Relation client et digital, l'enjeu de nouvelles pratiques

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Cette infographie, réalisée par RCA Factory et relative à la 7ème conférence des Talents de la Relation Client, revient sur les enjeux des nouvelles pratiques digitales dans le cadre de la relation client.

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Relation client et digital, l'enjeu de nouvelles pratiques

  1. 1. RELATION CLIENT DIGITAL LʼENJEU DES NOUVELLES PRATIQUES ENTREPRISES ET CLIENTS UN DÉCALAGE ENCORE BIEN PRÉSENT DES CLIENTS QUI PRATIQUENT DES INTERNAUTES ENGAGÉS UN MANQUE DE RÉACTIVITÉ QUI EST TRÈS PÉNALISANTE VOIRE TRÈS ENGAGÉS DES ENTREPRISES QUI SE CHERCHENT 80% sont inscrits à au moins un réseau social 36% des internautes ont déjà publié 1 commentaire sur une marque sur les réseaux sociaux 50%d’entre eux suivent + de 5 marques 23,8 DIGITAL 48millions d’internautes UNE INFOGRAPHIE PRÉSENTÉE PAR ACADÉMIE DU Service UNE SOLLICITATION DES CLIENTS DE PLUS EN PLUS DIGITALE UN ENJEU DE QUALITÉ DE SERVICE POUR LES ENTREPRISES VERS UNE PRISE DE CONSCIENCE DE LA PART DES ENTREPRISES millions de smartphones “des gens et des objets inter-connectés en permanence, en tout lieu et pour tous les usages” Près d’1 inscrit sur 3 suit + de 11 marques 0 20 40 60 80 100 facebook 36% des utilisateurs sont fans d’au moins 1 marque twitter 25%des commandes en ligne nécessitent au moins 1 interaction 80%des socionautes qui likent des pages de marques souhaitent en profiter pour donner leur avis 85%attendent d’avoir des infos exclusives 48%des entreprises ne répondent pas aux emails envoyés par les consommateurs 62%des entreprises ont connecté leurs sites web à leurs profils Facebook 79% des entreprises envisagent une hausse de l’usage des réseaux sociaux pour le service client pour les années à venir 12 % des réseaux de vente disposent de bornes interactives 60 % des réseaux de vente devraient déployer des tablettes auprès de leurs vendeurs 23 % des clients ayant connu une expérience positive en ont fait part à une dizaine de personnes voire plus 48 % de ceux ayant eu une expérience négative en ont parlé à au moins 10 individus MAIS EXPÉRIENCE CLIENT “Ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service” :) :( 71% des entreprises sont présentes en ligne pour répondre à des demandes clients MAIS 8% seulement chat avec leurs clients dans le cadre du e-commerce 16% seulement traitent + de 5% des demandes clients via les réseaux sociaux ... SUR INTERNET CHAQUE CLIENT PEUT DEVENIR AMBASSADEUR DE VOTRE MARQUE TRAVAILLEZ LʼEXPÉRIENCE SUR TOUS LES CANAUX EN INTÉGRANT LA JUSTE DOSE DE DIGITAL UNE INFOGRAPHIE RÉALISÉE PAR SOURCES ETUDE MÉDIAMÉTRIE : BAROMÈTRE ANNUEL DES RÉSEAUX SOCIAUX 3ÈME VAGUE ENQUÊTE CXP ET COLORADO CONSEIL POUR AKIO 2013 ETUDE EPTICA 2012 ETUDE CCM BENCHMARK POUR LA FEVAD ET CCA 2011 ETUDE « SOCIAL MEDIA ATTITUDE 2012 » SNCD ETUDE D'IFOP/GENERIX AOÛT 2012 ETUDE COMSCORE, NOVEMBRE 2012 ETUDE NIELSEN, MARS 2012 , ÉTUDE INSITES 2011 ÉTUDE KEYRUS MANAGEMENT 2012 ;)

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