İnovasyon Buluşmaları, Enpara.com Sunumu.

1. Hoş geldiniz :-)
Elsa Pekmez Atan
Finansbank Enpara.com Direktörü

2. 1. Enpara.com ne yaptı?
• Alternatif kanallardan bankacılık yetmez Dijital bankacılık
• Ürün/hizmet tasarımı yetmez Deneyim tasarımı
• Marka kimliği yetmez Kurum kültürü
2. Finansbank Enpara.com’u nasıl yarattı?
Kurumlar da girişimci olabilir

3. 1. Enpara.com ne yaptı?
• Alternatif kanallardan bankacılık yetmez Dijital bankacılık
• Ürün/hizmet tasarımı yetmez Deneyim tasarımı
• Marka kimliği yetmez Kurum kültürü
2. Finansbank Enpara.com’u nasıl yarattı?
Kurumlar da girişimci olabilir

4. Alternatif dağıtım kanalları…
Telefon bankacılığı
İnternet bankacılığı
Mobil bankacılık…
Dijital bankacılık
Dijital bankacılık

5. Alternatif dağıtım kanalları…
Telefon bankacılığı
İnternet bankacılığı
Mobil bankacılık…
Dijital bankacılık
Kurumların
ihtiyaçlarından
doğan yenilikler
Tüketicilerin
ihtiyaçlarından
doğan yenilikler
Dijital bankacılık

6. Tüketicilerin
ihtiyaçlarından
doğan yenilikler
Kurumların
ihtiyaçlarından
doğan yenilikler
Alternatif dağıtım kanalları…
Telefon bankacılığı
İnternet bankacılığı
Mobil bankacılık…
Dijital bankacılık
Dijital bankacılık
Şubeli bankacılık
Dijital bankacılık

7. Enpara.com = Dijital bankacılık
Şube yok, masraf yok,
bildiğiniz bankacılıktan farkı çok!
Tamam da tam
olarak farkı nedir?
Dijital bankacılık

8. Enpara.com = Dijital bankacılık
Şube yok, masraf yok,
bildiğiniz bankacılıktan farkı çok!
Dijital bankacılık
İnternet bankacılığında bile şubeye gitmek zorunda
kalabilirsiniz.
Şube maliyetlerinden etkilenir, masraf ödersiniz.
Şube kullanmasanız bile sistemin geri kalanından
ayrışamazsınız, şubede, çağrı merkezinde sıra
beklersiniz.
Bakiye sormak için kanallardan birine başvurmanız
gerekir.
Kampanya bazında faydalar sunulur.
Enpara.com’da asla şubeye gönderilmezsiniz.
Şube maliyetlerinden etkilenmediğiniz için, masraf
ödemezsiniz.
Kendi çözüm merkezi ve internet kanallarınızı kullanırsınız,
sistemin geri kalanından ayrışırsınız.
Paranızın geldiğini bile size biz haber verebiliriz.
Faydalar kalıcıdır, tutarlıdır ve yüksektir

9. Dijital bankacılık
• Dijital olmanın maliyet avantajını müşterisine yansıtabilen
• Tüm ürün ve hizmetlerin dijital kanallardan sunulabildiği
• Tüm tüketici ihtiyaçlarının dijital kanallardan karşılanabildiği
• Dijital kanalların kendi kas gücüne odaklandığı
• Self servis hatta pro-aktif servis
• Tekil bir deneyim ve sürdürülebilir faydalar sunan
Dijital bankacılık

10. Tutarlı, kalıcı ve sürdürülebilir
Dijital bankacılık

11. Müşteri deneyimi tesadüfi değildir,
tasarlanabilir.
Deneyim tasarımı

12. Deneyim tasarımı

13. Ayağınıza kadar gelen bankacılık
Deneyim tasarımı

14. Deneyim tasarımı

15. Müşteri memnuniyeti ilk anda başlar…
- Ekran ekran tasarlanan başvuru formu
- Detaylı test süreçleri
- Minimum bilgi, maksimum hız
-Form doldurmak istemeyenlere “Biz sizi arayalım”
Deneyim tasarımı

16. Müşteri memnuniyeti ilk anda başlar…
- Oldukça hızlı müşteri olma süreci
- “WOW” etkisi yaratan imza anı
- Digipen & Tablet tasarım süreçleri
- Kurye ve saha yönetimi
Deneyim tasarımı

17. İlk temas en büyük fırsat

22. Sistemlerimiz dijital olabilir,
ama müşterilerimiz değil…

23. Enpara.com, “bizzat hedef kitlesi” tarafından tasarlandı.
Kurum kültürü

24. Herkes bulunmak ister.

25. Kurum kültürü yaratılması ve yönetilmesi
- Sunulan vaatlerle tutarlı bir kültür yaratılması
- Çalışan memnuniyetinin ölçülmesi
- Farklı bir hedef / prim yönetimi
Kurum kültürü

26. Personel değil, marka elçileri
- Yeni bir kültür, “satışçı” değil, “marka yüzü”
- Titizlikle seçilen adaylar
- Yoğun eğitim süreci
- Ekiplerle sürekli kılınan dirsek teması
- Ekiplerin de test edildiği bir pilot süreci
Kurum kültürü

27. Sadece kendimiz gibiler için değil, kendin gibi olmanın değerine inanlar için..

28. Kurum kültürü
MARKA
• Eşitlikçi bir marka, herkese aynı avantaj, aynı mesafe
• Açık sözlü bir marka, “bilmiyorum” “haklısınız” “evet, kötü”
• Tutarlı bir marka, “tutamayacağımız sözleri vermiyoruz”
• Satış odaklı değil, tercih edilmek isteyen bir marka
• Müşteri dostu yaklaşım, önceden bilgilendirme
• Dinleyen, cevap veren, gerçekten değerlendiren bir marka

29. Kurum kültürü
KURUM
• Eşitlikçi bir kurum, eşit mesafe, eşit söz hakkı
• Açık sözlü bir kurum, “bilmiyorum” “haklısınız” “evet, kötü”
• Tutarlı bir kurum, “tutamayacağımız sözleri vermiyoruz”
• Israr yok, teklif var
• Çalışan dostu yaklaşım, önceden bilgilendirme
• Dinleyen, cevap veren, gerçekten değerlendiren bir kurum, düzenli geribildirim

30. “Sağlıklı ve güçlü bir marka yaratmanın prensipleri aslında hiç değişmiyor ama
bizler, bazen her şeyin merkezinde “insan” olduğunu unutabiliyoruz.
Bugün teknoloji odaklı markaların sahip oldukları teknolojileri en çok,
müşterileriyle olan ilişkilerini geliştirmek
ve derinleştirmek için kullandıklarını görüyoruz.”
The future is human, INTERBRAND 2012

31. 1. Enpara.com ne yaptı?
• Alternatif kanallardan bankacılık yetmez Dijital bankacılık
• Ürün/hizmet tasarımı yetmez Deneyim tasarımı
• Marka kimliği yetmez Kurum kültürü
2. Finansbank Enpara.com’u nasıl yarattı?
Kurumlar da girişimci olabilir

32. • Gerçek bir müşteri içgörüsüne dayanan iyi bir fikir
• Doğru kurum
• En tepeden önceliklendirme
• İyi seçilmiş, çok yönlü, küçük ve bağımsız bir ekip
• Tutarlılık ve mükemmeliyet odaklı yoğun bir çalışma
• Doğru seçilmiş çözüm ortakları
Kurumlar da girişimci olabilir