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Les entreprises de toutes taillesadoptent lautomatisation deleurs processus informatiques.Alors que leurs initiativesmétie...
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2. Permettre aux équipes de pilotage de résoudre plus                                                                     ...
4. Etablir un processus cohérent et reproductible pour                 En mettant en œuvre une automatisation des processu...
7. Intégrer un contrôle daccès basé sur un rôle dans votre             9. Automatiser les procédures de maintenance répéti...
10. Intégrer des outils et des processus de gestion de                                  En brefsystèmes hétérogènes       ...
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Dix bonnes raisons d'automatiser vos processus informatiques

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Aujourd’hui, l’infratructure informatique est plus complexe que jamais. Il y a plus d’applications, plus de serveurs physiques et virtuels, des réseaux globaux plus étendus, et plus de données. Tous doivent être gérés. Les entreprises ne peuvent pas se permettre de résoudre cette question en augmentant continuellement leurs effectifs. Elles doivent trouver un moyen de développer une gestion efficace. Ce livre blanc explique les dix raisons principales qui poussent les DSI, les managers et les équipes de support à adopter l’automatisation des processus informatiques.

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Dix bonnes raisons d'automatiser vos processus informatiques

  1. 1. Livre blancDix bonnes raisonsdautomatiservos processusinformatiques
  2. 2. Table des matières 4 endances dans le domaine de la gestion des datacenters et outils T correspondants 4 Les défis daujourd’hui 4 Visions davenir 5 Automatiser la résolution dincidents et dalertes 5 Permettre aux équipes de pilotage de résoudre plus dincidents 5 Réduire les flux dalertes 6 E tablir un processus cohérent et reproductible pour orchestrer des changements 6 Etablir des liens entre la gestion des incidents ITIL et le processus de gestion des problèmes 6 Enregistrer la résolution dincidents dans des audits récurrents et créer une documentation des processus 7 Intégrer un contrôle daccès basé sur un rôle dans votre processus de résolution dincidents 7 Préserver les connaissances organisationnelles dune manière utilisable et maintenable 7 Automatiser les procédures de maintenance répétitives 8 Intégrer des outils et des processus de gestion de systèmes hétérogènes 8 En bref
  3. 3. Les entreprises de toutes taillesadoptent lautomatisation deleurs processus informatiques.Alors que leurs initiativesmétiers stratégiques peuventvarier, leur besoin en matièredautomatisation na cesséde se développer de manièreconstante. 3
  4. 4. Ce livre blanc explique les dix raisons principales Les défis daujourd’hui qui poussent les DSI, les managers et les équipes de A mesure que les logiciels de gestion de systèmes évoluent support à adopter lautomatisation des processus et que vous maîtrisez mieux lutilisation de la surveillance et informatiques. du ticketing, vous avez besoin de nouvelles méthodes pour augmenter lefficacité de lentreprise et retenir le savoir. Si les produits de surveillance peuvent détecter des défaillances dans votre infrastructure, et si les produits de help desk vous Tendances dans le domaine de la permettent de suivre des tickets lorsque les incidents sont routés gestion des datacenters et outils et transférés, ils ne vous aident pas à résoudre ces incidents. correspondants Les incidents sont souvent résolus à laide de processus manuels sujets aux erreurs. Il est souvent impossible de déterminer Aujourdhui, linfrastructure informatique est plus complexe que les incidents qui requièrent une action, ce qui peut entraîner jamais. Il y a plus dapplications, plus de serveurs physiques des transferts inutiles et compliquer la situation. Lorsque des et virtuels, des réseaux globaux plus étendus, et plus de escalades se produisent, le transfert de connaissances entre les données. Tous doivent être gérés. Les entreprises ne peuvent experts de niveau 3 et les pilotes est insuffisant, ce qui augmente pas se permettre de résoudre cette question en augmentant le délai de résolution des incidents. Les