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Les entreprises attendent de leur centre de prestation de services RH qu'il accomplisse davantage de tâches avec moins de ressources et maîtrise les coûts tout en fournissant un service de qualité. Dans cette optique, elles peuvent déployer des solutions telles qu'un portail RH destiné aux employés, la gestion automatisée des cas, ou encore un outil de communication avec les salariés. Ce livre blanc signé Oracle examine les difficultés des entreprises dans ce domaine, met en avant une approche de prestation de services RH de qualité, et décrit les solutions pour favoriser positivement la prestation de services aux employés.

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  1. 1. Votre modèle de prestation de services RH actuel est-il optimal ?Livre blanc OracleMars 2011Votre modèle de prestation de servicesRH actuel est-il optimal ?
  2. 2. Votre modèle de prestation de services RH actuel est-il optimal ?Contexte ............................................................................................ 3Quest-ce que lexcellence de prestation de services auxemployés ? ........................................................................................ 4Tendances actuelles en matière de prestation de services RH .......... 4 Adoption des technologies............................................................. 5Difficultés métier affectant la prestation de services .......................... 7Une approche courante de la prestation de services ....................... 10Exploitation des technologies pour une prestation de servicesefficace ............................................................................................ 12 Portail RH destiné aux employés ................................................. 13 Libre-service ................................................................................ 13 Gestion des cas RH..................................................................... 14 Base de connaissances RH ......................................................... 16 Communications avec les employés ............................................ 17Réduction des coûts grâce à dautres canaux de prestationde services ...................................................................................... 18Importance de lintégration à travers la plate-forme de prestationde services ...................................................................................... 19Observations relatives à la conformité législative et réglementaire .. 20Votre modèle de prestation de services RH actuel est-il optimal ?... 21Voici comment Oracle favorise lefficacité de la prestation deservices RH ..................................................................................... 22Conclusion ...................................................................................... 24
  3. 3. Votre modèle de prestation de services RH actuel est-il optimal ?Contexte Un employé est en train de vivre un grand événement avec la naissance de son fils. Il réalise quil doit ajouter son enfant à sa couverture santé et décide dappeler linterlocuteur du service RH de lentreprise dans laquelle il travaille, qui la déjà aidé sur un problème passé. Il se trouve que son interlocuteur RH est une spécialiste qui travaille sur une initiative stratégique de réduction des rotations dans lentreprise. Lorsque son téléphone sonne, elle interrompt momentanément la tâche en cours pour aider lemployé qui lappelle. Elle se connecte au système de gestion RH de lentreprise, ajoute le nouveau-né à la couverture santé de lemployé et linforme du nouveau tarif. Elle enregistre linteraction dans la feuille de calcul sur son poste de travail et retourne à sa tâche plus stratégique. Une semaine plus tard, lemployé la rappelle pour vérifier que les modifications apportées à sa couverture médicale apparaissent bien dans le système, car les factures de la maternité commencent à affluer dans sa boîte aux lettres. Cette fois, il tombe sur sa messagerie car la spécialiste est absente ; il lui laisse un message. Lemployé attend impatiemment une réponse et deux jours plus tard, la spécialiste RH le rappelle. Alors quil sattendait à une réponse rapide, lemployé est heureux quelle le rappelle, mais déçu davoir dû attendre si longtemps. Elle interrompt à nouveau ce quelle faisait, se connecte au système de gestion RH et confirme que la couverture médicale de lemployé inclut désormais son fils. Lemployé raccroche et la spécialiste se remet à son projet de réduction des rotations. Elle est tellement absorbée par son projet en cours quelle oublie de consigner lappel de lemployé dans sa feuille de calcul.De nos jours, ce scénario est courant dans de nombreuses entreprises et illustre les problèmes quiempêchent de fournir des services RH efficaces. Les organisations RH sont constamment mises au défide maîtriser et de réduire les coûts, tout en contribuant aux résultats de lentreprise. Les réductionsdeffectifs peuvent également toucher le personnel RH qui a alors du mal à gérer la prestation de sesservices. Les organisations RH croulent sous les modèles de prestation de services inefficaces. Lesprocessus et les pratiques dexcellence liés à la prestation des services sont soit indéfinis, soit mal suivis.De nombreux indicateurs peuvent pointer vers un modèle de prestation de services RH inapproprié etle service RH peut être évalué en observant les actions des employés et des agents. Par ailleurs, bienque vous puissiez fournir un libre-service RH et du contenu de portail au personnel, ces canaux enlibre-service ne sont souvent pas assez utilisés pour réaliser les économies requises. Pour enrayer cesdifficultés, de nombreuses organisations RH examinent les moyens de réduire les coûts, daméliorerlefficacité du service et daccroître la satisfaction des employés en rationalisant la prestation de servicesRH. Ce livre blanc examine les difficultés de prestation de services rencontrées par les entreprisesdaujourdhui, met en avant une approche de prestation de services RH de qualité et décrit lestechnologies nécessaires pour transformer la prestation de services aux employés. 3
  4. 4. Votre modèle de prestation de services RH actuel est-il optimal ?Quest-ce que lexcellence de prestation de services auxemployés ?Le cabinet de conseil en ressources humaines CedarCrestone a identifié cinq niveaux dexcellenceopérationnelle en matière de RH : excellence administrative, excellence de prestation de services,excellence de gestion du personnel, excellence de gestion des talents et excellence doptimisation desperformances/du personnel.1 Les opérations administratives sont souvent les premières ciblées carelles impliquent des processus stratégiques tels que la paie, les avantages salariaux et la génération derapports pour les autorités gouvernementales. Les entreprises peuvent cibler ces fonctionsadministratives RH pour ladoption technologique en déployant un système de gestion des ressourceshumaines fondamental. Le déploiement dapplications permet dautomatiser les processus RH tels quele temps de travail et la présence, la gestion, la paie et ladministration des avantages salariaux. Lesentreprises qui ont adopté un système darchivage RH et le tiennent à jour peuvent profiter desmeilleures pratiques de leur système de gestion des ressources humaines. Ces entreprises peuvent êtredécrites comme ayant atteint lexcellence administrative. 2Une fois que les entreprises ont atteint lexcellence administrative, elles se concentrent souvent sur lesdomaines restants, qui incluent lexcellence de la prestation de services et de la gestion des talents.Celles qui se concentrent sur lexcellence de la gestion des talents adoptent une technologiedautomatisation de leurs fonctions de gestion des talents telles que la gestion des performances,lacquisition de talents, les planifications de carrière et de succession, la gestion des formations et lagestion des rémunérations. Les entreprises qui atteignent lexcellence en matière de prestation deservices ont déployé des applications en libre-service, souvent à travers un portail, une technologie decentre dappels et une base de connaissances regroupant du contenu individuel et des servicestransactionnels. Les moyennes et grandes entreprises ont adopté une approche de centre de servicesavec des processus rationalisés et standardisés.3Tendances actuelles en matière de prestation de services RHUne récente enquête menée auprès de 5 000 professionnels RH de 160 entreprises a révélé que lemodèle de services partagés pour la prestation de services RH connaissait un regain de popularité. Ceconstat est bien présent dans tous les secteurs dactivité et à travers toutes les tailles dentreprise. Enfait, depuis 2007, ladoption des services RH partagés a augmenté de 39 % par an, en moyenne.4 Sivous consultez la figure 1 ci-dessous, vous constaterez que ladoption a régulièrement augmenté au1Enquête sur les systèmes RH CedarCrestone 2010-20112 Les vérités consacrées (Time-Honored Truths), Human Resource Executive Magazine, 16 juin 20093 Enquête sur les systèmes RH CedarCrestone 2010-20114 Résultats de lenquête de 2010 sur les pratiques de services partagés (2010 Shared Services Practices SurveyFindings), Shared Services Institute 4
