Curso comercio electronico 2010

Curso de comercio
electrónico

1. Introducción.
2. El comercio electrónico en España.
3. Los pilares del comercio electrónico.
4. AB-Shop X6
5. Casos de éxito
6. Legalidad
7. Buenas practicas
Curso de comercio electrónico
E-Commerce
2

E-Commerce
¡DIOS MIO!
Voy a vender por internet
3

E-Commerce
¿Conoceis a Dick
Fosbury?
Fue medalla de Oro en salto de altura en los juegos Olímpicos de
México 1968. Inventor del llamado «Fosbury Flop»
4

E-Commerce
5

E-Commerce
«Los niños imitan a los campeones. Si tratan de
imitar a Fosbury, eliminaremos a toda una
generación de saltadores de altura, porque todos
ellos acabara con el con el cuello roto»
Payton Jordan, entrador de UA de salto de altura en 1968
Doce años después, trece de lo dieciséis finalistas en la prueba
de salto de altura utilizaban el estilo Fosbury.
Y no hubo ningún cuello roto
6

E-Commerce
¿Que podemos aprender de la
experiencia de Dick Fosbury?
1) No fue sencillo
• Fosbury tardó 5 años en perfeccionar su innovación para poder
competir
• En la sociedades modernas las innovaciones son difíciles de
implantar y su alcance no es inmediatamente perceptible
• El periodo medio de una nueva implantación es de más de 2 años
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E-Commerce
1) No fue sencillo
2) Es mas fácil seguir igual
• La resistencia al cambio suelen ser muy grandes.
• Menos cambios=menos posibilidad de error.
• Si no esta roto…..
«El problema no es como introducir nuevas ideas
en la cabeza, sino como liberarse de las ideas
viejas»
Dee Hock Creador de VISA Network
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E-Commerce
1) No fue sencillo
3) Siempre surgen detractores
• La federación tardó ¡6 años! En recomendar el Fosbury Flop a sus
atletas, a pesar de la evidencias de los resultados.
• ¿Para que quieres vender por Internet?
«No existe ninguna razón por la que una persona podría
querer tener un ordenador en casa»»
Ken Olso, Presidente de Digital 1977
9

E-Commerce
1) No fue sencillo
4) No fue rápido
• Su innovación tardó una década en ser utilizada con profusión.
• Los resultados en la implantación del comercio electrónico no son
inmediatos
«Si crees que lo tienes todo bajo control, es que no vas
suficientemente deprisa»
Mario Andretti, Campeón del Mundo de Formula 1, 1978
10

E-Commerce
1) No fue sencillo
4) No fue rápido
5) Fue eficiente
• La innovación elevó los records en más de 10cm de manera casi
inmediata.
• El comercio electrónico en las empresas, permite optimizar costes,
aumentar la productividad y la rentabilidad, nuevos mercados, creación
de nuevos nichos.
«El efecto más interesante de una nueva sociedad puede ser
el de conseguir hacer más eficiente la vieja sociedad»
Business Week, 1 de abril de 2000
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E-Commerce
12

E-Commerce
La especie que sobrevive no es la mas fuerte, ni la mas inteligente, sino la
más adaptable al cambio» Charles Darwin
«Si buscas resultados distintos, no hagas siempre lo mismo» Albert Einstein
«El fracaso es, a veces, mas fructífero que el éxito» Henri Ford
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E-Commerce
Estudio sobre Comercio Electrónico B2C 2010
En 2009 al cifra de negocio es de 7,760 millones de € un
15,9% de incremento respecto a 2008
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E-Commerce
15

E-Commerce
EL 64% de la población >15 años es internauta
El 41,5% realiza compras online
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E-Commerce
17

E-Commerce
Perfil básico del comprador en 2009
•De 25 a 49 años, especialmente en la
franja de 35 a 49 años.
•Residentes en hábitats urbanos (más de
100.000 habitantes).
•Con estudios universitarios.
•De nivel socio económico medio y medio
alto.
•Trabajadores en activo a tiempo completo.
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E-Commerce
Cualificación de los internautas
8,7%
Experto
35,9%
Avanzado
27,6%
Medio
27,8%
Básico
Fuente: informe tendencias digitales
1. Envía email
2. Navega y utiliza
los Buscadores
3. Esta suscrito a sitios
Web, facebook, etc.
4. Chatea.
5. Realiza transacciones.
6. Consulta saldos
7. Baja y sube fotos,
música, ficheros etc.
8. Compra y Vende
9. Paga servicios
10. Utiliza voz IP
11. Diseña paginas web
12. Mantiene un blog
13. Activo en redes sociales
Twitter, linkedin
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E-Commerce
20

