Élaborée par Yuseo, la méthodologie unique et innovante de l’Observatoire e-Performance permet d’évaluer les sites Internet de 6 acteurs majeurs dans le secteur des banques en ligne. Au total, 250 internautes ont été retenus pour évaluer en détail l’expérience client sur les 6 sites (4 sites de banque de détail et 2 sites de banque privée), sur la base d’un ensemble de tâches et de questions contextuelles (jusqu’à 70) posées au fil de la navigation puis au terme de leur navigation. Chaque situation a été scénarisée de la même façon pour l’ensemble des sites afin que les expériences collectées soient comparables.

1. LES BANQUES
EN LIGNE
Etude réalisée du 22 août au 2 septembre 2016
Attentes et retours d’expérience sur les banques
Plus de 800 internautes mobilisés
CROSS-CANAL
Un canal encore largement
préféré aux autres
1ère
EDITION
J’utilise mon
ordinateur
83%
* Pour la gestion de vos comptes en ligne, quel support
utilisez-vous le plus souvent ?
J’utilise mon
smartphone ou
ma tablette
Je me rends
systématiquement
en agence
SERVICES PRIVILEGIES SUR LES SITES
DE BANQUES PRIVEES
12% 4%
83%
Pouvoir gérer en ligne ses
différents comptes ou modifier les
actifs de ses contrats ou mandats.
De l’autonomie oui, mais un accompagnement
aussi attendu
77%
Pouvoir contacter directement un
conseiller dédié.
62%
Avoir accès à des outils de simulation
en ligne permettant de comparer
différentes performances de placements.
44%
Avoir une application mobile dédiée
pour gérer les comptes et actifs.
NIVEAUX DE CONFIANCE
* Concernant le monde des banques en général, diriez-vous que
vous leur faites confiance quant à la gestion de vos capitaux ?
Un sentiment partagé
OUI JE NE SAIS PAS
48% 31%
FREQUENCE D’UTILISATION
21%
44%
Tous les jours
Plusieurs fois par semaine
23%
Quelques fois par mois
5%
Rarement
7%
Non, je n’utilise pas Internet pour gérer
mes comptes
... Une méfiance encore bien présente
52%
Je n’ai pas confiance (piratage par
des tiers, manque de sécurité, et.).
38%
Je n’ai pas envie d’utiliser
Internet avec ma banque.
Un usage quasi journalier ...

2. 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Le Benchmark sectoriel de l’expérience
client en ligne
Ce score reflète le niveau de satisfaction délivré par les in-
ternautes en lien avec leur expérience de navigation sur les
différents sites.
Élaborée par Yuseo, la méthodologie unique et innovante de l’Observatoire
e-Performance permet d’évaluer les sites Internet de 6 acteurs majeurs dans le secteur
des banques en ligne.
Au total, 250 internautes ont été retenus pour évaluer en détail l’expérience client
sur les 6 sites (4 sites de banque de détail et 2 sites de banque privée), sur la base
d’un ensemble de tâches et de questions contextuelles (jusqu’à 70) posées au fil de
la navigation puis au terme de leur navigation. Chaque situation a été scénarisée de
la même façon pour l’ensemble des sites afin que les expériences collectées soient
comparables.
SCORE DE SATISFACTION
Globalement, je suis satisfait(e) de l’utilisation de ce site ?
7,4/10 0,6pt.
d’écart entre la
meilleure et la
moins bonne
note
La meilleure
note
7,1/10
Satisfaction moyenne
des banques de détail
SCORE DE RECOMMANDATION : NPS(1)
Appréhendé sur une échelle de 0 à 10, il met en évidence la
proportion de « détracteurs » (réponses inférieures à 6) et
de « prescripteurs » (réponses à un niveau de 9 et 10) pour
calculer le NPS par différence.
(1) a registered trademark of Fred Reichheld, Bain & Company and Satmetrix
DÉTRACTEURS
43% 41%
PRESCRIPTEURSNEUTRES
17%
Je conseillerai volontiers le site à un proche :
VERBATIMS DES UTILISATEURS
Verbatims spontanés laissés par des utilisateurs post-navigation sur le site évalué.
«Une fois trouvé c’est plus évident mais en premier
lieu on a tendance à aller chercher dans les différents
onglets.»
A propos du site Société Générale
«Le site est assez clair, attractif et permet une
navigation ciblée en fonction du besoin.»
A propos du site La Banque Populaire
«La navigation n’est pas aussi intuitive que chez le
concurrent.»
A propos du site Crédit Agricole
Filiale du Groupe Nextedia
Conseil en analyse, mesure et optimisation de l’expérience utilisateur client
& utilisateur.
Composé de plus de 100 Experts sur les métiers du Digital, le Groupe Nextedia
apporte à ses clients une véritable expertise de conseil indépendant doublée d’une
capacité de mise en œuvre opérationnelle au travers de ses 3 pôles métier :
Digital Marketing, Digital Interactive et Digital Transformation.
www.nextedia.com www.yuseo.com | www.observatoire-eperformance.com
Pour plus d’informations :
Promotion moyenne
des banques de détail
-26%