  5. 5. Votre modèle de prestation de services RH actuel est-il optimal ?cours des années passées. Par ailleurs, aucun indicateur ne suggère de baisse à venir concernant cettetendance.Figure 1 : adoption des services RH partagés par année5Les entreprises chargent également les centres de services RH de soccuper deffectifs plus larges.Outre les effectifs demployés actifs, les centres de services partagés fournissent des services RH auxpopulations non actives tels que les anciens employés, les retraités voire les candidats à un emploi. Lescentres dappels RH adoptent généralement une approche RH exclusive et progressive pour fournir desservices à ces effectifs croissants.6A présent que nous connaissons les ingrédients requis pour lexcellence de prestation de services RH(un portail pour les employés avec fonctionnalités en libre-service, un centre de services de type centredappels et une base de connaissances), examinons de plus près la façon dont les entreprises envisagentladoption de ces technologies clés.Adoption des technologiesLes résultats de lenquête de 2010 du Shared Services Institute révèlent non seulement les progrèsaccomplis par les entreprises en matière dexcellence de prestation de services, mais aussi tout ce que denombreuses entreprises ont encore à faire en ce sens. Malgré la disponibilité de technologies de canauxde prestation de services à moindres coûts, les entreprises interrogées ont signalé que le téléphone et lamessagerie électronique étaient les canaux les plus adoptés.7 Le libre-service Web et le chat pourcontacter le centre de services gagnent du terrain, mais sont toujours largement derrière les canauxleaders. Consultez la figure 2 ci-dessous pour connaître ladoption des autres canaux.5 Résultats de lenquête de 2010 sur les pratiques de services partagés (2010 Shared Services Practices SurveyFindings), Shared Services Institute6 Idem7 Idem 5
  6. 6. Votre modèle de prestation de services RH actuel est-il optimal ?Figure 2 : canaux de prestation de services RH8Les portails RH destinés aux employés, qui sont lune des technologies clés permettant la prestation deservices, sont utilisés dans 80 % des entreprises interrogées. Les portails RH sont susceptibles dêtre lapremière source que les employés consultent lorsquils cherchent des informations, et une expériencede portail bien exécutée peut aider à réduire les appels passés au centre de services RH. Les portails RHcontiennent souvent des liens vers des transactions en libre-service dans le système de gestion des RH,des liens vers un libre-service de gestion des cas RH, ainsi quun accès à une base de connaissancesinterrogeable. De tous les portails RH déployés actuellement, ce sont les solutions développées eninterne qui sont les plus courantes.9Un outil de gestion des cas RH automatisé, utilisé pour consigner et suivre les demandes des employés,est une autre composante technique clé de lexcellence de prestation de services. Etonnamment, seules56 % des entreprises interrogées avaient déployé un outil de gestion des cas automatisé dans leur centrede services RH. Lutilisation dune base de connaissances automatisée et interrogeable est tout aussiimportante pour atteindre lexcellence de prestation de services. Seules 40 % des entreprises répondantà lenquête ont indiqué avoir déployé une base de connaissances automatisée. Il est vrai, moins de lamoitié des centres de services RH interrogés disposent dun référentiel dinformations centralisé etautomatisé dans lequel leurs agents de services RH et employés peuvent rechercher des réponsescohérentes.8 Résultats de lenquête de 2010 sur les pratiques de services partagés (2010 Shared Services Practices SurveyFindings), Shared Services Institute9 Idem 6
  7. 7. Votre modèle de prestation de services RH actuel est-il optimal ?Le Shared Services Institute a également constaté que la majorité des centres de services RH nutilisentpas de technologies de centre dappels, telles que le serveur vocal interactif et la distributionautomatique des appels. Découvrons rapidement pourquoi ces technologies sont importantes. Leserveur vocal interactif est une technologie qui permet aux appelants dinteragir avec un ordinateur ouune base de données à laide des touches de leur téléphone ou de leur voix.10 Ces systèmes sontgénéralement utilisés par les centres de services pour gérer les gros volumes dappels, réduire les coûtsdes centres dappels et améliorer lexpérience de lappelant. La distribution automatique des appels estun dispositif qui distribue ou achemine les appels entrants vers un groupe spécifique dagents du centrede services daprès les informations que lappelant a fournies au serveur vocal interactif. En fonctiondes informations fournies par lappelant (p. ex., sil a appuyé sur la touche 1 pour une demandeconcernant ses avantages salariaux ou sur la touche 2 pour une question au sujet de sa paie) et de ladisponibilité des agents, la distribution automatique des appels achemine lappel vers lagent de serviceapproprié. Pour nos objectifs, les technologies de centre dappels susmentionnées sont importantes carelles permettent le couplage de la téléphonie et de linformatique. Les centres de services dotés ducouplage de la téléphonie et de linformatique peuvent utiliser les informations fournies au serveurvocal interactif par lappelant, telles que lID demployé, le numéro de sécurité sociale ou le numéro decas pour renseigner les données affichées sur lécran dordinateur de lagent lorsquun appel lui estacheminé. Ce système permet dafficher des informations didentification (nom, adresse, ID employé)ou le dossier précis pour lequel lemployé appelle.Pratiquement la moitié des entreprises interrogées disposant dun centre de services partagés ontsignalé utiliser une plate-forme Oracle HRMS.11 Une majorité des entreprises (pratiquement 60 %) ontindiqué exécuter leur système de gestion des RH sur site, par opposition au fait de lutiliser de façonhébergée, externalisée ou en tant que SaaS (logiciel en tant que service).Les tendances dadoption technologique indiquent quen matière dexcellence de prestation de servicesRH, des améliorations sont encore à apporter. Les technologies clés de prestation de services, tellesquun portail RH destiné aux employés, laccès en libre-service, loutil automatisé de gestion des cas etla base de connaissances RH, ont été adoptés à divers degrés dans les entreprises daujourdhui.Difficultés métier affectant la prestation de servicesLes difficultés métier qui affectent les entreprises daujourdhui et leurs capacités à fournir des servicesRH de qualité sont nombreuses. Plusieurs de ces difficultés semblent pratiquement universelles etpoussent souvent lentreprise à opter pour un modèle de prestation de services RH partagés.10Wikipedia.org, « serveur vocal interactif »11Résultats de lenquête de 2010 sur les pratiques de services partagés (2010 Shared Services PracticesSurvey Findings), Shared Services Institute 7
  8. 8. Votre modèle de prestation de services RH actuel est-il optimal ?Nous allons tout dabord examiner la pression que génèrent des opérations de services inefficaces.Linefficacité des opérations de services peut être liée au manque de pratiques dexcellence clairementdéfinies en matière de prestation de services, ainsi quà une dépendance envers des processus RHpapier et manuels. Les entreprises qui nont pas défini de pratiques dexcellence en matière deprestation de services RH fonctionnent de manière relativement anarchique dans ce domaine. Sanspratiques cohérentes et communes, les expériences des employés en termes de services RH peuventvarier à chaque interaction avec le centre de services. Les processus RH papier et manuels sontgénéralement plus complexes et plus longs que des procédures automatisées et rationalisées.Prenons lexemple dun employé qui met à jour sa déclaration W-4 (aux Etats-Unis). Le processusmanuel impliquerait de nombreuses étapes : lemployé demanderait un formulaire W-4 papier, les RHle lui enverraient ou lui indiqueraient que ce formulaire peut être téléchargé, lemployé remplirait leformulaire et le renverrait aux RH, puis les RH entreraient les modifications dans le système de gestion.Le processus W-4, administré manuellement à laide de formulaires papier, pourrait prendre des jours,voire plus, et impliquer plusieurs employés RH.Si le même processus de mise à jour de la déclaration W-4 était automatisé via le libre-service RH,lemployé pourrait simplement se connecter au système de gestion et accéder au lien W-4, puis mettre àjour ses données en ligne. Aucune interaction directe avec les employés RH nest nécessaire dans lecadre du processus W-4 automatisé, et le temps requis pour mettre à jour le formulaire W-4 passe deplusieurs jours à quelques minutes.La dissémination et linaccessibilité des connaissances RH représentent une autre cause possibledinefficacité des opérations de services. Lorsque les employés ne trouvent pas les informations RHdont ils ont besoin concernant les stratégies et procédures RH, ils contactent un autre employé des RHpour obtenir la réponse quils attendent. De même, lorsque les employés RH ne trouvent pas lesinformations dont ils ont besoin pour répondre aux questions des employés ou faire leur travail, demauvaises informations peuvent être propagées au sein de lorganisation RH, voire au sein delentreprise. Le personnel RH et les employés ont besoin dune source centrale et cohérentedinformations RH précises. Trop souvent, les entreprises gèrent les informations RH à divers endroitstels que lintranet, les serveurs de fichiers des diverses divisions, les manuels des employés en ligne, etc.Sil nexiste pas de référentiel central pour ces connaissances RH, les employés peuvent ne pas trouverles informations dont ils ont besoin pour répondre à leurs questions. De même, le personnel RHchargé de rechercher des informations dans un certain nombre de sources disparates peut ne pastrouver ce dont il a besoin pour travailler. Afin de favoriser lefficacité des services RH, les entreprisesdoivent suivre un ensemble de pratiques courantes, tout en administrant des processus automatisés, etdoivent centraliser les connaissances RH pour les rendre accessibles aux employés et au personnel RH.La plus forte pression exercée sur les ressources humaines de nos jours est peut-être le coût de laprestation de services. Les coûts de prestation de services RH sont accrus lorsque les ressources duneentreprise ne sont pas correctement utilisées, par exemple, lorsquune entreprise laisse des spécialistesRH bien rémunérés répondre à des demandes de base des employés les détournant dinitiatives plusstratégiques qui seraient bénéfiques pour les résultats de lentreprise. Mais linverse est tout aussi vrai : ilpeut arriver que des généralistes RH sachant résoudre des demandes de base perdent du temps et delénergie à essayer de résoudre des problèmes qui relèvent davantage des compétences de spécialistes. 8
