Formation des formateurs
Module : 7
La communication et
ses enjeux
Encadrement : NAJAT SAADI
LARACHE : 29_30/4/2016
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INTRODUCTION
La notion de communication est plus
large et plus complexe que celle
d’information.
L’information peut se d...
Définitions
Communiquer, c’est rendre commun
Verbe issu du latin
communicare « mettre en
commun, être en contact
avec »
Au 14ème siè...
Communication
Définition
Communication
Définition
Acte au cours duquel un
individu « émetteur » traduit un
fait, un concep...
•La communication est une 
conduite psychosociale visant à
transmettre une information par l'emploi
du langage, des gestes...
Communiquer, pourquoi faire ?Communiquer, pourquoi faire ?
« Communiquer » d’une manière
générale, c’est :
1.Transmettre d...
Communiquer, comment se
transmet le message ?
Communiquer, comment se
transmet le message ?
Sleon une édtue de l'Uvinertis...
Un processus simple et
complexe
Contexte
Canal
Message
Émetteur Récepteur
Feed Back
Schéma de la communication
L’émetteur
• Source du message
• Individu isolé, structure ou
machine
• Intentionné : motivé,
consciemment ou pas à dispen...
Le récepteur
 Destinataire : individu, groupe,
institution ou machine
 Pas toujours récepteur
intentionnel
 Décodeur du...
Le message
 Élément du
processus de
communication
 Composé de
signes communs à
l’émetteur et au
récepteur
 Codé au mome...
Le canal : un médium
Le canal est un moyen qui permet à
l’émetteur de porter son message à
travers l’espace et le temps.
L...
Le feed-back ou
rétroaction
Lorsque le message a atteint le
récepteur, celui- ci reçoit en fonction
de sa personnalité, de...
Le codage et le
décodage
L’émetteur, pour faire comprendre son
message, isole un certain nombre de signes.
Pour les agence...
Prise de parole en public
Il n'y a pas de baguette magique et,
pourtant, en appliquant quelques
trucs les résultats sont i...
VOUS DEVEZ
 TENIR AUX FAITS
 Rester sur le terrain des réalités et bien
connaître les faits et les preuves.
 RAISONNER ...
Préparez votre
présentation
 Les étapes de la présentation :
 Le sujet : les limites, les informations,
les idées
 L’ar...
Apprivoisez votre
trac
 Le trac : C'est la prise de conscience d'un
enjeu qui engendre le trac et la prise de
parole en e...
L’écoute
active
I-Définition et types
 Définition de l’écoute active
 L'écoute active est un concept développé à partir des travaux
du p...
II-Utilité de l’écoute
active
• 1-A quoi sert l’écoute active ?
 Avoir confiance en soi
 gestion des conflits
 l’antici...
III- Utilité de l’écoute
active
• 2-Écoute ou écoute active ?
• L'écoute devient active lorsque la personne qui la pratiqu...
IV-Le mécanisme de l'écoute
active
• Le mécanisme de l'écoute active suit un cycle de 4 étapes, C'est la
"boucle de l'écou...
IV-Le mécanisme de
l'écoute active
• C/la reformulation
 -ré-énoncer avec des mots ayant un sens identique et en
introdui...
V-les outils de l’écoute
active
1)Le questionnement
– permet de préciser, de clarifier, d’approfondir le débat en cours, i...
L’écoute
active
• Les faits: ce qui a été vu ou
entendu et peut être vérifié
• L’opinion : ce qui a été pensé,
réfléchi, j...
L’écoute active et
l’empathie
• Afin d’instaurer un climat propice à la communication, il est
nécessaire que le récepteur ...
L’entonnoir des communications
Tout ce que je sais dire
Ce que je voudrais dire
Ce que je dis
Ce qu’il entend
Ce qu’il éco...
Exercice pour développer son empathie
L’empathie est cette capacité de comprendre les émotions et
les sentiments des autre...
 
 
Vrai
 
Faux
1. Je sais reconnaître dans quel état émotionnel je suis.    
2. J'aime observer les gens.    
3. Je sais ...
Analyse des résultats
 Comptez un point pour chaque case « Plutôt vrai »
cochée. 
-Si vous avez au moins 11 points, l'emp...
Il convient de distinguer 3 types de communication :
1/ La communication interpersonnelle : c’est la
communication entre d...
3/ La communication de masse : ce type de
communication correspond à la diffusion d’un message
d’un émetteur vers un très ...
ELEMENTS DE LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE
« Celui dont les lèvres se taisent parle avec le bout de ses doigts » citati...
