Bibliothèques en tension :
(A)Ménager l’accueil?
Retour d’expérience au SCD
de l’UPEC
Juin 2015
2
Quel réseau? Quelles tensions?
Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
Le réseau du SCD de l’UPEC
Un réseau de 12 bibliothèques…
...
3
La politique de services aux
publics
Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
4
Quelles réactions : la politique de service public du SCD
Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
1. Mobiliser l’accueil: l’infom...
5
Quelles réactions : la politique de service public du SCD
2. Rendre l'accueil visible : la campagne
de communication con...
6
(A)Ménager l’accueil?
Les axes du cahier des charges : définition de 3 visuels
Visuel « Espaces groupes »
 visuel desti...
7
(A)Ménager l’accueil?
Une communication incarnée
Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
8
3. Diversifier l’accueil
 Se réapproprier la valorisation
documentaire: « Zoom sur… »
 Accueil à distance: la cellule ...
9
4. instaurer un dialogue avec les
usagers : Le concours photo des
bibliothèques :
Des lots à gagner (Ipad, catalogues
d...
10Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
11Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
12
La politique de
communication : retour sur
la campagne institutionnelle
Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
13
Le SCD de l’UPEC, la bibliothèque en ligne et la communication
A l’origine de la campagne deux constats
La place de pl...
14
La difficulté à résoudre une forme de dichotomie
entre bibliothèque physique et bibliothèque en ligne
–Déséquilibre de...
15
Les actions entreprises par le SCD
Une action d’information et de formation des personnels :
– plan de formation
– fav...
16
La campagne de communication de 2014 :
Culture de communication au scd
Les idées à la base de la campagne
– lien entr...
17
Une campagne avec des objectifs multiples :
– respect des règles
– promotion des services des bibliothèques
– valorise...
18
La philosophie de la campagne
Une campagne multiforme…
 Des affiches
 Des marques pages
 Des éléments web
 Un objet...
19
Les visuels de la campagne
Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
20
Les visuels de la campagne : principes généraux et supports
La campagne
 Créée par M. Gentil
 Déclinaison de citation...
21
Les visuels de la campagne : les affiches
Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
22
Les visuels de la campagne : les affiches
Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
23
Les visuels de la campagne : les affiches
Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
24
Les visuels de la campagne : les affiches
Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
25
Les visuels de la campagne : les affiches
Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
26
Les visuels de la campagne : les affiches
Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
27
Les visuels de la campagne : les marque-pages
Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
28
Les visuels de la campagne : les marque-pages
Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
29
Les visuels de la campagne : les marque-pages
Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
30
Les visuels de la campagne : les supports web
Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
31
Les visuels de la campagne : les supports web
Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
32
Les visuels de la campagne : calendrier de diffusion
Evéneme
nts
happy
UPEC 17-
18
opération SACS
Master
Speed-
dating
...
33
Les visuels de la campagne : calendrier de diffusion
Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
34
Une campagne
événementielle
Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
35
Événement 1: Happy Upec / septembre
Un stand thématique:
« Ma bibliothèque sur mon Smartphone »
 Un stand intégré au p...
36
Événement 1: Happy Upec / septembre
Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
37
Événement 1: Happy Upec / septembre
Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
38
Événement 1: Happy Upec / septembre
Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
39
Événement 1: Happy Upec / septembre
Quels résultats?
 Des résultats d’activité
 Une meilleure visibilité pour les étu...
40
Evénement 2 : l’opération sacs / octobre
Principes de l’opération
 Valorisation de la documentation électronique
 Un ...
41
Evénement 2 : l’opération sacs / octobre
Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
42
Événement 2: Opération SACS / octobre
Quels résultats?
 Nombre de sacs distribués en fonction des bibliothèques et de ...
43
Événement 2: Opération SACS / octobre
 10% à 65% des étudiants touchés par bibliothèque
Quels résultats?
1097
700 739
...
44
Événement 2: Opération SACS / octobre
43,693
38,311
63,443
92,365
95,527
106,813
75,590
93,137
106,542
0
20,000
40,000
...
45
Evénement 3 : Speed Dating Masters / novembre
Principes de l’événement
 Une journée dédiée aux masters
 Valoriser les...
46
Evénement 3 : Speed Dating Masters / novembre
Une communication dédiée inscrit dans la campagne
 Un kakémono et une ca...
47
Evénement 3 : Speed Dating Masters / novembre
Le programme des présentations
 La présentation des ressources
documenta...
48
Evénement 3 : Speed Dating Masters / novembre
Quels résultats?
 Un public nombreux avec des attentes fortes sur les re...
49
Evénement 3 : Speed Dating Masters / novembre
Quels résultats?
 Un public mobilisé avec des demandes précises
Juin 201...
50
Evénement 3 : Speed Dating Masters / novembre
L’espace de présentations des ressources en ligne
 Un public demandeur d...
51
Evénement 3 : Speed Dating Masters / novembre
L’espace de recherche bibliographique personnalisée
 Des
bibliothécaires...
52
Evénement 3 : Speed Dating Masters / novembre
L’espace d’accompagnement méthodologique
 L’atelier
d’utilisation de l’o...
53
Evénement 4 : Bib Exam / décembre
Principes de l’événement
 Un événement sur la durée
 A une période de forte fréquen...
54
Evénement 4 : Bib Exam / décembre
Une communication
 Auprès des étudiants
 Et des enseignants
Juin 2015(A)Ménager l’a...
55
Evénement 4 : Bib Exam / décembre
Quels résultats?
 Les sujets d’examen, une ressource très importante de la bibliothè...
56
Conclusion :
Une campagne réussie pour plusieurs raisons
Cible atteinte même si les données sont peu fiables (ce type
d...
www.u-pec.fr
Tiphaine Tugault
Service Commun de la Documentation
Tiphaine.tugault@u-pec.fr
Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
Prochain SlideShare
Chargement dans…5
×