E-Commerce
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E-Commerce
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E-Commerce
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E-Commerce
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E-Commerce
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E-Commerce
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E-Commerce
Los cuatro pilares
Tecnología LogísticaEstrategia eMarketing
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E-Commerce
La estrategia
1. Estrategia
1. Plan de negocios.
2. Proceso de implantación.
3. Flujo de procesos.
4. Postventa y atención al cliente
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E-Commerce
1) Plan de negocios
1. Estrategia
Definir
1)Modelo de Negocio
2)Prospección de mercado.
3)Nuestro público objetivo.
4)D.A.F.O.
5)Establecer Objetivos.
6)Presupuestos.
7) Seguimiento y medición.
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E-Commerce
2) Proceso de implantación
1. Estrategia
1) Formación e implicación de toda la organización.
2) Desarrollo de las herramientas.
3) Implantación e integración.
4) Ajustes.
5) Lanzamiento.
6) Seguimiento.
Este proceso requiere cambios y adaptaciones en las estructuras
empresariales, que en muy pocas ocasiones dada la resistencia al cambio y
a la inercia de las empresas, estas están en disposición de realizar a corto plazo.
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E-Commerce
3) Flujo de procesos
1. Estrategia
1) Recepción de un pedido
- ¿Quién? ¿Cómo?
- Validación
2) Cobro
- Opciones de cobro
- Validación
3) Facturación
4) Envío del Pedido. Logística
- Opciones de envío vs gastos de envío
6) Postventa y atención al cliente
- Seguimiento
- Satisfacción
- Postventa
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E-Commerce
4) Postventa y atención al cliente
1. Estrategia
• Garantías
- ¿Cuales son las garantías que ofrecemos?
- ¿Cómo las comunicamos?
• Reclamaciones
- ¿Cómo gestionamos las reclamaciones?
- Reputación online
• Devoluciones
- ¿Cómo se gestionan? Logística
• Flujo de comunicación con el cliente
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E-Commerce
1. Dominio de Internet
2. Alojamiento (hosting)
3. Plataforma del comercio electrónico
4. Medios de pago.
5. Seguridad.
6. Logística.
7. Nuevos dispositivos
8. Redes sociales
2.
Tecnología
Creación de un negocio online.
Proceso
33

E-Commerce
1. Dominio de Internet
- La importancia del nombre
-¿Dominio .com o .es? 2.
Tecnología
34

E-Commerce
2. El alojamiento. Hosting
- Tipos de alojamiento
- Compartido
- Servidores virtuales (VPS)
- Dedicado
- Cloud
- Windows o Linux
- Panel de control/gestión
2.
Tecnología
https://yoga.com.es:8443
Usuario: jcarlos
Password: 3piYbl4s
35

E-Commerce
3. Plataforma del comercio electrónico
• Software Libre
• Desarrollos a medida
• Software as a Service (SaaS)
2.
Tecnología
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E-Commerce
3. Plataforma del comercio electrónico. Software Libre
2.
Tecnología
Ventajas
-Gratuitas
-Plantillas de diseño
Inconvenientes
-Son necesarios conocimientos
altos.
-Instalación/Hosting no incluida
-Bugs/ataques
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E-Commerce
3. Plataforma del comercio electrónico. Desarrollos a medida
2.
Tecnología
Ventajas
-Desarrollo a medida.
-Alto grado de
personalización.
Inconvenientes
-Precio alto
-Plazos muy largos
-Personal Cualificado
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E-Commerce
3. Plataforma del comercio electrónico. Software as a Service
(SaaS)
2.
Tecnología
Ventajas
-Pack todo incluido
-Precio. Pago por uso
-Soporte técnico
-Plazos puesta en marcha
-Actualizaciones
Inconvenientes
-Poca personalización
-Limites de productos/categorías
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E-Commerce
4. Medios de pago y seguridad del cobro
- Transferencias bancarias
- Contra reembolso
- Tarjetas de crédito
- Paypal
- Móvil
- MicroPagos SMS
2.
Tecnología
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E-Commerce
5. Seguridad
- De la información
- De las transacciones
2.
Tecnología
41