Les 6 émotions universelles selon P. Ekman …
colère
surprise
joie
peur
dégoût
tristesse
Les postures
MOTS, VOIX, LANGAGE CORPORELMOTS, VOIX, LANGAGE CORPOREL
Selon A. Mehrabian, le sens d’une conversation
repose à …
7 % sur...
• Rappelez-vous que votre façon de
communiquer votre message importe -
parfois plus que le message lui-même.
Comment vous ...
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Les enjeux et les
stratégies de
communication
Chaque acteur d’une situation de communication cherche,
consciemment ou no...
L’enjeu représente ce que chaque acteur de la
communication cherche à gagner dans la
situation de communication. Il existe...
Les différentes
stratégies de
communicationLes acteurs de la communication vont
adopter un comportement verbal et non
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L’influence du contexte
matériel dans la
communication
Le contexte spatial, la proxémie, le temps
Les interlocuteurs se do...
La proxémie
LES FREINS A LA COMMUNICATION
 Obstacles liés aux personnes
 l’émetteur emploie un vocabulaire qui n’est pas adapté au r...
Pour favoriser la communication interpersonnelle
 L’émetteur
 doit adapter son langage à celui de son interlocuteur
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CONCEPT DE SOI (Qui je suis?)
Nous somme l’acteur principal de notre communication, pour
cette raison la maîtrise de notre...
• Á la naissance, nous n'avons aucun sens de nous-mêmes, de
notre soi. En grandissant, nous essayons d’"être", les gens qu...
 La façon dont les gens parlent de nous durant
ces périodes façonne notre perception de nous-
mêmes. Une vision positive ...
Acceptation de soi et estime de soi
•L'Estime de soi résulte du regard que l’on porte sur soi.
•Parfois nos actes ou nos p...
Habitudes verbales
L'étude des comportements verbaux révèle souvent le
niveau du concept de soi.
L'analyse qui va suivre n...
TEST DE GORDON. ETES-VOUS ASSERTIF(E) ?
• Répondez spontanément en mettant une croix
dans la réponse qui vous convient le ...
Autodiagnostic
La fenêtre de JOHARI
 La zone publique: Connue de soi et des autres,
elle représente le soi public (Etat civil,
profession... Nous ne ressento...
Test 3 : Révélation de soi
( Sa propre Fenêtre de Johari )
Consigne:
•Voici vingt situations dans lesquelles vous pourriez...
La théorie des besoins de Schutz
Selon Alfred SCHUTZ, il existe trois besoins interpersonnels fondamentaux :
 le besoin d...
Travail en
POUR EN CONCLURE
Communiquer est un processus interactif et
dynamique d’émission, de réception, de
partage, d’échange et d...
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  • La communication et ses enjeux

    1. 1. Formation des formateurs Module : 7 La communication et ses enjeux Encadrement : NAJAT SAADI LARACHE : 29_30/4/2016
    2. 2. – INTRODUCTION La notion de communication est plus large et plus complexe que celle d’information. L’information peut se définir comme ce qui supprime ou réduit l’incertitude sans provoquer de réaction immédiate en retour. La communication est un échange et une relation entre deux ou plusieurs personnes. C’est un processus
    3. 3. Définitions
    4. 4. Communiquer, c’est rendre commun Verbe issu du latin communicare « mettre en commun, être en contact avec » Au 14ème siècle, ce terme signifie « participer à » Son sens évolue à la fin du 16ème siècle vers l’idée de transmission.
    5. 5. Communication Définition Communication Définition Acte au cours duquel un individu « émetteur » traduit un fait, un concept, un sentiment en un message qu’il adresse par le canal qui lui paraît le plus approprié, à un autre individu « récepteur », avec l’intention que ce dernier puisse prendre connaissance du fait, du concept envoyé.
    6. 6. •La communication est une  conduite psychosociale visant à transmettre une information par l'emploi du langage, des gestes, des attitudes ou des mimiques. •Dans la communication, on part avec quelque chose de très large et à l'arrivée très peu de choses sont perçues. •La réponse donnée par le récepteur est la garantie que l'émetteur a été compris ou non: c'est le "feed-back", qui pourra être positif ou négatif. •La communication est une série de feed- back successifs.