Congrès ABF 2015 - Tensions dans la relation à l’usager : se mettre au niveau des usagers : quelle expertise, quel comportement pour quel accueil ?

693 vues

Publié le

Congrès ABF 2015
Vendredi 12 juin à 11h
Intervention de Thiphaine Tugault - Responsable du réseau des bibliothèques de l'ESPE de Créteil et du SCD

0 commentaire
0 j’aime
Statistiques
Remarques
  • Soyez le premier à commenter

  • Soyez le premier à aimer ceci

Aucun téléchargement
Vues
Nombre de vues
693
Sur SlideShare
0
Issues des intégrations
0
Intégrations
6
Actions
Partages
0
Téléchargements
11
Commentaires
0
J’aime
0
Intégrations 0
Aucune incorporation

Aucune remarque pour cette diapositive

Congrès ABF 2015 - Tensions dans la relation à l’usager : se mettre au niveau des usagers : quelle expertise, quel comportement pour quel accueil ?

  1. 1. Bibliothèques en tension : (A)Ménager l’accueil? Retour d’expérience au SCD de l’UPEC Juin 2015
  2. 2. 2 Quel réseau? Quelles tensions? Juin 2015(A)Ménager l’accueil? Le réseau du SCD de l’UPEC Un réseau de 12 bibliothèques… Sont réparties sur 3 départements, comportent en tout 2000 places et desservent 30’000 étudiants de toutes les disciplines  Les 4 bibliothèques de Créteil  Les 3 bibliothèques d’IUT  Les 5 bibliothèques de l’ESPE … Des tensions classiques de services public Des usages des espaces différenciés Une sur-fréquentation Inégalité de l’offre d’accueil
  3. 3. 3 La politique de services aux publics Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
  4. 4. 4 Quelles réactions : la politique de service public du SCD Juin 2015(A)Ménager l’accueil? 1. Mobiliser l’accueil: l’infomobile « Par dessus l’épaule ou par la main? » Repenser l’autonomie de l’usager Aller au devant du lecteur Anticiper les besoins de l’usager De l’orientation à formation documentaire Un modèle transposable? Le cas de la bibliothèque du Campus Centre Echanges avec la bibliothèque de Paris XIII
  5. 5. 5 Quelles réactions : la politique de service public du SCD 2. Rendre l'accueil visible : la campagne de communication contre le bruit Aux origine de la campagne : présentation des bibliothèques d’économie gestion et du Campus Centre Deux bibliothèques différentes…  Deux bâtiments très différents  Des équipes et un travail sur l’accueil différents … Aux problématiques de fréquentation analogues  Des publics de L et de « primo-arrivants »  Plusieurs disciplines desservies  Des pratiques pédagogiques analogues  Un calendrier de fréquentation proche Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
  6. 6. 6 (A)Ménager l’accueil? Les axes du cahier des charges : définition de 3 visuels Visuel « Espaces groupes »  visuel destiné aux espaces dédiés au travail à plusieurs.  Il doit illustrer la possibilité d’un niveau sonore plus important (exposés, préparation de travaux oraux, de rédaction en groupe…). Visuel « Espaces silence » visuel destiné aux espaces dévolus au travail en silence absolu il doit illustrer un travail solitaire et être une invitation à la concentration au travail individuel Visuel « Espace de travail en public » visuel destiné aux abords et entrées des bibliothèques ainsi qu’aux salles de lecture Il doit illustrer le respect des autres lecteurs, d’un niveau sonore bas… Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
  7. 7. 7 (A)Ménager l’accueil? Une communication incarnée Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
  8. 8. 8 3. Diversifier l’accueil  Se réapproprier la valorisation documentaire: « Zoom sur… »  Accueil à distance: la cellule web et Rue des Facs  être présent sur les réseaux sociaux  mise en place des rendez-vous bibliographiques  faire des formations à la demande  se positionner par rapport au corps enseignant  instaurer un dialogue avec les usagers Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
  9. 9. 9 4. instaurer un dialogue avec les usagers : Le concours photo des bibliothèques : Des lots à gagner (Ipad, catalogues d’exposition…) Deux votes: un jury de professionnels, le vote du public Un espace dédié Favoriser la participation Une exposition itinérante Proclamation des résultats et remise des prix lors de l’inauguration de l’exposition Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
  10. 10. 10Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
  11. 11. 11Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
