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A Vitrine da Marca
Perguntas-chave para varejistas
1) É importante reduzir o risco de perder seus melhores clientes para um
concorrente, devido a problemas de atendimento?
!
2) Aumentar a fidelidade à sua marca é uma parte fundamental para o futuro
crescimento de sua receita?
!
Você respondeu SIM as perguntas?
Então agora veja como chegar lá:
Crie um atendimento ao cliente com “ A Vitrine da Marca”
NOVOS MANDAMENTOS DO ATENDIMENTO AO CLIENTE PARA VAREJISTAS
1
2
3
Crie uma experiência de atendimento contínua e uniformizada.
Atender o cliente aonde ele estiver e quando ele escolher.
Problemas devem ser respondidos e resolvidos rapidamente.
Crie uma experiência de atendimento contínuo e
uniformizada
1
O atendimento deve entregar uma experiência
contínua em todos os canais de comunicação onde
haja interação ou feedback dos clientes
Uma experiência contínua de atendimento ao cliente
impulsiona o bom relacionamento e coloca as
necessidades do cliente no centro das atenções
UM ÚNICO PROBLEMA PODE CRUZAR
VÁRIOS CANAIS
!
!
!
No final do dia o
cliente o cliente
verifica o resultado
do atendimento e
envia um tweet para
seus amigos.
Um cliente envia um e-mail
solicitando atendimento
O acompanhamento começa por
email e continua por telefone
Atender o cliente aonde ele estiver e
quando ele escolher
2
A proliferação dos canais de comunicação cria um
desafio ao tentar atender o cliente onde ele estiver
Para atender o cliente onde ele estiver,
lembre-se que atendimento vai além de
responder a um ticket. O Auto-atendimento dá
poder ao cliente
Atender o cliente onde ele estiver para melhorar a
experiência de atendimento e aumentar os lucros
Problemas de atendimento ao cliente dever ser
resolvidos rapidamente
3
Se o problema do cliente for resolvido
rapidamente, independente do canal usado,
ele se sentirá valorizado pela marca
Um problema que é resolvido em 24 horas
desde o primeiro ponto de contato, algo que
acontece quando todos os canais de
comunicação estão sincronizados, diminue o
custo em 170% na resolução do que um
problema que demora 48 horas para ser
resolvido.
Se os problemas não forem resolvidos rapidamente ou o
cliente experimentar um atendimento mais lento ao
utilizar um canal diferente, a sua experiência de suporte é
danificada por estas inconsistências.
CINCO PASSOS
ESTABELECENDO A VITRINE DA MARCA
CINCO PASSOS PARA UM NOVO ATENDIMENTO AO CLIENTE NO VAREJO
1
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5
Fazer um benchmark do tempo de resolução de tickets
Fazer um benchmark dos custos atuais com o
atendimento
Identificar as falhas dos canais de comunicação
Capacitar uma equipe de excelência multifuncional
interna
Avaliar plataformas e ferramentas de suporte atuais
!
!
#1
Faça um Benchmark do tempo de resolução de
todos os atuais canais de comunicação com o
cliente e defina esforços para fazer futuros
benchmarks
!
#2
Faça um benchmark dos custos atuais e projete
futuros negócios de lealdade e referência à
marca, para identificar o impacto financeiro das
melhorias da Vitrine de sua Marca
!
#3
Identificar as lacunas dos canais de comunicação onde
seus clientes se reúnem mas você não oferece
atendimento. Adicione eles no plano de atendimento
da Vitrine de sua Marca
!
#4
Capacitar uma equipe de excelência multifuncional
interna que tenha colaboração no atendimento ao
cliente
!
#5
Acesse as plataformas e ferramentas de
atendimento ao cliente atuais e avilie se
elas são flexíveis o suficiente para se
adaptar a mudanças rápidas
CONSIDERAÇÕES NA BUSCA DE UMA PLATAFORMA DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
1
2
3
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5
Procure por plataformas de atendimento ao clienteque podem ser rapidamente implementadas sem extrapolar os custos
dos recursos de TI.
Licenciamento por assinatura, para reduzir custos iniciais e acelerar a
adoção em toda a empresa
Escalabilidade que permite um atendimento ao cliente elástico, para se
adaptar a picos de demanda facilmente
Conectividade nativa, para estabelecer a coesão em todos os principais
veículos de comunicação com o cliente
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mudanças imprevisíveis dos canais de comunicação com o cliente
Plataformas SaaS e Cloud: permitir a implementação rápida, não
importando qual é o legado do sistema
Sua Marca em Destaque
Ao implementar novas tecnologias para criar uma experiência colaborativa no
atendimento ao cliente, entre departamentos e divisões, varejistas podem transformar a
experiência com suas lojas personalizadas para seus clientes. Isto vai reduzir o tempo de
primeira resposta, melhorar a satisfação do cliente e o melhor, aumentar a fidelidade e
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A Vitrine da Marca

  • 1. A Vitrine da Marca
  • 2. Perguntas-chave para varejistas 1) É importante reduzir o risco de perder seus melhores clientes para um concorrente, devido a problemas de atendimento? ! 2) Aumentar a fidelidade à sua marca é uma parte fundamental para o futuro crescimento de sua receita? !