    7. 7. Communiquer, pourquoi faire ?Communiquer, pourquoi faire ? « Communiquer » d’une manière générale, c’est : 1.Transmettre des informations et des connaissances 2.Échanger des informations et des connaissances 3.Faire apprendre, comprendre, accepter, quelque chose à quelqu’un 4.Divertir, amuser…quelqu’un 5.Persuader, convaincre quelqu’un
    8. 8. Communiquer, comment se transmet le message ? Communiquer, comment se transmet le message ? Sleon une édtue de l'Uvinertisé de Cmabrigde, l'odrre des ltteers dnas un mot n'a pas d'ipmrotncae, la suele coshe ipmrotnate est que la pmeirère et la drenèire lteetrs sinoet à la bnnoe pclae. Le rsete peut êrte dnas un dsérorde ttoal et vuos puoevz tujoruos lrie snas porblmèe. C'est prace que le creaveu hmauin ne lit pas chuaqe ltetre elle-mmêe, mias le mot cmome un tuot.  
    9. 9. Un processus simple et complexe Contexte Canal Message Émetteur Récepteur Feed Back Schéma de la communication
    10. 10. L’émetteur • Source du message • Individu isolé, structure ou machine • Intentionné : motivé, consciemment ou pas à dispenser un message • Stimulé par une idée, une pensée à émettre • Capable de transmettre un message en le codant • Soumis à un phénomène de
    11. 11. Le récepteur  Destinataire : individu, groupe, institution ou machine  Pas toujours récepteur intentionnel  Décodeur du message émis par l’émetteur  Percepteur des idées émises  Sujet à un phénomène de distorsion lors du décodage (phénomène multiplié par le nombre de récepteurs)
    12. 12. Le message  Élément du processus de communication  Composé de signes communs à l’émetteur et au récepteur  Codé au moment où il est émis, décodé quand reçu  Relié à la motivation de l’émetteur, sujet à distorsion  Véhicule de la pensée de l’émetteur  Constitué d’unités d’information  Peut être conservé sur un support
    13. 13. Le canal : un médium Le canal est un moyen qui permet à l’émetteur de porter son message à travers l’espace et le temps. Le son, la voix, les ondes, la télédistribution, le téléphone… sont des canaux, des moyens de mise en communication. Les mass-média qui s’adressent à un ensemble de récepteurs sont des moyens de diffusion collective de messages provenant d’un ou plusieurs
    14. 14. Le feed-back ou rétroaction Lorsque le message a atteint le récepteur, celui- ci reçoit en fonction de sa personnalité, de sa perception positive ou négative du message, de son comportement. Cet impact du message l’incite à répondre à l’émetteur. Le récepteur devient à son tour un émetteur qui renvoie un message relié à celui qu’il vient de recevoir.
    15. 15. Le codage et le décodage L’émetteur, pour faire comprendre son message, isole un certain nombre de signes. Pour les agencer en termes cohérents, il utilise un guide. Celui-ci est également agencé selon un code. L’émetteur n’utilise qu’une partie d’un ensemble commun. Le canal impose souvent des contraintes de codage. Les signes et le langage doivent être communs à l’émetteur et au récepteur. Des distorsions surviennent pourtant souvent
    16. 16. Prise de parole en public Il n'y a pas de baguette magique et, pourtant, en appliquant quelques trucs les résultats sont immédiats. Voici cinq actions à respecter pour renforcer l'impact de votre arrivée face à un interlocuteur ou face au public. Le club des cinq : 1.Aller vers le public : avancer. 2.Geste d'ouverture : accueillir 3.Entrer en relation : regarder. 4.Posez-vous : expirer/souffler. 5.Faire plaisir : sourire.
    17. 17. VOUS DEVEZ  TENIR AUX FAITS  Rester sur le terrain des réalités et bien connaître les faits et les preuves.  RAISONNER JUSTE  Être cohérent et avoir le souci de la logique et du « fil conducteur ».  AVOIR UN ESPRIT GAGNANT - GAGNANT  Prendre en considération les intérêts, les enjeux, les valeurs des partenaires et interlocuteurs et chercher à faire converger les intérêts réciproques.  GARDER LE CAP  Avoir de la suite dans les idées et se servir d ’exemples pratiques.
    18. 18. Préparez votre présentation  Les étapes de la présentation :  Le sujet : les limites, les informations, les idées  L’argumentation  Les objections  Les idées - clés  La conclusion  Le plan  L’introduction  L’aide- mémoire  Les visuels  L’argumentation
    19. 19. Apprivoisez votre trac  Le trac : C'est la prise de conscience d'un enjeu qui engendre le trac et la prise de parole en est un : il faut convaincre, s'exprimer clairement, séduire, sans quoi la teneur du propos, aussi intéressant soit-il, n'atteindra pas l'auditoire.  Le Trac est une source d'énergie : un trac bien négocié est un trac utile. Il mobilise l'énergie dont on a besoin pour faire face à une situation inhabituelle ou déstabilisante, il permet le passage à l'acte de la prise de parole qui, lui-même, fait disparaître le trac.