  9. 9. Votre modèle de prestation de services RH actuel est-il optimal ?Le magazine HR Management cite une étude de Gartner révélant que les organisations RH consacrent70 à 80 % de leur temps à des tâches administratives et à répondre aux questions et problèmesdemployés ou de responsables.12 Les généralistes peuvent commencer à se concentrer sur unproblème, puis, après lavoir bien cerné, le transmettre à un expert en la matière (spécialiste RH) pourle résoudre. Léquilibre de la charge de travail devrait être plus stratégique et prendre en compte lescompétences du personnel RH lorsquil sagit dattribuer les tâches. Lidéal est, bien entendu, que lestâches administratives et les questions de base des employés/responsables ne soient pas traitées par vosspécialistes RH les mieux payés.La méthode dinteraction des employés avec le centre de services influe directement sur le coût de laprestation des services. Les canaux de prestation de services dont le coût est le plus faible sont lescanaux électroniques tels que le libre-service Web, la messagerie électronique et le chat. Commelenquête du Shared Services Institute la révélé, les canaux de libre-service Web et de chat ne sont pasencore largement adoptés. Les canaux exigeants en ressources, tels que le téléphone, représentent lescanaux dinteraction avec les services RH les plus adoptés, bien quils soient également les plusonéreux. Afin de réduire les coûts de prestation de services, les organisations doivent privilégier lescanaux les moins chers tels que le libre-service Web, tout en permettant aux employés de faire eux-mêmes des recherches dans la base de connaissances RH.Si ces canaux les moins chers sont déjà déployés, les entreprises doivent essayer de les rendre plusattractifs afin que les employés les utilisent davantage. Daprès le cabinet de conseil Aon Hewitt, ilexiste plusieurs moyens daccroître lutilisation du libre-service.13 Ses spécialistes suggèrent de recueillirles adresses électroniques des employés pour pouvoir leur envoyer des informations via les canauxélectroniques, de sassurer que toutes les communications mettent en avant ladresse du portail et dusite Web en libre-service, puis de mettre en retrait le numéro de téléphone du centre de services RH.Une autre méthode beaucoup plus rentable consiste à supprimer tous les dossiers papier annuelsdadhésion à un régime et chèques de paie, denvoyer à la place des cartons dinvitation aux employéscontenant les informations daccès au site Web pour quils sinscrivent, entrent leurs informations devirement et consultent leur bulletin de salaire en ligne. Etant donné que les organisations RH actuellespassent leur temps à résoudre des questions pour les employés et à effectuer des tâches administratives,le fait de déléguer certaines tâches aux employés eux-mêmes peut faire baisser les coûts. Lorsque lesemployés ont la possibilité de trouver eux-mêmes des informations, leur satisfaction augmente et lescoûts de prestation de services RH diminuent.Nous allons pour finir nous intéresser au dernier défi métier lié à la prestation de services RH : laproportion démesurée demployés mécontents et non productifs. La productivité des employés peut12 Approche à plusieurs niveaux de la prestation de services RH (A Multitier Approach to Delivering HRServices), magazine HR Management, numéro 11, 2e trimestre 200913 Optimisation des canaux de prestation de services RH (Optimizing HR Delivery Channels), Aon Hewittand TPI, Inc., HRO Association 9
  10. 10. Votre modèle de prestation de services RH actuel est-il optimal ?souffrir lorsque le personnel et les employés ne comprennent pas des stratégies ou procédures RHcomplexes et ne disposent pas dune source centrale permettant dobtenir des réponses précises. Lemécontentement du personnel RH est aggravé par les réductions deffectifs, une conséquence deslicenciements économiques, qui implique que le personnel restant devra travailler plus, mais avec moinsde ressources. La réduction des effectifs fait que lorganisation RH est dépassée, tout comme sonéquipe de prestation de services RH, dont la lenteur des résolutions de problèmes déçoit les employésquelle sert. Le personnel mécontent est généralement moins impliqué et des études ont montré que cemanque de motivation jouait sur la productivité et, au final, sur les résultats de lentreprise. Une étudede Gallup a révélé que la baisse de la productivité dune main-dœuvre démotivée représentaitactuellement un manque à gagner de 382 milliards de dollars rien que pour les Etats-Unis.14Une approche courante de la prestation de servicesEn matière de prestation de services RH, plusieurs approches sont possibles. Le modèle de prestationde services RH à plusieurs niveaux est considéré comme la pratique dexcellence. Dans cette approche,le centre de services traite uniquement les demandes ou les problèmes liés aux RH. Selon le magazineHR Management, Gartner a conclu, dans un rapport, qu« un modèle à plusieurs niveaux correctementmis en œuvre favorise lutilisation des applications en libre-service, tire parti des agents de centre deservices les moins chers (tout en garantissant un service de qualité) et réduit le temps passé par lesspécialistes RH à répondre à des questions de base, ce qui leur permet de satteler à des tâches plusutiles ».15 En permettant aux employés et responsables de trouver eux-mêmes des informations dansles niveaux inférieurs du modèle de prestation de services RH, via le libre-service et laccès à la base deconnaissances RH, les spécialistes RH sont libérés des questions de routine. Cela signifie quils ontdavantage de temps à consacrer aux activités stratégiques ou à valeur ajoutée, ce qui bénéficie àlentreprise et laide à atteindre lexcellence en termes de performances.Si nous étudions de plus près lapproche de prestation de services à plusieurs niveaux, un modèlecourant contient quatre niveaux appelés Niveaux 0, 1, 2 et 3 (voir figure 3).14Gallup, 200715Approche à plusieurs niveaux de la prestation de services RH (A Multitier Approach to Delivering HRServices), magazine HR Management, numéro 11, 2e trimestre 2009 10
  11. 11. Votre modèle de prestation de services RH actuel est-il optimal ?Figure 3 : approche de prestation de services RH à plusieurs niveauxLe niveau 0 fournit des services via un portail RH destiné aux employés et des transactions en libre-service. Ce niveau est la première source à consulter pour les employés qui recherchent desinformations ou une solution à un problème. Il offre la possibilité de rechercher dans la base deconnaissances RH, daccéder à des transactions RH en libre-service, ainsi quune fonctionnalité decréation/gestion de cas RH en libre-service. Généralement, les entreprises peuvent cibler un taux derésolution de 75 % au niveau 0, mais les centres de services RH les plus performants peuvent résoudre80 à 90 % des demandes à ce premier niveau.16 Si un employé contourne le niveau 0 et contacte lecentre de services directement par téléphone, il passe alors au niveau 1 dinteraction.Le niveau 1 est également le niveau où sont transférés les problèmes que les employés nont pas purésoudre au niveau 0 ; ils peuvent donc avoir utilisé le libre-service pour créer un cas RH. Ce cas RHest attribué à un agent du niveau 1. Les demandes arrivant au niveau 1 impliquent souvent des sujetsqui requièrent lintervention de lorganisation RH tels que des erreurs de paie et erreurs dadhésion à unrégime. Les représentants RH du niveau 1 du centre de services consignent les cas RH pour lesappelants et, en fonction du problème, peuvent le résoudre au cours de ce premier appel. Les16Recueil de pratiques de prestation de services et services RH partagés (A Collection of Practices forHuman Resources Shared Services & Service Delivery), version 1, U.S. Office of Personnel Management,sept. 2007 11
