanuit de organisatie: eigen community
Customer Network
+ Snel superfans identificeren
+ Dieper niveau van interactie
+ Content ownership
+ SEO voordelen
+ goede analyse en management
mogelijkheden Your
-Veel marketing benodigd
Compan
Organisatie
-Veel budget en planning nodig

26. +/- 20.000 Teams
+/- 12 leden per team
Sport 2000 lightly branded
1 fte
2011 Verdere integratie met Socials & Mobile

27. Waar we naar toe willen: een
connected universe
Customer Network
+ Engagement wanneer men het wil
+ Brede fan acquisitie
+ Diepe engagement met superfans
+ Synchronisatie van social channels
+ Base camp voor actieve customer advocacy Your
+ Insight, Analytics & Metrics Organisatie
Compan
+ Business-driven resultaten

28. 66% toename in koopbereidheid van FICO producten
44% toename in average amount spent
FICO Community genereert 40% van alle FICO traffic
850.000 klanten worden bediend via het customer network

29. Succes met Social Customers
betekent voor ons:
Blijvende relaties
Authentieke
Engagement
Meetbare
resultaten

30. Social CRM gaat over:
een noodzakelijke interne filosofie : de (relatie met
de) klant deze keer echt centraal!
een brug slaan tussen de social media activiteiten
enerzijds en de bedrijfsdoelstellingen en klant
strategie anderzijds.
veel meer dan alleen tools.
over het moeilijke gedeelte: de Relatie.

31. Paul Greenberg:
“Social Customer Relationship Management is a philosophy
& a business strategy, supported by a technology
platform, business rules, workflow, processes & social
characteristics, designed to engage the customer in a
collaborative conversation in order to provide
mutually beneficial value in a trusted & transparent
business environment. It’s the company’s response to the
customer’s ownership of the conversation.”

32. Wie van jullie
denkt er na over
verdere
integratie van
social media in
het klant proces?
Presentatie Avans Your Social

33. Social Customer
Value = Social
Succes!

34. Geen Call Centre!
100% van de vragen wordt beantwoord door de community!
95% van de vragen wordt beantwoord in 60 min
1300 ideeën ontvangen
240 ideeën geïmplementeerd
Integratie met alle relevante socials

35. Voor externe doelen, Social Strategen focussen
oa. op integreren van social media op de
corporate website & continue dialoog met
klanten
Website Integration 46,7%
Developing Ongoing Dialog with Customers 43,4%
Listening/Learning about Customers 37,7%
Fostering Word of Mouth 36,9%
Formalizing an Advocacy Program 24,6%
Social Commerce 22,1%
Mobile/Location 20,5%
Collobarating with Customers 19,7%
Providing Direct Customer Support 16,4%
Enabling Peer-to-Peer Support 13,9%
0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0%
Bron: Survey of Corporate Social Strategists, Altimeter Group, November 2010

36. 25 mio bezoekers per jaar op support forum nokia.com/discussions
Integratie met Socials waaronder Facebook, twitter etc
Totaal aantal posts : 800 000
Aantal onderwerpen : 160 000
Registered members : 260 000
Nokia medewerkers : 105
Posts door Nokia medewerkers in de laatste 6 maanden: 1100

37. Wie zijn onze “social customers”?
Hoe zien de demografische en psychografische gegevens
eruit?
Waar zitten mijn klanten online?
Wie zijn mijn brand ambassadeuren?
Welke informatie of mensen worden vertrouwd door onze
klanten?
Wat is de invloed (social influence) van onze klanten? Wie
vertrouwd hen?
Op welke manier gebruiken onze klanten social media
technologieen in de context van onze producten en
diensten?

38. Social Graphics
Ofwel, Wat is
het gedrag van
mijn doelgroep?
Bron: Forrester Research

39. Voor interne doelen, Social Strategen
focussen oa. op meten van ROI
Creating ROI Measurements 48,3%
Internal Education and Training 37,3%
Determining an Organizational Model 34,7%
Applying Social Insights to Product Roadmap 34,7%
Getting Buy-In from Stakeholders 32,2%
Developing a Listening/Monitoring Solution 29,7%
Getting Tools and Technologies in Place 26,3%
Resources: Increasing budget/headcount 24,6%
Policies and Procedures 22,0%
0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0%
Bron: Survey of Corporate Social Strategists, Altimeter Group, November 2010

40. Wie van jullie
heeft SMART
Social Media
doelstellingen
en KPI’s
geformuleerd voor
jullie organisatie?

41. Social Media ROI Pyramid
Doelgroep Metrics Voorbeeld data
Omzet, Reputatie,
Directie KPI’s
Klantwaarde, CSAT, NPS
Social Media Share of Voice, WOM,
Stakeholders
Analytics Support snelheid,
Aantal Clicks, Retweets,
Community managers Engagement
Fans, Vriendjes,
& Bureaus Analytics
Followers, Check ins etc

42. Connect with us:
info@yoursocial.nl
076 888 30 50
www.yoursocial.nl
Twitter.com/your_social
Facebook.com/yoursocial
Slideshare.net/yoursocial Contact
Flickr.com/photos/yoursocial
Presentatie Avans Your Social

43. max@yoursocial.nl
06 22 507 005 of 076 888 30 50
Linkedin.com/in/maxfackeldey
Twitter.com/your_social
Facebook.com/yoursocial
www.yoursocial.nl
Presentatie Avans Your Social