Digital CRM                                                                                                               ...
QUELLE LEGITIMITE ?                                                                                               IL ÉTAIT...
QUELLE LEGITIMITE ?Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet du...
QUELLE LEGITIMITE ?                                                         Une conversation                              ...
QUELLE LEGITIMITE ?                                                                                                    Nou...
QUELLE LEGITIMITE ?                                                                                                 •     ...
E-ACTICALL : LEGITIMITE ET POSITIONNEMENT    3 phases / 3 acteurs                                                         ...
Comment intégrer une                     démarche Social CRM                                                              ...
Exposition des                             … des outils facilitant la                                  … un internaute    ...
78%                                                  des internautes qui envisagent                                       ...
38%                                                  des inscrits aux réseaux sociaux                                     ...
« Si vous rendez vos clients mécontents           dans le monde réel, ils sont susceptibles           d’en parler chacun à...
On parlait                                                                                                    On parle    ...
PROSPECTS                                                                  CONCURRENTS                                    ...
Keviaud : «[…] je trouve la nouvelle C4 très jolie et je                voulais savoir s’ ils pensent commercialiser un mo...
Colmax09 : « Je rencontre depuis longtemps un                 problème de synchronisation de ma BOX & donc d’accès        ...
Julidu92 : « Bonjour j’ai un abonnement Origami Style       et j’ai plus accès à Internet mobile, est ce normal ? Merci.  ...
c.carpentier : « appelle le service client de                                 SNCF.. again »                              ...
Didou78: « […] Il me semble, […], que le consommateur         peut résilier n’importe quel contrat à l’importe quel      m...
Remy Farge : «est amoureux… de la DS3 »                                                                                   ...
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LES QUESTIONS STRATEGIQUES AVANT DE S’INVESTIR                Quelles conversations                                       ...
LES QUESTIONS STRATEGIQUES AVANT DE S’INVESTIR   ANALYSE CONVERSATIONNELLE                                                ...
LES QUESTIONS STRATEGIQUES AVANT DE S’INVESTIR   STRATEGIE D’ENGAGEMENT                                                   ...
LES QUESTIONS STRATEGIQUES AVANT DE S’INVESTIR   CADRAGE DE L’ENGAGEMENT                                                  ...
DISPOSITIF SOCIAL CRM AU SEIN DE NOS PLATEAUX                                                                       EVALUA...
DISPOSITIF SOCIAL CRM AU SEIN DE NOS PLATEAUX                                                                     L’ECOUTE...
DISPOSITIF SOCIAL CRM AU SEIN DE NOS PLATEAUX                                                                         LE C...
DISPOSITIF SOCIAL CRM AU SEIN DE NOS PLATEAUX                                                                             ...
DISPOSITIF SOCIAL CRM AU SEIN DE NOS PLATEAUX                                                                      LE RETO...
LES ETAPES DE LA MISE EN PLACE          Cadrage                        Statégie d’engagement                              ...
Porter une démarche innovante,           qui sera un canal comme un autre… demain                                         ...
e-acticall                       CONCLUSIONCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partie...
E-ACTICALL : LEGITIMITE ET POSITIONNEMENT                                                                                 ...
E-ACTICALL : LEGITIMITE ET POSITIONNEMENT                                                                                 ...
Vanessa Boudin-Lestienne                Arnaud de Lacoste                                                                 ...
