Etude de cas, le bon sav de lego

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Etude de cas, le bon sav de lego

  1. 1. ETUDE DE CASService Après-vente de LegoL’importance du SAV pour l’image de marque http://doyoubuzz.com/laetitia-vieira http://twitter.com_modern_girl_
  2. 2. Introduction Laissons de côté la présentation de la marque Lego, je pense que vous avez tous en mémoire leur petits jouets qui peuvent s’imbriquer les uns aux autres. Contexte : Un tweet qui a éveillé ma curiosité 2
  3. 3. Introduction Contexte : Un petit garçon de 7 ans envoie une lettre à Lego car il vient d’égarer son jouet préféré en faisant du shopping. Alors que son papa avait déconseillé au garçon daller faire du shopping avec son jouet, celui-ci ne la pas écouté et ce qui devait arriver est arrivé : le garçon a perdu son jouet. Il explique cela à la société Lego et promet de ne plus le refaire si on accepte de lui remplacer son jouet... 3
  4. 4. Introduction Contexte : "Hello. My name is Luka Apps and I am seven years old. With all my money I got for Christmas I bought the Ninjago kit of the Ultrasonic Raider. The number is 9449. It is really good. My Daddy just took me to Sainsburys and told me to leave the people at home but I took them and I lost Jay ZX at the shop as it fell out of my coat. I am really upset I have lost him. Daddy said to send you a email to see if you will send me another one. I promise I wont take him to the shop again if you can. – Luka" 4
  5. 5. IntroductionEt voilà la réponse de Lego "Luka, I told Sensei Wu that losing your Jay minifigure was purely an accident and that you would never ever ever let it happen ever again. He told me to tell you, "Luka, your father seems like a very wise man. You must always protect your Ninjago minifigures like the dragons protect the Weapons of Spinjitzu!" Sensei Wu also told me it was okay if I sent you a new Jay and told me it would be okay if I included something extra for you because anyone that saves their Christmas money to buy the Ultrasonic Raider must be a really big Ninjago fan. So, I hope you enjoy your Jay minifigure with all his weapons. You will actually have the only Jay minifigure that combines 3 different Jays into one! I am also going to send you a bad guy for him to fight! Just remember, what Sensei Wu said: keep your minifigures protected like the Weapons of Spinjitzu! And of course, always listen to your dad." 5
  6. 6. Réaction Très joli coup de la part de la société. Non seulement, cela améliore son image, lui permet de créer une relation particulière avec cet enfant, qui à coup sur, sera un fan éternel de la marque et évangélisera ses amis et ses futurs enfants, et, en plus, cela crée une histoire que les personnes prendront plaisir à transmettre et diffuser dans leur réseau et sur les réseaux sociaux ! De la bonne publicité gratuite ! Sans compter que cette réponse pleine dimagination correspond parfaitement à limage de la marque : une marque qui fait rêver les enfants en stimulant leur imagination.. Une marque qui crée de belles histoires... 6
  7. 7. Réaction Très joli coup de la part de la société. Non seulement, cela améliore son image, lui permet de créer une relation particulière avec cet enfant, qui à coup sur, sera un fan éternel de la marque et évangélisera ses amis et ses futurs enfants, et, en plus, cela crée une histoire que les personnes prendront plaisir à transmettre et diffuser dans leur réseau et sur les réseaux sociaux ! De la bonne publicité gratuite ! Sans compter que cette réponse pleine dimagination correspond parfaitement à limage de la marque : une marque qui fait rêver les enfants en stimulant leur imagination.. Une marque qui crée de belles histoires... 6

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