Dit is de presentatie over Contextual Banking die Jessica Niewierra Directeur Internet & Mobiel bij ABN AMRO vandaag (31-10-2013) gepresenteerd heeft op E-Financials. Meer informatie over Mobiel Bankieren: https://www.abnamro.nl/mobielbankieren

1. Contextual Banking
Veranderend klantgedrag en hoe wij als bank Anno Nu hierop inspelen
eFinancials
31 oktober 2013
!
Jessica Niewierra
Directeur Internet & Mobiel
ABN AMRO

2. 01
02
03
04
05
de klant anno nu
best practices in de markt
enkele realisaties van ABN AMRO
lessons learned
sneak preview

3. digitale urgentie
+71%
persoonlijke proposities
ruim
gebruik in 6
maanden van
16% naar ruim
34%
8 miljoen
Nederlanders
hebben een
smartphone
54%
Adoptie door het
simpele &
snelle gebruik
100101011100101101010100110
101011001111010101001101010
101010011101011101001010010
110101100010101010010101001
010010100010101001010101010
101010110111000101011010101
010101010110111000010111010
€ 217
€ 133
hypotheken
we checken onze mobiele
telefoon 150 keer per dag
mobiele apps
90% in laatste 2 jaar
127 minuten
tv
168 minuten
Slechte mobiele
ervaring schrikt af
45%
)
Ruim 80% van de
Nederlandse
internetgebruikers
shopt online
overweegt de relatie
te beëindigen
wanneer content niet
relevant is
+132%
20%
57%
€
Toch zijn onze mobiele budgetten
nog lang niet zo hoog als voor tv...

4. de klant Anno Nu
always connected
We zijn altijd en overal verbonden. Door the Internet of
Things kunnen we interacteren met alle devices en
(dagelijkse) apparaten om ons heen. En zij met ons. Online en
offline versmelten hierdoor met elkaar (phygital).

5. de klant Anno Nu
always connected
snel en gemakkelijk
We willen zaken gemakkelijk en snel kunnen vinden en
regelen: one click away. Intuïtief design met weinig tekst en
gebruik van beeld en video. Keep It Smart & Simple (KISS).

6. de klant Anno Nu
always connected
Door de grote stroom aan informatie die we dagelijks
consumeren, hebben we behoefte aan relevantie. De
toegevoegde waarde zit hem in het op het juiste moment en
plaats bieden van inzicht over alle beschikbare data.
snel en gemakkelijk
persoonlijk

7. de klant Anno Nu
always connected
We halen informatie over onze wensen, voorkeuren en
behoeften uit onze omgeving. D.m.v. self-learning intelligente
systemen kunnen we van deze input leren en hierop snel
(agile) acteren. Zo blijf je wendbaar en actueel.
snel en gemakkelijk
persoonlijk
dichterbij leren

8. de klant Anno Nu
always connected
persoonlijk
CONTEXT
snel en gemakkelijk
leren uit de context

9. De mobiele klanten verwachten
alles direct binnen handbereik.
Ze willen alles, overal, nu.

10. urgentie: think big, scale fast
Brett King, auteur en oprichter
Moven(bank)
“Het klantgedrag verandert en, net
als we in de uitgeverij- en
muziekwereld hebben gezien, neemt
de digitalisering over.
Banken moeten dit accepteren.”

11. 01
02
03
04
05
de klant anno nu
best practices in de markt
enkele realisaties van ABN AMRO
lessons learned
sneak preview

12. Tesco Zuid-Korea
always connected
snel en gemakkelijk
persoonlijk
leren uit de context
De grenzen tussen online en offline
vervagen. Er is een behoefte aan het
gebruik van devices, met name
mobiel, om iets fysieks op te slaan,
op te zoeken of aan te schaffen.
vb. Tesco Zuid-Korea: Tesco biedt de
reizende Koreanen de mogelijkheid
op het metrostation met hun mobiel
boodschappen te bestellen. Deze
worden later thuisbezorgd.

13. Adidas: interactieve winkelshop
always connected
snel en gemakkelijk
persoonlijk
leren uit de context
vb. Adidas-winkel in Duitsland. Via
een touchscreen op de etalage
kunnen klanten kledingstukken
bekijken. Via een app die via de QRcode is te downloaden kunnen de
klanten door enkel een pincode in te
voeren een winkelmandje aanmaken.
Je sleept dan zo producten van het
scherm in het winkelmandje op je
telefoon.