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e-acticall - atelier Relation Client Digitale

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Présentation de l'atelier du 10 mars 2011 au Pavillon Ledoyen - Par Acticall et The Persuaders

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e-acticall - atelier Relation Client Digitale

  1. 1. Digital CRM e-acticall E-interactions Internaute Social- CRM VOTRE Virtuel RELATION CLIENT Dialogue DIGITALE Service client Solution self service Web 2.0 Médias sociaux E- conseiller MobinauteCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  2. 2. QUELLE LEGITIMITE ? IL ÉTAIT UNE FOIS… UN TWEETCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  3. 3. QUELLE LEGITIMITE ?Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  4. 4. QUELLE LEGITIMITE ? Une conversation via Twitter s’engage avec les followers de Jérome Benois. Début de dénigrement de la marque Echange avec la marque Effet waou !!!Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  5. 5. QUELLE LEGITIMITE ? Nous sommes bien dans un périmètre de relation clientCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  6. 6. QUELLE LEGITIMITE ? • Oui mais… isobar • « C’est de la Com ! C’est du Market ? » • « C’est le rôle de mon agence digitale ? » • « J’ai déjà une agence de veille qui fait ça… »Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  7. 7. E-ACTICALL : LEGITIMITE ET POSITIONNEMENT 3 phases / 3 acteurs EDITEUR DE SOLUTIONS DE VEILLE & INSTITUTS D’ETUDES Ecoute des nouveaux médias • Veille et Intelligence économique • Analyse du bruit autour de la marque • Edition de tableaux de bord DIRECTIONS AGENCE DE RELATION CLIENT COMMUNICATION DIGITALE • Acte relationnel via accès au SI, CRM… • • Conseil en stratégie Promotion des nouveaux médias Relation client digitale Processus de relation d’influence et viralité client • Dispositif de • Conversationnel de communication adapté masse au média • Conversationnel auprès de communautés cibléesCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  8. 8. Comment intégrer une démarche Social CRM e-acticall au sein d’un plateau de relation client?Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  9. 9. Exposition des … des outils facilitant la … un internaute Media à qui on fait le marques …. propagation « Media » plus confiance ! E-REPUTATION RELATIONNELCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  10. 10. 78% des internautes qui envisagent un achat accordent de l’importance à l’avis d’un ou plusieurs internautes via les réseaux Sources Mediametrie/FevadCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  11. 11. 38% des inscrits aux réseaux sociaux affirment pouvoir renoncer à un achat suite à des avis négatifs d’amis virtuels Sources Gartner groupCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  12. 12. « Si vous rendez vos clients mécontents dans le monde réel, ils sont susceptibles d’en parler chacun à 6 amis. Sur internet, vos clients mécontents peuvent en parler chacun à 6 000 amis » Jeff Bezos, PDG d’ AmazonCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  13. 13. On parlait On parle avec vous de vousCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  14. 14. PROSPECTS CONCURRENTS USAGERS Qui sont ces CLIENTS contributeurs ? … SALARIÉS DETRACTEURSCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  15. 15. Keviaud : «[…] je trouve la nouvelle C4 très jolie et je voulais savoir s’ ils pensent commercialiser un model en boite robotisée diesel? […] » ACQUISITIONCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  16. 16. Colmax09 : « Je rencontre depuis longtemps un problème de synchronisation de ma BOX & donc d’accès Internet. […] Voici l’historique de celle en cours […] Que dois je faire ? […] Dois je interdire les prélèvements ? SVP aidez moi! » ASSISTANCECe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  17. 17. Julidu92 : « Bonjour j’ai un abonnement Origami Style et j’ai plus accès à Internet mobile, est ce normal ? Merci. VIE DU CONTRATCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  18. 18. c.carpentier : « appelle le service client de SNCF.. again » SATISFACTION CLIENTCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  19. 19. Didou78: « […] Il me semble, […], que le consommateur peut résilier n’importe quel contrat à l’importe quel moment à partir du moment où la date du 1er anniversaire est depuis longtemps passée. Merci pour votre aide. » RETENTIONCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  20. 