solutions existantes nont continuellement leurs effectifs. Elles doivent trouver un moyen de pas remédié à ces points faibles de linformatique de manière développer une gestion efficace. adéquate. Vous avez besoin dune nouvelle catégorie de logiciels qui vous apporte plus que la surveillance et le ticketing. Lincapacité à conserver le savoir et les connaissances représente une difficulté supplémentaire. Les entreprises de toute taille luttent pour maintenir des processus de datacenter cohérents face aux phénomènes dattrition. Un manque de Visions davenir processus normés peut avoir un impact négatif sur la qualité de La technologie dautomatisation des processus informatiques service générale. Rien nindique une inversion de ces tendances. peut vous aider à automatiser la résolution dalertes et Les analystes du marché de lIT prévoient que cette tendance de dincidents, à augmenter le temps de fonctionnement de votre croissance persistera tant que les entreprises chercheront à se infrastructure et réduire vos coûts dexploitation. différencier au travers de nouvelles offres innovantes alimentées par des algorithmes spécifiques à lactivité et à des applications Vous pouvez augmenter la valeur ajoutée de lutilisation personnalisées. de lautomatisation des processus informatiques en vous concentrant sur les dix domaines suivants : A mesure que les datacenters croissent et deviennent plus • Automatiser la résolution dincidents et dalertes complexes, les départements informatiques sappuient de plus en plus sur des logiciels de gestion de systèmes et sur • Permettre à vos équipes de pilotage de résoudre plus lautomatisation pour gérer plus efficacement leur infrastructure dincidents informatique, exploiter au mieux leffectif actuel, et améliorer • Réduire les flux dalertes la rétention du savoir-faire face à lérosion du personnel. Les • Etablir un processus cohérent et reproductible pour orchestrer produits de gestion de systèmes les plus communs relèvent des changements de trois catégories : surveillance, ticketing, gestion des • Etablir des liens entre votre gestion des incidents basée sur modifications et de la configuration. Ces produits vous aident lInformation Technology Infrastructure Library (ITIL) et votre à gérer votre infrastructure et à déterminer si sa performance est processus de gestion des problèmes satisfaisante et si elle répond à vos objectifs métiers. • Enregistrer la résolution dincidents dans des audits récurrents et documenter les processus • Intégrer un contrôle daccès basé sur un rôle dans votre processus de résolution dincidents • Conserver les connaissances organisationnelles dune manière utilisable et maintenable pour réduire les coûts de formation • Automatiser les procédures de maintenance répétitives • Intégrer des outils et des processus de gestion de systèmes hétérogènes4
  5. 5. 2. Permettre aux équipes de pilotage de résoudre plus dincidents Des recherches ont démontré que, dans de nombreux départements informatiques, jusquà la moitié des incidents sont transférés au-delà des pilotes jusquaux administrateurs système et réseau de niveau 3 et à la direction. Ces transferts réduisent la productivité et le temps personnel, car des jours, des nuits et des weekends sont consacrés à échanger des informations et à des conférences téléphoniques pour essayer de résoudre les problèmes. Lautomatisation des processus informatiques peut aider à transformer ces processus manuels ad hoc en des workflows simplifiés et normalisés. Lorsquun incident se produit, un workflow est automatiquement lancé pour exécuter des diagnostics afin de mieux comprendre la cause principale du problème. Avec une interface utilisateur facile à suivre basée sur un Assistant, les pilotes peuvent exécuter ces flux automatisés, éliminant ainsi le besoin dune intervention des experts de niveau 3 et de la direction. Après avoir identifié la source1. Automatiser la résolution dincidents et dalertes dun incident, les pilotes peuvent régler ou transférer lincident le cas échéant. Lautomatisation des processus informatiquesDe nombreux départements informatiques ont adopté des aide les pilotes à répondre plus rapidement aux incidents ensolutions de surveillance avancées pour suivre les performances leur permettant dexécuter plus de diagnostics, de triage, et dede leurs