  12. 12. Votre modèle de prestation de services RH actuel est-il optimal ?entreprises estiment souvent que 20 % des demandes des employés atteignent le niveau 1, mais lesmeilleurs centres de services voient seulement 10 à 20 % des problèmes atteindre ce niveau.17Le niveau suivant de prestation de services, le niveau 2, est celui des experts et spécialistes RH ducentre. Les problèmes traités au niveau 2 sont transmis et réattribués par des agents du niveau 1lorsquils ne parviennent pas à les résoudre, soit parce quils nont pas lautorité requise pour apporterles modifications nécessaires, soit parce quils nen ont pas les compétences. Les pratiques dexcellencesuggèrent que 5 % des demandes des employés atteignent tout au plus ce niveau de services, qui estlavant-dernier niveau. Les centres de services RH optimisés ne voient que 1 % de tous les problèmesatteindre le niveau 2.18Le dernier niveau représenté dans cette approche de prestation à plusieurs niveaux est le niveau 3 ; cestcelui des experts en stratégies RH, qui travaillent sur des initiatives tactiques dans le but doptimiser lesrésultats de lentreprise. Il peut sagir de programmes ou de stratégies RH visant à favoriser ledéveloppement de talents, à accroître la motivation des employés, à réduire les rotations de personnel,à gérer les successions ou toute autre activité à valeur ajoutée.Lun des nombreux avantages de lutilisation dune approche de prestation de services RH à plusieursniveaux est la capacité dune entreprise à réattribuer des ressources pour travailler sur les initiatives deniveau 3. Une fois libérés des questions courantes posées par les employés, les experts en stratégies RHpeuvent se consacrer à lélaboration dinitiatives tactiques alignées sur les besoins métier plus globauxde lentreprise. Tout cela restera important au fur et à mesure que léconomie saméliorera car, selon leDirecteur de la recherche IBM, Eric Lesser, « les centres de services partagés aident à libérer lepersonnel RH le plus stratégique pour quil se concentre sur des problèmes clés liés au redéploiementde la main-dœuvre, à la formation, au développement des leaders, au moral des employés, etc., qui sontimportants dun point de vue tactique, notamment dans les périodes difficiles… Dans le contexteéconomique actuel, les entreprises doivent être préparées à résoudre les problèmes de main-dœuvrecruciaux ou risquent de se retrouver avec une main-dœuvre décimée lorsque la croissance reprendra ». 19Exploitation des technologies pour une prestation de servicesefficaceSelon le U.S. Office of Personnel Management, « les responsables et les employés doivent sapproprierune partie du processus RH et faire preuve de bonne volonté pour exploiter pleinement les17 Recueil de pratiques de prestation de services et services RH partagés (A Collection of Practices forHuman Resources Shared Services & Service Delivery), version 1, U.S. Office of Personnel Management,sept. 200718 Idem19 Services RH partagés : le renouveau (HR Shared Services: A Fresh Look), BusinessWeek ResearchServices, mai 2009 12
  13. 13. Votre modèle de prestation de services RH actuel est-il optimal ?technologies qui leur sont offertes plutôt que de continuer à utiliser un processus papier en face-à-facepour ce qui est des tâches administratives et transactionnelles ».20 Le même changement dattitude estattendu des représentants RH au service des employés. Les technologies permettent aux entreprises detransformer leurs pratiques de prestation de services RH et constituent lingrédient essentiel àlexcellence de prestation de services. Pour réduire les coûts tout en fournissant des services RHefficaces et de qualité, les organisations doivent déployer les composants techniques suivants : unportail RH destiné aux employés, le libre-service, la gestion automatisée des cas, une base deconnaissances RH et un outil de communication avec les employés.Portail RH destiné aux employésLe portail RH destiné aux employés doit être la première source dinformations consultée par lesemployés et les responsables pour résoudre leurs questions ou problèmes. Il est important que leportail RH prenne en charge laccès basé sur les rôles pour que les responsables aient accès à des lienset à des informations relatifs à leurs missions et que les employés ne voient que des liens applicables àleur fonction. Le site du portail RH doit être facilement configurable pour que les entreprises selapproprient en modifiant la disposition des pages, en contrôlant le volume et le type dinformationsprésentées et en ajoutant leur logo ou graphismes pour valoriser leur marque. Afin dassurer lacontinuité et une expérience employé transparente, le portail RH doit prendre en chargelauthentification unique, ce qui permet aux utilisateurs daccéder à dautres applications ou systèmessans avoir à ressaisir leurs informations didentification. Les liens courants sur le portail RH incluent lestransactions en libre-service du système de gestion, la gestion en libre-service des cas et laccès à la basede connaissances. Pour accroître lutilité du portail RH, ce dernier doit également pouvoir afficher lesportlets ou pagelets propres aux RH, y compris des analyses incorporées et des annonces importantes àdiffuser aux employés. Le portail RH que vous déployez démontrera ensuite sa pertinence en prenanten charge les dernières technologies Web 2.0 telles que les wikis, les flux RSS, la messagerie instantanéeet les forums de discussion en ligne. Lexpérience de conception passée nous informe que les employéssont plus enclins à visiter et à utiliser un portail Web soigné, facile à parcourir, intuitif et contenant desinformations pertinentes.Libre-serviceLe portail RH sert de tremplin pour un autre composant essentiel : le libre-service. Permettre à vosemployés de trouver les réponses à leurs questions par eux-mêmes est la clé de lexcellence en termesde prestation de services. Les employés qui recherchent des informations sur le portail doivent dabordêtre dirigés vers la base de connaissances en libre-service (que nous aborderons en détail très bientôt),quils peuvent interroger pour obtenir des réponses. Le libre-service RH doit permettre aux employés20Recueil de pratiques de prestation de services et services RH partagés (A Collection of Practices forHuman Resources Shared Services & Service Delivery), version 1, U.S. Office of Personnel Management,sept. 2007 13
  14. 14. Votre modèle de prestation de services RH actuel est-il optimal ?deffectuer des tâches ou transactions RH courantes telles que : mettre à jour leurs informationspersonnelles, afficher leurs bulletins de salaire en ligne, indiquer leurs coordonnées bancaires aux finsde virements, valider les évaluations de performances, rechercher de nouveaux postes internes,sinscrire aux formations, pointer, etc. De plus, les responsables ont besoin daccéder aux transactionsRH pour leurs rapports directs tels que ceux qui consistent à approuver les cartes de pointage, àattribuer des rémunérations variables et à planifier les carrières et successions. Comme nous lavonsmentionné précédemment, lauthentification unique doit être déployée pour que les employés puissentaccéder à ces systèmes sans avoir à se reconnecter sur chacun. Si un problème ne peut pas être résolu àlaide du libre-service RH, les employés et responsables doivent accéder à la gestion des cas RH via lelibre-service pour créer des cas ou suivre les demandes existantes. Les organisations RH dotées decentres de services complétés par le libre-service employés/responsables et un outil dassistance RHsont capables de servir, en moyenne, 167 employés par ressource RH alors que seuls 134 employés parressource RH sont pris en charge dans les organisations sans libre-service, ni assistance RH.21Gestion des cas RHParce quils sont garants de lexcellence de prestation de services, les employés et les agents de servicesRH requièrent laccès à un outil de gestion des cas RH automatisé. Les outils de gestion des cas, parfoisappelés « applications dassistance », fournissent généralement plusieurs avantages pour le centre deservices RH, notamment lautomatisation des workflows, lattribution des cas et le suivi des cas. Ilexiste aujourdhui de nombreux produits de gestion des cas et la majorité dentre eux ont été créés entenant compte des besoins des services de support informatique et client. Quelques-uns dentre eux,toutefois, ont été conçus en tenant compte de la prestation de services RH et en intègrent lesmeilleures pratiques.Les véritables outils de gestion des cas RH permettent aux agents de services de répondre auxquestions des clients aussi rapidement que possible en leur donnant accès aux informations du systèmede gestion des RH depuis le centre dassistance. Une seule source permet dobtenir les données decentre de services et les données RH de lappelant de sorte que les agents disposent de toutes lesinformations dont ils ont besoin pour résoudre la plupart des cas au cours du premier appel ; ainsi, unnombre inférieur dagents peut traiter davantage de demandes. Les outils de gestion des cas RH quiaffichent clairement les informations du système de gestion RH concernant les employés permettentaux agents de traiter la plupart des demandes arrivant au centre. Voici quelques exemplesdinformations RH pertinentes : données sur lemploi, adhésion à un régime de prévoyance,informations sur la paie et données dabsence. On estime quau moins 60 % des demandes quiparviennent au centre de services RH sont de simples questions de vérification de données. Lesemployés, par exemple, contactent souvent le centre de services pour vérifier quun changement récentquils ont apporté à leur déclaration dadhésion à un régime ou à leur formulaire W-4 a bien été pris en21 Enquête sur les systèmes RH CedarCrestone 2010-2011 14