E-Commerce
5. Seguridad de la información
2.
Tecnología
Seguridad
•Aspectos •Elementos •Amenazas •Mecanismos
•Confidencialidad
•Integridad
•Disponibilidad
•Hardware
•Software
•Datos
•Tipos
•Origen
•Prevención
•Detección
•Recuperación
•Interrupción
•Interceptación
•Modificación
•Personas
•Lógicas
•Naturales
•Fabricación
•No repudio
42

E-Commerce
5. Seguridad de las Transacciones
Secure Sockets Layer (SSL)
Protege las transacciones online y ayudad a mejorar la Confianza.
Un certificado SSL permite el cifrado de la información confidencial durante
la transacción.
Cada certificado SSL es único e identifica al propietario del certificado
Una autoridad certificadora autentifica la identidad del propietario antes de
emitirlo.
2.
Tecnología
43

E-Commerce
5. Seguridad de las Transacciones
Secure Electronic Transaction (SET)
Ofrece autentificación de todas las parte implicadas (el
cliente, el comerciante y los bancos emisor y receptor)
La confidencialidad e integridad están aseguradas, gracias
a técnicas criptografías robustas que impiden que el
comerciante acceda a la información del pago y que el
banco acceda a la información de los pedidos.
2.
Tecnología
44

E-Commerce
6. Logística
- Integración de nuestras aplicaciones con los proveedores.
- Automatización de proceso de recogida.
- Plataforma de seguimiento y entrega (Cliente/empresa).
- Integración del sistema de pagos.
2.
Tecnología
45

E-Commerce
7. Nuevos Dispositivos
- Navegadores (Opera, Crome, Firefox, etc.)
- Notebook
- SmartPhones
- Tablets (ipad)
- Ebooks.
- WebTV
- Etc.
2.
Tecnología
46

E-Commerce
8. Redes sociales
- Integración en rede sociales.
2.
Tecnología
47

E-Commerce
La logística comprende el periodo desde que se recibe el
pedido hasta que este es entregado en el domicilio del
destinatario……. y …….
Flujo logístico:
3. Logística
También comprende el proceso contrario desde que se solicita
la devolución hasta que entra al mercancía devuelta
48

E-Commerce
Aspectos fundamentales:
-Comunicación constante con el cliente.
Expectación y desconfianza = Ansiedad
-Stocks.
-Capacidad de entrega. (B2C vs B2B)
-Integración con el proveedor logístico.
-Rapidez en la entrega.
-Diferentes opciones de envío.
-Confirmación de la entrega en Fecha.
-Conformidad del cliente.
-Gestión devoluciones.
3. Logística
49

E-Commerce
3. Logística
Producto
Correcto
Destino
Correcto
Fecha
correcta
Esfuerzo de
Coordinación
Información
Correcta
La confianza que el cliente deposite en nosotros dependerá en
gran medida, de como desarrollemos esta ultima fase del proceso
de compra.50

E-Commerce
AB-Shop X6 demo
51

E-Commerce
AlimentaciónAlimentación
El Corte Ingles
Eroski
Carrefour
GourmetGourmet
Idazabal
Directodelcampo
Carnevasca
JuguetesJuguetes
Binbomarket
1000bebes
Babyeva
VinosVinos
Lavinia
Bodegas
larchago
Luis Cañas
ElectrónicaElectrónica
Pixmania
Optice
Redcoon
BricolajeBricolaje
Bricocanal
Bricolnk
compradirecta
Mat. OficinaMat. Oficina
Ofiline
Kiaki
Kalamazoo
VehículosVehículos
Latiendadelcoche
Autoscout
lineacar
MúsicaMúsica
DVDgo
Discosgong
Discorder
AsesoríaAsesoría
Euroabc
Legalitas
axesor
ModaModa
Zara
Mango
Modaconestilo
TurismoTurismo
Top rural
Nekatur
E-dreams
ViajesViajes
Iberia
Atrapalo
E-dreams
OutletsOutlets
Ventee-privé
Privalia
Buyvip
SaludSalud
Bodycares
Botegaverde
Ecohierbas
LogísticaLogística
Cronoexpress
TNT
DHL
BancaBanca
BBVA
Bankinter
ING direct
MueblesMuebles
Mercamuebles
Latiendahome
gesohogar
Quien vende en internet
52

