1. MANEJO DE CLIENTES

4. MANEJO DE CLIENTES DIFÍCILES Tenga en Cuenta… ♪♪ Es mas fácil que usted se acomode a la forma de ser del otro, que el otro se acomode a la suya ♪♪ No quiera cambiar al otro acéptelo como es ♪♪ Escuche activamente y analice lo que hay detrás de su queja

5. MANEJO DE CLIENTES DIFÍCILES Por qué tenemos clientes difíciles? Entre los casos que generan mayor insatisfacción en los clientes encontramos: ♪♪ Tasa de Interés ♪♪ Descuentos de haber cancelado la totalidad del crédito ♪♪ Demora en los trámites ♪♪ No dar solución en el primer contacto

6. AFABLE O AMIGABLE Características: Se entretiene fácilmente hablando. Es expansivo. Táctica: Se aconseja tratarlo con la cordialidad justa y una cierta dosis de humildad, para despertar su instinto paternal. Precisamente por ello intentara satisfacer a muchos, no garantizando nunca la exclusiva. Podemos probar a utilizar su propia táctica, con ciertas dosis de provocación bien entendidas

8. A veces conviene desafiar esas expresiones, pero sin perder el control ni hacer promesas que luego no puedan cumplirse.

9. Hábleles con seguridad y sin mostrar ningún tipo de temor. Permanezca impasible a los argumentos y no utilice sus mismas armas.

10. Al contrario, a través de un trato afable reducirá su agresividad.

12. CLIENTE MOLESTO No se ponga a la defensiva. Una vez que presente esta actitud, es por que ya se involucró emocionalmente. Vaya más allá del enojo. A menudo, el cliente deja ver su frustración pues no expresa con claridad el problema real... usted manténgase objetivo.

14. Ponga especial atención en lo que puede decir. En varias ocasiones, en el afán de querer dar una respuesta acertada al cliente, algunos comentarios pueden ser malinterpretados, generando mayor desconfianza y enfado.

15. Negocie una solución.No es difícil si emplea una sencilla pregunta: "Cómo le gustaría que solucionáramos el problema". De esta forma la negociación se simplifica.

17. Por naturaleza es agresivo y seguramente no estará de acuerdo con usted. Cada frase que le comunique irá acompañada de un NO, así que no le permita caer en esa trampa.

20. Utilice casos de éxito. Explique a su cliente los beneficios logrados con otros consumidores, esto dará una imagen sólida de su negocio.

23. Emplee el toque humano: Todos podemos contribuir a hacer más plácida una negociación. En este caso deberá agregar un poco de empatía, de esta forma el cliente sentirá que le está dando un buen servicio.

24. Utilice su ingenio: para hacer sentir bien a su cliente, sea ágil y divertido, no utilice argumentos que puedan parecer irónicos o sarcásticos, por más obvias que sean las preguntas de su cliente. ¿Dudas? : Pregunta constantemente si todo está claro, mientras más información le brinde, su cliente se sentirá satisfecho.

27. Mostrarle que usted está capacitado para asesorarle acertadamente.