infrastructures informatiques croissantes. Une fois ces régler les problèmes en utilisant un savoir détenu auparavantcapacités mises en place, vous êtes alerté rapidement lorsquun uniquement par les administrateurs de niveau 3.incident se produit dans votre infrastructure. Cependant, larésolution de ces incidents est un processus largement manuel 3. Réduire les flux dalertesbasé sur un savoir organisationnel informel, des escalades, desconférences téléphoniques, et de nombreux transferts, ce qui Des avalanches dalertes peuvent se produire si les équipesralentit la résolution des problèmes et provoque linsatisfaction informatiques doivent faire face à un flux extrêmement élevédes clients. dalertes. Elles ne disposent souvent pas des données leur permettant de distinguer les alertes nécessitant une action etAvec lautomatisation de processus informatiques, vous pouvez celles qui ne sont que du bruit. Même une réduction minimaleautomatiser la résolution de nombreux incidents via : du volume dalertes peut aider les équipes informatiques à être plus productives et à se consacrer à des problèmes stratégiques• des workflows automatisés auto-réparants qui peuvent être à haute priorité. initiés automatiquement à laide doutils de surveillance ou manuellement par des exploitants Lautomatisation des processus informatiques sintègre à vos• des workflows de diagnostic rapides qui peuvent être exécutés produits de surveillance et de ticketing pour vous aider à au sein de votre infrastructure de datacenter plus vite quavec distinguer les alertes requérant une action et aide les pilotes à des processus manuels, ce qui permet un dépannage rapide orienter rapidement leur réponse vers les problèmes réels. et fournit à vos pilotes et au support de niveau 2 et 3 les informations stratégiques dont ils ont besoin pour résoudre le Lexemple suivant montre un processus de gestion des alertes problème lorsquune intervention humaine est requise automatisé :• une correction automatique incluant des redémarrages • Les outils de surveillance proactive détectent les incidents et de serveurs et de services, même pour les infrastructures génèrent des alertes. complexes en clusters, grâce aux load balancers réseau • Un workflow dautomatisation des processus informatiques• la création automatique, la mise à jour et la clôture de tickets est initié en mode automatique afin didentifier les alertes en plus des mises à jour et de la clôture des alertes après la requérant une action des alertes aléatoires et crée des tickets résolution de lincident dincident uniquement pour les alertes requérant une action avec la priorité appropriée en utilisant la relation dimpactGrâce à ces fonctionnalités, les produits dautomatisation de la CMDB. Grâce à lautomatisation des processusde processus informatiques fournissent des réponses informatiques, léquipe de pilotage reçoit des incidentsrapides et automatisées aux alertes et aux incidents, avec la nécessitant une action prioritaire.documentation et les informations dont vous avez besoin pourles diagnostics, la résolution des problèmes, et la correction de En résumé, lautomatisation des processus informatiquesleurs causes principales. aide les équipes de pilotage à concentrer leurs efforts sur les incidents requérant une action et à éviter les faux incidents. Lautomatisation des processus informatiques vous aide à exploiter efficacement votre infrastructure et à réduire les flux dalertes. 5
  6. 6. 4. Etablir un processus cohérent et reproductible pour En mettant en œuvre une automatisation des processus orchestrer des changements informatiques, vous pouvez transformer la gestion des Les départements informatiques doivent souvent faire face incidents en une gestion des problèmes plus efficace. Les flux à des problèmes liés à des processus non documentés dautomatisation des processus informatiques vous permettent ou obsolètes pour mettre en œuvre des changements. En de répondre rapidement aux alertes grâce à un diagnostic, un conséquence, les pilotes peuvent répondre de manière réactive triage et une réparation automatisés et documente les données à des changements invalides provoquant des problèmes de dentrée et de sortie de chaque activité dautomatisation. Par production. exemple, un flux dautomatisation pour une application J2EE réagissant lentement