14. Moven
always connected
inzicht in je
uitgavenpatroon
snel en gemakkelijk
persoonlijk
leren uit de context
vergelijken tov
andere periodes
en per categorie

15. Simple
•
always connected
•
•
snel en gemakkelijk
persoonlijk
leren uit de context
•
Safe to Spend balance
spaardoelen
uitgaven gekoppeld aan
categorieën
geen fysieke kantoren

16. Square Cash
•
always connected
•
snel en gemakkelijk
persoonlijk
leren uit de context
•
direct overboeken via emailadres
account gelinkt aan debet
card
simpel en overzichtelijke
interface

17. Uber
•
always connected
•
•
snel en gemakkelijk
persoonlijk
leren uit de context
via app taxi bestellen en
zien waar deze is
review de bestuurder
de bestuurder reviewt jou

18. Runkeeper
•
always connected
•
•
snel en gemakkelijk
persoonlijk
leren uit de context
ontwerp een persoonlijk
trainingsschema
zie wat je doelen zijn
deel je voortgang

19. Scanadu: send your smart phone to med school
•
always connected
snel en gemakkelijk
•
persoonlijk
leren uit de context
verzamel en analyseer
medische gegevens over
jezelf (hartslag,
temperatuur, bloeddruk,
urinetesten)
Scanadu leert van de
toestand van jouw lichaam
en gezondheid

20. snelle ontwikkeling
?

21. de technologie brengt ons dichterbij de klant
Omdat we zo dichtbij zijn kunnen
we steeds meer leren over het
leven, de wensen en de
voorkeuren van de klant.
!
Niet langer komt de klant naar ons.
!
Wij zijn daar waar de klant is, in
zijn of haar context.

22. ‘s avonds de tijd
voor financiën
last-minute
beslisser
familie en vrienden
Social Media
smartphone
behoeft weinig
bemenste hulp
Amsterdam
zzp’er zonder
pensioenopbouw
onderweg naar
het werk
jouw context is key
groter wonen
wens

23. Alexander Klöpping, beroepsnerd
o.a. de wereld draait door
“Alles wordt gebruikt om een profiel
van jou te maken. (...) Iemand die
jou echt goed kent, kan jou echt
goed helpen.”

24. onze oplossing:
contextueel bankieren

25. Essentiële balans: veiligheid en gemak, privacy en gemak
veiligheid
privacy
gemak

26. 01
02
03
04
05
de klant anno nu
best practices in de markt
enkele realisaties van ABN AMRO
lessons learned
sneak preview

27. enkele voorbeelden hoe we op deze trends inspelen
always connected
persoonlijk
snel en gemakkelijk
leren uit de context

28. always connected
always connected
snel en gemakkelijk
persoonlijk
leren uit de context

29. eerst: mobiele pagina’s
always connected
snel en gemakkelijk
persoonlijk
leren uit de context
mei 2013:
livegang homepages
Prive, Zakelijk en Private
Banking, de direct
aangelinkte pagina’s op
deze homepages en
de direct aangelinkte
pagina’s vanuit Bankmail

30. nu: mobiele website
always connected
snel en gemakkelijk
persoonlijk
leren uit de context
september 2013:
Het hele open domein
geoptimaliseerd voor
mobiel:
• menu
• zoekfunctie
• formulieren
• UX verbeteringen

31. nu: mobiele website
always connected
snel en gemakkelijk
persoonlijk
leren uit de context
september 2013:
Als eerste grootbank in
NL het hele open
domein geoptimaliseerd
voor mobiel:
• menu
• zoekfunctie
• formulieren
• UX verbeteringen

32. social media: 24/7 webcare
always connected
snel en gemakkelijk
persoonlijk
leren uit de context
24/7 webcare
en telefonische
bereikbaarheid

33. snel en gemakkelijk
always connected
snel en gemakkelijk
persoonlijk
leren uit de context

34. inloggen met 5-cijferige identificatiecode óf met pas + e.dentifier (klant kiest)
always connected
snel en gemakkelijk
persoonlijk
leren uit de context

35. direct beveiligd 1-op-1 wederzijds contact
always connected
•
snel en gemakkelijk
•
•
persoonlijk
zenden én
• 90.000
ontvangen
• volgers
leren uit de context
•
beveiligde e-mail ook vanuit
de Mobiel Bankieren app
zendmogelijkheden voor
iedere klant
verhoogde veiligheid door
afnemend aantal e-mails
eerste periode al 90.000
Bankmails

