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Scale the Care
Companies don't care about you
Brands don't care about you...
Institutions don't care about you either.
The only ones who are able to care about you are people.
The question: 

Is this institution owned and organized and run by people
who will allow the people who work there to care?
Generally, the answer is NO. 

Because caring is unpredictable, hard to command and regulate
and sometimes expensive in the short run.
What a shame.
“
STARTUPS
CARE OR DYE
ARGENT
CLIENTS

INFRASTRUCTURE 

SOLUTION 

LE CARE C’EST CE QUI VOUS DISTINGUE
DES GRANDS GROUPES.
BIENVEILLANCE : le user est KING OF THE KINGS 



AUTHENTICITÉ : messages personnels, sincères et honnêtes

DISPONIBILITÉ : accessibilité, rapidité, any time

ENGAGEMENT : écouter et mettre tous les moyens
pour trouver la solution
GÉNÉROSITÉ : les cadeaux sont coutume

BADEG : le bad, dégage !
MEANING

1. ACQUISITION



2. CUSTOMER RELATIONSHIP



3. EVENTS



4. TEAM



1. ACQUISITION
Lorsque vous faites du démarchage,
vous écrivez à des gens qui n’ont pas donné
leur accord pour figurer sur vos listes.
Traitez-les avec soin.
Quelques règles
1. Faites partir le mail d’une vraie personne
2. Répondez à tout le monde
3. Désinscrivez les gens vous-même lorsqu’ils le
demandent, ne les renvoyez pas vers un lien.
11
Exemple
6000+ personnes
3 demandes de
désinscription
200+ mails de
réponse
et sinon
ASSUMEZ
(soyez honnête)
2. Customer
relationship
Répondez toujours
et répondez vite !
L’email est votre ami
Si vous avez une team support, 

elle doit avoir des moyens d’action.
Si vous n’avez pas de team support, 

tout le monde doit être concerné.
Toute personne qui répond doit résoudre le problème, 

pas rediriger vers quelqu’un d’autre.
Outils
Intercom (cf. semaine 7)
Slack
Front app
Exemples
Votre petite taille est un avantage : lâchez votre 06
Le CEO de Dropbox l’a fait
Intercom répond toujours en 2h
Social networks
Surveillez Twitter, tout le temps : mention.com
Idem pour Facebook, les messages sur votre
page sont un moyen de communication précieux
LES TROLLS
1 problème,
2 solutions
Capitaine Train est
beaucoup plus humain et
efficace que la SNCF
3. EVENTS
PHYSIQUES
Exemples
* Pinterest, qui a commencé par des
rassemblements pour créer des pinboards
* TheFamily ;)
INCARNATION : découvrir les gens en vrai

ANIMATION : un ‘entertainment’ adapté à votre cible
CONNECTIONS : votre communauté prend du plaisir à se rencontrer


FEEDBACK : découvrir les retours que les emails ne divulguent pas
ACQUISITION : la meilleure façon de convertir c’est de mettre des
clients contents avec des clients potentiels (salesforce)
BIENVEILLANCE : 

un event dédié aux users est un event 

qui sait ce que veulent ses users. 

Se mettre à leur place et ne rien laisser au hasard.


