Miguel LopesInteractionsclient:lessepttendancesclés dici 2015Comment optimiser sa gestion dela relation client, grâce aux ...
Table des matières… Repenser le service - Les évolutions actuelles1. Le retour aux fondamentaux : mesurer le service2. Lac...
Repenser le serviceLes évolutions actuellesInteractions client : les 7 tendances clés dici 20153Au cours des dix dernières...
Leretourauxfondamentaux:mesurerleserviceInteractions client : les 7 tendances clés dici 20154Si lon part du principe que l...
Interactions client : les 7 tendances clés dici 20155La résolution de problèmes a toujours été une activitésociale. Ainsi,...
Interactions client : les 7 tendances clés dici 20156La prise en compte des besoins du client : éviterlattentegrâceàunsyst...
Interactions client : les 7 tendances clés dici 20157Références(1) The American Customer Satisfaction Index (ACSI) : http:...
A propos de lauteurInteractions client : les 7 tendances clés dici 20159Miguel Lopes est vice-président Marketing et gesti...
Prise de décisions avisées grâce à des informations entemps réel - Altitude uCI 8™ permet aux responsablesdaller au-delà d...
Copyright et avertissementLe présent document doit être utilisé à titre informatif uniquement. Lesinformationscontenuesdan...
Prochain SlideShare
Chargement dans…5
×

Interactions client : les sept tendances clés d'ici 2015. Comment optimiser sa gestion de la relation client, grâce aux nouvelles technologies

1 371 vues

Publié le

Le leader des solutions de gestion de centres de contacts multimédias présente le livre blanc des améliorations technologiques à venir au sein des centres de contacts

Altitude Software, (Easyphone en France), l’un des leaders des technologies pour centres d’appels, publie son livre blanc visant à aider les entreprises à comprendre les évolutions de la technologie au sein des centres de contact, et ce afin de répondre au mieux aux évolutions critiques du comportement des client

Aujourd’hui, les études et recherches disponibles sur les marchés des principales industries dans le monde, montrent clairement que les indices de satisfaction de la relation client ne se ce sont pas réellement améliorés durant la dernière décennie. En réalité, ces derniers sont restés stables et ont parfois même diminué. “ La notion de relation client n’est pas devenue plus facile à maitriser lors de ces dix dernières années. ” Commente Miguel Lopes, Vice-Président Marketing d’Altitude Software.

« Dans ce nouveau monde transparent fait d’interconnections et d’instantanéité, l’évolution des technologies fait évoluer (perturbe) sans cesse le rapport que les entreprises entretiennent avec leurs clients. Des clients de plus en plus puissants… »

Publié dans : Technologie
0 commentaire
2 j’aime
Statistiques
Remarques
  • Soyez le premier à commenter

Aucun téléchargement
Vues
Nombre de vues
1 371
Sur SlideShare
0
Issues des intégrations
0
Intégrations
584
Actions
Partages
0
Téléchargements
18
Commentaires
0
J’aime
2
Intégrations 0
Aucune incorporation

Aucune remarque pour cette diapositive

Interactions client : les sept tendances clés d'ici 2015. Comment optimiser sa gestion de la relation client, grâce aux nouvelles technologies

