25 avril 2014
4, rue Saulnier – 75009 Paris – France
Phone : +33 (0)1 42 29 88 80
RCS Paris 513 530 469
www.ysthad.fr
Cont...
25 avril 2014
2
CRMService Clients
Social Network Social CRM
2 baromètres semestriels pour coller aux réalités de vos clients
Tirez le meilleur de
votre présence sur les
Réseaux Socia...
Une méthodologie robuste pour des résultats fiables
25 avril 2014
4
Echantillon
national représentatif
d’internautes
Quest...
Interaction
marque - socionaute
25 avril 2014
5
Socionautes
91%
Plus
41%
Autant
47% Moins
12%
1er constat : malgré une présence significative, les marques n’ont pas réuss...
2ème constat : le pouvoir prescripteur de la présence des marques reste à
construire.
25 avril 2014
7
Echantillon national...
3ème constat : l’influence de la présence d’une marque sur son image est à
double tranchant.
25 avril 2014
8
Echantillon n...
3ème constat (suite) : les internautes sont déçus de la présence des marques sur
les réseaux sociaux.
25 avril 2014
9
Echa...
25 avril 2014
10
Christophe Ralle, fondateur d’Ysthad.
« Voyant l’opportunité de s’assurer un maximum de visibilité, une m...
19%
18%
18%
17%
17%
11%
11%
41%
35%
31%
25%
23%
4ème constat : loin d’être dupes, les socionautes attendent du donnant-don...
25 avril 2014
12
Christophe Ralle, fondateur d’Ysthad.
« Incontestablement, il existe un hiatus entre les marques et les s...
Et le Service Clients dans tout
ça ?
25 avril 2014
13
15%
61%
39%
16%
7%
10%
Ils sont relativement nombreux à avoir fait appel à un Service Clients au cours
des 6 derniers mois...
1er constat : le réseau social est loin d’être considéré comme un moyen de
contacter le Service Clients.
25 avril 2014
15
...
Pour autant, ils sont très nombreux à utiliser des canaux digitaux et notamment
l’e-mail.
25 avril 2014
16
Echantillon nat...
2ème constat : dans les faits, le comportement des clients tend vers une certaine
autonomie vis-à-vis du Service Clients.
...
Autonomie 
2ème constat (suite) : les clients expriment le souhait d’être autonome vis-à-vis
du Service Clients.
25 avril...
3ème constat : la possible multicanalité n’est pas utilisée dans le parcours
relationnel avec le Service Clients.
25 avril...
3ème constat (suite) : quel que soit la raison de contacter le Service Clients, l’e-
mail est très souvent présent.
25 avr...
Conclusion 1 : il convient de passer rapidement d’une logique de hiérarchisation
des canaux à une logique de catégorisatio...
Canaux online
Canaux offline
Conclusion 2 : les normes Ysthad montrent la capacité des canaux digitaux à
(mieux) répondre ...
25 avril 2014
23
Christophe Ralle, fondateur d’Ysthad.
« Contrairement aux parcours transactionnels (les parcours d’achat)...
Pour en savoir plus
24
3 ans d’expérience en Institut
Une expertise reconnue des études
Une connaissance fine du monde dig...
Prochain SlideShare
Chargement dans…5
×

Keys to-connect-powered-by-ysthad_2014-02-26

647 vues

Publié le

Voici les premiers résultats des baromètres participatifs inventés par Ysthad : des outils faits pour vous et par vous, pour déceler les tendances des prochains mois et même des prochaines années.

> Quels bénéfices relationnels, transactionnels et fonctionnels une marque peut-elle retirer de sa présence sur les réseaux sociaux et plus généralement de la digitalisation des relations avec ses clients ?
> Quels réels impacts positifs, d’images et commerciaux, peut-elle en attendre ?
> Y a-t-il des règles à respecter ? Lesquelles ?
> Quelles sont les tendances pour les prochains mois et les prochaines années

C’est pour apporter des réponses à la fois fiables, claires, précises et opérationnelles à toutes ces questions et à bien d’autres encore, que nous avons inventé les baromètres participatifs.

