Porter assistance à vos clients, de telle sorte qu'ils vivent cette aide comme inoubliable, fera la différence avec la concurrence. Il vous faut donc mettre en place une équipe dédiée au service de vos clients qui ait les aptitudes et la volonté nécessaires pour résoudre efficacement leurs problèmes et représenter positivement votre entreprise au quotidien. Chez Zendesk, nous pensons qu'il est plus important de trouver des agents possédant certaines capacités fondamentales que de connaissances technologiques. Nous pouvons leur apprendre assez rapidement les subtilités de Zendesk, mais la patience et l’empathie doivent déjà faire partie de leur personnalité.

1. 10 questions RH pour engager
les meilleurs agents

2. QUESTION
1
"Avec qui avez-vous parlé pendant ce
processus d'embauche et
de quoi avez-vous discuté ?"

3. POURQUOI ?
Cela vous permettra de voir s'ils
retiennent les noms
des gens ainsi que d'autres détails.

4. QUESTION
2
“Parlez-moi de votre dernier emploi
ou de votre poste actuel,
qu'est-ce qui vous plaisait,
qu'est-ce que vous n’aimiez pas ?”

5. POURQUOI ?
En terme de passion,
expériences et aspirations.

6. QUESTION
3
“Parlez-moi des problèmes rencontrés
avec les produits ou services dont vous
faisiez le support auparavant ?”

7. POURQUOI ?
Évaluer sa pensée critique et
l'analyse chiffrée des résultats.

8. QUESTION
4
“Dans votre CV, quels sont
vos réels domaines d’expertise ?”

9. POURQUOI ?
Demandez quel problème
(vraiment difficile) ils sont
parvenus à résoudre à cet égard.

10. QUESTION
5
“Que répondez-vous quand vous ne
connaissez pas la réponse à une question ?”

11. POURQUOI ?
Permet d'avoir une vision claire
du comportement de la personne.

12. QUESTION
6
“Le client vous dit que vous prenez
trop de temps pour résoudre le
problème, que faites-vous ?”

13. POURQUOI ?
Permet d'évaluer les compétences
managériales et de prises de
décision du candidat.

14. QUESTION
7
“Le client souligne un problème
bien connu de votre produit,
que faites-vous ?”

15. POURQUOI ?
Cela indique s’ils peuvent montrer
de l’empathie et s’ils sont
capables de s’excuser.

16. QUESTION
8
“Pouvez-vous me donner l'exemple d'un
client qui est passé du mécontentement à
une parfaite satisfaction ?”

17. POURQUOI ?
À cette questions, les exemples doivent
fuser et être une source de fierté.

18. QUESTION
9
“Qu'est-ce qu'un support de qualité ?
Donnez quelques exemples liés à
votre expérience personnelle.”

19. POURQUOI ?
Partager la même philosophie
et compréhension du secteur
dans lequel vous évoluez.

20. QUESTION
10
“Avez-vous déjà essayé notre produit/service ?
Que pouvez-vous nous en dire ?”

21. POURQUOI ?
Vérifiez que le travail initial de recherche a
été effetué et que le candidat désire
réellement travailler dans votre société.

22. Un bon service client nécessite des
gens formidables. Nous espérons
que ces quelques conseils vous
permettront de les trouver.

23. « N'essayez pas de devenir un homme
qui a du succès. Essayez de devenir un
homme qui a de la valeur. »
Albert Einstein