AUTHENTICITÉ : pourquoi cet event, choix du lieu, des intervenants



DISPONIBILITÉ : les fondateurs sont là ! La team est au taquet



ENGAGEMENT : écoute, vivacité, connections, réponses, follow-up


GÉNÉROSITÉ : bouffes, coupons de réduction



4. TEAM
La qualité d’éxécution, seul moyen pour trouver sa place


Le résultat est tout ce qui compte


Aimer l’interaction et la satisfaction clients


Assumer les échecs et savoir nexter.
S’appropier la culture, le langage, 

la mission et l’utiliser au quotidien.
Le Care Hacking - Alice Zagury, CEO chez TheFamily
SOCIAL VS TIMIDE ?
SMART VS FOCUS ?
PASSIONE VS SERIEUX ?
HUMBLE VS CURIEUX ?
COURAGUEUX VS GENTIL?
SOCIAL VS TIMIDE
SMART VS FOCUS
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  • 2. Companies don't care about you Brands don't care about you... Institutions don't care about you either. The only ones who are able to care about you are people. The question: 
 Is this institution owned and organized and run by people who will allow the people who work there to care? Generally, the answer is NO. 
 Because caring is unpredictable, hard to command and regulate and sometimes expensive in the short run. What a shame. “
  • 4. ARGENT CLIENTS
 INFRASTRUCTURE 
 SOLUTION 
 LE CARE C’EST CE QUI VOUS DISTINGUE DES GRANDS GROUPES.
  • 5. BIENVEILLANCE : le user est KING OF THE KINGS 
 
 AUTHENTICITÉ : messages personnels, sincères et honnêtes
 DISPONIBILITÉ : accessibilité, rapidité, any time
 ENGAGEMENT : écouter et mettre tous les moyens pour trouver la solution GÉNÉROSITÉ : les cadeaux sont coutume
 BADEG : le bad, dégage !
  • 7. 1. ACQUISITION
 
 2. CUSTOMER RELATIONSHIP
 
 3. EVENTS
 
 4. TEAM
 

  • 9. Lorsque vous faites du démarchage, vous écrivez à des gens qui n’ont pas donné leur accord pour figurer sur vos listes. Traitez-les avec soin.
  • 10. Quelques règles 1. Faites partir le mail d’une vraie personne 2. Répondez à tout le monde 3. Désinscrivez les gens vous-même lorsqu’ils le demandent, ne les renvoyez pas vers un lien.
  • 11. 11 Exemple 6000+ personnes 3 demandes de désinscription 200+ mails de réponse
  • 15. L’email est votre ami Si vous avez une team support, 
 elle doit avoir des moyens d’action. Si vous n’avez pas de team support, 
 tout le monde doit être concerné. Toute personne qui répond doit résoudre le problème, 
 pas rediriger vers quelqu’un d’autre.
  • 16. Outils Intercom (cf. semaine 7) Slack Front app
  • 17. Exemples Votre petite taille est un avantage : lâchez votre 06 Le CEO de Dropbox l’a fait Intercom répond toujours en 2h
  • 18. Social networks Surveillez Twitter, tout le temps : mention.com Idem pour Facebook, les messages sur votre page sont un moyen de communication précieux
  • 20. 1 problème, 2 solutions Capitaine Train est beaucoup plus humain et efficace que la SNCF
  • 22. Exemples * Pinterest, qui a commencé par des rassemblements pour créer des pinboards * TheFamily ;)
  • 23. INCARNATION : découvrir les gens en vrai
 ANIMATION : un ‘entertainment’ adapté à votre cible CONNECTIONS : votre communauté prend du plaisir à se rencontrer 
 FEEDBACK : découvrir les retours que les emails ne divulguent pas ACQUISITION : la meilleure façon de convertir c’est de mettre des clients contents avec des clients potentiels (salesforce)
  • 24. BIENVEILLANCE : 
 un event dédié aux users est un event 
 qui sait ce que veulent ses users. 
 Se mettre à leur place et ne rien laisser au hasard. 
 AUTHENTICITÉ : pourquoi cet event, choix du lieu, des intervenants
 
 DISPONIBILITÉ : les fondateurs sont là ! La team est au taquet
 
 ENGAGEMENT : écoute, vivacité, connections, réponses, follow-up 
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  • 26. La qualité d’éxécution, seul moyen pour trouver sa place 
 Le résultat est tout ce qui compte 
 Aimer l’interaction et la satisfaction clients 
 Assumer les échecs et savoir nexter. S’appropier la culture, le langage, 
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  • 28. SOCIAL VS TIMIDE ? SMART VS FOCUS ? PASSIONE VS SERIEUX ? HUMBLE VS CURIEUX ? COURAGUEUX VS GENTIL?
  • 29. SOCIAL VS TIMIDE SMART VS FOCUS PASSIONE VS SERIEUX HUMBLE VS CURIEUX COURAGUEUX VS GENTIL