Recommandé
Contenu connexe
En vedette
En vedette (20)
Similaire à Omwille van de klant - Nicollette Wuring
Similaire à Omwille van de klant - Nicollette Wuring (20)
Plus de adfiz
Plus de adfiz (8)
Omwille van de klant - Nicollette Wuring
- 1. UW KLANTEN? MAAK ER AMBASSADEURS VAN! © Nicolette Wuring Customer Management Services Mei 2011 RONDE DOOR HET LAND
- 2. Misverstand 1: Tevreden klanten zijn loyale klanten © Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
- 3. Misverstand 2: Wij verkopen producten/diensten
- 4. Klantbeleving © Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved
- 5. Misverstand 3: Bedrijven creëren hun eigen reputatie
- 6. Markten zijn conversaties © Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved conversaties
- 7. ‘ De Markt’
- 12. Beleving!
- 13. Relatie!
- 14. “ Emotionele bankrekening ” (Covey) Iedere interactie draagt bij aan de “ emotionele bankrekening ” van uw (medewerkers en) klanten! Waarde verminderend (-) Transactie (0) Relatie (+)
- 16. Waarom zijn mensen klant van úw bedrijf?
- 19. Consistentie ‘ wie je bent’ ‘ wie je zegt dat je bent’ © Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved ‘ wie ‘ men ’ zegt dat je bent’ Klant beleving Reputatie van uw bedrijf
- 21. Service is een belangrijk onderdeel van de belofte van úw bedrijf (úw merk)!
- 22. zoals verwacht klanttevredenheid verwachtingen overtreffen loyaliteit OUTPUT Intern gericht Basis op orde OUTCOME Extern gericht (klant) ervaring IMPACT Emotionele (ver-)binding Voorkeur AMBASSADEURSCHAP
- 25. Filmpje Johnny The Bagger
- 26. “ Als je doet wat je altijd deed, krijg je wat je altijd kreeg.” - Einstein anders zien anders denken anders doen ANDERS ZIJN
Notes de l'éditeur
- Van transactioneel naar relationeel
- Relaties ipv transacties
- Kans & Bedreiging Adfiz Nieuwjaarscongres, Patrick Petersen over Social Media
- Volwassen Verzadigd Hyper concurrentie Uitwisselbaarheid van producten en diensten Nieuwe spelers, ook buitenlandse Als adviseur en vertrouwenspersoon kunt u uw klanten helpen – belangenbehartiger – gids in de onoverzichtelijke, verwarrende wereld van financiële diensten
- DE kans voor onafhankelijk deskundig advies! Consumenten weten het niet of willen het niet weten Financiële ongeletterdheid van de consument Managen van je financiën is voor ieder mens een uitdaging! Evenwicht tussen aanbieders en consument, zodat de consument verantwoorde, optimale keuzes maakt, daar waar het om zijn geld gaat
- of het nu een eenmanszaak is of een grote multinational
- Advies = verkopen Service = sales
- Uw branche kent veel procedures, richtlijnen en werkinstructies, maar u bent ook marktpartij. De essentie van ‘de klant centraal stellen’ is het mens-tot-mens-contact dat u onderhoudt met uw klant. Producten en premies ontlopen elkaar nauwelijks. Juist daardoor kunt u op klantbeleving – prijs en product in combinatie met service – het verschil maken. Centraal staat de perceptie van uw klant Vertrouwenscrisis = uw kans
- VERTROUWEN = de BASIS van iedere relatie, ongeacht of dit nu een privé of een zakelijke relatie is! Vertrouwen => Reputatie
- Beleving kan positief of negatief zijn. In beide gevallen heeft het invloed op het saldo van de emotionele bankrekening van de klant, en doet het iets met vertrouwen en met de relatie! Denk je aan kleine lettertjes, dan denk je aan polisvoorwaarden en dus aan verzekeraars. Iedereen begrijpt dat een verzekeraar niet alles kan vergoeden. Maar toch, met een belerende verwijzing naar de voorwaarden maak je geen vrienden, met inlevingsvermogen in de klant wel. Consumenten zeggen vaak: al is het maar ‘gewoon’, dat mensen naar me luisteren Empathie!
- Rationele contract (het hoofd) Emotionele contract (het hart) Rationele contract is makkelijker te identificeren en te kwantificeren Emotionele contract creëert een expliciete voorkeur voor uw bedrijf. En genereert loyaliteit en advocacy. Emotionele componenten kunnen niet/moeilijk gekopieerd worden, zodat succes en een opgebouwde positie niet snel/gemakkelijk gekopieerd kan worden.
- ... zit niet in Wat u levert Hoe u levert Maar … Waarom Purpose – Passie – Plezier Emotionele verbinding (‘contract’) klanten met uw bedrijf
- Dit vergt: Een werkomgeving waar mensen het taakniveau van hun werk (kunnen) overstijgen (merkbelofte die tot leven komt in de operatie) Een werkomgeving waar mensen logica overstijgen en emotie en intuïtie (kunnen) betrekken; empathie als toegevoegde waarde Consistentie en continuïteit tussen ‘wie je bent’ – ‘wie je zegt dat je bent’ - ‘wie ‘men’ zegt dat je bent’
- De dingen goed doen ÉN de goede dingen doen in de perceptie van uw klant! Kwaliteit in de perceptie van uw klant Bijvoorbeeld een hypotheekadvies, deskundigheid van uw advies, begeleiding van de klant, de uitvoering van het proces, is de basis. Toegevoegde waarde is gevoel dat de klant overhoudt aan het gehele proces. Wat is het gevoel dat u wilt dat de klant overhoudt aan het gehele proces? Kale hypotheek of hypotheek plus (levensfase, pensioen overwegingen, verzekeringen, etc.)
- Klant centraal stellen leidt tot ander soort relatie van uw klanten met uw bedrijf. Ambassadeurschap = graadmeter of u uw doel bereikt (klant centraal stellen) Voor ambassadeurs is de relatie met uw bedrijf méér dan een zakelijk contract. Zij voelen zich betrokken bij uw bedrijf door de persoonlijke relatie en verbinding die zij voelen met (de mensen van) uw bedrijf.