  1. 1. Miguel LopesInteractionsclient:lessepttendancesclés dici 2015Comment optimiser sa gestion dela relation client, grâce aux nouvelles technologiesthe leader in unified interactions solutions
  2. 2. Table des matières… Repenser le service - Les évolutions actuelles1. Le retour aux fondamentaux : mesurer le service2. Laccessibilité : unifier les canaux3. Laccompagnement : mettre en place unecollaboration sociale4. Partout, à tout moment : faciliter lautomatisationgrâce à la mobilité5. La prise en compte des besoins du client : éviterlattente grâce à un système de rappel automatique6. La conquête : offrir intelligemment ses services7. Le travail collaboratif : être flexibleInteractions client : les 7 tendances clés dici 20152La révolution technologique aconsidérablement renforcé le pouvoirdesconsommateursetilestclairquelesentrepriseset les organisations doivent évoluer rapidementpour ne pas se laisser dépasser.Les recommandations proposées dans cedocument ont pour but daider votre entrepriseà sadapter rapidement aux changements decomportement de vos clients, tout en optimisantsa performance ; notamment grâce àlimplémentation de technologies appropriées.Ce sont ces tendances qui vont déterminer lesoutilstechnologiquesàmettreenplacedansvotrecentre de contacts.Voici en substance le point de vue dAltitudeSoftware, leader des solutions de gestion desinteractions clients unifiées, qui œuvre depuis 20anspourconstruirelavenir.Leprésentdocumentsuppose une certaine connaissance métier de lagestion des opérations clients.Avant toute chose, il est essentiel didentifier lesopérationsquidoiventévoluerenprioritéauseinde votre centre de contacts et les technologiesà forte valeur ajoutée qui peuventêtre implémentées.34455667Article dopinionFévrier 2013
  3. 3. Repenser le serviceLes évolutions actuellesInteractions client : les 7 tendances clés dici 20153Au cours des dix dernières années, il est devenu plus difficilepour les entreprises de satisfaire leurs clients. Les études etles recherches réalisées au niveau mondial sur cette mêmepériode, révèlent que, dans la plupart des secteurs, les tauxde satisfaction client sont restés stables, ou ont plutôt baissé.Limpact croissant des réseaux sociaux sur la réputation etlactivité commerciale des entreprises fait quil devient deplusenplusurgentdesattaqueràceproblème.Lesentreprisesreviennent aujourdhui aux fondamentaux en sefforçantdoffrir des services de qualité et en continu, qui contribuentau développement de leur activité. Dans ce nouvelenvironnement dinterconnexions permanentes, lesconsommateursontdeplusenpluslepouvoiretlesentreprisesnont dautre choix que celui de la transparence. Or lescontacts avec leurs clients sont souvent interrompus enraison de problèmes technologiques.Les recommandations présentées dans ce document ontpour but daider votre entreprise à mettre en place les outilstechnologiquesappropriéspouroffrirunemeilleureexpérienceaux clients, et optimiser sa performance.Dailleurs, ce sont ces tendances qui détermineront leschangements technologiques à mettre en place dans votrecentre de contacts. Voici en substance le point de vuedAltitude Software, leader des solutions de gestion desinteractions clients unifiées, qui œuvre depuis 20 ans pourconstruire lavenir. Le présent document suppose une certaineconnaissance de la gestion métier des opérations clients.Ainsi les questions à se poser sont les suivantes : quelles sontles opérations qui doivent évoluer en priorité au sein devotre centre de contacts et quelles technologies à fortevaleur ajoutée mettre en place ?Au cours des dix dernières années, ilest devenu plus difficile pour lesentreprises de satisfaire leurs clients.Les études et les recherches réaliséesau niveau mondial sur cette mêmepériode, révèlent que, dans la plupartdes secteurs, les taux de satisfactionclient sont restés stables, ou ontplutôt baissé.