  12. 12. 12 La politique de communication : retour sur la campagne institutionnelle Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
  13. 13. 13 Le SCD de l’UPEC, la bibliothèque en ligne et la communication A l’origine de la campagne deux constats La place de plus en plus importante de la documentation en ligne : – Augmentation constante de l’offre ligne – Des usages qui interrogent – Spécificité du public – Manque de visibilité des bibliothèques Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
  14. 14. 14 La difficulté à résoudre une forme de dichotomie entre bibliothèque physique et bibliothèque en ligne –Déséquilibre des moyens internes –Deux offres complémentaires –Activité de médiation des bibliothèques –Un public étudiant captif sur campus Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
  15. 15. 15 Les actions entreprises par le SCD Une action d’information et de formation des personnels : – plan de formation – favoriser la circulation d’information – mise en place des relais doc elec Sensibilisation à la complémentarité des collections : – Politique documentaire des périodiques papier – Supports en rayon vers l’électronique (ebooks) – Incitation à introduire la doc élec dans les bibliographies, etc. Une campagne de communication multiforme, multisupports: Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
  16. 16. 16 La campagne de communication de 2014 : Culture de communication au scd Les idées à la base de la campagne – lien entre bibliothèque physique et bibliothèque numérique – la médiation – ressources physiques et ressources en ligne – Promouvoir les ressources des éditeurs tout en promotionnant l’ensemble de la bibliothèque en ligne Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
  17. 17. 17 Une campagne avec des objectifs multiples : – respect des règles – promotion des services des bibliothèques – valoriser la bibliothèque numérique – rendre les bibliothèques visibles Une campagne fondée sur 3 aspects de la bibliothèques: - La bibliothèque pourvoyeuse de services – La bibliothèque comme lieu social – Des collections nomades et sédentaires La mise à contribution des éditeurs Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
  18. 18. 18 La philosophie de la campagne Une campagne multiforme…  Des affiches  Des marques pages  Des éléments web  Un objet de valorisation des ressources électroniques réalisé en partenariat avec les fournisseurs de ressources électroniques … événementielle …  Participation aux journées de rentrée de l’UPEC  Organiser une journée dédiée à la rédaction des mémoires de master  Répondre aux préoccupations des étudiants suivant leur calendrier : nouveaux arrivants, examens, mémoires… Dont les acteurs principaux sont les bibliothécaires ! Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
  19. 19. 19 Les visuels de la campagne Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
  20. 20. 20 Les visuels de la campagne : principes généraux et supports La campagne  Créée par M. Gentil  Déclinaison de citations  Décalage entre la citation et le texte  Mise en page sobre mais colorée Les supports  6 affiches  3 marques pages  2 bandeaux  3 gifs animés (site web + facebook)  1 sac en tissu  1 carte postale détaillant le programme du speed dating masters  10 kakémonos de promotion de la journée speed dating masters  déclinaison en interne de supports dédiés (web et papier) Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
  21. 21. 21 Les visuels de la campagne : les affiches Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
  22. 22. 22 Les visuels de la campagne : les affiches Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
  23. 23. 23 Les visuels de la campagne : les affiches Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
  24. 24. 24 Les visuels de la campagne : les affiches Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
  25. 25. 25 Les visuels de la campagne : les affiches Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
  26. 26. 26 Les visuels de la campagne : les affiches Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
  27. 27. 27 Les visuels de la campagne : les marque-pages Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
  28. 28. 28 Les visuels de la campagne : les marque-pages Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
  29. 29. 29 Les visuels de la campagne : les marque-pages Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
