Digital CRM                                                                                                               ...
GENERATEUR                             DE SOLUTIONS CLIENTS   Acteur du Top               5 de la Relation                ...
POLE DIGITAL                                                                                                       Nos con...
IL ÉTAIT UNE                                                                                               FOIS…          ...
«Mon produit est en panne dès la 1re utilisation,                   ça fait 6 mois que ça dure. (…)                   Deux...
Un message qui                                                                 compte et impacte                          ...
Un internaute visite en moyenne                 7,5                                                 sites Internet lorsqu’...
1ère ETUDE                     L’E-REPUTATION                             de votre                    RELATION CLIENT     ...
Ils parlent                                                                                                            Les...
UNE METHODOLOGIE QUI S’APPUIE SUR NOTRE DOUBLE EXPERTISE                                MONITORER                         ...
Cadrage de la veille                                                                  50 principaux e-marchands          ...
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1                               DES                                                                                       ...
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OU PARLENT- ILS ?                                                                                                         ...
TWITTER : 140 CARACTERES POUR CONVAINCRE                                                                                  ...
TWITTER : 140 CARACTERES POUR CONVAINCRE                                                                                  ...
FACEBOOK : UNE RELATION DIRECTE AVEC LA MARQUE                                                                            ...
FACEBOOK : UNE RELATION DIRECTE AVEC LA MARQUE                                                                            ...
FORUM : LE PARTAGE D’EXPERIENCE AVEC LA COMMUNAUTE                                                                        ...
FORUM : LE PARTAGE D’EXPERIENCE AVEC LA COMMUNAUTE                                                                        ...
DE QUOI SE PLAIGNENT-ILS ?Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lo...
43% DES CONVERSATIONS : QUALITE DU CONTACT                                                                                ...
67% DES CONVERSATIONS : RETOUR ET LIVRAISON                                                                               ...
16% DES CONVERSATIONS : LA DECEPTION APRES LIVRAISON                                                                      ...
TREEMAP DES CONVERSATIONS                                                                                                 ...
Nos 4 règles d’or                                                                                                         ...
#1   Mesurer son potentielconversationnelCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partiell...
Construire son projet                              #2                                                                     ...
#3                                                                                           Du                           ...
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R.O.N.I                              #4                                                                                   ...
e-acticall                       CONCLUSIONCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partie...
Structurer                                                                                                                ...
MANY TO MANY                                                                                                              ...
•        Partir des usages                                              1                                                 ...
1. Construire une véritable                                                                                               ...
Vanessa Boudin-Lestienne                                                                                                  ...
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VAD-Ecommerce_Etude spéciale E-commerce : Les enjeux de la relation client sur les medias sociaux

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Étude spéciale E-commerce : Les enjeux de la relation client sur les médias sociaux.
Présentation effectuée lors du Salon VAD-ECommerce 2011.

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VAD-Ecommerce_Etude spéciale E-commerce : Les enjeux de la relation client sur les medias sociaux