  15. 15. Votre modèle de prestation de services RH actuel est-il optimal ?compte. Les agents RH peuvent rapidement répondre à ces demandes et, souvent, dès le premiercontact, sils ont accès aux informations du système de gestion RH pertinentes depuis lapplicationdassistance. Toutefois, en plus de laccès à ces informations, les agents ont également besoin depouvoir les récupérer et les afficher en temps réel. Il est important que les données soient à jour car lesemployés peuvent soumettre des transactions RH en libre-service dans le système de gestion RH, puiscontacter le centre de services RH pour vérifier quelles sont prises en compte. Si les informations dusystème de gestion RH mises à disposition des agents dans lapplication dassistance sont obsolètes, cesderniers ne peuvent pas répondre correctement aux questions de vérification des données RH de base.Les agents doivent également pouvoir consulter lhistorique entre le centre de services et un appelant,notamment lhistorique des cas RH, des interactions et des correspondances passées. Cela estindispensable pour faire baisser les appels répétés passés au centre de services par certains employésvenant à la pêche aux informations dans lespoir de tomber sur un agent différent, jusquà obtenir laréponse quils attendent. Si les agents ont accès à lhistorique des interactions et des cas dun appelant,ils peuvent mettre fin à ce comportement en fournissant des réponses cohérentes avec ce quelappelant a déjà entendu. Si une demande ne peut pas être résolue à partir des informations du systèmede gestion RH disponibles ou si un problème demande un transfert vers un spécialiste, les agents deservices RH doivent pouvoir créer un cas RH rapidement et facilement pour lappelant.Les agents ont besoin de pouvoir accéder au contenu de la base de connaissances RH depuis le cas etde pouvoir lier les solutions pertinentes au cas en question. Le cas RH concret, parfois appelé « billet »ou « demande », doit également prendre en charge les outils de productivité permettant aux agents denremplir les informations en un minimum de saisie et de clics. Des fonctionnalités telles que les valeurspar défaut définies par le centre de services, que les agents peuvent sélectionner pour remplir leschamps requis, dopent leur productivité tout en garantissant une cohérence dans les informations decas RH. Afin dassister au mieux les appelants et de résoudre leurs problèmes, les agents RH ontparfois également besoin daccéder à des transactions clés du système de gestion RH. Bien entendu, siles transactions du système de gestion RH sont accessibles depuis le cas, lefficacité est supérieure, paropposition au fait que les agents aient à quitter lapplication dassistance et à se connecter au système degestion RH séparément. Un autre avantage de laffichage des informations RH en temps réel depuislapplication dassistance est que toute modification apportée par lagent lorsquil accède au système degestion RH est immédiatement prise en compte et affichée dans loutil de gestion des cas RH. Laccèsaux informations RH et aux transactions du système de gestion RH est vital pour les agents de servicesRH, mais ne doit pas être illimité. Il est important que les agents ne puissent voir que les informationset transactions RH que leur fonction et leurs autorisations de sécurité daccès leur autorisent dans lesystème de gestion RH. Les agents ne doivent pas pouvoir consulter ou modifier les informationsauxquelles ils nauraient pas accès sils se connectaient directement au système de gestion RH.Gestion des niveaux de serviceLes centres de services RH les plus performants mesurent des indicateurs clés dont la gestion desniveaux de service. Les contrats de niveau de service sont nécessaires pour suivre les performancesdun prestataire par rapport aux engagements quil a pris en termes de réponse et de résolution. Il estimportant de pouvoir associer les contrats de niveau de service aux cas RH, puis de produire un 15
  16. 16. Votre modèle de prestation de services RH actuel est-il optimal ?rapport sur le pourcentage de cas qui satisfont à ces contrats ou les dépassent. Lapplicationdassistance doit autoriser les administrateurs à définir différents niveaux de service, puis à demanderaux agents RH dassocier ces contrats aux cas quils créent. Les contrats de niveau de service sontégalement utiles aux agents RH responsables de la résolution des cas qui leur sont attribués. En effet,les cas les plus pressants, dont les délais de niveau de service sont échus ou arrivent à échéance,peuvent être traités en priorité. Cela permet de fournir un service prompt et équitable à tous lesemployés. En revanche, tous les contrats de niveau de service ne doivent pas forcément être égaux, carles organisations sont susceptibles dappliquer des délais de résolution plus courts aux demandes et auxproblèmes demployés hautement prioritaires. Le contrat ne garantit pas que toutes les demandesseront traitées de la même manière, mais assure que les demandes dun certain type seront traitées dansle même délai.Les responsables de centres de services ont besoin de pouvoir consulter les états des contrats de niveaude service des cas RH attribués à leurs équipes. Cela leur permet de rééquilibrer les charges de travailsils constatent un nombre disproportionné de cas dépassant le contrat de niveau de service. Lescentres de services qui analysent le respect des niveaux de service et constatent quils ont des difficultésà satisfaire leurs contrats de niveau de service relatifs aux cas doivent en approfondir les causes.Lincapacité à respecter des contrats de niveau de service pour les cas peut être révélatrice de certainsproblèmes tels que le manque de personnel, le manque dautomatisation des processus ou le fait que lescas ne soient pas transmis aux spécialistes au bon moment. Sils ne peuvent pas assurer le suivi durespect des niveaux de service et réattribuer les cas RH au besoin, les centres de services ne peuventpas mesurer la rapidité de leurs services, ni rééquilibrer les charges de travail de façon proactive avantque les cas non résolus ne dépassent les limites fixées par les contrats.Base de connaissances RHLa base de connaissances RH est la clé pour permettre aux employés et aux agents de services detrouver les informations quils cherchent. Comme nous lavons expliqué, les employés et les agentsdoivent avoir accès à la même base de connaissances RH interrogeable. Toutefois, tout le contenu nedoit pas être consultable par les employés qui utilisent le libre-service. En effet, les responsables de lasolution doivent pouvoir fournir un accès réservé aux agents RH pour certains contenus. Afin degarantir que le contenu le plus pertinent est présenté aux employés et aux agents au cours de leursrecherches, les responsables de la solution doivent pouvoir regrouper le contenu par bibliothèques deconnaissances et associer des critères à ces dernières. Les utilisateurs interrogeant la base deconnaissances doivent seulement obtenir le contenu qui correspond à leurs critères, tels que leurlocalisation ou leur fonction, pour une expérience plus personnalisée.La base de connaissances RH doit prendre en charge la création de nouveau contenu, ainsi que leregroupement de contenus provenant de sources internes et externes existantes. Ces sources decontenu peuvent être lintranet, des sites Web, des serveurs de fichiers ou toute autre sourcedinformations numériques. Il est important de pouvoir exploiter les contenus internes et externesexistants pour ne pas avoir à créer le contenu de la base de connaissances manuellement du tout autout ; cela permet de gagner du temps et déviter les doublons. 16
  17. 17. Votre modèle de prestation de services RH actuel est-il optimal ?Une fois quune entreprise dispose dune base de connaissances RH partagée, ses employés et agentsont accès à une source dinformations cohérente. Les agents RH peuvent alors fournir des réponsesstandard et prévisibles aux demandes des employés. Cependant, parfois, la seule existence de la base deconnaissances nest pas suffisante ; en effet, si son contenu na rien de visuellement accrocheur, lesentreprises pourront avoir des difficultés à la faire adopter par les employés et les agents. Il est donctout aussi important de pouvoir mettre en forme le contenu de la base de connaissances et de le rendreattractif grâce à du texte enrichi, des liens incorporés, des tableaux et des images. Ainsi, les entreprisesimitent ce que les utilisateurs ont lhabitude de voir sur dautres sites Web et favorisent ladoption de labase de connaissances. Enfin, la base de connaissances doit être accessible à partir de loutil de gestiondes cas RH pour que les agents puissent interroger le contenu partagé afin de répondre aux demandesdes employés et dy associer des solutions. Les employés qui utilisent le libre-service RH ont égalementbesoin de pouvoir interroger la base de connaissances, que ce soit de façon directe ou à travers le casRH quils créent.Communications avec les employésEnfin, pour boucler efficacement la boucle de la prestation de services, les organisations RH ontbesoin dun outil qui leur permette de communiquer avec leurs employés. Les communications avec lesemployés doivent transmettre le bon message aux bonnes personnes, tenir compte des commentairesdes employés pour prendre des mesures appropriées et permettre aux entreprises dobtenir desrenseignements sur le programme RH et den mesurer le succès. Les outils de communication doiventprendre en charge la segmentation des employés daprès les critères RH et/ou dassistance. Parexemple, seuls les employés ayant adhéré à un régime médical spécifique ou tous les employés ayantouvert un cas RH au cours des 3 derniers mois. Lutilisation des données du système de gestion RH etde lapplication dassistance permet aux entreprises denvoyer un message ciblé au groupe exactdemployés à atteindre. Loutil de communication doit permettre à lorganisation RH de voir facilementcomment les employés réagissent aux messages, en rapportant des informations indiquant par exemplequels destinataires ont ouvert un e-mail, qui a cliqué sur un lien incorporé, etc. Les communications desuivi doivent également être prises en charge pour que, par exemple, un e-mail de rappel puisse êtreenvoyé aux employés qui nont pas ouvert le premier message important.Linteractivité des communications est également importante pour recueillir les commentaires desemployés et les analyser afin daméliorer la prestation de services RH, de rationaliser les processus etprocédures, ou de planifier de futures initiatives. Lorsque les organisations RH comprennent mieux lesattentes et les besoins des employés, elles peuvent déployer des initiatives très utiles à leur égard.Lorsque de nouveaux programmes RH sont lancés, loutil de communication doit autoriser lesressources de niveau 3 à surveiller le succès de ces initiatives et à ajuster les investissements delorganisation RH en fonction des commentaires des employés en temps réel. Les communicationsavec les employés peuvent être utilisées pour souhaiter la bienvenue à de nouveaux employés,interroger un groupe ciblé sur un sujet précis, informer le personnel de modifications importantes oupromouvoir des événements. Par exemple, les centres de services peuvent envoyer des enquêtes desatisfaction aux employés une fois que leur cas RH a été résolu. Les réponses des employés doiventêtre recueillies, analysées par loutil et utilisées pour générer des rapports de tendances concernant la 17