vérifie létat des applications, des serveurs Lautomatisation des processus informatiques apporte un et des réseaux, ainsi que létat du load-balancer et des bases avantage significatif grâce à lautomatisation du processus de de données, tout en enregistrant les données dentrée et de gestion des changements et de la configuration : sortie des processus de diagnostic et de réparation. Le cas échéant, le flux dautomatisation peut redémarrer des serveurs Ils exécutent de manière cohérente des procédures de gestion spécifiques et revérifier la performance des applications. de changements automatisées. Grâce aux procédures de A long terme, si lapplication est continuellement lente et si gestion des changements et de la configuration intégrées dans le flux dautomatisation est exécuté systématiquement, les lautomatisation des processus informatiques, les administrateurs données sont compilées dans le cadre de lautomatisation système peuvent initier un ensemble automatisé de procédures des processus informatiques, ce qui permet une analyse pour vérifier létat de conformité dapplications et de serveurs détaillée de périphériques spécifiques, comme par exemple et lancer des produits dautomatisation de serveurs, de réseaux une mémoire insuffisante dans un serveur ou des problèmes et de stockage pour exécuter les mises à jour nécessaires. Ces potentiels dans lapplication tels que des fuites de mémoire. workflows de gestion des changements peuvent être exécutés Les produits dautomatisation des processus de pointe peuvent sur des centaines de serveurs et de périphériques avec un audit documenter et enregistrer toutes les données dentrée et de récurrent complet permettant de créer la documentation dont sortie dans le cadre de la réponse aux incidents et prennent en vous avez besoin pour répondre aux exigences de conformité. charge la compilation et lanalyse de données pour analyser la performance et les causes principales des incidents selon le Ils améliorent la rentabilité globale. En utilisant des outils domaine, les applications et les éléments de configuration. dautomatisation des processus informatiques pour orchestrer la gestion des changements et de la configuration, les équipes 6. Enregistrer la résolution dincidents dans des audits informatiques auparavant cloisonnées peuvent éliminer les récurrents et créer une documentation des processus procédures manuelles sujettes aux erreurs en automatisant de Lautomatisation des processus informatiques crée une valeur bout en bout le processus de gestion des changements et de la ajoutée en automatisant la résolution des alertes et des incidents configuration. généralement exécutée manuellement, ce qui augmente le temps de fonctionnement de lapplication et vous permet de Lagilité et la réactivité de lentreprise sen trouvent améliorées. vous concentrer sur des problèmes informatiques stratégiques. Documenter les actions de provisionnement dans des processus Lautomatisation des processus informatiques permet également informatiques automatisés peut vous aider à réagir plus denregistrer automatiquement des informations à chaque étape rapidement aux besoins métiers en constante évolution et à et chaque flux dautomatisation. Le flux dinformations est stocké réduire le délai de déploiement de nouvelles infrastructures. Les dans une base de données pour le produit dautomatisation des entreprises peuvent remarquer une réduction de 50 à 70 % du processus informatiques. temps nécessaire au provisionnement de nouveaux systèmes et dune nouvelle infrastructure. Lautomatisation des processus informatiques peut également documenter des flux dautomatisation. Une fois un flux 5. Créer des liens entre la gestion des incidents ITIL et le créé, vous pouvez automatiquement en documenter chaque processus de gestion des problèmes étape. Par conséquent, vous pouvez rapidement documenter Lorsquelles répondent à des centaines ou des milliers dalertes automatiquement lautomatisation des processus au lieu de par jour, les équipes dexploitation informatiques se retrouvent consacrer du temps à une documentation manuelle. en mode anti-incendie. Ils doivent répondre aux incidents le plus rapidement possible pour maintenir le temps de Lautomatisation des processus informatiques documente le fonctionnement dapplications et dinfrastructures