E-Commerce
Casos prácticos
http://www.casadellibro.com/ Casa del libro
http://www.naranjaslola.com/ Naranjas lola
http://www.floresfrescas.com/ Floresfrescas
http://www.ofiline.com/ Ofiline
http://www.elvinico.com/ El vinico
http://www.carnevasca.com/ Carne vasca
http://www.manualidadesybellasartes.es/
http://www.zappos.com/ Presentación
http://www.zara.com
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E-Commerce
Nacional
-Constitución española
-Ley orgánica 15/1999 del 13/12 de protección de datos de carácter personal (LOPD)
-Real decreto 1720/2007 de 21 de diciembre de desarrollo de la lay orgánica de protección de datos.
-Real decreto 994/1999 de medidas de seguridad de los ficheros que contenga datos de carácter personal
de 11 de junio de 1999 (RMS)
-Ley 34/2002 de 11 de julio de servicios de la sociedad y de comercio electrónico
-Ley 33/2003 de 3 de noviembre General de telecomunicaciones
-Ley 56/2007 de 28 de Diciembre de medidas de impulso de la sociedad de la información
Comunitaria
-Directiva 94/46 relativa a la protección de datos personales y a la libre circulación de estos
-Directiva 97/66 relativa al tratamiento de los datos personales y protección de la intimidad en el sector de
las telecomunicaciones
-Directiva 2002/85/CE del parlamente Europeo y del consejo relativa al tratamientos de los datos
personales y a la protección de la intimidad en el sector de las comunicaciones electrónicas, modificada
por al directiva 2006/24/CE del parlamento Europeo y del Consejo
-Directiva 2000/31/CE del parlamento Europeo y del consejo, de 8 de junio (directiva sobre el comercio
electrónico)
-Directiva 97/7/CE del parlamento Europeo y del consejo de 20 de Mayo, relativa a la protección de los
consumidores en materia de contratos a distancia
Legislacion
54

E-Commerce
Legislación aplicable
Básicas:
-Ley 7/96 de Ordenación del Comercio Minorista (venta a distancia)
-Ley Sociedad de la información y comercio electrónico. LSSICE
-Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos
de Carácter Personal. LOPD
-Real Decreto 994/1999, de 11 de junio, Reglamento de medidas de
Seguridad para los ficheros con datos de carácter personal.
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E-Commerce
Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de
Carácter Personal. LOPD
OBLIGACIONES
Inscripción de los ficheros en el Registro General de Protección de Datos (Artº. 26.4).
Creación de un Plan de seguridad por parte del Responsable del fichero, y, en su, caso, el
encargado del tratamiento para adoptar las medidas de índole técnica y organizativas
necesarias que garanticen la seguridad de los datos de carácter personal y eviten su
alteración, pérdida, tratamiento o acceso no autorizado (Artº. 9).
Creación del Plan de seguridad
- Proponer al cliente el nombramiento de un responsable de seguridad, tal y como marca el Artº. 15 del Real
Decreto 994/99.
- Control de equipos conectados a una red
- Relación y descripción de los ficheros (incluidos los temporales) y programas que manipulan los ficheros
afectados.
- Confirmación de que hay contraseñas para diferenciar el acceso a los programas.
- Confirmación de que se borran los ficheros temporales.
- Confección de una relación de todas las personas o responsables de los departamentos que accedan a
datos o recursos del conjunto de ficheros automatizados, así como las tareas que desarrollan.
- Documento de cambio periódico de contraseñas.
- Documento de cesión de datos a otra empresa.
- Documento de usuarios y recursos.
- Documento de confidencialidad y conocimiento de la Ley.
- Documento de registro de auditorias.
- Implantación de un sistema, inventario ubicación de las copias de seguridad.
- Política de usuario y permisos.
- Dar a conocer las normas de seguridad a todos los usuarios, así como las consecuencias del
incumplimiento del plan.
- Antivirus y actualizaciones del mismo.
56

E-Commerce
Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la
Información y de Comercio Electrónico.
Obligaciones:
Artículo 9. Constancia registral del nombre de dominio.
Artículo 10. Ofrecer a los destinatarios de los servicios de la Sociedad de la Información
y a las autoridades el acceso electrónico de forma permanente, gratuita y directa la
información general sobre la empresa que se detalla en dicho artículo.
Artículo 11. Deber de colaboración con las autoridades administrativas o judiciales (para
los prestadores de servicios de intermediación).
Artículo 12. Deber de retener los datos de conexión y tráfico de las comunicaciones
electrónicas durante 12 meses para colaborar con investigaciones criminales (para los
operadores de redes y servicios, ISP o alojadores de datos).
Artículos 19 al 22. Regulación de las comunicaciones comerciales (publicidad por
correo electrónico), ofertas promocionales y concursos.
Artículo 27. Detalla las obligaciones previas al inicio del procedimiento de contratación
por vía electrónica.
Artículo 28. Información posterior a la celebración del contrato electrónico.
57