  4. 4. Leretourauxfondamentaux:mesurerleserviceInteractions client : les 7 tendances clés dici 20154Si lon part du principe que le client est roi, lexpérienceclient est dune importance capitale. En effet, il sagitde votre principal atout pour vous démarquer.Aujourdhui, les entreprises ne peuvent plus se fier àdes métriques de performance hebdomadaires,mensuelles ou trimestrielles. Il faut pouvoir optimiserquotidiennement les processus de prestation de serviceset de livraison des produits. Pour cela, il faut mesurerattentivement les performances et les résultats.Chaque entreprise étant différente, il est indispensablede définir des indicateurs clés de performance (KPI)spécifiques. Ces derniers vous permettent de suivre etde surveiller étroitement vos activités mais aussididentifier les points faibles et donc, dy remédier plusfacilement.Que peut-on donc tirer de tout cela ?Les entreprises doivent arrêter les mesures deperformance ad hoc et déployer de nouveaux outils.Ces derniers doivent permettre dévaluer en continule service client, dutiliser des indicateurs pertinents,desaisirimmédiatementuneopportunitédaméliorationet de réagir sans délai en cas de problèmes de service.Pour quun centre de services soit efficace, il faut quele personnel utilise des tableaux de bord contenantdes KPI spécifiques, adaptés à chaque rôle. Ainsi,employés et processus tendent vers un but communprécis, en vue doffrir une meilleure expérience client.Par exemple, si une opération est dédiée aux ventescroisées, elle peut faire le lien entre nouvelles venteset gestion des réclamations par les personnes en contactdirect avec les clients.Lasurveillanceétroite(oumonitoring)desperformancesdu service permet daméliorer lexpérience client. Enoutre, cela met aussi en avant un élément essentiel,oublié depuis longtemps par les entreprises : le serviceclient ne doit pas être considéré comme un centre decoûts. En effet, en mettant en place des métriquesspécifiques, il est possible de démontrer la valeurajoutée de ce type dopérations.Cela fait des années que lon parle de laugmentationcroissante du nombre de canaux utilisés par les clientspour entrer en contact avec les entreprises. Cela acommencé avec lessor dInternet et des e-mails, quiont progressivement concurrencé le téléphone commemoyen de communication. Aujourdhui, nous sommespassés à un tout autre niveau avec les réseaux sociauxet les smartphones. Les clients utilisent leurs appareilsdepuis nimporte où et à tout moment, de la façondontilslesouhaitent,quecesoitpourpassercommande,pourenvoyerdesdemandes,pourfairedesréclamationsou encore des suggestions. Il faut donc que lesentreprises leur permettent de réaliser facilement cesdifférentes tâches.Dans ce nouvel environnement, le nec plus ultra estdavoir une vue unifiée de lhistorique client. Il estimportant denregistrer cet historique, indépendammentdes canaux utilisés par le client pour communiquer. Sily a une chose que les clients détestent, cest davoir àrépéterencoreettoujourslamêmehistoireauxdifférentsinterlocuteurs.Ainsi, il est recommandé dimplémenter des solutionstechnologiques vous permettant de prendre facilementen charge de nouveaux canaux que vous pouvez géreret mesurer, tout en offrant un service personnalisé.ASTUCE: ninvestissez pas dans des technologiespropriétaires et interdépendantes. Ce domaineévoluant fréquemment, les performances de vosprocessus doivent rester optimales.1.Laccessibilité : unifier les canaux2.
  5. 5. Interactions client : les 7 tendances clés dici 20155La résolution de problèmes a toujours été une activitésociale. Ainsi, les réseaux sociaux napportent rien denouveau au premier abord. Cependant, est-ce vraimentle cas ? En réalité, limpact du bouche-à-oreille najamais été aussi facile à mesurer. Indépendamment desstatistiques, tout produit qui engage des clients, aussispécifique soit-il, a des chances dêtre vu et dintéresserdes spécialistes.Lutilisation répandue des réseaux sociaux ne faitquaugmenter le temps consacré à cette activité. Parconséquent, que votre entreprise décide ou non dutiliserces nouveaux canaux pour proposer ses services, celanempêchera pas vos clients de les utiliser sils lesouhaitent.Il vous faut donc prendre en compte lémergence