Desenvolvido para a matéria Consumidor e Experiência (Profa. Tânia Savaget) do MBA de Branding da Rio Branco.

18. Maria Paulina Valadão de Freitas
61 anos, casada, mãe de 2 filhos e avó de 2 netos, empresária, portuguesa
Busca e valoriza: “marcas de tradição e serviços que me surpreendam”.
TaCana ZacarioE de Freitas
29 anos, solteira, mora com os pais, arCsta plásCca, brasileira
Busca e valoriza: “inovação, entretenimento e informação qualificada”.
Dados relevantes:
‐ Viajaram juntas para Portugal pela TAP em 2007
‐ Enfrentaram problemas devido à crise da aviação no Brasil
‐ UIlizaram os serviços de uma agência de viagens
‐ Receberam indicação de parentes para voar com a TAP
‐ Não procuraram outras companhias

19. Como foi a escolha pela TAP?
‐ Maria Paulina: Por ser uma companhia fundada basicamente para voos do Brasil para Portugal, a TAP transmite
confiança para quem viaja para Portugal.
‐ TaCana: A escolha pela TAP deu‐se muito pela referência passada por amigos e parentes sobre a companhia, sempre
aspectos posiCvos.
Já conhecia a companhia?
Maria Paulina: Sim, em dezembro de 1973, minha mãe e minha Ia, viajaram pela TAP para visitar parentes em Portugal.
No ano de 1989, eu, meu marido e meus filhos, resolvemos viajar para a Europa.
Fomos direto para Lisboa e depois fizemos um voo domésIco também pela TAP até a Ilha da Madeira, lugar onde
nasci e até hoje tenho muitos parentes lá.
Em julho de 2007 voltei a Portugal também pela TAP junto com minha sobrinha para visitar parentes, correu tudo na
mais perfeita ordem.
Conceitos associados: CONFIANÇA, TRADIÇÃO e BOAS LEMBRANÇAS

20. Qual a impressão que você teve do balcão da TAP no aeroporto?
‐ Maria Paulina: O balcão era estava limpo, as bagagens todas bem idenIficadas, as esteiras em ordem,
tudo bem sinalizado, transmiIa confiança. Os funcionários falavam educada e pessoalmente com os
passageiros.
‐ TaCana: O balcão foi de fácil idenCficação, e a fila, embora um tanto longa, não me deixou com má
impressão ‐ mesmo a viagem tendo sido realizada na época do famoso "apagão aéreo" e logo após o
acidente no Aeroporto de Congonhas em 2007.
Como avalia a postura dos funcionários?
Maria Paulina: Muito educados, rosto sereno sempre prontos a nos ajudar perguntando se estava tudo
bem, vestuário e postura. Dignos de se Irar o chapéu.
Aspectos posiIvos: FUNCIONÁRIOS BEM TREINADOS e
BOA EXPOSIÇÃO DA MARCA NO BALCÃO DO AEROPORTO

21. Avalie a recepção da tripulação em sua chegada ao avião, os procedimentos adotados até a
sua acomodação na poltrona, serviços, menu, limpeza, etc.
‐ Maria Paulina: Os tripulantes foram extremamente genIs, as aeromoças e comissários de bordo se
apresentando, dizendo seus nomes, nos cumprimentando e desejando uma boa viagem, suas roupas bem
alinhadas, impecáveis, mesmo quando colocavam seus aventais para realizar o serviço de bordo.
Por ter mais de 60 anos eu e minha sobrinha entramos na fila preferencial, Ivemos a facilidade de entrar
primeiro que os demais passageiros, a tripulação nos orientou sobre o número do assento, ajudando a
acomodação das bagagens de mão.
Por mais que a tripulação nos passe confiança, o medo está junto conosco, mas ainda considero um dos
transportes mais seguros que já uIlizei.
‐ TaCana: A única dificuldade que Cve em alguns momentos foi para entender algumas palavras das
comissárias de bordo naIvas de certas regiões do Portugal, onde o sotaque é muito marcado. Esta
dificuldade desapareceu no vôo de retorno ao Brasil, exatamente por ter entrado em contato com o mesmo
Ipo de sotaque em minha estadia no país.
PosiIvos: UNIFORMES ALINHADOS e FILA PREFERENCIAL ‐ NegaIvos: SOTAQUE NATIVO