    20. 20. L’écoute active
    21. 21. I-Définition et types  Définition de l’écoute active  L'écoute active est un concept développé à partir des travaux du psychologue américain Carl Rogers.  Elle est également nommée écoute bienveillante.  Initialement conçue pour l'accompagnement de l'expression des émotions, elle est opérationnelle dans les situations de face-à- face où le professionnel écoute activement l'autre.  L’écoute active consiste à reformuler les sentiments de son interlocuteur par des mots.  Il s’agit de comprendre et d’expliciter la dimension affective que votre interlocuteur ne dévoile pas verbalement.
    22. 22. II-Utilité de l’écoute active • 1-A quoi sert l’écoute active ?  Avoir confiance en soi  gestion des conflits  l’anticipation des crises  une meilleure ambiance au sein d’une équipe  management non autoritaire.  comprendre les besoins de l’interlocuteur .  mieux appréhender les besoins, les craintes, les envies, à empêcher l’instauration d’un climat d’incompréhension.  Prendre du recul face aux évènements, ce qui laisse plus de place à la recherche de solutions.  On devient plus charismatique aux yeux des « autres », car plus compréhensif, donc plus humain. •
    23. 23. III- Utilité de l’écoute active • 2-Écoute ou écoute active ? • L'écoute devient active lorsque la personne qui la pratique participe activement à la compréhension du message. Elle démontre de l'intérêt et de la curiosité, demande des explications ; elle ne juge pas et elle n’interprète pas les paroles de son interlocuteur. • Savoir écouter pour Rogers repose sur le respect de cinq impératifs : 1. L'accueil : Savoir accepter l'autre comme il est. 2. Etre centré sur ce que l'autre vit et non sur ce qu'il dit 3. S'intéresser à l'autre plus qu'au problème lui-même : Plutôt que de voir le problème en soi, il s'agit de voir le problème du point de vue de l'autre. 4. Montrer à l'autre qu'on le respecte : C'est donner à l'autre l'assurance que l'on respecte sa manière de vivre ou de voir les choses sans empiéter sur son domaine et sans se transformer en apprenti psychologue qui "voit" dans l'inconscient de l'autre 5. Etre un véritable miroir : Il s'agit, non pas d'interpréter "votre problème c'est cela" mais de se faire l'écho de ce qu'il ressent: "ainsi, vous ressentez profondément que…". Tout l'art est ici de mettre en relief les sentiments qui accompagnent les mots de l'autre.
    24. 24. IV-Le mécanisme de l'écoute active • Le mécanisme de l'écoute active suit un cycle de 4 étapes, C'est la "boucle de l'écoute active": A. I. Le temps de l'écoute : A. afficher un "silence positif", tout en intervenant brièvement par des "oui, je comprends", pour montrer à l'interlocuteur que l'on est à l'écoute à la fois de ses arguments (le problème) et de ses sentiments (la personne). B. II. Le temps de la clarification : A. "comprendre le sens des mots". Après le temps d'écoute, si l'on a des doutes sur le sens de certains mots dans la présentation de l'interlocuteur, il est possible de lui demander d'y revenir ("Que voulez-vous dire par…" ou " Que signifie pour vous ce terme ?«"Qu'est ce que vous entendez par…?"; " Que représente pour vous…?« "Que ressentez-vous exactement quand…?") C. III. Temps d'investigation : – Approfondir pour mieux comprendre le point de vue de l’interlocuteur. on peut utiliser essentiellement les trois formes de questions suivantes : • 1. Question ouverte: La question ouverte permet à celui qui la reçoit d'aborder le thème à sa convenance. • Exemple : Comment se présente cette situation ? • 2. Question de fait: Cette question aide à préciser des aspects essentiels du problème, à rassembler des informations supplémentaires. • Exemple : Combien de personnes sont impliquées dans ce projet ? • 3. Question de sondage: A la différence de la question précédente, un avis ne vaut pas fait. Mais il est parfois important de connaître l'opinion de son interlocuteur.