E-Commerce
Buenas prácticas
58
Seriedad: procurará en cualquier negocio el clima de franqueza necesario
para la confianza en el comercio electrónico.
Seguridad: en un medio tan dinámico como Internet es necesario mantener
un nivel de seguridad acorde con los procesos y/o datos a tratar.
Transparencia: no crear ningún tipo de ambigüedad en los términos y en el
desarrollo de los servicios de la sociedad de la información.
Fidelidad: firmeza en el cumplimiento de los compromisos alcanzados con
los clientes.
Privacidad: ofrecer el máximo grado de reserva tanto de las transacciones
realizadas, como de la identidad de los clientes y sus datos personales.
Disposición al cliente: esfuerzo tendente a satisfacer las expectativas del
cliente, sin renunciar en ningún caso, a la posibilidad de superarlas, siempre y
cuando esto sea posible. Entender al cliente, sus necesidades y carencias, y
ofrecerle un grado de servicio y atención que le satisfaga plenamente.
Orientación hacia la mejora continua: como forma de pensar y actuar en el
día a día, sin limitarse a cumplir con lo establecido en esta guía de buenas
prácticas para el comercio electrónico, sino incluso superándolo en la medida
que sea posible.

E-Commerce
59

E-Commerce
Video: El monje y las tic
http://www.youtube.com/watch?v=BsDmd4HnU-0

E-Commerce
Muchas Gracias
Juan Carlos Cantó
jcarlos@abserver.es
Twitter: @jccanto
www.abserver.es
Tfno: 965682904

E-Commerce
http://prezi.com/qsihmeu0mmuo/cepyme/
bibliografía y enlaces:
www.commercenet.com
www.commercenet.org
www.b2bnow.com
www.comercio-electronico.org
www.emarketer.com
www.mixmarketing-online.com
www.aecoc.es
www.baquia.com
www.e-global.es
www.infonomia.com
http://www.slideshare.net/merkatu/dios-mio-voy-a-vender-por-internet
http://www.slideshare.net/zappos/zappos-sxsw-presentation-top-10-lessons-learned-in-ecommerce-03-08-08
http://www.slideshare.net/pueyrredonline/las-claves-del-ecommerce-comercio-electronico
http://www.slideshare.net/pueyrredonline/charla-debate-cmo-elegir-una-plataforma-de-comercio-electrnico
http://www.slideshare.net/tuasesortic/herramientas-tic-en-la-empresa-comercio-electronico
http://www.slideshare.net/antonibiada/5-claves-de-xito-para-vender-ms-en-internet-con-estrategias-low-cost
http://www.slideshare.net/zappos/zappos-sxsw-presentation-top-10-lessons-learned-in-ecommerce-03-08-08
http://www.slideshare.net/ideinternet/introduccion-ecommerce-5700850
http://www.slideshare.net/guest048ae5/proteccion-de-datos-en-el-comercio-electrnico
http://www.slideshare.net/sampinilla/seguridad-en-el-comercio-electrnico-5355101
http://www.slideshare.net/Portalempresarialmadrid/seguridad-comercio-electronicoarroyomolinos150410
http://www.comunidadebusiness.com/
http://www.slideshare.net/pueyrredonline/logstica-en-el-comercio-electrnico-minorista
http://www.slideshare.net/sbonet/aimme-ebusiness-1-de-4
http://www.slideshare.net/merkatu/dios-mio-voy-a-vender-por-internet http://www.slideshare.net/merkatu/merkatu-casos-
prcticos-reales-de-comercio-electrnicio?src=related_normal&rel=2613892
http://www.slideshare.net/Unic/ecommerce-trends-2010-3436552
http://www.slideshare.net/plus8star/from-ocommerce-to-ecommerce
http://www.slideshare.net/Portalagrario/presentacion-comercio-electrnico
http://www.montsepenarroya.com/zara-vs-mango-la-revolucion-en-comercio-electronico/
http://www.slideshare.net/Complethost/secure-sockets-layer-ssl-funcionamiento
http://www.slideshare.net/joako10/mecanismos-de-pago-y-aspectos-de-seguridad-4705717

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