Publié dans : Médias sociaux
0 commentaire
1 j’aime
Statistiques
Remarques
  • Soyez le premier à commenter

Aucun téléchargement
Vues
Nombre de vues
647
Sur SlideShare
0
Issues des intégrations
0
Intégrations
117
Actions
Partages
0
Téléchargements
15
Commentaires
0
J’aime
1
Intégrations 0
Aucune incorporation

Aucune remarque pour cette diapositive

Keys to-connect-powered-by-ysthad_2014-02-26

  1. 1. 25 avril 2014 4, rue Saulnier – 75009 Paris – France Phone : +33 (0)1 42 29 88 80 RCS Paris 513 530 469 www.ysthad.fr Contact : Christophe Ralle 1 Commission Ressources Humaines & Qualité Pour &
  2. 2. 25 avril 2014 2 CRMService Clients Social Network Social CRM
  3. 3. 2 baromètres semestriels pour coller aux réalités de vos clients Tirez le meilleur de votre présence sur les Réseaux Sociaux Exploitez au mieux la digitalisation de la Relation Client 25 avril 2014 3 Fournissent les normes et les tendances de demain en termes de : comportements, d’usages, d’attitudes, etc.
  4. 4. Une méthodologie robuste pour des résultats fiables 25 avril 2014 4 Echantillon national représentatif d’internautes Questionnaire normo-adapté
  5. 5. Interaction marque - socionaute 25 avril 2014 5
  6. 6. Socionautes 91% Plus 41% Autant 47% Moins 12% 1er constat : malgré une présence significative, les marques n’ont pas réussi à installer la dynamique d’un véritable échange avec leurs publics cibles. 25 avril 2014 6 Echantillon national représentatif de 1039 internautes âgés de 18 ans et plus, construit selon la méthode des quotas (sexe, âge, catégorie socioprofessionnelle du chef de famille) stratifiés par région, taille et catégorie d’agglomération. Interagissent Interaction passive (consultations) Interaction active likes / abonnements Posts / (re)tweets commentaires Aucune interaction 40% 28% 24% 22% 7% 60% Parmi les internautes Socionautes actifs Parmi les socionautes Combien sont actifs : Par rapport à il y a un an, ils interagissent :
  7. 7. 2ème constat : le pouvoir prescripteur de la présence des marques reste à construire. 25 avril 2014 7 Echantillon national représentatif de 1039 internautes âgés de 18 ans et plus, construit selon la méthode des quotas (sexe, âge, catégorie socioprofessionnelle du chef de famille) stratifiés par région, taille et catégorie d’agglomération. Un socionaute suit en moyenne marques 7 % de marques suivies, dont les socionautes actifs sont… Clients Étaient clients avant (de les suivre) Sont devenus clients au moment (de les suivre) Sont devenus clients après (les avoir suivies) Pas clients 60% 40% 11% 9% 40% 4,2 2,8 0,8 0,6 2,8 / 7 / 7 / 7 / 7 / 7
  8. 8. 3ème constat : l’influence de la présence d’une marque sur son image est à double tranchant. 25 avril 2014 8 Echantillon national représentatif de 1039 internautes âgés de 18 ans et plus, construit selon la méthode des quotas (sexe, âge, catégorie socioprofessionnelle du chef de famille) stratifiés par région, taille et catégorie d’agglomération. Une marque présente sur les réseaux sociaux est plus moderne 51% Une marque doit être présente sur les réseaux sociaux 48% Une marque présente sur les réseaux sociaux est plus à l’écoute de son public 42% Trop de marques sont présentes sur les réseaux sociaux et ne communiquent pas 73% Trop de marques sont présentes sur les réseaux sociaux uniquement pour faire leur publicité 84% Une marque présente sur un réseau social est plus innovante 37% Une marque est présente sur les réseaux sociaux avant tout pour échanger librement avec son public 16% Ce que pensent les internautes d’une marque présente sur un réseau social