  18. 18. Votre modèle de prestation de services RH actuel est-il optimal ?satisfaction vis-à-vis du centre de services. Cela donne à la direction du centre de services RH une idéeen temps réel des employés quil assiste et de ce quils pensent sur le service RH de lentreprise.Réduction des coûts grâce à dautres canaux de prestation deservicesPlusieurs canaux de prestation de services permettent aux entreprises de réduire leurs coûts et dassisterdavantage demployés avec moins dagents RH. Les interactions de prestation de services les pluscoûteuses ont lieu lorsque des employés appellent le centre de services RH et parlent à un agent endirect. Les appels téléphoniques bloquent les agents RH pendant un certain temps et les empêchentdaider dautres employés. Les canaux de prestation de services les moins chers sont ceux quipermettent aux employés dobtenir des réponses par eux-mêmes sans lintervention directe dun agentde services. Ces canaux sont parfois appelés « canaux électroniques » et incluent le libre-service dusystème de gestion RH et le libre-service du centre dassistance. Les canaux électroniques fournissentégalement aux employés un accès permanent au centre de services, ce qui est particulièrementimportant pour les entreprises implantées dans plusieurs pays et plusieurs fuseaux horaires ou pour lesemployés ayant besoin daccéder à un ordinateur en dehors des heures de travail. Les coûts deprestation de services RH tombent pratiquement à zéro lorsque les employés soumettent leurs proprestransactions RH, telles que la mise à jour de leurs informations personnelles, via le libre-service dusystème de gestion RH. De même, les coûts de service peuvent largement décliner lorsque les employésutilisent le libre-service pour interroger une base de connaissances RH autonome et trouver desréponses sans créer de cas RH.Les autres canaux de prestation de services les plus économes sont ceux qui impliquent des agents RH,mais sans interaction en direct. Si les employés effectuent des recherches dans la base de connaissances,mais ny trouvent pas de réponse, ils doivent pouvoir créer des cas RH en libre-service. Ces cas doiventalors être automatiquement attribués aux agents RH par loutil de gestion des cas afin quils en assurentle suivi et la résolution, mais sans avoir nécessairement à parler directement à lemployé concerné. Lamessagerie électronique est un autre canal à moindres coûts, qui permet aux employés de contacter lecentre de services et de signaler des problèmes ou de poser des questions. Ce canal peut être utilisépour diriger les demandes des employés vers dautres adresses de messagerie en fonction de la naturedu problème, et lintégration à la gestion des cas doit également autoriser la création automatique de casRH provenant de messages entrants. Toutes les communications par messagerie électronique entrelemployé et le centre de services concernant une demande doivent être enregistrées comme desinteractions et associées au cas RH. Les agents ont ensuite besoin de pouvoir accéder à lhistorique deces communications électroniques pour pouvoir vérifier les informations quun employé a déjà reçueset lui fournir des réponses cohérentes afin déviter quil ne revienne à la pêche aux informations.Le chat est un autre canal impliquant les agents RH, mais qui ne requiert pas de conversationtéléphonique coûteuse. Il est important que les employés puissent lancer une session de chat en directavec le centre de services RH, soit directement depuis le portail RH, soit depuis loutil de gestion descas RH en libre-service. Le chat permet aux agents RH de se concentrer sur une autre tâche tout enrépondant aux employés, ce qui est un avantage par rapport à une conversation téléphonique. Dans 18
  19. 19. Votre modèle de prestation de services RH actuel est-il optimal ?certaines entreprises, les agents peuvent gérer plusieurs sessions de chat en même temps, ce qui permetà chacun dentre eux daider plusieurs employés à la fois. Cela est impossible à travers le canal téléphoniquestandard. Comme lindiquent les tendances en matière dadoption des canaux de prestation de services,le chat est actuellement lun des canaux les moins déployés pour les services RH. Nous pensons queladoption du chat au sein du centre de services RH continuera daugmenter notamment parce quil sedéveloppe sur les sites Web de support client. Les employés seront donc bientôt habitués à lutiliserlors de leurs interactions avec les centres de support client dans le cadre de leur vie privée etsattendront à trouver les mêmes canaux de prestation de services pour leur organisation RH.Le canal de prestation de services le moins rentable, mais le plus largement utilisé de nos jours, reste letéléphone. Lintention des entreprises de fournir des services RH conviviaux repose sur le fait que lesagents de centres de services gèrent les appels téléphoniques entrants. Bien que le service téléphoniquesoit loption la plus onéreuse, certaines méthodes permettent daméliorer son efficacité et den réduireles coûts. Lintégration dun serveur vocal interactif et dun dispositif de distribution automatique desappels est essentielle pour acheminer correctement les appels entrants vers les agents disponiblesdisposant des compétences adéquates. Le fait dacheminer les appels daprès la nature de la demandeécourtera leur durée et permettra donc aux agents den traiter davantage au quotidien. De plus, lecouplage de la téléphonie et de linformatique déployé avec loutil de gestion des cas RH garantira quelagent recevant lappel dispose de toutes les informations pertinentes à lécran pour commencerimmédiatement à vérifier lidentité de lappelant et à résoudre sa demande dès quil entre encommunication.Importance de lintégration à travers la plate-forme de prestation deservicesTout au long de ce document, nous avons abordé limportance de lintégration en matière de prestationde services RH. Pour des raisons évidentes, il est important que le portail RH et le serveur vocalinteractif/dispositif de distribution automatique des appels soient intégrés au reste de vos technologiesde centre de services. Les employés doivent pouvoir accéder à la gestion des cas en libre-service et à labase de connaissances en utilisant des liens affichés sur le portail. Ces liens doivent prendre en chargelauthentification unique, comme nous lavons expliqué, pour que les employés naient pas à sereconnecter à chaque application à laquelle ils doivent accéder. Les centres de services qui ont déployédes serveurs vocaux interactifs et des dispositifs de distribution automatique des appels bénéficierontdavantage du couplage de la téléphonie et de linformatique avec leur outil de gestion des cas RH. Lesorganisations qui utilisent le couplage de la téléphonie et de linformatique avec leurs serveurs vocauxinteractifs/dispositifs de distribution automatique des appels sont susceptibles de voir les durées desappels baisser, le taux de résolution au premier appel augmenter et la quantité des transferts dappelsdécroître, au sein du centre de services.Lintégration entre le système de gestion RH et le système de gestion des cas RH fournit un avantageessentiel à la prestation de services RH. Il est extrêmement important de disposer des mêmesinformations pertinentes sur les employés à la fois dans le système de gestion RH et dans loutil degestion des cas RH pour que les cas puissent être consignés à partir de données cohérentes. Les 19
  20. 20. Votre modèle de prestation de services RH actuel est-il optimal ?modifications apportées aux données des employés dans le système de gestion RH doiventautomatiquement être appliquées à loutil de gestion des cas RH. Par exemple, les données dun nouvelemployé saisies dans le système de gestion RH doivent également être envoyées au système de gestiondes cas pour que des cas RH puissent être créés lorsque ce nouvel employé utilise le libre-service oucontacte le centre de services. Il en est de même pour les données dun employé qui quitte lentreprise.Celles-ci doivent être mises à jour à la fois dans le système de gestion RH et loutil de gestion des casRH pour que les agents RH fournissant des services à lex-employé connaissent sa situation. Lesinformations qui passent du système de gestion RH à loutil de gestion des cas RH doivent inclure lastructure des rapports qui permet ensuite aux responsables de signaler les cas RH dans leurs rapportsdirects. Cette intégration permet également de faire passer les compétences des agents RH enregistréesdans le système de gestion RH au système de gestion des cas afin de pouvoir les utiliser pour attribuerde nouveaux cas, faire remonter les demandes et acheminer les appels entrants ou sessions de chat.La sécurité est un autre avantage dune plate-forme de prestation de services intégrée. Sur une plate-forme unique, laccès aux données du système de gestion RH peut être contrôlé daprès lesautorisations de