  • 3. Você respondeu SIM as perguntas? Então agora veja como chegar lá: Crie um atendimento ao cliente com “ A Vitrine da Marca”
  • 4. NOVOS MANDAMENTOS DO ATENDIMENTO AO CLIENTE PARA VAREJISTAS 1 2 3 Crie uma experiência de atendimento contínua e uniformizada. Atender o cliente aonde ele estiver e quando ele escolher. Problemas devem ser respondidos e resolvidos rapidamente.
  • 5. Crie uma experiência de atendimento contínuo e uniformizada 1
  • 6. O atendimento deve entregar uma experiência contínua em todos os canais de comunicação onde haja interação ou feedback dos clientes
  • 7. Uma experiência contínua de atendimento ao cliente impulsiona o bom relacionamento e coloca as necessidades do cliente no centro das atenções
  • 8. UM ÚNICO PROBLEMA PODE CRUZAR VÁRIOS CANAIS ! ! ! No final do dia o cliente o cliente verifica o resultado do atendimento e envia um tweet para seus amigos. Um cliente envia um e-mail solicitando atendimento O acompanhamento começa por email e continua por telefone
  • 9. Atender o cliente aonde ele estiver e quando ele escolher 2
  • 10. A proliferação dos canais de comunicação cria um desafio ao tentar atender o cliente onde ele estiver
  • 11. Para atender o cliente onde ele estiver, lembre-se que atendimento vai além de responder a um ticket. O Auto-atendimento dá poder ao cliente
  • 12. Atender o cliente onde ele estiver para melhorar a experiência de atendimento e aumentar os lucros
  • 13. Problemas de atendimento ao cliente dever ser resolvidos rapidamente 3
  • 14. Se o problema do cliente for resolvido rapidamente, independente do canal usado, ele se sentirá valorizado pela marca
  • 15. Um problema que é resolvido em 24 horas desde o primeiro ponto de contato, algo que acontece quando todos os canais de comunicação estão sincronizados, diminue o custo em 170% na resolução do que um problema que demora 48 horas para ser resolvido.
  • 16. Se os problemas não forem resolvidos rapidamente ou o cliente experimentar um atendimento mais lento ao utilizar um canal diferente, a sua experiência de suporte é danificada por estas inconsistências.
  • 17. CINCO PASSOS ESTABELECENDO A VITRINE DA MARCA
  • 18. CINCO PASSOS PARA UM NOVO ATENDIMENTO AO CLIENTE NO VAREJO 1 2 3 4 5 Fazer um benchmark do tempo de resolução de tickets Fazer um benchmark dos custos atuais com o atendimento Identificar as falhas dos canais de comunicação Capacitar uma equipe de excelência multifuncional interna Avaliar plataformas e ferramentas de suporte atuais
  • 19. ! ! #1 Faça um Benchmark do tempo de resolução de todos os atuais canais de comunicação com o cliente e defina esforços para fazer futuros benchmarks
  • 20. ! #2 Faça um benchmark dos custos atuais e projete futuros negócios de lealdade e referência à marca, para identificar o impacto financeiro das melhorias da Vitrine de sua Marca
  • 21. ! #3 Identificar as lacunas dos canais de comunicação onde seus clientes se reúnem mas você não oferece atendimento. Adicione eles no plano de atendimento da Vitrine de sua Marca
  • 22. ! #4 Capacitar uma equipe de excelência multifuncional interna que tenha colaboração no atendimento ao cliente
  • 23. ! #5 Acesse as plataformas e ferramentas de atendimento ao cliente atuais e avilie se elas são flexíveis o suficiente para se adaptar a mudanças rápidas
  • 24. CONSIDERAÇÕES NA BUSCA DE UMA PLATAFORMA DE ATENDIMENTO AO CLIENTE 1 2 3 4 5 Procure por plataformas de atendimento ao clienteque podem ser rapidamente implementadas sem extrapolar os custos dos recursos de TI. Licenciamento por assinatura, para reduzir custos iniciais e acelerar a adoção em toda a empresa Escalabilidade que permite um atendimento ao cliente elástico, para se adaptar a picos de demanda facilmente Conectividade nativa, para estabelecer a coesão em todos os principais veículos de comunicação com o cliente Pesquisa e desenvolvimento contínuas, para se adaptar rapidamente às mudanças imprevisíveis dos canais de comunicação com o cliente Plataformas SaaS e Cloud: permitir a implementação rápida, não importando qual é o legado do sistema
  • 25. Sua Marca em Destaque Ao implementar novas tecnologias para criar uma experiência colaborativa no atendimento ao cliente, entre departamentos e divisões, varejistas podem transformar a experiência com suas lojas personalizadas para seus clientes. Isto vai reduzir o tempo de primeira resposta, melhorar a satisfação do cliente e o melhor, aumentar a fidelidade e referências à marca da empresa.
  • 27. OBRIGADO!! ! ! ! Teste a Zendesk por 30 dias grátis aqui!