    25. 25. IV-Le mécanisme de l'écoute active • C/la reformulation  -ré-énoncer avec des mots ayant un sens identique et en introduisant l'appartenance : ainsi, selon vous… ; vous voulez dire que… ; en d'autres termes… ; à votre avis…  -le renversement fond/forme. Il s'agit de mettre en évidence ce qui est implicitement suggéré. Par exemple, la personne dit qu'elle veut quelque chose, le procédé consiste à lui indiquer que ce qu'elle signifie c'est qu'elle ne veut pas de telle autre chose.  -le récit restructuré : replacer dans un ordre chronologique les informations apportées par l'interlocuteur.  -l'écho : répétition des derniers mots prononcés. Il s'agit d'un accompagnement de même nature que "hun-hun", qui tend à démontrer une captation de l'attention en attendant la suite de ce qui est énoncé. L'interlocuteur se sent obligé de poursuivre lorsqu'il a une attention naturelle soutenuie.
    26. 26. V-les outils de l’écoute active 1)Le questionnement – permet de préciser, de clarifier, d’approfondir le débat en cours, il stimule la pensée collective et favorise le passage du latent au réfléchi. – Par le questionnement, on peut retrouver 3 niveaux d’informations complémentaires : • • Les faits : Ce qui a été vu, entendu, expérimenté • • L’émotion : Ce qui a été ressenti, éprouvé… • • L’opinion : Ce qui est pensé, réfléchi, estimé, jugé etc.… 2)la reformulation – redire ce qui a été exprimé par une personne en utilisant la terminologie exacte (propre). • Avantages de la reformulation : • Elle permet à celui qui écoute d'intérioriser ce qui a été dit, car il le redit avec ses propres mots, d'une manière personnalisée. • Elle permet à chacun de mieux comprendre et mémoriser, car elle offre une répétition. • Elle permet au débat d'avancer car elle constitue une synthèse partielle. • Elle donne à l'autre un droit de réponse pour rectifier le tir ou nuancer. • Elle amène l'autre à prendre du recul par rapport à ce qu'il dit ou ce qu'il vit. • Elle permet de valoriser l'essentiel des propos de la personne. 3)la synthèse. – marquer la fin d’une séquence de, communication.
    27. 27. L’écoute active • Les faits: ce qui a été vu ou entendu et peut être vérifié • L’opinion : ce qui a été pensé, réfléchi, jugé • L’émotion : ce qui a été ressenti et éprouvé L’écoute active permet de se centrer sur la personne et sur 3 types d’informations :
    28. 28. L’écoute active et l’empathie • Afin d’instaurer un climat propice à la communication, il est nécessaire que le récepteur du message : • - soit entièrement disponible, • - ne porte pas de jugement sur le contenu du message, • - regarde son interlocuteur • - et signale son attention dans l’écoute (questionnement, vérification de la bonne compréhension du contenu du message, hochement de tête, signe d’encouragement, sourire…). • C’est ce que l’on appelle l’écoute active. • L’empathie est également essentielle à une bonne communication. C’est la capacité d’un individu à comprendre (de façon objective) le ressenti de l’autre, c’est-à-dire l’aptitude à se « mettre à la place » de l’autre.
    29. 29. L’entonnoir des communications Tout ce que je sais dire Ce que je voudrais dire Ce que je dis Ce qu’il entend Ce qu’il écoute Ce qu’il comprend Ce qu’il accepte Ce qu’il retient
    30. 30. Exercice pour développer son empathie L’empathie est cette capacité de comprendre les émotions et les sentiments des autres. Elle devient un véritable talent pour améliorer la qualité de vos relations en réseau. Découvrez comment le cultiver. Consigne :Lisez chaque affirmation du tableau ci-dessous et cochez la case qui vous correspond, en étant le/la plus sincère possible.