sécurité existantes des agents RH lorsque ce système est intégré au système de gestiondes cas. Les agents qui nont normalement pas directement accès aux informations de paie dans lesystème de gestion RH ne doivent pas pouvoir y accéder à partir de loutil de gestion des cas. Ledéploiement dune plate-forme de sécurité unique et intégrée permet aux entreprises de contrôler plusprécisément laccès aux données du système de gestion RH. Lintégration entre le système de gestionRH et le système de gestion des cas permet également aux agents RH de passer directement du cas auxtransactions RH, tout en respectant la configuration de sécurité du système de gestion RH. Laccèsdirect aux transactions du système de gestion RH depuis le cas doit autoriser les centres de services àréduire les durées dappel et les agents à accroître leur efficacité globale.Enfin, dimportants avantages peuvent être obtenus lorsque loutil de communication est intégré ausystème de gestion RH et à loutil de gestion des cas. En effet, les communications à destination desemployés sont mieux ciblées lorsque loutil de communication peut utiliser les données des employésprovenant du système de gestion RH et de loutil de gestion des cas. Les employés sont ainsi plussusceptibles de prêter attention aux messages qui les concernent et le taux de réponse doit augmenterpour les communications interactives ciblées telles que les enquêtes.Observations relatives à la conformité législative et réglementaireAu moment de choisir un système de gestion des cas RH, de nombreux problèmes de conformitélégislative et réglementaire doivent être pris en compte. Oracle ne peut pas fournir de conseil juridiqueen matière de conformité et doit encourager toutes les entreprises à rechercher et à comprendrepleinement les exigences légales qui pèsent sur les organisations RH des pays dans lesquels ellesinterviennent. Vous trouverez, ci-dessous quelques exemples de prestation de services RH pertinents.Aux Etats-Unis, la conformité à la loi HIPAA (Health Insurance Portability and Accountability Act) estune préoccupation majeure pour les entreprises qui fournissent des services RH. En effet, cette loicontient la règle de confidentialité « HIPAA Privacy Rule » qui fournit les protections fédérales pour lesinformations de santé personnelles détenues par les entités assujetties et donne aux patients un certain 20
  21. 21. Votre modèle de prestation de services RH actuel est-il optimal ?nombre de droits sur ces informations. La règle de sécurité « HIPAA Security Rule », qui affecte le plusla prestation de services RH, impose une série de contraintes administratives, physiques et techniquesque les entités assujetties doivent respecter pour assurer la confidentialité, lintégrité et la disponibilitédes informations de santé électroniques protégées. Etant donné que les demandes des employéspeuvent impliquer des informations de santé, il est important que tout outil de gestion de cas RHdéployé pour la prestation de services RH prenne en charge la conformité HIPAA en autorisant lasécurisation des cas RH. Laccès aux cas sécurisés (par ex., régime médical) doit être restreint au seulgroupe dagents approprié du centre de services RH.Les processus de plaintes RH sensibles, tels que ceux protégés par la loi de 2010 sur légalité (Royaume-Uni), doivent également être pris en charge par le système de gestion des cas RH. La loi sur légalitécouvre les mêmes groupes que ceux qui étaient protégés par la législation existante sur légalité (âge,invalidité, réattribution sexuelle, race, religion ou croyance, sexe, orientation sexuelle, mariage et unioncivile, et grossesse et maternité), mais étend certaines protections à des groupes qui nétaientprécédemment pas couverts, puis renforce certains aspects. Etant donné que lentité qui transgresse laloi fait généralement lobjet dune plainte pour discrimination ou harcèlement, le système de gestion descas RH doit prendre en charge le processus de plainte en autorisant les agents à identifier à la foislemployé qui signale le problème et la personne quil accuse. Le transgresseur ne doit absolument paspouvoir consulter le cas dans le libre-service et seul le groupe RH approprié doit avoir accès à laplainte. De nombreuses entreprises ont à prendre en charge de telles exigences pour dautres processusRH sensibles tels que le signalement de harcèlement sexuel.Votre modèle de prestation de services RH actuel est-il optimal ?Il est important pour les entreprises dévaluer et de réévaluer leur approche de la prestation de servicesRH pour sassurer quelles atteignent des résultats optimaux. De nombreux indicateurs peuvent pointervers un modèle de prestation de services RH inapproprié et le service RH peut être évalué en observantles actions des employés et des agents. Il est fort probable que votre modèle de prestation de servicesRH ne fonctionne pas si les employés ne peuvent pas trouver de laide par eux-mêmes. Si vos employésperdent du temps à rechercher la bonne personne RH à contacter ou appellent simplement toujours lamême personne quel que soit leur problème, votre modèle de prestation de services a besoin dequelques ajustements. Si vos employés ont pris lhabitude daller à la pêche aux informations jusquàobtenir la réponse quils souhaitaient entendre, envisagez dapporter des améliorations aux technologiesqui vous permettent de fournir les services RH. De même, si vos employés se plaignent souvent de lalenteur des réponses et des temps de résolution des RH, cela est probablement le signe dune approchede prestation de services inefficace.De plus, si vos agents de service RH nutilisent pas systématiquement votre système de gestion de casactuel, ils le verront plutôt comme un outil pesant et inutile. Cela peut révéler que votre outil de gestionde cas actuel nest pas totalement adapté à vos besoins de prestation de services RH. Si vos agents RHgèrent généralement des demandes pour lesquelles ils sont surqualifiés, cela signifie que votre modèlede prestation de services doit être modifié. Votre approche de prestation de services est probablementloin dêtre optimale si les agents redemandent souvent toutes les informations à un employé pourlaider et sils fournissent des réponses incohérentes. Enfin, si vos agents RH disent manquer de 21
  22. 22. Votre modèle de prestation de services RH actuel est-il optimal ?renseignements sur les employés pour répondre rapidement aux demandes et ne sont pas responsablesde leurs actions, vous devez envisager de modifier vos technologies de prestation de services RH.Voici comment Oracle favorise lefficacité de la prestation deservices RHLes offres de prestation de services aux employés dOracle fournissent lensemble complet de solutionstechnologiques dont les entreprises ont besoin pour permettre une prestation de services RH efficace.Dès le niveau 0, où les employés peuvent trouver des informations eux-mêmes, Oracle propose dessolutions de portails orientées applications pour les clients PeopleSoft HCM et E-Business Suite HCM.Les entreprises peuvent choisir de déployer le portail Oracle ou le portail dapplications PeopleSoft.Ces solutions de portail sont directement intégrables à Oracle HCM, fournissent un accès basé sur lesrôles aux employés et exploitent les produits de sécurité Identity Management et SSO dOracle. Lesentreprises peuvent également choisir de déployer la solution de portail WebCenter Suite dOracle avecou sans portail orienté applications. La solution WebCenter Suite dOracle est une plate-forme dedéveloppement qui inclut une architecture entièrement connectable pour que les clients puissentintégrer des services aux applications quils créent. Ces services peuvent notamment inclure des applicationsdentreprise, du contenu, des communications et des outils de collaboration, mais aussi des applicationspersonnalisées. WebCenter Suite permet non seulement de regrouper du contenu provenant dautressources et de le lier aux applications, mais aussi de créer rapidement une nouvelle générationdapplications composites centrées sur le contenu qui changeront la façon dont les employés travaillent.Les solutions PeopleSoft HCM et E-Business Suite HCM dOracle fournissent des capacités de libre-service étendues aux employés et aux responsables qui peuvent ainsi soumettre leurs proprestransactions RH. Les employés ont alors la possibilité de contrôler certains événements de la vie ; ilspeuvent par exemple modifier leur déclaration dadhésion à un régime, mettre à jour leurs informationspersonnelles et créer un plan de carrière. Par ailleurs, les responsables disposent des outils en libre-service dont ils ont besoin pour gérer efficacement leurs rapports directs avec accès aux transactions,par exemple, ce qui leur permet dattribuer des rémunérations, dapprouver des feuilles de temps et deplanifier les successions.La solution PeopleSoft HelpDesk for Human Resources dOracle fournit des réponses rapides auxquestions des employés grâce à sa base de connaissances en libre-service. HelpDesk for HumanResources offre des capacités en libre-service qui permettent aux employés dinterroger une base deconnaissances, de parcourir une FAQ par sujet ou dutiliser un script de branche interactif pour obtenirdes réponses en fonction de leurs réponses spécifiques à une série de questions. La recherche dans labase de connaissances se fait par mot clé et fournit des résultats avec évaluation de la pertinence. Lecontenu de la base de connaissances peut être segmenté et sécurisé en fonction de critères tels quelemplacement et la fonction de lemployé, ce qui fait que les résultats de la recherche dans la base deconnaissances sont personnalisés. Le contenu de la base de connaissances peut soit être créé par votreorganisation RH, soit exploiter le contenu existant et rechercher dans le contenu externe tel que lesstratégies et procédures documentées sur les pages Web et dans les fichiers rendant ces informationsdisponibles dans les résultats de recherche. Pour le contenu créé dans HelpDesk for HR, un éditeur de 22
