İnovasyonun Şifresi

1. Ġnovasyon ġĠFRE’si...
Yakup DOĞAN
YAPI KREDĠ Alternatif Dağıtım Kanalları - GMY
Ġstanbul, 18 Nisan 2013

2. 2
BĠR SORUNUMUZ VARDI..
«İnternet bankacılığında hareketsiz ve kaybedilen müşterilerin oranı giderek ARTIYOR»
BĠR ĠNOVASYON HĠKAYESĠ
Daha fazla eriĢim için inovasyon

3. «Ġnternet kullanıcıları Ģifre sürecinden memnun değil. ġifre bloke
olduğu zaman çözüm bulmak çok güç. Ġmkansız»
3
BĠR ĠNOVASYON HĠKAYESĠ
Daha fazla eriĢim için inovasyon
Saha ve MüĢteri Bilgisi!
Segmen-MüĢteri-ürün/Kanal
Kullanımı-Statü

4. 4
b) Değişken parolaların, belirli bir süre için kullanılması, bu süre sonunda kullanım dışı
kalması, müşterinin yeni bir değişken parola belirlemeye zorlanması; yeni değişken parolanın,
son kullanılan belirli sayıdaki değişken paroladan farklı olmadığı sürece sistemin yeni
değişken parolayı kabul etmemesi,
b) Değişken parolaların, belirli bir süre için kullanılması, bu süre
sonunda kullanım dışı kalması, müşterinin yeni bir değişken parola
belirlemeye zorlanması; yeni değişken parolanın, son kullanılan belirli
sayıdaki değişken paroladan farklı olmadığı sürece sistemin yeni
değişken parolayı kabul etmemesi,
b) Değişken parolaların, belirli bir süre için kullanılması, bu süre sonunda kullanım dışı
kalması, müşterinin yeni bir değişken parola belirlemeye zorlanması; yeni değişken parolanın,
son kullanılan belirli sayıdaki değişken paroladan farklı olmadığı sürece sistemin yeni
değişken parolayı kabul etmemesi,
b) Değişken parolaların, belirli bir süre için kullanılması, bu süre sonunda kullanım dışı
kalması, müşterinin yeni bir değişken parola belirlemeye zorlanması; yeni değişken parolanın,
son kullanılan belirli sayıdaki değişken paroladan farklı olmadığı sürece sistemin yeni
değişken parolayı kabul etmemesi,
Regülasyonlar...

5. 1. EriĢimi arttırdık!
 Web üzerinden başvuru: Müşterilerimiz, Şubeye gitmeye gerek
kalmadan, banka kartları veya kredi kartları ile web sitemiz
üzerinden veya ATM’lerimizden anında internet bankacılığı
üyesi olabilir hale geldiler.
 Internet & telefon bankacılığı şifre işlemlerini ATM’lerimize de
taşıdıkl.
Kolay baĢvuru ve Ģifre sorunları çözümü
BĠR ĠNOVASYON HĠKAYESĠ
Daha fazla eriĢim için inovasyon
Müşterilerimiz tarafından yeterince benimsendi mi?
Sonra?

6. 2. Güçlü bir iletiĢim kurduk!
 Kolay şifre işlemlerini e-mailler ile duyurduk
 Web bannerları ve sayfalar hazırladık
 Şube eğitimleri ve Şubelerle özel iletişimler kurguladık
ġifre iĢlemlerimi nasıl
yapacağımı bilmiyorum?
MüĢteri farkındalığını arttırmaya odaklandık
Birden fazla kanal üzerinden etkili iletiĢim
Müşterilerimiz tarafından halen istediğimiz düzeyde benimsenmedi..!
Sonra?
BĠR ĠNOVASYON HĠKAYESĠ
1. EriĢimi arttırdık!

7. 3. Kullanılabilirliği arttırdık
?
?
?
MüĢteri deneyimini mükemmelleĢtirme
 Giriş ve şifre sayfaları yenilendi
 Giriş sayfasındaki açıklamalar güncellendi
 Online Yardım ön plana çıkarıldı
 Bilgi ekranları zenginleştirildi
 SSS genişletildi
Daha anlaĢılır ve kullanımı kolay
giriĢ sayfası
Kullanıcı dostu Ģifre iĢlemleri sayfaları
MüĢteri deneyimi odaklı kullanılabilirlik
Aktif internet bankacılığı müşteri adetlerindeki artış
hızı beklenen seviyeye bir türlü çıkmıyor..!?
Sonra?
2. Güçlü bir iletiĢim kurduk!1. EriĢimi arttırdık!
BĠR ĠNOVASYON HĠKAYESĠ
Kullanımı
zor!

