O documento discute o crescimento das mídias sociais e sua importância para as empresas. As mídias sociais crescem rapidamente e influenciam a percepção das marcas. As empresas devem usar as mídias sociais para se relacionar com os consumidores e gerenciar sua reputação online. Mídias sociais também estão mudando as expectativas dos funcionários e o perfil das organizações.

1. Mídias sociais nas empresas
@FabioCipriani
4º Congresso de Comunicação Empresarial Aberje Rio de Janeiro
29/10/2010

2. Por que as empresas devem prestar atenção nas
Mídias Sociais?

3. Por que as Mídias Sociais são importantes?
Mídias Sociais crescem em um ritmo assustador
A disseminação viral da participação social online, tem fomentado um crescimento significativo da
adoção das mídias sociais
Twitter
Crescimento das Mídias Sociais vs. tradicional
1000%
Facebook
YouTube
Taxa de Crescimento anualizada – Log
Skype
100%
Wikipedia iTunes
Yahoo! Orkut
eBay MySpace
10%
Jornais e
revistas
1% TV
Reader’s 220M usuários
Digest
=(globais)
0%
Passivo, Nível de Crescimento Engajado,
Menos Social Mais Social
Legenda:
Mídia Tradicional Diversão Relacionamentos e
comunidades
Informação / Portal Shopping © 2010 Deloitte Touche Tohmatsu

4. Por que as Mídias Sociais são importantes?
A reputação é definida pelos influenciadores online. Perde-se o controle!
Sem uma plataforma colaborativa, as empresas encontrarão dificuldades em gerenciar e reagir a
essas mensagens a medida que elas atingem ambientes virtuais sem o controle da empresa
Comentários de blogs independentes e Pessoas votam nos melhores posts, e postam
3 centenas de comentários
centenas de comentários em resposta 2
Agregador
Blog de conteúdo
1
Artigo descreve os 4
Artigo
novos produtos Email,
SMS,
MMS Leitores enviam links para amigos via
e-mail ou mensagens de texto
5
6 Blogs,
Noticias & Videos &
Mídia Redes
Portais Sociais
Portais de notícias e mídias de Torna-se tópico do dia em blogs e “vídeos resposta”
massa selecionam histórias “mais gerados por usuários, sendo os mais vistos em todo o
comentadas” mundo. “Eu amo/odeio” torna-se presente em
centenas de milhares de links de fãs
© 2010 Deloitte Touche Tohmatsu

5. Por que as Mídias Sociais são importantes?
O surgimento do novo consumidor social
Grupos de consumidores conectados criam um novo tipo de consumidor difícil de satisfazer e
complexo de atender. Eles entram em contato com sua marca muito antes de sequer considerar
comprar seus produtos ou serviços.
Usa novos canais
online e novas
ferramentas de
comunicação Confia em
Quer suporte para
conselhos de
encontrar pessoas
amigos online,
que compartilham da
conhecidos e
mesma opinião
estranhos
Lê e cria
avaliações,
Novo Consumidor
Tende a comprar
ranking de Social mais online do
produtos e posts que offline
em blogs
Quer fornecer
Deseja uma
feedback sobre
experiência
o produto e
melhor online do
serviço ao
que offline
cliente
© 2010 Deloitte Touche Tohmatsu

6. Por que as Mídias Sociais são importantes?
O novo perfil das pessoas no mundo das mídias sociais
Uma vez que as pessoas adotam mídias sociais na vida pessoal, isso também será levado ao
trabalho. Com a entrada de gerações mais novas no mercado de trabalho haverá um choque de
talentos com a cultura corporativa atual e gradual aumento na utilização de mídias sociais pelas
empresas.
Já existe fuga de talentos pelo fato de os jovens não se sentirem à vontade na empresa que barra
acesso à única forma de comunicação usada por eles.
Tamanho da População Brasil 2008 (IBGE)
e daqui a
37M
32M 10 anos?
14-25 anos 43-61 anos © 2010 Deloitte Touche Tohmatsu