22. Avalie a recepção da tripulação em sua chegada ao avião, os procedimentos adotados até a
sua acomodação na poltrona, serviços, menu, limpeza, etc.
‐ Maria Paulina: Sou uma pessoa que tem prazer ao ver que a comida está apresentável, principalmente
com relação à higiene e estava tudo excelente. Além disso eles serviram um vinho muito bom.
‐ TaCana: Apreciei as refeições servidas – com exceção do lanche fornecido na conexão entre Lisboa e
Funchal; o sanduíche estava com aspecto um pouco “passado” e, devido ao trajeto sempre agitado naquela
região, mostrou‐se um pouco pesado demais para um vôo onde a aeronave sacode muito com turbulências.
PosiIvo: VALORIZAR TRADIÇÕES PORTUGUESAS ‐ NegaIvo: DESCUIDO COM A REFEIÇÃO

23. Avalie o procedimento de desembarque.
‐ Maria Paulina: A tripulação agradeceu pela presença de todos na aeronave e pela preferência da
companhia aérea, e nos orientou dizendo que teríamos pessoas no corredor de saída, dizendo como chegar
ao local das esteiras de bagagem.
‐ TaCana: Todos muito solícitos e educados, nenhuma ajuda ou informação adicional foi necessária.
Fale sobre a espera das bagagens.
‐ Maria Paulina: A espera pelas bagagens é uma preocupação, pois a ansiedade para vê‐las é muito grande.
Apesar de acharmos que demoraram, estavam em ordem.
‐ TaCana: Houve demora no resgate das bagagens em Funchal, mas nada que comprometesse
negaIvamente a imagem que Ive da companhia.
PosiIvo: SOLICITUDE DA TRIPULAÇÃO ‐ NegaIvo: DEMORA DAS BAGAGENS NA ESTEIRA

24. Faça uma avaliação da sua experiência ao voar pela TAP.
Nada que os desabone. Minha avaliação é excelente.
Voaria novamente? Por que?
SIM, pela segurança em todos os senIdos, do check‐in até o desembarque.
Quais termos, em sua opinião, resumem a companhia TAP?
Empresa extremamente responsável, cumpridora de seus deveres e obrigações para com o
público que transporta, pois esse Ipo de transporte dá medo e insegurança nas pessoas.
Sabem que tem que ter muita calma e sensibilidade com os passageiros, transformando a
viagem em um passeio tranquilo.
Aspectos posiIvos: EXCELENTE AVALIAÇÃO DA CONSUMIDORA

25. Faça uma avaliação da sua experiência ao voar pela TAP.
Gostei muito do vôo e da assistência prestada antes, durante e após o mesmo.
Voaria novamente? Por que?
Certamente, porque foi um vôo muito agradável e credito à qualidade da empresa.
Quais termos, em sua opinião, resumem a companhia TAP?
Presteza, qualidade e cordialidade.
Aspectos posiIvos: EXCELENTE AVALIAÇÃO DA CONSUMIDORA

26. ‐ Em quase todas as respostas das entrevistadas a avaliação da TAP é posiIva;
‐ Nas redes sociais, a imensa maioria admira a TAP;
‐ O principal problema relatado pelos consumidores das redes sociais é a perda de bagagens, o
que não é uma exclusividade da TAP;
‐ O cardápio da aeronave valoriza a tradição do país de origem da TAP;
‐ A idenIdade visual da companhia foi elogiada (uniforme, balcão, etc.);
‐ Mesmo tendo se originado em um país geográfica e demográficamente pequeno, a TAP
soube pulverizar seu alcance por toda a Europa e Américas, fato que merece respeito, pois a
avaliação posiIva é feita por consumidores provenientes de outros países, sem ufanismo;

27. Apesar dessa imagem posiIva que relatamos, a TAP enfrenta sérios problemas financeiros,
inclusive com a realização de uma greve de pilotos na semana passada.