  9. 9. 3ème constat (suite) : les internautes sont déçus de la présence des marques sur les réseaux sociaux. 25 avril 2014 9 Echantillon national représentatif de 1039 internautes âgés de 18 ans et plus, construit selon la méthode des quotas (sexe, âge, catégorie socioprofessionnelle du chef de famille) stratifiés par région, taille et catégorie d’agglomération. Pour 64% des internautes, la présence des marques sur les réseaux sociaux est décevante 23% ont une meilleure image de la marque si elle est présente sur un réseau social Ce que pensent les internautes d’une marque présente sur un réseau social
  10. 10. 25 avril 2014 10 Christophe Ralle, fondateur d’Ysthad. « Voyant l’opportunité de s’assurer un maximum de visibilité, une meilleure image et de conquérir de nouveaux clients, les marques n’ont pas hésité à surfer sur l’essor des réseaux sociaux et du nombre toujours plus important de socionautes. Hélas, les objectifs avec lesquels elles ont investi ces nouveaux territoires, sans forcément en comprendre les codes, ne prennent pas assez en compte les notions de partage et d’échange inhérentes à ces plateformes. Ces objectifs sont jugés trop mercantiles par les socionautes eux-mêmes. Aujourd’hui, il est essentiel que les marques s’intéressent aux besoins et aux attentes des socionautes et qu’elles apprennent à échanger et à établir un dialogue win-win 2.0 avec eux »
  11. 11. 19% 18% 18% 17% 17% 11% 11% 41% 35% 31% 25% 23% 4ème constat : loin d’être dupes, les socionautes attendent du donnant-donnant. 25 avril 2014 11 Echantillon national représentatif de 1039 internautes âgés de 18 ans et plus, construit selon la méthode des quotas (sexe, âge, catégorie socioprofessionnelle du chef de famille) stratifiés par région, taille et catégorie d’agglomération. Des promotions exclusives Des informations sur les produits /services Des informations pratiques Des jeux-concours Des informations exclusives Des publications sur l’actualité de la marque Des tutoriels Des sondages Des informations pour trouver des solutions en toute autonomie Des vidéos pédagogiques sur l’utilisation d’un produit / service Des publications sur les coulisses de la marque Des publications sur l’actualité en général Ce qu’attendent les socionautes d’une marque présente sur un réseau social !
  12. 12. 25 avril 2014 12 Christophe Ralle, fondateur d’Ysthad. « Incontestablement, il existe un hiatus entre les marques et les socionautes. Les socionautes ont parfaitement cerné les enjeux marketing et commerciaux des marques à être présentes sur les réseaux sociaux. Dans ces conditions, il est normal qu’ils soient aujourd’hui dans une logique de donnant-donnant et qu’ils recherchent avant tout des promotions. Pour autant, ils continuent à interagir et à rechercher, pour certains, le dialogue. C’est très encourageant pour la suite et notamment pour les marques qui doivent continuer à investir les plateformes à condition de revoir l’exploitation qu’ils en font. »
  13. 13. Et le Service Clients dans tout ça ? 25 avril 2014 13
  14. 14. 15% 61% 39% 16% 7% 10% Ils sont relativement nombreux à avoir fait appel à un Service Clients au cours des 6 derniers mois. 25 avril 2014 14 Echantillon national représentatif de 1039 internautes âgés de 18 ans et plus, construit selon la méthode des quotas (sexe, âge, catégorie socioprofessionnelle du chef de famille) stratifiés par région, taille et catégorie d’agglomération. ouvrir un compte / achat / souscription une réclamation une demande d'information gérer un compte / des options signaler un changement de coordonnées résilier un compte / annuler un achat 91% des internautes interrogés ont contacté un Service Clients au cours des 6 derniers mois. 50% Parmi ces 50%, combien l’ont fait pour…