desmédiasociauxetadaptervotrestratégiedinvestissementen conséquence. Il est par exemple possible dutiliserles ressources existantes et les investissements marketingpour proposer un service client accessible égalementsur ces média. Cela semble simple et évident, mais enréalité, un tel modèle est difficile à mettre en place avecsuccès.La clé : investir intelligemment. Tout dabord, il fautcommencer par investir dans des systèmes permettantde surveiller les réseaux sociaux. Cependant, il estencore plus important dinvestir dans des processus etdes outils permettant à vos employés doffrir des servicesà la clientèle via les réseaux sociaux, le but étant degarantir la satisfaction des clients tout en renforçantvotre image de marque. (Consultez ici notre livre blancsur lutilisation des réseaux sociaux pour le service clientdans les centres de contacts.)Laccompagnement : mettre en place unecollaboration "sociale"3.En 2013, le taux dadoption des smartphones dans lemonde devrait doubler. Par conséquent, les taux detéléchargement et dutilisation dapplications mobilesadaptées aux besoins et aux styles de vie des utilisateursdevraient également doubler. Comme il existeaujourdhuidessitesWebpourchaquenichedemarché,il existe aussi des applications pour tout (voyages,restaurants,sports,affaires,etc.).Enoutre,ilestimportantde noter que ces applications sont presque toujoursconnectées, partout et à tout moment. Ainsi, ne pensezpas que vous pouvez tout miser sur votre site Web.Cela ne marchera pas.Il est difficile de trouver la bonne formule et de créerdes applications simples et attrayantes qui créent lebuzz. Cependant, le jeu en vaut la chandelle. En effet,le partage des applications et leur utilisation en libre-service offrent aux utilisateurs une meilleure expérienceclient.Les gens détestent les serveurs vocaux interactifs, peuintuitifs qui accaparent trop longtemps lattention delappelant. Aujourdhui, il est possible de proposer desapplications mobiles avec lesquelles le client peut, enquelquesclicsseulement,sélectionnerletypedassistancedont il a besoin. Par ailleurs, ces applications fournissentdes informations intéressantes sur le client tels sesbesoins et sa localisation. Cest ce facteur qui peutmotiver les entreprises à affecter certaines tâches dequalification de service au client (utilisateur) et à utiliserensuite ces mêmes informations pour le connecter plusrapidement aux bonnes personnes.Cependant, il est déconseillé dadopter un modèlesimilaire à celui dAmazon, dans lequel les demandesde service nimpliquent jamais dintervention humaine.En effet, une transaction a plus de chances dêtreconclue sil y a une personne physique pour dissiperles derniers doutes du client, qui a souvent besoin dunpetit coup de pouce avant de passer commande.Lutilisation de ces applications est dans ce cas, unélément décisif : plus les clients se servent de leursappareils pour chercher des informations et dessolutions, partout et à tout moment, plus cesapplications mobiles vont permettent daméliorerlexpérience client.Partout, à tout moment : faciliterlautomatisation grâce à la mobilité4.
  6. 6. Interactions client : les 7 tendances clés dici 20156La prise en compte des besoins du client : éviterlattentegrâceàunsystèmederappelautomatique5.A lheure actuelle, rien nest plus précieux que le temps.Si vous évitez à vos clients deperdre leur temps, vos servicesseront appréciés. Pour cela, ilfaut commencer par la logiquede base dutilisation desressources dans le centre decontacts. Généralement, lastratégie employée consiste àadapter le volume dappelsclient en fonction du personnelprésent. Cependant, cela nepermet pas de faire face auxpics inattendus dactivité ou auxabsences de courte duréedes agents.Pour résoudre ce problème,plusieurs solutions peuvent êtremises en œuvre.Les clients aiment avoir unealternative. Par exemple, si lattente est trop longue,il peut être judicieux de mettreen place un système derappel automatique.Evidemment, cest un coûtsupplémentaire, mais, enrépondant promptementaux attentes dun clientqui