Selon l’ISO «  une réclamation est l’expression d’une insatisfaction adressé à une entreprise liée au produit, service ou au processus lui-même. » Cette présentation décrit la procédure à suivre dans un hôtel en cas de réclamation client

1. LA GESTION DES RÉCLAMATIONS

2. Réclamation une chance à
saisir

Les réclamations: une chance à saisir?
Ce thème éveille-t-il un sentiment
!
désagréable?
Eh bien vous êtes dans le cas de 90% des
gens
A travers la vidéo suivantes nous avons tenté
d’illustrer quelques d’application du principe
de traitement des réclamations:
Réclamation une chance à saisir
https://www.youtube.com/watch?v=x-NCCqYgIGg

3. INTRODUCTION

 Garantir une qualité de service au sein d’un
hôtel, c’est assurer la satisfaction permanente
du client et aller au delà de ces attentes.
Ce ci passe par la prise en compte de ses
exigences, satisfaire son besoin ; gérer sa
réclamation et prendre en compte sa
suggestions.

4. La gestion des reclamations

 Définition
Dans notre action quotidienne nous serons amenés à
gérer des clients difficiles, insatisfaits, furieux, …
selon l’iso « une réclamation est l’expression d’une
insatisfaction adressé à une entreprise liée au produit,
service ou au processus lui-même. »
C’est l’écart entre la qualité attendue et la qualité
perçue

5. LES GESTES A EVITER

 Laisser le temps passer en espérant un auto-traitement
de la réclamation
 Espérer un épuisement du client insatisfait
 Laisser sortir vers le clients plusieurs réponses
incontrôlées
 Ne pas prendre en compte la demande cachée
 Promettre ce que l’on ne pourra pas tenir

6. 
 Il est important que chaque département suit la
procédure définie pour l’ analyse de la réclamation
que se soit par voix directe, par mail et sur internet.
 Assurer la circulation de l’information entre tout les
acteurs de prestation ( Front office, Guest relation
Réservation Restauration, sales, house- keeping …).
 Un feed-back est systématiquement donnée et
expliqué en interne
 Informer le client des actions prises pour répondre à
sa réclamation.

7. la procédure de traitement d’une
réclamation au sein de
GOLDEN 
TULIP
La gestion de l'écoute client permettra à l’hôtel de
fidéliser ,satisfaire et conquérir ses clients par
anticipation
Cette procédure est appliquée au département de la
Direction Général, et touche tous les départements
et les points de vente.

9. Lesdifférentes sources des
réclamations
La déclaration des réclamations est faite soit:
 Directement au niveau de la Réception ou au sein des autres départements; par voix
directe ( Oralement ) OU par écrit ( GUEST COMMENT)
 Via Internet , suites aux commentaires sur site exemple ; Tripadvisor, booking.com,
expedia.com …ect
A travers les rapports journalier soumis à la direction et discutés pendant les briefing :
Duty Manger report Rapport sécurité Rapport Night Manager

10. Réclamation via Internet
Site Web, lettre, email
Centralisées au niveau de
la Direction Générale
Trier les retours d'information de la part des
clients en suggestions ou réclamations non
fondées ou fondées
Réclamations et
suggestions fondées
Réclamations et
suggestions non fondées
Répondre aux clients sur le
champ
Communique les réclamations et les suggestions
fondées au Guest relation pour enregistrement sur un
tableau récapitulatif qui sera communiqué aux
départements concernés pour suivi & actions correctives

11. Réclamation directe
Centraliser chez Le chef département recevant
la réclamation de la part d'un client
Comprendre l’origine cette réclamation
Panne Suggestion
Réclamation
fondée
Demande
spécifique
Enregistrer sur « REGISTRE DES
SUGGESTIONS » et expliquer au client la
procédure de traitement de ces derniers
Enregistrer sur « REGISTRE
DES RECLAMATIONS
Communiquer les réclamations fondées au Guest relation pour
enregistrement sur un tableau récapitulatif qui sera
communiqué aux départements concernés pour suivi & actions
correctives
Bon de
réparation

12. Réclamation collectée du questionnaire
« Guest Comment »
Centraliser chez la Guest relation qui se charge
de collecter l’ensemble des questionnaires au
niveau de tout les départements et des points de
vente
Enregistrer sur un tableau
récapitulatif
Communiquer au Directeur
Générale pour évaluer son
fondement
Traiter par les responsables
concernés

13. Réclamation collecté des rapports quotidiens
soumis à la direction issue de :
Rapport Duty
Manger report
Rapport
sécurité
Rapport Night
Manager
Centraliser au niveau de la
Direction Générale
Communiquées aux
départements concernés
Enregistrer sur la fiche de
non conformité
Communiquer les réclamations fondées enregistrer dans la fiche
de non conformité au Guest relation pour enregistrement sur un
tableau récapitulatif qui sera communiqué aux départements
concernés pour suivi & actions correctives
NB : La fiche
de non-conformité
sera rempli
par le pilote
processus et
traiter selon la
procédure de
gestion des
non-conformité

14. Traitement et suivi
• TRAITEMENT DE LA RECLAMATION
Etant formé sur les corrections nécessaires, tout personnel concerné par la
réclamation doit mener des corrections selon les procédures du travail et
les instructions associés afin d’apporter les modifications nécessaires et
satisfaire en permanence les clients.
Les actions correctives apportées seront vérifiées et décidées par le
Directeur Général et le supérieur hiérarchique du département concerné.
• LE SUIVI DES TRAITEMENTS DES RÉCLAMATIONS
consiste à donner la preuve de la réalisation des actions d’élimination
définitive de la réclamation ou encore de la non-conformité
Une copie des fiches de non conformité sera transmise au RMQ pour
suivi des actions correctives apportées y compris les réclamations fondées
enregistrées chez la Guest Relation afin de clôturer toute réclamation et
en faire les statistiques des réclamations clôturés efficacement et en faire
disparaitre les réclamations répétitives.

15. CONCLUSION

 Il est important que chaque acteur en contact direct avec le
client soit en permanence vigilant sur l'utilisation des
éléments de la communication ainsi que sur la maîtrise des
techniques de vente afin d’une part de satisfaire le client
et lui laisser une image positive de nos services et d’autre
part d’ obtenir son adhésion par rapport à la vente.

16. ABDERRAZAK MEMMICHE
&
Mlle Fatma Cherif