  15. 15. 1er constat : le réseau social est loin d’être considéré comme un moyen de contacter le Service Clients. 25 avril 2014 15 Echantillon national représentatif de 1039 internautes âgés de 18 ans et plus, construit selon la méthode des quotas (sexe, âge, catégorie socioprofessionnelle du chef de famille) stratifiés par région, taille et catégorie d’agglomération. 9% pensent qu’une marque présente sur les réseaux sociaux est avant tout une façon pour eux de contacter le Service Clients Ce que pensent les internautes d’une marque présente sur un réseau social
  16. 16. Pour autant, ils sont très nombreux à utiliser des canaux digitaux et notamment l’e-mail. 25 avril 2014 16 Echantillon national représentatif de 1039 internautes âgés de 18 ans et plus, construit selon la méthode des quotas (sexe, âge, catégorie socioprofessionnelle du chef de famille) stratifiés par région, taille et catégorie d’agglomération. 62% 41% 27% 17% 13% 11% 10% 4% Par email Par téléphone Via un formulaire sur l’espace client Par chat Par courrier Via un réseau social Par SMS En face-à-face Parmi ces 50%, combien l’ont fait… des internautes interrogés ont contacté un Service Clients au cours des 6 derniers mois. 50% Pour les moins de 55 ans Pour les plus de 55 ans 59% 40% 26% 17% 13% 14% 10% 5% 70% 43% 31% 16% 14% 5% 10% 2%
  17. 17. 2ème constat : dans les faits, le comportement des clients tend vers une certaine autonomie vis-à-vis du Service Clients. 25 avril 2014 17 Echantillon national représentatif de 1039 internautes âgés de 18 ans et plus, construit selon la méthode des quotas (sexe, âge, catégorie socioprofessionnelle du chef de famille) stratifiés par région, taille et catégorie d’agglomération. Parmi ces 84%, combien l’ont fait… utilisent un canal synchrone 30% utilisent un canal asynchrone 95% 66% Sur des sites Internet 47% Via l’espace client 46% Sur des forums 19% Auprès de l’entourage 18% Sur des blogs 16% En boutique 15% Via une communauté d’entraide des clients de la marque des internautes qui ont contacté un Service Clients se sont renseigné par eux-mêmes avant. 84%
  18. 18. Autonomie  2ème constat (suite) : les clients expriment le souhait d’être autonome vis-à-vis du Service Clients. 25 avril 2014 18 Echantillon national représentatif de 1039 internautes âgés de 18 ans et plus, construit selon la méthode des quotas (sexe, âge, catégorie socioprofessionnelle du chef de famille) stratifiés par région, taille et catégorie d’agglomération. Espaces d’entraide entre utilisateurs FAQ Applications mobiles pour contacter le Service Clients Systèmes de visiophonie Systèmes de co-browsing Avatars Ce que les clients trouvent prioritairement intéressant :
  19. 19. 3ème constat : la possible multicanalité n’est pas utilisée dans le parcours relationnel avec le Service Clients. 25 avril 2014 19 Echantillon national représentatif de 1039 internautes âgés de 18 ans et plus, construit selon la méthode des quotas (sexe, âge, catégorie socioprofessionnelle du chef de famille) stratifiés par région, taille et catégorie d’agglomération. 60% 15% 9% 6% 4% 3% 2% par e-mail par téléphone par courrier via l’Espace Clients par chat via un réseau social en face-à-face Concernant le dernier échange (base individus) : Le deuxième contact s’est fait… Le premier contact s’est fait… Par email40% Par téléphone35% via l’Espace Clients 9% Il y a eu un deuxième contact… 44% 49% 53% 28% 42% 7% 8% 5% 0% 10% 43% 25% 4% 25% 0% 0% 4% 1,59 1,59 1,67 Nombre moyen de contacts