36. reply betaling
always connected
snel en gemakkelijk
persoonlijk
leren uit de context
reply betaling
• kiezen op foto
• direct overboeken

37. persoonlijk
always connected
snel en gemakkelijk
persoonlijk
leren uit de context

38. personaliseer je rekening met foto’s en tekst
always connected
•
snel en gemakkelijk
•
persoonlijk
leren uit de context
eigen én
rekeningen van
anderen
•
•
voeg foto’s en namen toe
aan eigen rekeningen en die
van anderen
iedere app is anders:
iedereen zijn eigen
persoonlijke mobiele bank
zo vind je makkelijker waar
je naar zoekt
en maak je je spaardoelen
visueel

39. afbeelding of sms meesturen met een betaling
always connected
snel en gemakkelijk
persoonlijk
leren uit de context

40. zoeken op foto’s
always connected
snel en gemakkelijk
persoonlijk
•
•
leren uit de context
voeg foto’s toe aan rekeningnummers
met een klik op de foto krijg je een
overzicht van de overboekingen met
dit rekeningnummer

41. dichterbij leren
always connected
snel en gemakkelijk
persoonlijk
leren uit de context
niet denken vanuit bankproducten, maar
vanuit klantwensen omtrent financiën

42. online hypotheekadvies
always connected
snel en gemakkelijk
persoonlijk
leren uit de context
beoordeeld met een
9,8
5

43. Going Dutch: rekening delen
“Super handig als je
met een groepje uit eten
gaat.”
always connected
“Slimme functie!”
“Hiervoor hoeven ze niet
eens klant te zijn van
ABN Amro zelf.”
snel en gemakkelijk
persoonlijk
eerste weken al
meer dan
15.000 x
leren uit de context
gebruikt
“Net getest. Werkt
super!!”
“Ik heb de nieuwe
functionaliteit meteen in
de praktijk gebracht …
gisteravond. Ging heel
makkelijk.”

44. Huizenkijker app
always connected
snel en gemakkelijk
persoonlijk
leren uit de context
gratis app rond het kopen
van een huis
• bezichtigde huizen
bewaren
• checklist om een beeld
te krijgen van de ruimtes
• waterpas en kompas
• gegevens zijn
gemakkelijk om te zetten
in een PDF

45. ZZP assistent
always connected
snel en gemakkelijk
persoonlijk
leren uit de context
gratis app voor ZZP’ers
omtrent financiën
• urenregistratie
• kilometers
• uitgaven
• facturen
• beheer klanten,
projecten en taken

46. contextueel bankieren: dichterbij de klant
Waarom?
Als we ons continu in de context van onze
klant bevinden, kunnen we pas echt op het
juiste moment proactief waarde toevoegen
in zijn of haar financiële leven

47. 01
02
03
04
05
de klant anno nu
best practices in de markt
enkele realisaties van ABN AMRO
lessons learned
sneak preview

48. stappenplan in ontwikkeling Internet en Mobiel
1.
2.
apps
snel bankieren
3.
mobiele website
4.
contextueel

49. stap 1. apps
1.
Vanuit een ’blank sheet’
ontwikkelen we diverse
apps voor de smartphone
(en tablet)

50. gebruik Mobiel en Internet Bankieren 2012-2013
Internet Bankieren
aandeel mobiel: 46,5%
Mobiel Bankieren
mobiele klant
34
heeft
11x
meer contact
25,5
inlogs in miljoen
aandeel mobiel: 69%
17
8,5
0
januari
februari
maart
2012
meer mobiele logins
april
mei
juni
juli
augustus september
oktober
november december
januari
februari
maart
april
mei
juni
juli
augustus september
2013
Dubbel aantal inlogs via de mobiel bankieren app

51. erkenning: apps
stijging KTV Mobiel Bankieren App
80
2013: Top 5 wereldwijd Retail banken
iPad app van de week
60
!
!
In iTunes een week lang door Apple
aangeraden
in %
Als enige Nederlandse bank in de top 5
wereldwijd.
40
20
2011: financiële app van het jaar
2011: Android-app publieksprijs
!
!
Mobiel Bankieren iPad app van het jaar op
gebied van financiën
0
2011
2012
2013
3e plaats bij de Nederlandse Android-app
van het jaar verkiezing