7. Por que as Mídias Sociais são importantes?
O novo perfil das empresas no mundo das mídias sociais
As mídias sociais estão mudando a forma como as empresas planejam sua estratégia, operam no
mercado, procuram suporte em tecnologia e realizam a gestão da cultura corporativa.
Estratégia Operações Tecnologia Cultura
Mídias sociais se tornam Todos os processos da Ferramentas de Linha limite entre a vida
peças estratégicas pelo empresa irão se tecnologia e softwares de pessoal e a vida
impacto que causam, transformar em processos gestão se modificam para profissional desaparece e
podendo inclusive serem sociais em maior ou incluir elementos de web confunde. Transparência
promovidas ao menor escala de acordo 2.0 e sociais nas suas tática passa a ser a
planejamento estratégico com o contexto do funcionalidades chave, só que para isso o
da empresa mesmo perfil da organização
deve ser diferenciado
Conversação/
Camada de Colaboração
Camada de
RSS Fóruns
Suporte ao
Processos de Processo
Blogs Gestão de Contabilidade
Suporte Gestão de Contato
Widgets
Gestão de Atividades
Valor Tags Gestão de Liderança
Gestão de Campanhas Ranking
Processos de Wikis Gestão de Serviços
Operação Gestão de Vendas
Microblogs
Redes Sociais
Podcast /Videos
Compartilhados
© 2010 Deloitte Touche Tohmatsu

8. O que as empresas estão fazendo a respeito no
Brasil?

9. Pesquisa Mídias Sociais nas empresas*
Mídias sociais são pouco vistas como plataforma de relacionamento
Ações que se baseiam fortemente em relacionamento são as menos priorizadas pelas empresas
brasileiras. Isso é preocupante sabendo que mídias sociais são plataformas sociais.
Sua empresa já utiliza e/ou Que ações em Mídias Sociais
monitora as Mídias Sociais? sua empresa explora?
Ações de marketing e divulgação de produtos ou serviços 83%
30%
Monitoramento da marca ou mercado 71%
Vendas ou captura de oportunidades 46%
70%
Suporte ao cliente, fornecedores ou parceiros de negócio 43%
SIM NÃO Gestão do conhecimento 40%
Identificação de talentos para contratação 25%
Integração interna ou suporte a equipes 23%
Desenvolvimento de produtos ou inovação por meio de colaboração 17%
Outras 9%
© 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
* A pesquisa “Mídias Sociais nas empresas” foi conduzida pela Deloitte entre Fev e Mar/2010

10. Pesquisa Mídias Sociais nas empresas*
Falta de envolvimento da alta direção pode ser barreira para o sucesso
Marketing é principal departamento responsável pelas Mídias Sociais. Sem o apoio da alta direção da
empresa fica difícil promover uma maior integração entre os departamentos.
Quantos departamentos cuidam das Qual é o departamento responsável
ações em Mídias Sociais? pelas ações em Mídias Sociais?
Marketing 73%
26% Possui somente um
departamento
responsável Tecnologia da Informação (TI) 16%
Possui mais de um
74% departamento Vendas 13%
responsável
Relações Públicas 12%
Outros, especificar:
Outros 9%
Pesquisa e Desenvolvimento (P&D) 6%
Comunicação 6%
Presidência / Diretoria 5%
© 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
* A pesquisa “Mídias Sociais nas empresas” foi conduzida pela Deloitte entre Fev e Mar/2010

11. Pesquisa Mídias Sociais nas empresas*
Não mensurar de forma correta pode inibir o uso na empresa
Empresas não compreendem qual o real valor que as mídias sociais oferecem. Isso pode inibir
maiores investimentos pelas empresas.
Como são mensuradas suas ações em
Mídias Sociais?
Número de usuários, usuários ativos, visitantes ou visitantes recorrentes 71%
Visualização de páginas 63%
Freqüência de visitas 59%
Qual é o investimento anual da
empresa em Mídias Sociais? Tempo de permanência no site 52%
Taxa de crescimento de usuários 49%
4,0% 6,0% Número de pessoas que enviam e-mail ou mensagens 48%
10,1% Freqüência de postagens 45%
Citações ou links em outros sites 41%
Aumento do número de buscas por sua empresa 40%
Número de pessoas que recomendam sua empresa 32%
Número de idéias ou comentários úteis 32%
Taxa de referências positivas versus negativas 26%
79,9%
Valor da marca 24%
até R$ 50 mil Mudança no tráfego ao longo do tempo 20%
de R$ 51 mil até R$ 100 mil Retorno sobre investimento 18%
de R$ 101 mil até R$ 200 mil Mudança em usuários de RSS 9%
acima de R$ 200 mil
Net promoter score 6%
Outras formas 2%
© 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
* A pesquisa “Mídias Sociais nas empresas” foi conduzida pela Deloitte entre Fev e Mar/2010