stratégiques. processus de diagnostic, de triage et de réparation, des alertes Cependant, les tickets ne sont généralement pas mis à jour initiales à leur résolution, y compris le ticket automatique et les avec les informations de dépannage appropriées une fois mises à jour et la clôture dalertes. Lautomatisation de bout en lalerte réglée. Des études menées sur le marché de lIT montrent bout de ces processus peut vous aider à documenter entièrement que 2 % des incidents en moyenne sont suivis au moyen dun votre processus et ses résultats, deux exigences critiques pour ticket jusquà leur clôture. Malheureusement, un grand nombre les audits de conformité à la loi Sarbanes-Oxley. déquipes en charge de lexploitation informatique gèrent les symptômes ou les incidents au lieu de traiter les causes principales pour résoudre les problèmes.6
  7. 7. 7. Intégrer un contrôle daccès basé sur un rôle dans votre 9. Automatiser les procédures de maintenance répétitivesprocessus de résolution dincidents En plus de lautomatisation de processus ITIL clés,De nombreux départements informatiques tentent daméliorer lautomatisation de processus informatiques sapplique à desle partage des informations et de développer un transfert procédures de maintenance répétitives générales.dinformations efficace entre les niveaux de support 1, 2 et 3.Ces échanges dinformations peuvent se produire au milieu Les procédures périodiques de maintenance sont répétitivesde la nuit sans aucune possibilité denregistrer létat actuel des et nécessitent beaucoup de temps lorsquelles sont exécutéessystèmes ou de la résolution du problème. manuellement. Les tâches sont généralement planifiées et prévisibles grâce à des processus normalisés parfaitementLorsquelle est mise en œuvre correctement, lautomatisation compris et à des résultats prévisibles. Ces types de tâches sontdes processus informatiques peut vous aider à laide de deux également appropriés pour lautomatisation.fonctionnalités : On y compte par exemple :• Contrôle daccès basé sur un rôle • Larrêt, le démarrage et le redémarrage de services à• Enregistrement de données dentrée et de sortie, comme intervalles réguliers indiqué ci-dessus dans le présent document • Le redémarrage et la reconfiguration de serveurs de fichiers etLe contrôle daccès basé sur un rôle complémente lenregis- dimpressiontrement des données dentrée et de sortie, de sorte que vous • La modification des mots de passe et la création dutilisateurse­ xécutez uniquement les actions dautomatisation pour lesquelles • La transmission tournante, la vérification et la surveillance devous disposez dune autorisation. Lautomatisation de processus fichiers de logsinformatiques requiert des informations didentification pourchaque étape dautomatisation. Vous pouvez également mapper • La défragmentation périodique de votre base de donnéesces exigences dans votre service de dossiers Active Directorypour disposer dinformations didentification correctes. Ces processus et procédures peuvent être documentés et auto- matisés en raison de leur prévisibilité à laide de lautomatisationLorsque vous les utilisez conjointement, ces deux fonctionnalités des processus informatiques. Ils sont exécutés le cas échéant parréduisent le nombre de transferts et augmentent leur efficacité. un planificateur de processus informatiques ou par un opérateur,Les flux dautomatisation sont uniquement transférés lorsque ou ils peuvent être lancés par un événement spécifique. Grâceles pilotes ne disposent pas des autorisations adéquates ou à lautomatisation des processus informatiques, vous pouvezlorsque le flux dautomatisation requiert lintervention dun exécuter ces tâches grâce au guidage visuel ou à lautomatisa-opérateur expert. En outre, les transferts sont plus efficaces, car tion. Vous pouvez également enregistrer les résultats de tâchesle personnel de niveau 2 et 3 peut facilement déterminer quel terminées pour des audits ou des rapports. Lautomatisation desdiagnostic et quelles étapes de réparation ont été exécutés, processus informatiques de maintenance et de tâches répétitivesle résultat de chaque étape, ainsi que les étapes suivantes à vous permettent de vous concentrer sur des sujets stratégiquesconsidérer. pour votre entreprise.8. Préserver les connaissances organisationnelles dunemanière utilisable et