    31. 31.     Vrai   Faux 1. Je sais reconnaître dans quel état émotionnel je suis.     2. J'aime observer les gens.     3. Je sais mettre le mot juste sur les émotions  des autres   4. Je suis de nature bienveillante     5. J'aide les autres à exprimer ce qu'ils ressentent     6. Je ressens facilement les atmosphères  et les ambiances  7. Je sais expliquer pourquoi une personne peut avoir telle réaction ou telle émotion     8. J'ai conscience de l'impact que j'ai sur les autres     9. J'ai une bonne écoute     10. Je me mets facilement à la place des autres.     11. J'accepte aisément le point de vue des autres, même s'il diffère du mien.     12. J'imagine, avant de critiquer, comment  je me sentirais si je vivais cette situation.     13. Je m'abstiens de trouver des solutions pour  les autres.     14. Je suis attentif aux besoins des autres.     15. J'accueille sans jugement les confidences  des autres.        Résultat :
    32. 32. Analyse des résultats  Comptez un point pour chaque case « Plutôt vrai » cochée.  -Si vous avez au moins 11 points, l'empathie est un concept que vous maîtrisez, vous avez de vrais atouts en main. Vous devez être apprécié de votre entourage, qui doit aimer venir se confier auprès de vous. Attention cependant à ne pas vous laisser envahir.  -Si vous avez entre 6 et 10 points, vous avez une bonne base, sans doute votre empathie dépend-elle des personnes et des sujets. Pour progresser, commencez par repérer les situations dérangeantes pour vous.  -Si vous avez moins de 5 points, au quotidien, l'empathie n'est pas pour vous chose facile. Peut- être faites-vous partie de ces personnes qui font barrage à leur ressenti. Vous devez développer votre potentiel empathique
    33. 33. Il convient de distinguer 3 types de communication : 1/ La communication interpersonnelle : c’est la communication entre deux individus. Elle a deux objectifs principaux : Transmettre un contenu (informations, opinions, jugements, sentiments, attentes…) Actualiser une relation entre les individus. Dans la communication se joue en effet la définition de la relation entre les interlocuteurs (rapports de pouvoir, de coopération…). 2/ La communication de groupe Ce type de communication se déroule entre les membres d’un groupe qui peuvent échanger entre eux. La communication de groupe dépend des caractéristiques de la communication interpersonnelle, des Les Différents types de communication
    34. 34. 3/ La communication de masse : ce type de communication correspond à la diffusion d’un message d’un émetteur vers un très grand nombre de récepteurs à l’aide de techniques de diffusion collective. Les instruments de cette communication sont les mass media (presse, radio, affiche, cinéma, Internet, tv…). Il n’y a pas d’interaction entre les individus qui sont exposés à cette communication.
    35. 35. ELEMENTS DE LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE « Celui dont les lèvres se taisent parle avec le bout de ses doigts » citation de Freud La communication interpersonnelle se compose de… la communication verbale (le langage) La communication non verbale (le paralangage) Vulgaire Argotique Familier Courant Soutenu Attitudes du corps, signes ou gestes (visage, mains, torse, bras, jambes) Apparence physique (habillement, maquillage) Mimiques Expression émotionnelle Intensité de la voix
    36. 36. Les 6 émotions universelles selon P. Ekman … colère surprise joie peur dégoût tristesse
    37. 37. Les postures
    38. 38. MOTS, VOIX, LANGAGE CORPORELMOTS, VOIX, LANGAGE CORPOREL Selon A. Mehrabian, le sens d’une conversation repose à … 7 % sur les mots 38 % sur l’élocution (rythme et ton de la voie) 55 % sur les expressions visuelles (expressions du visage, gestuelle du corps)
    39. 39. • Rappelez-vous que votre façon de communiquer votre message importe - parfois plus que le message lui-même. Comment vous le dites, les signes non verbaux comme les gestes et les expressions faciales transmettent plus à votre auditoire que vos paroles. 7 % d'un message est transmis avec des mots. 38% est relayé par la voix (ton, l'accent, le volume, le rythme). 55% est communiqué par le langage corporel non verbal.
    40. 40. – Les enjeux et les stratégies de communication Chaque acteur d’une situation de communication cherche, consciemment ou non, à atteindre certains buts : informer, créer ou maintenir une relation, faire passer une image, influencer… Ces buts sont appelés enjeux de la communication. Les enjeux sont de plusieurs types: -Les enjeux symboliques -Les enjeux opératoires De façon consciente ou non, chaque acteur adopte des comportements pour atteindre ces buts qui constituent sa stratégie de communication.
    41. 41. L’enjeu représente ce que chaque acteur de la communication cherche à gagner dans la situation de communication. Il existe plusieurs types d’enjeux :  L’enjeu informatif : transmettre une information L’enjeu identitaire : exprimer son identité  L’enjeu d’influence : agir sur l’autre pour changer ses idées ou ses agissements  L’enjeu relationnel : créer ou consolider une relation
    42. 42. Les différentes stratégies de communicationLes acteurs de la communication vont adopter un comportement verbal et non verbal qui va leur permettre d’atteindre l’enjeu fixé : c’est la stratégie.  La stratégie de coopération : rechercher le consensus durant la communication, écouter l’autre et ses arguments.  La stratégie de résistance ou d’opposition : être réfractaire au dialogue, s’entêter sur ses positions. La communication est difficile.  La stratégie d’évitement : fuir le dialogue, éviter le conflit. La communication est rompue. La stratégie d’influence : essayer de faire changer l’opinion ou le comportement de l’autre.