souhaite parler à unreprésentant de votreentreprise, vous pouvezrenforcer sa fidélité et éviterquil ne se détourne de votremarque. Vous conviendrezquun investissement dequelques euros pour résoudrece problème sera bien plusrentable que la diffusion depublicités, qui ne permettentpas détablir immédiatementLa conquête : offrir intelligemment ses services6.une relation de confiance.Un bon produit saura séduire les consommateurs. Demême, un contenu bien conçu attirera les clients. Cesformules marketing ne sont pas fausses. Pourtant,peut-on se reposer sur de tels principes pour attirer desprospects et des clients et augmenter ses ventes ? Jaibien peur que les propositions de valeur et les règlesde service ne suffisent pas. Le monde des affaires estune jungle dans laquelle cest généralement le plusrapide qui rafle la mise.Ainsi, les entreprises qui souhaitent réussir doivent êtreproactives et essayer datteindre les prospects plusrapidement que leurs concurrents, particulièrement sielles démarrent leur activité. Il est inenvisageable detout miser sur le bouche-à-oreille.Pour que votre stratégie de contact soit couronnée desuccès, vous devez disposer doutils adaptés, vouspermettant dinteragir intelligemment avec un prospectpar téléphone, SMS, e-mail ou chat. Même si peu decontacts aboutissent, ce sont ces interactions qui vontvous permettre de valoriser votre marque. En effet,cest loccasion de faire passer les bons messages auprospect en utilisant son canal préféré. Cest pourquoilutilisation dune technologie en temps réel permettantdanalyser les résultats sur de nombreux sites, sur descentaines dexperts et des millions de contacts en tempsréel, offrira un rendement optimal.
  7. 7. Interactions client : les 7 tendances clés dici 20157Références(1) The American Customer Satisfaction Index (ACSI) : http://www.theacsi.org(2) Customer Service Hell ; Brad Tuttle ; 7 juin 2011 ; http://business.time.com/2011/06/07/customer-service-hell/(3) Forresters 2013 Customer Experience Predictions ; Kerry Bodine ; 4 janvier 2013 ; http://blogs.forrester.com/kerry_bodine/13-01-04-forresters_2013_customer_experience_predictions(4) Whats wrong with customer service? ; Consumer Reports Magazine ; juillet 2011 ; http://www.consumerreports.org/cro/magazine-archive/2011/july/shopping/customer-service/overview/index.htm(5) Could 2013 Be the Year That Customer Service Gets Better? ; Brad Tuttle ; 11 janvier 2013 ; http://business.time.com/2013/01/11/could-2013-be-the-year-that-customer-service-gets-better/(6) On the front lines - the role of information in enhancing customer service ; Economist Intelligence Unit.(7) The Seven Elements of Great Social Customer Service ; livre blanc ; Altitude Software ; octobre 2012 ; http://online.altitude.com/7-elementsLe travail collaboratif : être flexible7.Il est capital que les personnes qui répondent auxclients soient positives et offrent à ces derniers uneexpérience positive. Cest une évidence.Aujourdhui, la technologie peut aider cesprofessionnels à être plus efficaces en leur permettantde choisir quand et comment ils travaillent.En bref, il est possible :• pour vos experts de configurer à toutmoment des opérations à distance. Cesfonctions sont toujours les plus faciles àmesurer.• de bénéficier dhoraires de travailpersonnalisés permettant de réduire le tempsde trajet, offrant ainsi la possibilité auxemployés deffectuer dautres tâches etmême de suivre des formations.• de modifier les plannings de façon plussouple, pour offrir un meilleur équilibre entrevie professionnelle et vie personnelle etpermettre aux employés de négocier leurshoraires sans être freinés par un cycledapprobation hiérarchique fastidieux.Voilà quelques-unes des possibilités qui soffrent àvous en matière dopérations de centre de contacts,si vous décidez dimplémenter de nouveaux outilstechnologiques. Nous venons de boucler la boucle.Au final, il sagit toujours de personnes quiinteragissent avec dautres personnes. Une fois quevous aurez repensé votre site Web et optimisé vosapplications mobiles ainsi