  1. 1. Digital CRM forums E-interactions Internaute Social- CRM Comprendre les enjeux de la Twitter RELATION CLIENT Dialogue SUR LES MEDIAS SOCIAUX Self care Facebook blogs E- conseiller Chat MobinauteCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  2. 2. GENERATEUR DE SOLUTIONS CLIENTS Acteur du Top 5 de la Relation 55 M d’interactions Client à distance clients/an 5 300 Collaborateurs 16O M€ de CA France / Maroc NOS METIERSCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  3. 3. POLE DIGITAL Nos consultants experts conçoivent vos dispositifs selon les critères de performance des nouveaux médias • Appréhension & compréhension des interactions digitales • Approche métier de la Relation Client • Solutions opérationnelles ECOSYSTEME TECHNO 50 partenaires éditeurs en Europe et aux Etats-Unis SII internalisée pour l’intégration de ces solutionsCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  4. 4. IL ÉTAIT UNE FOIS… UN POSTCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  5. 5. «Mon produit est en panne dès la 1re utilisation, ça fait 6 mois que ça dure. (…) Deuxième colis, deuxième tuile. (…) impossible de joindre le SAV. Jai envoyé un produit en réparation il est revenu sans être dépanné !. (pas envie de téléphoner sur un N° surtaxé, ni de repayer les frais denvoi) » @t MikiiiiCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  6. 6. Un message qui compte et impacte directement vos ventesCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  7. 7. Un internaute visite en moyenne 7,5 sites Internet lorsqu’il effectue une recherche sur un produit (Etude OTO Research)) des internautes qui envisagent un achat 68% accordent de l’importance à l’avis d’un ou plusieurs internautes via les réseaux (Observatoire français des médias sociaux, IDC / SAS)Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  8. 8. 1ère ETUDE L’E-REPUTATION de votre RELATION CLIENT spécial E- COMMERCECe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  9. 9. Ils parlent Les communautés entre eux Ils parlent de vous interagissent Ils parlent autour de vos avec vous marquesCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  10. 10. UNE METHODOLOGIE QUI S’APPUIE SUR NOTRE DOUBLE EXPERTISE MONITORER l’E-REPUTATION de sa RELATION CLIENTCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  11. 11. Cadrage de la veille  50 principaux e-marchands  Du 1er juin au 30 août Collecte et veille  Base : échantillon de 600 conversations représentatives de Relation Client propres à Analyse quantitative, l’insatisfaction client qualitative et conversationnelleCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  12. 12. Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  13. 13. 1 DES « nous attendons depuis 2 mois un sommier qui narrive pas et dormons SITUATIONS parterre en attendant... » CRITIQUES deddel, forum.lesarnaques.comCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  14. 14. 1 DES « @DjapsPhot part en guerre contre le service SAV de *** !! » MESSAGES GUERRIERS @ChrisTOF, TwitterCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  15. 15. 1 DE « Votre service client constitue lapothéose de lincompétence l’HUMOUR insolente. » @Polemologos, TwitterCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  16. 16. 1 DES « Je refuse dêtre lésé du moindre centime » VICTIMES kasseden, E-litige.comCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  17. 17. OU PARLENT- ILS ? 17Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  18. 18. TWITTER : 140 CARACTERES POUR CONVAINCRE 1 «@*** Commande non livrée sans raison, Serv Client désagréable et inefficace! Aucun effort pour résoudre le problème. #décevant » Message (@Valherze, Twitter) « coup de gueule »Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  19. 19. TWITTER : 140 CARACTERES POUR CONVAINCRE 1 « @*** je doute que le service client lise mes messages, vous avez lair plus efficace sur twitter alors voilà (…) » Message (@Baztoune, Twitter) coupe-fileCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  20. 20. FACEBOOK : UNE RELATION DIRECTE AVEC LA MARQUE « 1Bonjour léquipe ***, je désespère de vous appeler et de ne toujours pas avoir de nouvelles de de ma commande... Vous pourriez me joindre en M.P. afin que je puisse en savoir un peu plus ? Par avance, Le merci et bonne journée. » Fameux (Karine L., Fan Page Facebook) MPCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  21. 21. FACEBOOK : UNE RELATION DIRECTE AVEC LA MARQUE « Je suis absolument ravi de la qualité du service apportée. Au delà du fait quon ait entendu du mon problème et que la solution proposée soit satisfaisante : je trouve génial quon mait répondu rapidement, la réponse Vos clients vous était claire et bien formulée et le tout au départ par le biais dun post Facebook remercient auquel jai eu une réponse dans les 10 minutes! Bravo et Merci!. » (Philippe L., Fan Page Facebook)Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  22. 22. FORUM : LE PARTAGE D’EXPERIENCE AVEC LA COMMUNAUTE 1 « … Je demande donc dans ma réclamation par mail une solution acceptable! (…) Si je voyage tout de même vendredi avec mes billets électroniques, puis-je toujours demander réparation? (…) Je suis un peu perdue, quelquun pourrait-il me dire sil y a Le besoin un moyen de défaire le sac de nœuds dans lequel je me retrouve? » de conseil (kasseden, E-litige.com)Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  23. 23. FORUM : LE PARTAGE D’EXPERIENCE AVEC LA COMMUNAUTE 1 « Bonjour, pourriez vous me dire si ce site est sérieux. . . ??? je me pose vraiment la question ?? car il offre des prix très intèrressant. . . merci bcp. . .:) » La crédibilité (tomtomy44 , commentcamarche.net) des sitesCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  24. 24. DE QUOI SE PLAIGNENT-ILS ?Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  25. 25. 43% DES CONVERSATIONS : QUALITE DU CONTACT QUALITE DU CONTACT AVEC LA MARQUE 1  Joignabilité du service client SUJET DE  Temps d’attente CONVERSATION  Coût du contact NUMÉRO 1  Suivi du dossier clientCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  26. 26. 67% DES CONVERSATIONS : RETOUR ET LIVRAISON RETOUR  Procédure de retour  Coût postal  Délais pour les retours produits  Procédure et délais des SURTOUT remboursements POSTÉS LIVRAISON SUR FACEBOOK  Délais ou non-livraison ET LES FORUMS  Détérioration du colis  Relation avec le livreurCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  27. 27. 16% DES CONVERSATIONS : LA DECEPTION APRES LIVRAISON DECEPTION PRODUIT  Produit défectueux  Erreur d’article LE PROBLÈME COMPLEXE  Article manquantCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  28. 28. TREEMAP DES CONVERSATIONS 28Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  29. 29. Nos 4 règles d’or pour un dispositif SOCIAL-CRM EFFICACECe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  30. 30. #1 Mesurer son potentielconversationnelCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  31. 31. Construire son projet #2 • • • Quelle pertinence à l’engagement ? Quels sujets engager ? Quels résultats attendre ? Définir • • Quels supports utiliser ? Quelle charte éditoriale ? sa stratégie • Quel investissement ? • Quelle organisation ? d’engagement • Quelles interactions avec mes autres leviers?Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  32. 32. #3 Du one to one Orchestrer au le dialogue many to manyCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  33. 33. Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  34. 34. R.O.N.I #4 Critères de mesure Interactions générées Visibilité Mesurer son Sentiment Concept Retour sur Engagement Apprendre des retombées pour se réinventerCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  35. 35. e-acticall CONCLUSIONCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  36. 36. Structurer les conversations pour créer de la valeurCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  37. 37. MANY TO MANY « BREF ! Il n’y a pas d’autre question à se poser ! => Quand je veux LE GRAAL un service de qualité, je fonce directement chez DE LA RELATION CLIENT Amazon ! ;-) » sur les médias sociaux (boubinette2 – Forum d’avis consommateurs)Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  38. 38. • Partir des usages 1 communautaires pour enrichir parti pris votre relation client • et non l’inverseCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  39. 39. 1. Construire une véritable stratégie conversationnelle 3 pour sa Relation Client. 2. Valoriser les contenus et les convictions contributeurs pour stimuler les conversations 3. S’appuyer sur la technologie pour une démarche multicanal et crossmédiaCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  40. 40. Vanessa Boudin-Lestienne Directeur du Pôle Digital v.boudinlestienne@acticall.com @V_Blestienne Arnaud de Lacoste Directeur Général a.delacoste@acticall.com @arnaud_delacost Suivez-nous sur Twitter @acticallCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com

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