12. Como abordar as Mídias Sociais nas empresas?

13. Nossa visão sobre estratégia em Mídias Sociais
Uma iniciativa de tecnologia direcionada pelo mundo dos negócios
Além de uma avaliação estratégica para saber que direcionamento sua empresa poderia ter nas
mídias sociais e estabelecendo o seu objetivo, você deve escolher qual abordagem é mais
adequada para operacionalizar sua estratégia e em quais mídias sociais ela será aplicada. Além
disso toda e qualquer ação em mídias sociais deve levar em conta as 7 dimensões estratégicas
para o sucesso das suas iniciativas.
Estratégia em Mídias Sociais
Fora da organização Dentro da organização
Percepção da Relacionamento e Inovação e Eficiência e
Objetivo marca criatividade efetividade
proximidade
CRM Social
Abordagens Marketing 2.0 Inteligência online Empresa 2.0
ROI de Mídias Sociais
Estratégia & Operações Cultura & Pessoas Governança
Dimensões
Tecnologia Comunicação Gestão de Riscos Gestão de projeto
Mídias
Sociais
© 2010 Deloitte Touche Tohmatsu

14. Dimensões estratégicas
Cada dimensão estratégica é essencial para o sucesso
Cada dimensão responde uma série de perguntas importantes que já foram endereçadas por
empresas que tiveram êxito nas suas experiências com as mídias sociais.
Estratégia & Operações Cultura & Pessoas Governança
 Qual a nossa visão e estratégia para as  Quais os fatores culturais da nossa  Quem deve ser envolvido?
mídias sociais corporativas? organização a serem considerados?  Quem liderará as ações nas mídias sociais?
 Como as mídias sociais afetam nossos  Como nós encorajamos uma correta adoção Quantos profissionais precisa?
processos? e uso das mídias sociais?  Como será a estrutura de suporte?
 Qual segmento de clientes será aquele com  Quais cursos de aprendizado devem ser  Até onde vai nossa responsabilidade sobre
o qual conversaremos nas mídias sociais? oferecidos? o comportamento online de nossos
funcionários
Tecnologia
Tecnologia Comunicação
Comunicação Gestão de Riscos Gestão de Projetos
Gestão de projeto
 Qual fornecedor e ferramenta  Quais são as melhores práticas  Quais são os riscos das mídias  Como executar a estratégia?
devemos utilizar? de comunicação em mídias sociais e como podemos mitigá-  Como medir e acompanhar o
 Como arquitetamos e sociais? los? sucesso das iniciativas?
integramos a solução?  Como devemos envolver as  Como garantir o retorno  Qual é o business case das
 Que design e experiência do partes interessadas e outras esperado? iniciativas em mídias sociais?
usuário devem ser pessoas chave?  Como gerir uma crise que
consideradas? poderá afetar a imagem da
empresa?
© 2010 Deloitte Touche Tohmatsu

15. Mídias Sociais
A escolha e uso corretos faz toda a diferença no resultado
• Comunicação
Blog, Micro blogging, Social
Networking, Social Network
aggregation, Podcast,
Clientes Forums, RSS Feeds
• Multimídia
Compartilhamento de fotos,
vídeo, áudio, Live casting
Opiniões e
crítica Comunicação
• Colaboração
Wiki, Social Bookmarking,
Notícias compartilhadas
Mídias Multimídia
Diversão
Sociais • Híbridos e outros
Agregadores de
informação, Mashups,
Híbridos e
Widgets
Provedor outros Colaboração Empresa
• Diversão
Mundos virtuais, Jogos
sociais, Game sharing
• Opiniões e crítica
Produtos, empresas, FAQs
© 2010 Deloitte Touche Tohmatsu

16. @FabioCipriani
http://www.slideshare.net/fhcipriani
fcipriani@deloitte.com
© 2010 Deloitte Touche Tohmatsu