El documento describe los elementos clave para desarrollar una visión estratégica efectiva en el negocio de servicios. Explica que hay cuatro elementos fundamentales: segmentos de mercado objetivo, concepto de servicio, estrategia operativa y sistema de entrega de servicio. También destaca cinco dimensiones clave para generar estrategias de servicio exitosas: diseño del resultado del servicio, administración del cliente, desarrollo de la estrategia operativa, integración del sistema de entrega y desarrollo de la estrategia de recursos humanos

1. Visión Estratégica y Liderazgo del Negocio de Servicio

2. Equipo Verde Marina Diez-Canedo José Alberto Lizama Agustín Marván Humberto Morales Juan Carlos Tellechea

3. “ Usar modelos industriales para administrar empresas de servicio tiene tan poco sentido como utilizar modelos agrícolas para operar fábricas” Stanley M. Davis

6. - Estrategia Operativa = Un conjunto de estrategias que contempla el éxito, enfocado para todas las áreas del negocio. - Sistema de Entrega del Servicio = Ejecutar las estrategias cuando se esté totalmente capacitado y proponer nuevas ideas que vayan enfocadas al mercado correcto.

7. Los fundamentos de un negocio tienen que basarse en crear un servicio rentable, producir utilidades en forma sostenible y ofrecer beneficios para accionistas / empleados / clientes, esto con el fin de lograr lealtad. Existen 5 dimensiones para generar o definir estrategias: - Diseño del Resultado del Servicio : Es la personalización y estandarización de un servicio.

8. - Administración del Cliente : Manejar demanda, expectativas, ver riesgos del cliente, etc. - Desarrollo de la Estrategia Operativa para crear valor : Es el desarrollo de mecanismos de recuperación. Administrar demandas, métodos de control de operaciones, redes de comunicaciones, etc.

9. - Integración del Sistema de Entrega de Servicio con la Estrategia Operativa : Diseñar instalaciones, localizarlas cerca de los clientes y agruparlas para crear impacto con la publicidad. - Desarrollo de la Estrategia de Recursos Humanos : Diseño de sistemas para ayudar a los empleados a manejar los asuntos del cliente, mejorar el proceso de entrega del servicio, etc.

10. Se necesita estar al corriente de las necesidades del cliente, que los empleados traten bien a éstos y mejoren su productividad. Se requiere de SINERGÍA e integración de cada elemento de la empresa para lograr éxito y competir en el más alto nivel. Para lograr la integración de una empresa con sus clientes son necesarios varios elementos:

11. Servicio Esencial (estar atentos a las necesidades del cliente) Lugar y Tiempo (entregar todo y en buen estado en el tiempo acordado) Proceso (procesos eficaces y funcionamientos adecuados) Productividad y Calidad (satisfacción del cliente)

12. Personal (interacción con el cliente, percepción de este con respecto al producto) Promoción (proveer información y publicidad) Evidencia Física (la apariencia e imagen del producto y de la empresa)

13. Los procesos más adecuados para satisfacer al cliente son: Marketing : Es el vínculo entre la empresa y el cliente. Se investigan las necesidades y preferencias del comprador para diseñar un servicio que abarque todas las solicitudes y lograr una venta óptima, tomando en cuenta las ganancias para la empresa.

14. Operaciones Es el área de mayor actividad dentro de la empresa, participa en la creación y entrega del servicio, atiende a los clientes directamente, buscan nuevas formas de desarrollar productos, y reafirman la lealtad del cliente ofreciendo una buena calidad y entrega.

15. Recursos Humanos Es el grupo que selecciona a las personas de acuerdo a sus capacidades para ocupar un puesto dentro de la empresa. Se busca satisfacer requerimientos estratégicos para obtener un buen funcionamiento en el negocio y establecer un buen ambiente.

16. En la búsqueda del liderazgo de servicio es necesario: * Reunir un equipo competitivo para dirigir el proceso * Crear una visión adecuada del rumbo al que se dirige el proyecto * Capacitar a todos los empleados para actuar de acuerdo a la visión * Producir resultados visibles * Adquirir confianza para superar problemas futuros

17. “ En un negocio o empresa que aspire a alcanzar el éxito en todos los ámbitos, es necesario considerar al cliente como la presea más delicada y más importante” Equipo Verde GRACIAS POR SU ATENCIÓN COMPAÑEROS