8. Şifrelerin hiç unutulmaması algısının tersine,
«Ģifrenizi unutun gitsin» dedik.
 Müşterilerimizin çoğunun şifresini sık unuttuğu gerçeği üzerine
bir oyun tasarladık.
 Kullanıcılar geçmişe bir yolculuk yaparak, dönemin popüler
sorularıyla hafızalarını sınadılar.
 Sosyal medya ve internet üzerinden güçlü bir iletişim kurduk.
 Her gün 10 kişi 10 TL worldpuan kazandı.
 2 ayda oyunu 255.945 kullanıcı oynadı.
Algıyı değiĢtirmek
Unut Gitsin!
Do you remember the
band sang
Cheri Cheri Lady?
Konu ilgi çekmeye başlamıştı ancak halen istediğimiz
seviyede benimsenmemişti.
Sonra?
4. Yaratıcı bir iletiĢim kurduk:
«Advergame»!
Çok kanaldan yoğun bir iletiĢim
2010 Altın Örümcek’te
2 kategoride aday
olarak yarıĢtık
BĠR ĠNOVASYON HĠKAYESĠ
3. Kullanılabilirliği arttırdık!2. Güçlü bir iletiĢim kurduk!1. EriĢimi arttırdık!

9. Hizmette sınır yoktur.
Şifresini unuttuğu için inaktif olan internet bankacılığı müşterileri,
bize, Yapı Kredi Çözüm Hattı için ilham verdiler.
Şifresi bloke olmuş internet bankacılığı müşterileri halihazırda
takip edililiyordu.
Şifresini bloke eden müşteriler anında Çağrı Merkezimiz
tarafından, tam da şifre bloke edildiği anda aranıyor.
Telefonda yeni şifrelerini müşteri temsilcimiz yardımıyla
oluşturuyorlar.
Yapı Kredi Çözüm Hattı ile, 2009’da Türkiye’de en yaratıcı Çağrı
Merkezi ödülüne layık görüldük. 2010’da, Avrupa Çağrı Merkezi
ödüllerini kazandık ve.
MüĢteri beklentisini aĢmak..
5. Yapı Kredi Çözüm Hattı
Video
BĠR ĠNOVASYON HĠKAYESĠ
4. Yaratıcı bir iletiĢim kurduk:
«Advergame»!
3. Kullanılabilirliği arttırdık!2. Güçlü bir iletiĢim kurduk!1. EriĢimi arttırdık!

10. 10

11. 11
Winner- 2010 Contact
Center World Awards
“The Best innovation
technology solution ”
Winner- 2010 Contact Center World Awards
“The Best innovation technology solution ”

12. 12
Inaktif müşteri kitlesi büyüme oranları azaldı (5 % ten “0”ın altına )
Aktif müşteri kitlesi büyüme oranları arttı (1 % den 3 % ün üzerine)
Müşteri memnuniyeri araştırmalarımızdaki Internet Bankacılığı memnuniyet sonuçları arttı.
103.682 Müşteriye bu hizmet sunuldu.
8.7 Milyon USD Yıllık Gelir
SONUÇLAR...

13. 13
EVREKA – Yapı Kredi Bankası Fikir GeliĢtirme Süreci
 Mart 2012 den bu yana gelen fikir sayısı 11.239
 İlk değerlendirmeyi geçen fikir sayısı 2.384 (%22)
 Komitelerde kabul edilen fikir sayısı 296
 Hayata geçen fikir sayısı 36
 Hayata geçen fikirlerden beklenen yıllık gelir-tasarruf
~3.000.000 TL
 Sisteme giren kullanıcı sayısı 5.800
 Kazanılan ödül puan toplamı 88.000 TL

14. 14
Yenilik ve farklılaĢma...

15. Teşekkürler...