  30. 30. 30 Les visuels de la campagne : les supports web Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
  31. 31. 31 Les visuels de la campagne : les supports web Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
  32. 32. 32 Les visuels de la campagne : calendrier de diffusion Evéneme nts happy UPEC 17- 18 opération SACS Master Speed- dating Supports 01 - 07/09 08 - 14/09 15 - 21/09 22 - 28/09 29/09 - 05/10 06 - 12/10 13- 19/10 20 - 26/10 27/10 - 02/11 03 - 09/11 10 - 16/11 17 - 23/11 24- 30/11 01-07/12 08 - 14/12 15 - 21/12 AFFICHES affiches 1 Allez Hop à Créteil affiche 5 Welcome to the cruel world affiche 3 Silence Maraud affiche 4 Toy Story affiche 6 Jedi affiche 2 si j'aurais su… MARQUES- PAGE MP 1 le bonheur n'est réel… MP 2 Restez Groupir MP 3 Le bon la brute,… VOLET WEB bandeau 1 welcome to the real world bandeau 2 Kill Bill GIF 1 Jedi GIF 2 Chihiro GIF 3 Fonce Alphonse Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
  33. 33. 33 Les visuels de la campagne : calendrier de diffusion Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
  34. 34. 34 Une campagne événementielle Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
  35. 35. 35 Événement 1: Happy Upec / septembre Un stand thématique: « Ma bibliothèque sur mon Smartphone »  Un stand intégré au pôle numérique  12 personnes impliquées  Une séance de préparation  La rédaction d’un mémo  Une communication déclinée: affiche dédiée, événement facebook… Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
  36. 36. 36 Événement 1: Happy Upec / septembre Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
  37. 37. 37 Événement 1: Happy Upec / septembre Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
  38. 38. 38 Événement 1: Happy Upec / septembre Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
  39. 39. 39 Événement 1: Happy Upec / septembre Quels résultats?  Des résultats d’activité  Une meilleure visibilité pour les étudiants  Au sein de l’université, auprès des autres services (communication, DSI…) Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
  40. 40. 40 Evénement 2 : l’opération sacs / octobre Principes de l’opération  Valorisation de la documentation électronique  Un objet inhabituel : 5000 sacs  Un produit entièrement financé par nos partenaires Déroulement de l’opération  Distribution à partir de la semaine du 6 octobre  Deux modèles de distribution  Uniquement aux personnes empruntant des ouvrages  Des personnels des bibliothèques relais de l’information Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
  41. 41. 41 Evénement 2 : l’opération sacs / octobre Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
  42. 42. 42 Événement 2: Opération SACS / octobre Quels résultats?  Nombre de sacs distribués en fonction des bibliothèques et de leur public bibliot hèque Nombre de sacs dist ribués par bibliot hèque fréquent at ion des bibliot hèques au mois d'oct obre Nombre d'inscrit s par bibliot hèque Campus Cent re 1097 3165 10995 Economie- gest ion 700 1631 4470 Droit 739 3600 4543 Médecine 330 1718 3251 Bibliot hèques de l'IUT Sénart Font ainebleau 143 599 2289 Réseau des bibliot hèques de l'ESPE 991 6693 1542 TOTAL 4000 17406 27089 Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
  43. 43. 43 Événement 2: Opération SACS / octobre  10% à 65% des étudiants touchés par bibliothèque Quels résultats? 1097 700 739 330 143 991 5597 2887 6255 2419 599 6896 10995 4470 4543 3251 2289 1542 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 Campus Centre Economie-gestion Droit Médecine Bibliothèques de l'IUT Sénart Fontainebleau Réseau des bibliothèques de l'ESPE Opération Sacs 2014 - Bilan chiffré Nombre de sacs distribués par bibliothèque Nombre de prêts par bibliothèque au mois d'octobre Nombre d'inscrits par bibliothèque Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
  44. 44. 44 Événement 2: Opération SACS / octobre 43,693 38,311 63,443 92,365 95,527 106,813 75,590 93,137 106,542 0 20,000 40,000 60,000 80,000 100,000 120,000 2012-2013 2013-2014 2014-2015 Evolutions du nombre de connexions au catalogue par mois sur 3 ans septembre octobre novembre  Nette augmentation de la consultation des ressources électroniques Quels résultats? Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
