Atendimento como vitrine de sua marca, significa que independente de onde seu cliente interagir com o seu negócio, eles vão receber a mesma experiência de atendimento. Na indústria de varejo este conceito é conhecido como Omnichannel. Isto é, uma experiência contínua entre os canais e dispositivos de comunicação, a expectativa do cliente que independente de como eles entrarem em contato com o atendimento, seus problemas serão resolvidos rapidamente numa maneira que eles irão desfrutar melhor a sua empresa.
- Perguntas-chave para varejistas
1) É importante reduzir o risco de perder seus melhores clientes para um concorrente, devido a problemas de atendimento?
2) Aumentar a fidelidade à sua marca é uma parte fundamental para o futuro crescimento de sua receita? !
- Você respondeu SIM as perguntas? Então agora veja como chegar lá: Crie um atendimento ao cliente com “ A Vitrine da Marca”
-NOVOS MANDAMENTOS DO ATENDIMENTO AO CLIENTE PARA VAREJISTAS
Crie uma experiência de atendimento contínua e uniformizada. Atender o cliente aonde ele estiver e quando ele escolher. Problemas devem ser respondidos e resolvidos rapidamente.
- Crie uma experiência de atendimento contínuo e uniformizada 1
- O atendimento deve entregar uma experiência contínua em todos os canais de comunicação onde haja interação ou feedback dos clientes
- Uma experiência contínua de atendimento ao cliente impulsiona o bom relacionamento e coloca as necessidades do cliente no centro das atenções
- UM ÚNICO PROBLEMA PODE CRUZAR VÁRIOS CANAIS ! ! ! No final do dia o cliente o cliente verifica o resultado do atendimento e envia um tweet para seus amigos. Um cliente envia um e-mail solicitando atendimento O acompanhamento começa por email e continua por telefone
- Atender o cliente aonde ele estiver e quando ele escolher
- A proliferação dos canais de comunicação cria um desafio ao tentar atender o cliente onde ele estiver
- Para atender o cliente onde ele estiver, lembre-se que atendimento vai além de responder a um ticket. O Auto-atendimento dá poder ao cliente
- Atender o cliente onde ele estiver para melhorar a experiência de atendimento e aumentar os lucros
- Problemas de atendimento ao cliente dever ser resolvidos rapidamente
- Se o problema do cliente for resolvido rapidamente, independente do canal usado, ele se sentirá valorizado pela marca
- Um problema que é resolvido em 24 horas desde o primeiro ponto de contato, algo que acontece quando todos os canais de comunicação estão sincronizados, diminue o custo em 170% na resolução do que um problema que demora 48 horas para ser resolvido.
- Se os problemas não forem resolvidos rapidamente ou o cliente experimentar um atendimento mais lento ao utilizar um canal diferente, a sua experiência de suporte é danificada por estas inconsistências.
2. Perguntas-chave para varejistas
1) É importante reduzir o risco de perder seus melhores clientes para um
concorrente, devido a problemas de atendimento?
!
2) Aumentar a fidelidade à sua marca é uma parte fundamental para o futuro
crescimento de sua receita?
!
3. Você respondeu SIM as perguntas?
Então agora veja como chegar lá:
Crie um atendimento ao cliente com “ A Vitrine da Marca”
4. NOVOS MANDAMENTOS DO ATENDIMENTO AO CLIENTE PARA VAREJISTAS
1
2
3
Crie uma experiência de atendimento contínua e uniformizada.
Atender o cliente aonde ele estiver e quando ele escolher.
Problemas devem ser respondidos e resolvidos rapidamente.
6. O atendimento deve entregar uma experiência
contínua em todos os canais de comunicação onde
haja interação ou feedback dos clientes
7. Uma experiência contínua de atendimento ao cliente
impulsiona o bom relacionamento e coloca as
necessidades do cliente no centro das atenções
8. UM ÚNICO PROBLEMA PODE CRUZAR
VÁRIOS CANAIS
!
!
!
No final do dia o
cliente o cliente
verifica o resultado
do atendimento e
envia um tweet para
seus amigos.
Um cliente envia um e-mail
solicitando atendimento
O acompanhamento começa por
email e continua por telefone
14. Se o problema do cliente for resolvido
rapidamente, independente do canal usado,
ele se sentirá valorizado pela marca
15. Um problema que é resolvido em 24 horas
desde o primeiro ponto de contato, algo que
acontece quando todos os canais de
comunicação estão sincronizados, diminue o
custo em 170% na resolução do que um
problema que demora 48 horas para ser
resolvido.
16. Se os problemas não forem resolvidos rapidamente ou o
cliente experimentar um atendimento mais lento ao
utilizar um canal diferente, a sua experiência de suporte é
danificada por estas inconsistências.
18. CINCO PASSOS PARA UM NOVO ATENDIMENTO AO CLIENTE NO VAREJO
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4
5
Fazer um benchmark do tempo de resolução de tickets
Fazer um benchmark dos custos atuais com o
atendimento
Identificar as falhas dos canais de comunicação
Capacitar uma equipe de excelência multifuncional
interna
Avaliar plataformas e ferramentas de suporte atuais
19. !
!
#1
Faça um Benchmark do tempo de resolução de
todos os atuais canais de comunicação com o
cliente e defina esforços para fazer futuros
benchmarks
20. !
#2
Faça um benchmark dos custos atuais e projete
futuros negócios de lealdade e referência à
marca, para identificar o impacto financeiro das
melhorias da Vitrine de sua Marca
21. !
#3
Identificar as lacunas dos canais de comunicação onde
seus clientes se reúnem mas você não oferece
atendimento. Adicione eles no plano de atendimento
da Vitrine de sua Marca
22. !
#4
Capacitar uma equipe de excelência multifuncional
interna que tenha colaboração no atendimento ao
cliente
23. !
#5
Acesse as plataformas e ferramentas de
atendimento ao cliente atuais e avilie se
elas são flexíveis o suficiente para se
adaptar a mudanças rápidas
24. CONSIDERAÇÕES NA BUSCA DE UMA PLATAFORMA DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
1
2
3
4
5
Procure por plataformas de atendimento ao clienteque podem ser rapidamente implementadas sem extrapolar os custos
dos recursos de TI.
Licenciamento por assinatura, para reduzir custos iniciais e acelerar a
adoção em toda a empresa
Escalabilidade que permite um atendimento ao cliente elástico, para se
adaptar a picos de demanda facilmente
Conectividade nativa, para estabelecer a coesão em todos os principais
veículos de comunicação com o cliente
Pesquisa e desenvolvimento contínuas, para se adaptar rapidamente às
mudanças imprevisíveis dos canais de comunicação com o cliente
Plataformas SaaS e Cloud: permitir a implementação rápida, não
importando qual é o legado do sistema
25. Sua Marca em Destaque
Ao implementar novas tecnologias para criar uma experiência colaborativa no
atendimento ao cliente, entre departamentos e divisões, varejistas podem transformar a
experiência com suas lojas personalizadas para seus clientes. Isto vai reduzir o tempo de
primeira resposta, melhorar a satisfação do cliente e o melhor, aumentar a fidelidade e
referências à marca da empresa.