20. Remy Farge : «est amoureux… de la DS3 » FIDELISATIONCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  21. 21. 8 français sur 10 souhaitent dialoguer avec les marques sur internet Observatoire des marques en conversation - CSA D’ici à 4 ans, 40% de la population active française sera « DIGITAL NATIVE » INSEECe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  22. 22. LES QUESTIONS STRATEGIQUES AVANT DE S’INVESTIR Quelles conversations Quelle pertinence Comment propres à l’engagement ? traite-t-on ? à la relation client ?Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  23. 23. LES QUESTIONS STRATEGIQUES AVANT DE S’INVESTIR ANALYSE CONVERSATIONNELLE Typologie des sujets Volumétrie Lieux de conversation CommunautésCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  24. 24. LES QUESTIONS STRATEGIQUES AVANT DE S’INVESTIR STRATEGIE D’ENGAGEMENT Niveau d’expérience client Volume de client à traiter Fréquence de contacts Intensité dans la relation clientCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  25. 25. LES QUESTIONS STRATEGIQUES AVANT DE S’INVESTIR CADRAGE DE L’ENGAGEMENT Prise de contact avec les sites concernés Règles d’engagement Procédure d’escalade Scénarii de traitement Base de connaissanceCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  26. 26. DISPOSITIF SOCIAL CRM AU SEIN DE NOS PLATEAUX EVALUATION ENGAGEMENT RETOUR SUR SURVEILLANCE DE LA PRISE CONVERSATIONNEL ENGAGEMENT D’ENGAGEMENT & RELATIONNEL PARTENAIRE EDITEUR DE VEILLE ACTICALLCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  27. 27. DISPOSITIF SOCIAL CRM AU SEIN DE NOS PLATEAUX L’ECOUTE DE LA VOIX DU CLIENT Editeurs de solution de veille Internet Sourcing Corpus Connexion aux sources Maintenance Détection de nouvelles sources et mots-clés Expert veille InternetCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  28. 28. DISPOSITIF SOCIAL CRM AU SEIN DE NOS PLATEAUX LE CHOIX DE L’ENGAGEMENT Prise de décision Filtres Analyste Application de règles d’engagementCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  29. 29. DISPOSITIF SOCIAL CRM AU SEIN DE NOS PLATEAUX LA CONVERSATION Les modes d’engagement ONE TO MANY VS ONE TO ONE L’e-conseillerCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  30. 30. DISPOSITIF SOCIAL CRM AU SEIN DE NOS PLATEAUX LE RETOUR SUR ENGAGEMENT Suivi de la conversation ROI Rétention Once & done Panier moyen Acquisition Nouvelles conversations Mesure de la performance Effet waouhCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  31. 31. LES ETAPES DE LA MISE EN PLACE Cadrage Statégie d’engagement Mise en oeuvre Pilote Pourquoi Comment Déploiement s’investir sur les Se tenir prêt ! s’investir sur les sur une sélection Généralisation media sociaux ? media sociaux ? de sites progressive Objectifs Observatoire des conversations Dimensionnement des équipes Contrôle des indicateurs Spécifications Analyse conversationnelle Documentation & Procédure Validation Paramétrage de l’outil Plan de mise en œuvre Indicateurs de performance documentation de surveillance Formation & process ROECe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  32. 32. Porter une démarche innovante, qui sera un canal comme un autre… demain 35% des services clients auront intégré d’une façon ou d’une autre les médias sociaux et les communautés dans leurs plateformes, d’ici 2013 Sources Gartner groupCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  33. 33. e-acticall CONCLUSIONCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  34. 34. E-ACTICALL : LEGITIMITE ET POSITIONNEMENT • Adapter l’univers 1 digital pour la relation client parti pris • et non l’inverseCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  35. 35. E-ACTICALL : LEGITIMITE ET POSITIONNEMENT Il est indispensable de : 5 1. Disposer d’un système de veille efficace. convictions 2. Construire une véritable stratégie conversationnelle. 3. Ne pas tout « engager ». 4. Valoriser les contenus. 5. Valoriser les contributeurs.Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  36. 36. Vanessa Boudin-Lestienne Arnaud de Lacoste Directeur du Pôle Digital Directeur Général v.boudinlestienne@acticall.com a.delacoste@acticall.com 01.53.56.74.30 01.53.56.70.10 @V_Blestienne @arnaud_delacost Hélène Draoulec Consultante Avant-Vente Contact h.draoulec@acticall.com 01.53.56.70.21 Groupe Acticall Tour la Villette 6, rue Emile Reynaud Suivez-nous sur 75916 Paris Cedex 19 Twitter @acticall 01.53.56.70.00 www.acticall.comCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com

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