    43. 43. L’influence du contexte matériel dans la communication Le contexte spatial, la proxémie, le temps Les interlocuteurs se doivent de respecter le territoire de chacun, c’est-à-dire l’espace que chaque individu reconnaît comme étant le sien. Il faut toutefois respecter une distance corporelle, c’est-à-dire l’espace qui sépare chacun des acteurs. Cette distance a un impact sur la relation et la construction du sens. La distance varie en fonction : • de la personnalité des acteurs • de leurs habitudes culturelles • des rapports sociaux entre les personnes… Pour communiquer efficacement, il est nécessaire de trouver la bonne distance. Enfin, le temps, qui correspond à la durée impartie à l’échange, affecte également la communication. Il est révélateur de l’intérêt que l’on porte à son interlocuteur
    44. 44. La proxémie
    45. 45. LES FREINS A LA COMMUNICATION  Obstacles liés aux personnes  l’émetteur emploie un vocabulaire qui n’est pas adapté au récepteur  le récepteur manque d’écoute ou d’attention  l’émetteur ou le récepteur éprouvent des sentiments qui peuvent nuire à la compréhension du message (influence du comportement non verbal inconscient)  l’émetteur ou le récepteur sont influencés par le contexte relationnel et modifient leur comportement en conséquence.  Obstacles liés au contexte environnemental  il y a des bruits perturbants (musique, sonneries, conversations, …)  il y a des intervenants extérieurs qui interfèrent (clients, collègues, …)  il y a des supports de communication (ordinateur, TV, messages écrits, …) qui attirent l’attention mais qui ne font pas partie du message initial  les supports de communication utilisés fonctionnent mal.
    46. 46. Pour favoriser la communication interpersonnelle  L’émetteur  doit adapter son langage à celui de son interlocuteur  doit s’assurer par un questionnement et une reformulation la bonne compréhension du récepteur  doit avoir conscience de l’influence de son comportement non verbal  Le lieu  doit être adapté afin que les obstacles liés à l’environnement soient les plus réduits possibles  Le récepteur  doit faire preuve d’attention et poser des questions si besoin  doit reformuler le message pour s’assurer de sa bonne compréhension auprès de l’émetteur.
    47. 47. CONCEPT DE SOI (Qui je suis?) Nous somme l’acteur principal de notre communication, pour cette raison la maîtrise de notre communication passe par une bonne connaissance de ce que nous sommes. • « L'image de soi est le produit de la façon dont nous croyons que les autres nous voient». Ce postulat est admis par la plupart des sociologues, psychiatres et psychologues.
    48. 48. • Á la naissance, nous n'avons aucun sens de nous-mêmes, de notre soi. En grandissant, nous essayons d’"être", les gens qui nous entourent, nous plaisent ou nous fascinent. Nous les imitons et nous identifions à eux (l'enfant joue au papa, à la maman, au soldat, l’adolescent à Zidane, etc.) L’enfant peut ainsi tester les comportements et prévoir des réponses. Ces interactions le conduisent à avoir conscience du "Je". En retour il apprend ce qui est bien ou mal, ce qu'il peut faire ou ne doit pas faire. Avec l’âge, l’enfant n'a plus à jouer ces rôles extérieurement, il peut les imaginer. • Berlo dit qu'il y a « prise de rôle symbolique ».
    49. 49.  La façon dont les gens parlent de nous durant ces périodes façonne notre perception de nous- mêmes. Une vision positive rend l'enfant positif et optimiste, une vision négative rend l'enfant négatif et pessimiste.  Cela nous conduit fréquemment à agir en fonction de ce que nous pensons que les gens attendent de nous et pas en fonction de ce qu'ils attendent réellement de nous.  On entre alors dans un processus infernal où la mauvaise perception de soi conduit à des comportements inadaptés qui renforcent la mauvaise image de soi. (Les réactions confirment ce que nous pensions initialement). Inversement une bonne perception de soi entraîne un processus positif de valorisation personnelle
    50. 50. Acceptation de soi et estime de soi •L'Estime de soi résulte du regard que l’on porte sur soi. •Parfois nos actes ou nos propos ne correspondent pas à cette vision idéalisée, dans ce cas, nous sommes déçus. Parfois nous cachons certains aspects de nous de peur d'être rejeté ou nous nous créons un personnage plus conforme à notre être idéalisé. •Ces pratiques sont difficiles à assumer à long terme, il n'est pas possible de se tricher éternellement. •Tout processus de communication, où l'être s'engage personnellement, se déroule en deux temps  une étape où l’on s'expose personnellement,  une étape de rétroaction. •Il faut l'accepter pour communiquer •ESTIME DE SOI = ce que nous ressentons lorsque ce que l'on fait correspond ou se rapproche de l'image que nous avons de nous-mêmes.