  20. 20. 3ème constat (suite) : quel que soit la raison de contacter le Service Clients, l’e- mail est très souvent présent. 25 avril 2014 20 Echantillon national représentatif de 1039 internautes âgés de 18 ans et plus, construit selon la méthode des quotas (sexe, âge, catégorie socioprofessionnelle du chef de famille) stratifiés par région, taille et catégorie d’agglomération. Concernant le dernier échange (base individus) : TOTAL Nombre moyen de contacts 1,59 1,62 1,48 1,93 1,78 2,09 1,62 E-mail 53% 50% 51% 43% 58% 37% 50% Appel téléphonique 26% 45% 33% 59% 41% 54% 42% Formulaire sur espace clients 13% 12% 11% 15% 17% 20% 12% Courrier 14% 7% 12% 13% 11% 28% 10% Chat 1% 4% 12% 13% 0% 14% 6% Face-à-face 5% 6% 6% 4% 9% 11% 6% Réseau social 10% 4% 3% 0% 12% 0% 5% Pour ouvrir un compte / achat / souscription Pour une réclamation Pour une demande d'information Pour résilier un compte / annuler un achat Pour gérer un compte / des options Pour signaler un changement de coordonnées
  21. 21. Conclusion 1 : il convient de passer rapidement d’une logique de hiérarchisation des canaux à une logique de catégorisation des canaux. 25 avril 2014 21 Echantillon national représentatif de 1039 internautes âgés de 18 ans et plus, construit selon la méthode des quotas (sexe, âge, catégorie socioprofessionnelle du chef de famille) stratifiés par région, taille et catégorie d’agglomération. Fondamentaux Attractif Important Superfétatoires Tant que l’échange n’est pas construit
  22. 22. Canaux online Canaux offline Conclusion 2 : les normes Ysthad montrent la capacité des canaux digitaux à (mieux) répondre aux attentes des clients. 25 avril 2014 22 Echantillon national représentatif de 1039 internautes âgés de 18 ans et plus, construit selon la méthode des quotas (sexe, âge, catégorie socioprofessionnelle du chef de famille) stratifiés par région, taille et catégorie d’agglomération. Par chat Via l’espace client Via les réseaux sociaux Par e-mail Par téléphone En face-à-face Par courrier Norme Ysthad de la satisfaction du Service Clients Norme Ysthad de la satisfaction du Service Clients
  23. 23. 25 avril 2014 23 Christophe Ralle, fondateur d’Ysthad. « Contrairement aux parcours transactionnels (les parcours d’achat), qui sont devenus omnicanaux, les parcours relationnels mettant en scène le Service Clients restent monocanaux et ont pour vocation à être monocontact. Quand il contacte un Service Clients, les internautes aspirent à ne pas avoir à le refaire et si jamais ils y sont poussés, ils privilégient le moyen utilisé en premier instance. Il convient donc pour les marques de ne plus réfléchir en termes de hiérarchisation des canaux mais en termes catégorisation des canaux. L’objectif étant de rendre le client le plus autonome possible, notamment sur toutes les tâches à faible valeur ajoutée, sans pour autant perdre le contact. Dans ce cadre, d’aucuns auraient pu s’attendre à ce que les réseaux sociaux constituent un relais du Service Clients et soient plus attractifs. Il n’en est rien. Bien qu’instantané, les médias sociaux ne font pas encore jeu égal avec le téléphone, notamment. En cause, toujours le même manque d’échange : un internaute n’aura pas la volonté d’échanger si la marque ne l’y incite pas. »
  24. 24. Pour en savoir plus 24 3 ans d’expérience en Institut Une expertise reconnue des études Une connaissance fine du monde digital Tél : +33 (0)1 42 29 29 20 e-mail : camille.maurouard@ysthad.com Camille MAUROUARD Consultante 14 ans d’expérience en Instituts Professeur ISC Paris et CNAM Directeur de thèses professionnelles Membre fondateur Comité d’Ethique de Global-Council Tél : +33 (0)1 42 29 88 80 e-mail : christophe.ralle@ysthad.com Christophe RALLE Consultant - Managing Partner 25 avril 2014Ysthad : des experts au service de vos objectifs

×