  23. 23. Votre modèle de prestation de services RH actuel est-il optimal ?texte enrichi est fourni aux administrateurs pour permettre la création de contenu textuel enrichipouvant contenir des liens vers les pages du libre-service RH, qui dirige les employés pour les aiderencore plus. HelpDesk for HR fournit une variété de canaux en direct et hors connexion pour que lesemployés puissent contacter les RH lorsquune interaction directe est requise pour les problèmes pluscomplexes qui ne peuvent pas être résolus par la base de connaissances, le portail ou le libre-service RH.Totalement intégrée aux offres PeopleSoft Multichannel Communications et CTI Integration dOracle,la solution HelpDesk for HR fournit aux employés des canaux alternatifs dinteraction avec les agentsdes services RH, tels que le serveur vocal interactif, le chat en direct et la messagerie électronique.PeopleSoft Helpdesk for HR fournit aux agents RH des outils pour doper leur productivité et fournirun service dexcellence. Grâce à ses capacités dintégration aux systèmes RH PeopleSoft et E-BusinessSuite, la solution 360-Degree View affiche des données RH récapitulatives pour lemployé « appelant »,telles que les informations du profil personnel, le récapitulatif dadhésion aux régimes, les informationsdabsence, les renseignements sur le poste occupé, sur la paie et les rapports directs (si lemployé est unresponsable). Pour simplifier le processus de création et de résolution dun cas RH pour les questionsles plus courantes, en seulement 2 clics à partir de la vue à 360° ou du cas, lagent RH peut automatiserla création, le classement et la résolution des cas pour les questions fréquemment posées au centre deservices. HelpDesk for HR fournit des capacités complètes de gestion des cas, ce qui permet auxorganisations RH de capturer et de classer les demandes afin de comprendre les tendances et de guiderles utilisateurs à travers les pratiques dexcellence de la gestion de cas.Avec HelpDesk for Human Resources, vous pouvez fournir une base de connaissances centralisée,intégrée à la gestion des cas, ce qui permet de partager les informations à travers les RH pour unerésolution rapide et cohérente des demandes. Les agents RH peuvent rapidement naviguer vers lespages RH PeopleSoft ou E-Business Suite pour apporter une mise à jour ou récupérer davantagedinformations. Les « Action Links » de la solution HelpDesk for Human Resources fournissent deslistes déroulantes prédéfinies des pages RH fréquemment consultées, organisées par catégorie, avecplus de 130 liens vers des pages relatives aux régimes, à la paie, aux stocks, à la gestion des formations,etc. HelpDesk for HR propose une gestion des workflows complète et totalement configurable, avecmoteur dalerte et de notification pour assurer le suivi des résolutions de cas. Les agents et la directionpeuvent être alertés des réattributions de cas, dun engagement de contrat de niveau de serviceatteignant sa limite, dune remontée requise, etc.La solution HelpDesk for Human Resources a été conçue pour permettre aux organisations RH desuivre et de gérer en toute sécurité les problèmes RH les plus sensibles des employés afin de protéger laconfidentialité des données, de réduire la responsabilité et de garantir la conformité HIPAA. Plusimportant encore, HelpDesk for Human Resources est un système hautement configurable qui permetaux RH de lajuster rapidement pour mieux répondre aux besoins. Les étiquettes des champs peuventêtre modifiées, les options déroulantes mises à jour, le workflow configuré, etc. La flexibilité deHelpDesk for HR rendra la prestation de services plus souple et bien plus rentable.PeopleSoft Workforce Communications dOracle est une solution complète de planification et dedistribution de programmes et denquêtes RH destinés aux employés, qui peut aider les organisationsRH à relever ces défis. Workforce Communications permet aux entreprises de poursuivre leurs échanges avecleurs employés au sujet des services et de boucler la boucle de la prestation de services. Pour comprendre la 23
  24. 24. Votre modèle de prestation de services RH actuel est-il optimal ?satisfaction client, Workforce Communications fournit des fonctionnalités denquête intégrées àHelpDesk for HR, qui envoient des enquêtes aux clients après résolution de leur cas. Les organisationsRH peuvent ainsi savoir si les clients sont satisfaits, si des améliorations doivent être apportées et où, etsi la satisfaction est liée à certains types de problèmes ou dindividus de lorganisation RH.Workforce Communications permet également aux organisations RH de distribuer descommunications de service proactives pour éduquer les employés sur les demandes de services les pluscourantes quils peuvent émettre en utilisant la messagerie électronique et le Web. Les organisationsRH peuvent déployer des campagnes de communication via des lettres dinformations régulières sur lesservices afin de faire connaître les canaux les moins onéreux, les principaux problèmes, et ainsi réduirele volume de demandes quelles reçoivent. Workforce Communications vous permettra de mieuxcomprendre les tendances en matière de motivation des employés, dexploiter lescommentaires/données recueillies et didentifier les populations les plus et les moins impliquées. Plusimportant encore, Workforce Communications est totalement intégrée à PeopleSoft HCM et E-Business Suite HCM ce qui permet aux entreprises de cibler les bons employés en fonction desinformations stockées dans le système RH principal et le centre dassistance RH.Les solutions intégrées dOracle pour la prestation de services aux employés peuvent vous aider àréduire les coûts de la prestation de services RH, à accroître la satisfaction des employés et à doper leurproductivité grâce à une interface à authentification unique pour toutes les transactions de gestion ducapital humain, à des technologies dassistance propres aux RH et à une multitude de fonctions RH enlibre-service. Grâce à ces solutions, vous pouvez :• réduire la charge de travail de léquipe RH avec le libre-service pour les employés et responsables ;• atteindre les pratiques dexcellence via le libre-service, lauthentification sécurisée, les portails et les modèles de services partagés ;• accroître la satisfaction des employés et rationaliser les demandes des employés avec lassistance RH.ConclusionLes entreprises attendent de leur centre de prestation de services RH quil accomplisse davantage detâches avec moins de ressources et maîtrise les coûts tout en fournissant un service dexcellence.Ladoption de la bonne approche de prestation de services est un premier pas vers la réalisation de cesobjectifs puisquelle permet aux entreprises de traiter davantage de demandes avec moins dagents RH.Le choix de la meilleure approche de prestation de services pour votre entreprise implique souventdenvisager une transition vers un modèle de services RH à plusieurs niveaux et de mettre en œuvre lestechnologies habilitantes. Pour fournir un service RH de grande qualité avec le moins de ressourcespossible et les coûts les plus bas, les entreprises doivent déployer des solutions essentielles telles quunportail RH destiné aux employés, le libre-service, la gestion automatisée des cas, une base deconnaissances RH et un outil de communication avec les employés. Le fait de diriger les employés versles canaux de prestation de services à moindres coûts tout en leur permettant de trouver de laide pareux-mêmes vous permettra de faire baisser les coûts de prestation de services RH, améliorera la qualitéde la prestation et donc, la satisfaction des employés. 24
  25. 25. Votre modèle de prestation de services RH Copyright © 2011, Oracle et/ou ses affiliés. Tous droits réservés. Ce document est fourni à titre informatif uniquement et lesactuel est-il optimal ? informations quil contient peuvent faire lobjet de modifications sans préavis. Oracle ne garantit pas que ce document soit exemptMars 2011 d’erreur et exclut toute autre garantie ou condition, expresse ou implicite, notamment toute garantie et condition implicite deAuteur : Jay Zuckert commercialisation ou d’adéquation à un usage particulier. Nous déclinons en particulier toute responsabilité concernant ceContributeurs : équipe marketing des produits document, qui n’implique aucune obligation contractuelle directe ou indirecte. Ce document ne peut être ni reproduit ni transmis àde gestion du capital humain quelque fin, sous quelque forme ou par quelque moyen que ce soit (électronique ou mécanique) sans notre autorisation écrite préalable.Oracle CorporationWorld Headquarters Oracle et Java sont des marques déposées dOracle et/ou de ses affiliés. Tout autre nom mentionné peut correspondre à des500 Oracle Parkway marques appartenant à dautres propriétaires quOracle.Redwood Shores, CA 94065U.S.A. AMD, Opteron, le logo AMD et le logo AMD Opteron sont des marques commerciales ou déposées dAdvanced Micro Devices. Intel et Intel Xeon sont des marques commerciales ou déposées dIntel Corporation. Toutes les marques SPARC sont utilisées sousDemandes de renseignements - International : licence et sont des marques commerciales ou déposées de SPARC International, Inc. UNIX est une marque déposée concédéeTél. : +1.650.506.7000 exclusivement sous licence par X/Open Company, Ltd. 1010Fax : +1.650.506.7200oracle.fr

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