    51. 51. Habitudes verbales L'étude des comportements verbaux révèle souvent le niveau du concept de soi. L'analyse qui va suivre ne vise pas à décrire des stéréotypes, mais des tendances.  Concept de soi peu élevé Ces personnes utilisent souvent des clichés ou des expressions neutres, peu d'originalité dans leurs propos et peu de confiance dans leur pensée. Souvent critiques et cyniques vis-à-vis d'eux-mêmes, refusent les éloges, méprisent le succès, plaintifs et pessimistes. Certaines parlent beaucoup d’eux-mêmes. Concept de soi élevé : Ces personnes utilisent des expressions originales, font part de leurs idées, ne parlent pas d’elles en termes prétentieux, acceptent les louanges ou les blâmes, acceptent leurs erreurs, sont optimistes et non dogmatiques.
    52. 52. TEST DE GORDON. ETES-VOUS ASSERTIF(E) ? • Répondez spontanément en mettant une croix dans la réponse qui vous convient le mieux. Placez-vous en situation professionnelle • Vous allez exploiter uniquement les réponses auxquelles vous avez répondu "plutôt vrai". Ne tenez donc pas compte des réponses auxquelles vous avez répondu "plutôt faux". Retrouvez les numéros des questions dans une des colonnes A BC ou D. puis totalisez le nombre de réponses obtenues par colonne.
    53. 53. Autodiagnostic
    54. 54. La fenêtre de JOHARI
    55. 55.  La zone publique: Connue de soi et des autres, elle représente le soi public (Etat civil, profession... Nous ne ressentons pas d'anxiété lors de sa divulgation.)  La zone aveugle : Connue des autres et non de soi (Timbre de voix, gestuelle, mauvaise haleine)  La zone cachée : Connue de soi et inconnu des autres, nous ne voulons pas le partager, c'est notre intimité (sentiments, motivations...).  La zone inconnue : Inconnue de soi et des autres. Ce secteur n'a pas encore atteint notre conscience.
    56. 56. Test 3 : Révélation de soi ( Sa propre Fenêtre de Johari ) Consigne: •Voici vingt situations dans lesquelles vous pourriez vous trouver. Pour chacune, deux alternatives de comportement a et b vous sont proposées. Indiquez comment vous réagiriez en donnant à chaque alternative un score de 0 à 5 points de telle sorte que, pour chaque situation, quand on additionne les scores attribués aux alternatives a et b, on obtient toujours 5 points. Indiquez vos scores dans l'espace réservé en les entourant verticalement.
    57. 57. La théorie des besoins de Schutz Selon Alfred SCHUTZ, il existe trois besoins interpersonnels fondamentaux :  le besoin d'inclusion : C'est le besoin d'attention et de reconnaissance des autres, (Désir d'être en lumière, singulier et remarqué). Á l'autre extrême, on retrouve, l'effacé, le tranquille qui n'aime pas être remarqué, ni être vu du public. (Plusieurs personnes de ce type dans un même groupe l’empêchent de se développer)  le besoin de contrôle : C'est le besoin de pouvoirs, de mener et d'influencer l'environnement. de prendre des responsabilités. (Dans un groupe les personnes qui ont un besoin d'inclusion et les personnes qui ont un besoin de contrôle se complètent)  le besoin d'affection : Certaines personnes ont besoin d’intimité et de chaleur dans leurs relations. Elles sont parfois perçues comme trop amicales ou trop dérangeantes. D'autres personnes sont plus "froides", distantes. Les groupes mixtes ne sont pas les meilleures solutions car les gens ne se mêlent pas.
    58. 58. Travail en
    59. 59. POUR EN CONCLURE Communiquer est un processus interactif et dynamique d’émission, de réception, de partage, d’échange et de participation ;  La communication n’est pas un don naturel mais un apprentissage, une éducation, une culture et un talent qui se développe .  La communication est en rapport à une personne c’est s’adresser à toute sa personnalité (consciente/inconsciente), à ses logiques, ses idées et ses sentiments/
    60. 60. Merci pour votre attention et votre contribution

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