1. O documento discute os princípios e processos de design de serviços, incluindo mapear o negócio, entender os clientes, desenhar conceitos e prototipar ideias. 2. É destacado que serviços estão em todos os lugares e são criados constantemente, e que é importante entender as necessidades dos clientes por meio de personas e mapas de empatia. 3. As etapas do processo de design de serviços incluem mapear o negócio, entender clientes, desenhar conceitos, prototipar e implantar, com foco em melhor

1. Victor Gonçalves é Business Developer e Service Designer Leader na
ADDTECH, Certified ScrumMaster pela Scrum Alliance e Practitioner em
Programação Neurolinguística. É especialista em Neuromarketing pela
ESPM - RJ, e em Design Digital, pelo Instituto Infnet.

4. Design
/addtech
O que é
?
para vocês

5. Qual a finalidade de uma caixa
de madeira, de laranja?

7. O que você acha dessa cadeira?

9. Qual você gosta mais?

10. Qual saca rolhas é mais atraente?

11. Necessidade Usabilidade
Desejabilidade
Experiência
Pessoas
EU PRECISO USAR?
EU CONSIGO USAR?EU QUERO USAR?

12. A cara dos carros

13. É alto, estreito, tem faróis arredondados e
paralelos ao chão, entrada de ar alta, frisos
laterais embutidos.Transmite modéstia.
Kia Picanto:
Simpático e alegre

14. É baixo, largo, tem faróis estreitos e em
ângulo, entrada de ar baixa e frisos laterais
expostos que dão aspecto musculoso à
lataria.Transmite maturidade,
masculinidade, coragem e arrogância.
Alpha Romeo 147:
Poderoso e imponente

16. Análise e previsão de tendências
Avaliação do mercado
Pesquisas científicas
Auditorias
Avaliação e validação da marca
Estratégia da marca
Mundo dos negócios Mundo do consumidor
Desejos subconscientes
Aspirações emocionais
Estímulos de design
Instinto visceral
Explorações sensoriais
Ideias transformadas em vida
DESIGN THINK

17. Design de Serviços
trabalha para entender o perfil dos
consumidores, seus desejos e suas necessidades a
fim de garantir que determinado serviço seja
competitivo para o mercado (viável
financeiramente e realizável técnicamente) e
relevante para quem o usa.

18. Serviços estão em todos os lugares

19. Serviços são criados por
todos, o tempo todo

20. os serviços tem mudado bastante nos
últimos anos

21. E geralmente não são bons...

22. Início
Crescimento
Maturidade
Declínio
O ciclo de vida de uma organização

23. Business
model
Finance
Networking Product
performance
Offering
Product
system
Service Channel
Delivery
Brand Customer
experience
Core
process
Process
Enabling
process
Onde acontece a inovação?

24. Fonte:
Doblin
analysis
Core
process
Process
Enabling
process
Business
model
Finance
Networking Product
performance
Offering
Product
system
Service Channel
Delivery
Brand Customer
experience
Alto
Baixo
Volume de esforço das empresas em inovação
Últimos 10 anos
Esforços e recursos para inovação

25. Fonte:
Doblin
analysis
Valor Acumulado
Últimos 10 anos
Menos
de
2%
dos
projetos
produzem
Mais
de
90%
do
valor
Alto
Baixo
Core
process
Process
Enabling
process
Business
model
Finance
Networking Product
performance
Offering
Product
system
Service Channel
Delivery
Brand Customer
experience
Valor percebido pelo cliente

27. “Quanto mais ampla for nossa
compreensão da experiência humana,
melhores serão nossos desenhos”
1955 - 2011

28. Design
Thinking
Qual o caminho?

29. “Melhorar a experiência dos
clientes e construir serviços
inovadores!”
Design de Serviços

30. Serviço é o ato de produzir
benefícios à outra parte.

31. Características de Serviços
Intangível
Inseparável
Variável
Perecível

32. Tipos de Serviços

33. Expectativa VS Experiência

34. R$ 0,01 R$ 0,50 R$ 1,50 R$ 5,00
Vivemos na
Economia da
Experiência
Commodities Produtos Serviço Experiência

35. Gap 4
NECESSIDADES
PESSOAIS
COMUNICAÇÃO
BOCA A BOCA
EXPERIÊNCIAS
PASSADAS
Serviço
Esperado
Contexto Provedor
LinhaVisibilidade
Contexto Cliente
Percepção
Provedor
Gap 1
Especificação
Serviço
Prestação
Serviço
Gap 2
Gap 3
Comunicação
Externa
Serviço
Percebido
Gap 5
Serviço prestado VS percebido

36. Internet
Servidor
Arquivos
Servidor
Banco de Dados
Estação
Firewall
Switch
Borda
Roteador
VPN
Servidor
Aplicação Remota
Servidor
Correio/Web
Roteador
Switch
Core
Estação Estação
Roteador
Estação
Switch
Borda
Estação EstaçãoServidor
Arquivos
Estação
Frame Relay
É assim que funciona a TI?
É assim que seus clientes enxergam TI?