maintenableLe taux de renouvellement du personnel dans les départements Lautomatisation des processus informatiques peutinformatiques représente toujours un défi pour les responsablesinformatiques qui tentent de mener leur activité dune manière vous aider à réduire de moitié le délai de nouvellesreproductible et cohérente. Beaucoup de procédures ne sont embauches grâce à un guidage visuel.pas documentées, ne sont pas utilisées ou sont obsolètes, desorte que les équipes informatiques se basent sur un savoirorganisationnel lorsquelles répondent à des incidents. Lorsqueces professionnels quittent lentreprise, leur savoir est perdu, etlentreprise éprouve des difficultés à traiter ces alertes critiques.Grâce à lautomatisation des processus informatiques, lesprocessus et procédures informatiques sont représentés en tantque flux dautomatisation. Ces flux sont maintenus et sont àjour, car ils exécutent constamment des actions de diagnosticet de réparation. Une communication à double sens avec labase de données de gestion de la configuration peut vous aiderà initier, enregistrer et découvrir des changements dans votreinfrastructure. En conséquence, les flux dautomatisation desprocessus informatiques sont automatiquement maintenus à joursi des changements se produisent. Ce savoir est conservé encas de renouvellement du personnel car il est enregistré dans unsystème utilisable et facile à maintenir.Vous pouvez exécuter des flux dautomatisation des processusinformatiques manuellement grâce au guidage visuel. Leguidage visuel rend plus facile lapprentissage du diagnosticpas à pas et des processus de réparation pour de nouveauxpilotes devant répondre à des alertes. 7
  8. 8. 10. Intégrer des outils et des processus de gestion de En brefsystèmes hétérogènes Vous pouvez commencer à automatiser vos opérations deLes produits de gestion de systèmes ont rencontré un datacenter en mettant en œuvre lautomatisation des processussuccès mitigé. Beaucoup sont déployés partiellement, et la informatiques. La mise en route est facile. Grâce à uneplupart ne sont pas correctement intégrés à dautres outils approche ciblée sur quelques domaines clés, un départementde gestion de systèmes. La plupart des entreprises utilisent informatique expérimenté peut générer rapidement un retourdes outils hétérogènes provenant de différents fournisseurs. sur investissement, réduire la complexité de linformatique etLautomatisation des processus informatiques ne doit donc pas prendre en charge les coûts.seulement prendre en charge un certain nombre de processusdans les datacenters et les centres dopérations réseau Pour comprendre comment lautomatisation desdaujourdhui, elle doit également prendre en charge des outils processus informatiques peut vous aider à répondre àhétérogènes utilisés dans les départements informatiques. vos besoins métiers, consultez le site Internet suivant :Les produits dautomatisation des processus informatiques de hp.com/go/processautomationpointe fournissent une intégration clé en main aux produits desurveillance communs, aux produits de console dévénements,aux bases de données de gestion de la configuration etaux produits de ticketing. Lintégration clé en main permetaux entreprises dautomatiser leurs processus, dintégrer desprocessus hétérogènes ainsi que des outils qui prennent encharge ces processus. Lintégration doutils et de processus,combinée à lautomatisation, permet aux équipes dexploitationinformatiques dêtre plus efficaces et proactives.Connectez-voushp.com/go/getconnected Partager avec des collèguesRecevez lavis d’experts sur les tendances technologiques, des alerteset des solutions HP pour de meilleurs résultats commerciaux© Copyright 2007-2008, 2010, 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. Les informations fournies dans ce documentpeuvent être modifiées sans préavis. Les seules garanties couvrant les produits et services HP sont présentées dans les déclarationsde garantie expresses qui les accompagnent. Aucune déclaration contenue dans ce document ne doit être interprétée commeconstituant une garantie supplémentaire. HP décline toute responsabilité quant aux éventuelles erreurs ou omissions techniques ouéditoriales.4AA1-5787FRE, créé en décembre 2007 ; mis à jour en avril 2012, rév. 4

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