que la programmationde votre serveur vocal, il vous faudra améliorer lasatisfaction de vos employés en leur offrant desconditions de travail toujours plus agréables. Eneffet, après la crise financière, les ressourceshumaines sont le plus grand défi des entreprises.Si vos employés nont pas le moral, cela peut affectervos performances de service et détruire votreréputation en un rien de temps !EpilogueAu moment où jécrivais cet article, je me suis souvenudune étude menée il y a deux ans par The EconomistIntelligence Unit auprès de 200 cadres spécialistes duservice client. Moins de la moitié des personnesinterrogées estimait que leur entreprise intégraitsuffisammentlesnouvellestechnologiesdanssastratégiede croissance. Cependant, cette minorité avait deuxfois plus de chances de voir ses revenus augmenterplus rapidement que ses concurrents directs et 50 %de ces cadres avaient également plus de chancesdenregistrer une meilleure rentabilité.Les résultats étaient similaires pour les cadres ayantindiqué avoir mis en place de nouvelles technologiesafin daugmenter la productivité de la fonction serviceclient lannée précédente.En conclusion, voici un dernier conseil : une approchedu service client intégré peut considérablementaugmenter la valeur de cette fonction. Pour quunetelle stratégie soit efficace, il vous faut employerstratégiquement la technologie pour optimiser lesperformances des opérations de service client.
  8. 8. A propos de lauteurInteractions client : les 7 tendances clés dici 20159Miguel Lopes est vice-président Marketing et gestion deproduits chez Altitude Software. Ayant travaillé dansdifférents pays, il a plus 20 ans dexpérience dans lindustriedes logiciels de CRM. Sa contribution au cours des sixdernières années a permis à Altitude Software dêtre laseulesociétéeuropéenneindépendanteayantuneprésenceinternationale, à avoir été reconnue comme "Visionnaire"dans le Magic Quadrant de Gartner.Actuellement, il a notamment pour mission de définir lastratégie de lentreprise, de gérer le cycle de vie desproduits, détablir et de mettre en œuvre le plan marketinget de soutenir les forces de vente des 17 bureauxinternationaux, pour ainsi rassembler les retours clientset les intégrer dans les roadmaps produit (R&D) delentreprise.Avant de rejoindre Altitude, Miguel a géré les équipes etgammes de produits pour centres de contacts de SiemensROLM (USA) et Siemens ICN (Allemagne), en seconcentrant sur les domaines des PBX, CTI, et centres decontacts. Il a participé à la définition des normes de lUITrelatives aux CSTA (p.III) qui a permis la création duSiemens HiPath ProCenter. Ce projet a obtenu un prixlors des Top 50 Innovation Awards et a fait lobjet dunbrevet (grâce à sa fonctionnalité de routage intelligent).Miguel intervient fréquemment dans diversesorganisations (ICCM, CeBIT, CRM Europe, ComputerTelephony, et IDC).Il est titulaire dun MBA de luniversité de Santa Clara enCalifornie, aux Etats-Unis et détient également une licenceen génie électrique et en informatique de lInstitutoSuperior Técnico (Portugal).Perspective 2015 - German Contact Center Market Status Quo and TrendsThe European Customer Contact Center Benchmark Whitebook 2012Rendez-vous sur www.altitude.com/fr pour plus dinformations sur nos publications.Publications dAltitude Software à venir :
  9. 9. Prise de décisions avisées grâce à des informations entemps réel - Altitude uCI 8™ permet aux responsablesdaller au-delà de la gestion des opérations standard,daccéder à dinnombrables informations en temps réelet dassocier la surveillance opérationnelle à la surveillancedes processus métier pour créer des tableaux de bordmétiers personnalisés. Ainsi, il est plus facile de prendredes décisions avisées, permettant doptimiser les résultatset les performances opérationnelles.Interactions unifiées sur les réseaux sociaux - Altitude uCI8™ permet aux centres de contacts de surveiller lesréseaux sociaux comme Facebook et Twitter et dinteragiravec eux, à laide dun historique client unifié, de processusmétiercohérentsetdagentscompétentssurdiverscanaux.Les