  45. 45. 45 Evénement 3 : Speed Dating Masters / novembre Principes de l’événement  Une journée dédiée aux masters  Valoriser les services personnalisés du SCD  Faire des démonstrations méthodologiques et de contenu Déroulement de l’opération  Dans le hall de la bibliothèque du Campus Centre  Organisation de 3 espaces thématiques  Investissement de 10 bibliothécaires Trois espaces thématiques différenciés  Un espace de présentation générales et démonstrations, sur programme, en salle de formation  Un espace de recherche bibliographique personnalisé  Un espace d’accompagnement méthodologique Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
  46. 46. 46 Evénement 3 : Speed Dating Masters / novembre Une communication dédiée inscrit dans la campagne  Un kakémono et une carte postale Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
  47. 47. 47 Evénement 3 : Speed Dating Masters / novembre Le programme des présentations  La présentation des ressources documentaires en ligne a constitué l’axe principal de la programmation Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
  48. 48. 48 Evénement 3 : Speed Dating Masters / novembre Quels résultats?  Un public nombreux avec des attentes fortes sur les ressources documentaires en ligne Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
  49. 49. 49 Evénement 3 : Speed Dating Masters / novembre Quels résultats?  Un public mobilisé avec des demandes précises Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
  50. 50. 50 Evénement 3 : Speed Dating Masters / novembre L’espace de présentations des ressources en ligne  Un public demandeur de présentations thématiques : droit, économie, sciences…  Des types de ressources encore peu connues : presse, ebooks, thèses… Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
  51. 51. 51 Evénement 3 : Speed Dating Masters / novembre L’espace de recherche bibliographique personnalisée  Des bibliothécaires spécialisés très sollicités  des services d’aide à la recherches encore méconnus (rendez-vous bibliographiques, recherche documentaire à distance, formulaire d’aide en ligne) Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
  52. 52. 52 Evénement 3 : Speed Dating Masters / novembre L’espace d’accompagnement méthodologique  L’atelier d’utilisation de l’outil de gestion des références bibliographiques Zotero a été le plus plébiscité Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
  53. 53. 53 Evénement 4 : Bib Exam / décembre Principes de l’événement  Un événement sur la durée  A une période de forte fréquentation des bibliothèques  Valoriser les contenus existants : les sujets d’examen sont numérisés depuis plusieurs années à l’UPEC. Il s’agissait de valoriser ce contenu et de l’associer à des ressources en ligne pour une meilleure préparation des étudiants grâce à des bibliographies en ligne Déroulement de l’opération  Uniquement en ligne  Préparation des bibliographies par les acquéreurs  Médiation sur les réseaux sociaux et sur place  Une sollicitation des enseignants pour que toutes les composantes soient représentées Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
  54. 54. 54 Evénement 4 : Bib Exam / décembre Une communication  Auprès des étudiants  Et des enseignants Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
  55. 55. 55 Evénement 4 : Bib Exam / décembre Quels résultats?  Les sujets d’examen, une ressource très importante de la bibliothèque numérique 0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000 Livres Sujet d'examen Articles Revues E-books Evolution de l'utilisation des facettes du moteur de recherche de la bibliothèque depuis 2012 2012 2013 2014 Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
  56. 56. 56 Conclusion : Une campagne réussie pour plusieurs raisons Cible atteinte même si les données sont peu fiables (ce type d’action, comme l’action culturelle, n’a d’effet que sur le long terme avec effet cumulatif), le sac se promène… Objectif septembre 2015 : campagne relancée. valorisation de la bibliothèque dans l’université : visibilité, dynamisme, identification du rôle des bibliothèques en interne : sensibilisation des personnels aux thématiques proposées : identification de besoins (notamment masters speed dating), capitalisation des connaissances, mobilisation des personnels présentation aujourd’hui = sensibilisation des éditeurs au rôle de médiation indispensable des bibliothèques. Juin 2015(A)Ménager l’accueil?
  57. 57. www.u-pec.fr Tiphaine Tugault Service Commun de la Documentation Tiphaine.tugault@u-pec.fr Juin 2015(A)Ménager l’accueil?

×