37. Cliente
Facilities
Processamento e Armazenamento Internetworking e Security
Software Básico
Software de Negócio
Software de Apoio
ERP CRM Específicos
Servidor de
e-mail
Logon RedeHomemßàMáquina
O que é um serviço de TI?

38. Lógica de Construção
Lógica de Experiência
Estratégia Processos TI
TIProcessosEstratégia
Lógica do Entendimento

39. Lógica do Pensamento

40. Conceito de Design de Serviços

41. Entender
Clientes
Desenhar
Conceito
Prototipar
Mapear
Negócio
Implantar
Gap 1 Gap 2 Gap 3 Gap 4, 5
Processo de Design de Serviços

42. Mapear Negócio
Reconhecer o contexto em que a
companhia está inserida

43. Mapa de Contexto
Mapear Negócio

44. Diagrama de Modelo de Negócio - Alex Osterwalder
Departamentos
Clientes Externos
Intranet + Qualidade
Intranet
Orçamento
Gerenciamento Projetos
Gerenciamento de terceiros
Terceiros
Equipes
Salários + Infra
Sistemas + Service Desk
Fonte:
businessmodelgenera4on.com
Mapear Negócio

45. Diagrama de Modelo de Negócio - Ash Maurya
Fonte:
leancanvas.com
Mapear Negócio

46. Entender clientes
Todo mundo é perito da sua
própria experiência

48. h8p://www.youtube.com/watch?v=mijNMTWOkrY
Vídeo

49. IDENTIFICAR PERSONAS
Entender clientes

50. Mapa de Empatia
Entender clientes

51. Desenhar Conceito
Metáforas e desenhos para criar o
conceito do que deve ser o serviço

52. JORNADA DO CLIENTE
Desenhar Conceito

53. SESSÕES DE CO-CRIAÇÃO / IDEAÇÃO
Desenhar Conceito

54. Desenhar Conceito

55. CONTAR HISTÓRIAS
Desenhar Conceito

56. Service Blueprint - Serviço de Manutenção
Prospectar
ClienteFrontOfficeBackOfficeRecursos
Abre uma solicitação
para conformação de
problema
Solicitação
encaminhada
automaticamente
para grupo
solucionador
Fornece informações
sobre a empresa e
contexto de negócios
Aprova visão do
problema e proposta
de solução
Realiza dinâmica de
conformação de
problema
Conformar Problema
Finaliza e envia
documento final de
visão de problema e
proposta de solução
Encerra solicitação de
conformação de
problema
Plataforma
ADDTECH
Gestão de Demandas
Plataforma
ADDTECH
Gestão de Demandas
Plataforma
ADDTECH
Gestão de Demandas
Apresentação conformação
de problema
Reconhece que algum
efeito indesejado
existe
Reconhece que
precisa de ajuda para
conforma o problema
Avalia informações
enviadas e solicita
agenda para reunião
de conformação
problema
Bloqueia agenda e
prepara material para
dinâmica de
conformação de
problema
Aceita o convite e
define a data da
reunião de
conformação de
problema
Aceita o convite e
define a data da
reunião de visão do
problema
Agente solucionador
toma propriedade da
solicitação.
Se em até duas horas
solicitação não possuir um
responsável definido, Gestor
do Serviço recebe um e-mail
de aviso e direciona
solicitação para agente
solucionador com menor
número de pendências.
Identifica recursos
necessários, aloca
agenda e envia
convite para
envolvidos
Prepara material de
conformação de
problema e solicita
agenda
Identifica recursos
necessários, aloca
agenda e envia
convite para
envolvidos
Realiza apresentação
da visão de problema
e proposta de solução
Plataforma
ADDTECH
Gestão de Demandas
Outlook
Outlook
Kit de conformação de
problemas
Processos de conformação
de problemas
Kit de conformação de
problemas
Processos de conformação
de problemas
Plataforma
ADDTECH
Gestão de Demandas
Plataforma
ADDTECH
Gestão de Demandas
Plataforma
ADDTECH
Gestão de Demandas
Outlook
Outlook
Apresentação proposta
solução
Plataforma
ADDTECH
Gestão de Demandas
Kit de conformação de
problemas
Apresentação conformação
de problema
Apresentação proposta
solução
Plataforma
ADDTECH
Gestão de DemandasProcessos de conformação
de problemas
Processos de conformação
de problemas
Bloqueia agenda e
prepara material para
apresentação da
proposta de solução
DESENHAR CENÁRIOS
Desenhar Conceito

57. VISÃO GERAL DE PROJETO / IDEIAS
Desenhar Conceito

58. Prototipar
Executar o conceito e aprender
com o processo

59. Prototipação de Experiência
Prototipar

60. Protótipos de Baixa Fidelidade
Prototipar

61. Implantar
Fazer o conceito do serviço ser
aplicável

62. IMPLANTAR
Implantar

63. h8p://www.youtube.com/watch?v=-­‐BrDlrytgm8
Vídeo

64. “Os problemas significativos que
enfrentamos não podem ser resolvidos
no mesmo nível de pensamento em
que estávamos quando os criamos.”
Albert Einsten

65. ObrigadoMuito
/addtech