1. Le Benchmark concurrentiel de l’expérience digitale client
www.observatoire-eperformance.com
www.yuseo.com
Attentes et retours d’expérience sur l’Assurance Vie en ligne
Etude réalisée
du 7 au 12 mars 2014
... pouvoir tout gérer en ligne (via votre es-
pace client sur le site web de la compagnie) 41%
… contacter systématiquement un conseiller
(par téléphone ou agence physique) pour
échanger sur votre besoin
… faire une première consultation sur le
site web puis échanger avec un conseiller
(agence physique ou au téléphone)
Plus de 7.500 internautes mobilisés
LES CLIENTS AYANT DEJA UN CONTRAT ASSURANCEVIE
En général, pour le suivi de votre contrat d’Assurance Vie, vous
préférez plutôt… :
PRINCIPAUX MOTIFS POURSOUSCRIREAUN
CONTRAT D’ASSURANCEVIE EN LIGNE ?
LES INTERNAUTES INTERESSES OU AYANT FAIT
DES RECHERCHES EN LIGNE
Vos attentes principales vis-à-vis d’une compagnie
pour y souscrire un contrat d’assurance vie en ligne ?
Une clarté sur les
frais de gestion
58%
53%
Faire évoluer sim-
plement mon contrat
d’assurance vie au fil
du temps
46% 43%
Un site internet
clair où il est facile
de trouver ce que
je cherche
Des informations
claires et précises
sur les contrats
proposés
La possibilité de comparer libre-
ment les différents contrats
41%
Le gain de temps qu’offre la procé-
dure en ligne 34%
La possibilité de simuler différents cas de
figure en fonction du profil et des besoins
32%
34%
L’accès à des tarifs préférentiels dédiés
au web
QUELLES ATTENTES POUR QUELLE VALEUR
AJOUTEE PERCUE ?
3 services les plus importants attendus pour souscrire un
contrat d’assurance vie en ligne
66%
Modifier en ligne les dif-
férents actifs au sein de
mon contrat (arbitrer)
66%
Faire évoluer en ligne, le
profil de risque de mon
contrat d’assurance vie
(piloter)
53%
Sélectionner en ligne le mode
de gestion et la possibilité de
changer en cours de vie du
contrat (flexibilité)
29%
29%

2. Mesure qualifiée de l’expérience client en ligne par la mise en situation
de navigation sur les différents sites par des «prospects»
Ce score reflète le niveau de satisfaction délivré par les
internautes en lien avec leur expérience de navigation sur
les différents sites.
Jean-Pierre Le Borgne - jpleborgne@yuseo.com
6, Boulevard Saint Denis 75010 Paris Tél. 01 40 33 30 01
www.observatoire-eperformance.com
www.yuseo.com
Pour plus d’informations
Proportion d’évolution de l’intention d’utilisation/consultation
des sites avant et après navigation
VERBATIMS DES UTILISATEURS
Page d’accueil trop compliquée et trop char-
gée infos «trop techniques» site qui s’adresse
a des pros et non des novices on voit partout le
bouton «souscrire» cela donne un aspect trop
«commercial» ….
Site à mon sens pas assez clair pour les gens pas
familiers des assurances vie. Si vous souhaitez
attirer des clients néophytes comme moi qui n’y
connaissent rien et ont besoin d’être pris par la
main, le site n’est pas fonctionnel actuellement.
La navigation sur ce site m’a fait penser à un laby-
rinthe dans lequel je n’ai pas trouvé la sortie, on
tourne en rond et on tombe sur les liens qui nous
intéressent tout à fait par hasard, et impossible
de se rappeler où on a trouvé ces liens.
Un gros gâchis de temps à se perdre dans les
méandres du site. Cela manque vraiment de
clarté et d’accompagnement du «visiteur». Il
faudrait moins de blabla afin de gagner en sim-
plicité.
Tant de simplicité - le site offre toujours une ré-
ponse positive - cela fait un peu peur ; on a l’im-
pression de se laisser emmener là où on ne serait
pas forcément allé
La navigation n’est pas du tout intuitive. Il est très
difficile de trouver les informations nécessaires
et utiles au milieu de toute la bouillie marketing.
Verbatims spontanés laissés par des utilisateurs post-navigation sur le site évalué.