entreprises peuvent se servir des réseaux sociaux pourentrer en contact avec leurs clients et prospects et leurrépondre, en utilisant les ressources, les métriques et lesrègles de leur service client.Workflow multimédia - Altitude uCI 8™ automatise lesprocessus métier au-delà du centre de contacts, étendantainsi le service client à toute lorganisation. Une filedattente multimédia unifiée regroupe lensemble desinteractions et des activités, transmettant ainsi les tâcheset les informations clients aux agents concernés. Lecontrôle optimisé des processus métier permet daméliorerlesniveauxdeserviceclient,deresponsabiliserlesemployéset daugmenter la productivité de lentreprise.Des campagnes intelligentes - Altitude uCI 8™ permetaux centres de contacts de gérer et dappliquer à la voléeles principes de veille stratégique aux services sortants.La création, la réplication et la gestion de campagnes sontdes opérations rapides et intuitives. Les décideurs descentres de contacts bénéficient de fonctionnalités avancéespour analyser en temps réel des données, modifier lasegmentation et accélérer le retour sur investissementdes campagnes. De nouveaux algorithmes de gestionévaluent les ressources, les tâches, les compétences et laconformité pour optimiser les résultats, à laide de solutionspuissantes numérotation avec différents modes : progressif,prédictif ou prévisualisation.Altitude Software offre une solution internationalemodulaire et robuste pour gérer toutes les interactionsclient et unifier lensemble des points de contact au seinde lorganisation. Non spécifique à une plate-forme, cettesolution ouverte respecte les normes du secteur. Avec ses17 bureaux sur quatre continents et un important réseaude partenaires, Altitude Software permet de maximiserles investissements technologiques existants en offrantune valeur ajoutée sans interruption, dans divers contextes,avec un coût total de possession réduit.Pour en savoir plus sur Altitude uCI8 :www.altitude.com/uci8Altitude uCI 8™ : La solution qui décupleen temps réel la performance des centresde contactsInteractions client : les 7 tendances clés dici 201510Altitude uCI 8™ est la toute dernière version de notre solution logicielle pour centresde contacts, dont les excellentes performances sont reconnues depuis 20 ans.Actuellement, elle est utilisée dans 1 100 centres de contacts dans le monde. Elleinclut des centaines de nouvelles fonctionnalités permettant daugmenter la rentabilitédes centres de contacts et offre des innovations importantes dans 4 domaines clésdes centres de contacts :
  10. 10. Copyright et avertissementLe présent document doit être utilisé à titre informatif uniquement. Lesinformationscontenuesdansleprésentdocumentpeuventêtremodifiéessans préavis et nengagent en aucun cas Altitude Software.© 1993-2013 Altitude Software SA. Tous droits réservés.Leader des solutions dinteractions clients unifiées, Altitude Software permet, depuis 1993,de gérer dynamiquement des centres de contacts, et ce indépendamment des plates-formes. Le groupe met tout en œuvre pour satisfaire ses 1 100 clients répartis dans 80pays. Certifié ISO 9001 pour son support international, Altitude Software a remporté plusde 50 récompenses sectorielles. " Altitude uCI " (unified Customer Interaction - interactionsclients unifiées) est une suite logicielle qui gère en temps réel des opérations dans descontextes métiers très divers tels le service client, le support, le recouvrement de créances,la télévente, les enquêtes, etc. Cette application unique permet daccélérer la création deservices et de campagnes, grâce à de nombreuses fonctionnalités (atelier de développementunifié, routage, moteur de numérotation, portail vocal, poste de travail unifié, monitoringet analyse).Vous pouvez contacter Altitude Software par e-mail à ladresse suivante info.fr@altitude.comTwitterwww.twitter.com/easyphonefranceLinkedInwww.linkedin.com/companies/easyphoneFacebookwww.facebook.com/EasyphoneGroupeAltitudethe leader in unified interactions solutions

×