52. stap 2. snel bankieren
2.
Toen we zagen dat we zowel
vanuit de klant als de markt
erkenning kregen op het
gebruiksgemak van de apps,
besloten we deze ervaring aan te
bieden op de desktop.
Dit heeft geleid tot de introductie
van snel bankieren: inloggen met
de 5-cijferige pincode.
snel bankieren

53. stap 3. mobiele website
3.
Steeds meer klanten
gebruiken smartphones en
tablets. Om deze klant te
ondersteunen en het gemak
te vergroten is de website
voor mobiel geoptimaliseerd.
mobiele website

54. agile
scrumwerken: scrum
Het is enkel mogelijk snel op de
veranderingen in de markt te
acteren, als je agile werkt in
multidisciplinaire teams (samen
sterk). Dit betekent dat de
organisatie zich flexibel moet
kunnen aanpassen om bepaalde
zaken (snel) gerealiseerd te
krijgen.

55. snellere lanceringen voor onze klanten
1
ZPP
Assistent
Relevant
1
Student
City Guide
1
1
1
1
ZPP
Assistent
Mobiel
Bankieren
Mobiel
Bankieren
1
1
1
1
1
Mobiel
Bankieren
1
Mobiel
Bankieren
1
1
1
1
Mobiel
Bankieren
Access
online
Mobiel
Bankieren
Mobiel
Bankieren
ZZP
Assistent
Mobiel
Bankieren
Private Banking
Research
Mobiel
Bankieren
ZPP
Assistent
Mobiel
Bankieren
Mobiel
Bankieren
september 2012
oktober 2012
november 2012
december 2012
januari 2013
februari 2013
maart 2013
mei 2013
juni 2013
september 2013
oktober 2013

56. leer
test vanuit klant(gedrag)

57. luister naar je klant, maar durf ook nieuwe dingen dingen te proberen
Steve Jobs, Apple
“A lot of times, people
don't know what they
want until you show it
to them."

58. 01
02
03
04
05
de klant anno nu
best practices in de markt
enkele realisaties van ABN AMRO
lessons learned
sneak preview

59. sneak preview
1.
2.
3.
✔
✔
✔
apps
snel bankieren
mobiele website
4.
contextueel

60. 4. next step: contextueel
4.
We gaan Internet
Bankieren (mobile first)
contextueel maken.
Zo brengen we de mobiele
experience naar de
desktop.
contextueel

61. waarom?
Consumentenbond:
9.2
Consumentenbond: „ Het
Internet Bankieren van ABN
AMRO steekt met kop en
schouders er bovenuit”. Het
mooie cijfer van de
consumentenbond is gebaseerd
op de functionaliteit van IB

62. maar:
KTV gebruiksgemak van Internet
Bankieren daalt.
!
De klant raakt gewend aan het snelle
en gemakkelijke gebruik van de app en
wil dit op de desktop terugzien.
KTV gebruiksgemak Mobiel
Bankieren app stijgt en is
hoger dan IB

63. dus: contextueel, gebruiksgemak mobiel met behoud (en zelfs uitbreiding) van hooggewaardeerde functionaliteit
•
één onderliggend platform
voor all digitale devices
!
•
gebruiksgemak mobiel op
alle devices (mobile first)
!
•
contextueel aanbod dat zich
aanpast aan de klant en de
situatie
!
•
hybride oplossing

64. contextuele ervaring over álle devices en gemakkelijke toegang tot de adviseurs (vloeiende kanaalbeleving)

65. contextueel bankieren
always connected
persoonlijk
snel en gemakkelijk
dichterbij leren

66. contextual banking
we hebben al veel gedaan,
maar zijn er nog lang niet
ultieme doel: voor de klant de
Jarvis zijn voor hun financiën

67. ABN AMRO: Contextual Banking
Bedankt! Zijn er nog vragen?
Facebook:
Twitter:
YouTube:
Linkedin:
Slideshare:
www.facebook.com/abnamro
@ABNAMRO
www.youtube.com/user/abnamro
www.linkedin.com/company/abn-amro
www.slideshare.net/abnamro
E-mail:
LinkedIn:
Twitter:
jessica.niewierra@nl.abnamro.com
Jessica Niewierra
@Niewierra