Presentación de Alfonso García, Director de ATG para la jornada Plataformas y soluciones eCommerce, celebrada el pasado día 15 de Junio de 2010

1. Comercio Multicanal
Alfonso García, Director,
ATG España

2. Quienes somos
Comercio en cualquier lugar: Commerce
Anywhere
Personalizar la Experiencia Multicanal
Móvil
Social
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3. Proporcionando el software y los
servicios más avanzados de
comercio para ayudar a
crecer a las principales
marcas del mundo
Crecer con tranquilidad
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4. ATG Principales datos de la empresa
ATG ofrece las soluciones de cross-
channel y comercio electrónico del
mercado
1200+ clientes que representan a las marcas
más grandes del mundo
Más de 550 empleados enfocados solo a
comercio electrónico
Oficinas centrales en Cambridge,
Massachusets con oficinas en Norte
América y Europa
Crecimiento y rentable
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5. ¿Qué nos hace únicos?
Liderazgo Experiencia
Primero en los informes Éxito consistente de los clientes
de los analistas Solo enfocados al comercio
Líder en innovación electrónico
Clientes de todas las Comprometidos con la relación con
industrias el cliente a largo plazo
Comunidad de socios Baja rotación de empleados
global Experiencia con clientes medianos y
grandes
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6. Top Analysts Rate ATG a Leader
Gartner Magic Quadrant for Forrester Wave: B2C eCommerce
e-Commerce, Q2 2010 Platforms, Q1 2009
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7. Más de 1200 clientes en el mundo
Algunos clientes de ATG Commerce
Algunos clientes de ATG Commerce Suite
Algunos clientes de ATG Optimization Customers
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8. Quienes somos
Comercio en cualquier lugar: Commerce
Anywhere
Personalizar la Experiencia Multicanal
Móvil
Social
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9. Visión: Comercio en cualquier lugar
Llevar el comercio donde se encuentre el cliente
Conectar vendedor con comprador, indepemendientemente de
dónde se encuentren o cómo compren
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10. Visión: Comercio en cualquier lugar
Llevar el comercio donde se encuentre el cliente
Conectar vendedor con comprador, indpemendientemente de
dónde se encuentren o cómo compren
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11. Commerce Anywhere
A Single Purchase Cycle Involves Many Interactions
Research Shop Buy Pickup Service
Comparison
Buy Online Buy Online
Web Site
Chat
Contact Call to Research
Center Accessory
Place Order
Visit Retail Store
In-Store Local Store
Kiosk
Begin
Browse Catalog
Catalog Catalog Order
Mobile Google
Product Info
Device Search
Email Order
eMail Confirm w/Rec
Share
Facebook Troubleshoot
Social Read Reviews Experience on
Fan Club On Community
Twitter
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12. Complejidad para dar soporte a esta visión
Research Shop Buy Pickup Service
Web Comparison Site Buy Online Buy Online
Web
Chat Call to Research
Contact
Contact
Center
Center Place Order Accessory
Visit Retail Store
In-Store
In-Store Local Store
Kiosk
Begin
Browse
Catalog
Catalog Catalog
Catalog
Order
Mobile Google
Mobile
Device Search PRODUCTOS
Product Info PEDIDOS CLIENTES
Device
eMail
eMail Catálogo de ConfirmOrder
Email
productos
w/Rec Inventario en tiempo real Contact center
Precios a través de canales Base datos clientes
Facebook Read Share Experience Troubleshoot
Social
Social Fan Club Medios
Reviews on Twitter Situación de pedidos
On Community Perfil
en tiempo real
Punto de venta (POS)
Gestión de almacén
Social
Business Sistemas
CRM ERP SCM
Intelligence Marketing
Call
PIM WMS OMS
Center
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13. La plataforma “Commerce Anywhere”
Entorno de comercio de última generación
Web Contact Tienda Catálogo Móvil eMail Social
Center
Comercio Intra-Canal
ATG Commerce
Commerce Engine
PRODUCTOS PEDIDOS CLIENTES PROMOCIONES
PIM/ERP OMS/WMS/ERP CRM/ERP Marketing
Catálogo de Inventario en Contact center Marketing empresa
productos tiempo real Base de datos Gestión de
Precios intra-canal de clientes campañas
Medios Situación de pedi- Punto de venta
dos en tiempo real (POS)
Gestión de
almacén
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14. Musicians Friends & Guitar Center:
Concepto a nivel de arquitectura
El objetivo es utilizar ATG para ofrecer capacidades multicanal – permitiendo así al cliente una experiencia
coherente y personalizada independientemente del canal elegido (web, tienda física, móvil, call center, etc.)
Channels
WEB Store POS Mobile App Contact Center Catalog eMail
ATG
ATG
TIBCO
Loyalty Program Communities
Orders Products Campaigns
PAYMENT
PROCESSING LOYALTY LABS JIVE CERTONA DAX HEILER UNICA
Google Checkout
PayPal
Vertex
RESPONSYS
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15. Chico’s: Enfoque y gestión multicanal
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16. La visión de “Commerce Anywhere”
Gestionar, implementar y optimizar el ciclo siempre
cambiante de compra y de venta:
En CUALQUIER canal (Comercio en canales cruzados)
Desde CUALQUIER punto de contacto o dispositivo (m-Commerce)
En CUALQUIER lugar (Multi-sitio, Location-Based Services)
En CUALQUIER idioma (Multi-país)
Con CUALQUIER individuo (Comercio social)
En CUALQUIER sitio Web (redes sociales, portales de compras, sitios de
comparación de precios…)
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17. Quienes somos
Comercio en cualquier lugar: Commerce
Anywhere
Personalizar la Experiencia Multicanal
Móvil
Social
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18. Gestión de campañas en canales cruzados
Contenido adecuado para cada canal
e-Mail Sitio Web Kioskos Key ATG
Capabilities
Personalization
Segmentation
Content management
Rules engine, scenario
engine and event
targeting
Offer management
Loyalty management
Call Center Comunidades Móvil SEO optimization
Social media integration
Cart recovery & resell
Multivariate testing
Reporting
Predictive analytics
Automated
recommendations
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19. American Eagle Outfitters
American Eagle Outfitters
designs, markets and sells its
own brand of laidback, current
clothing targeting 15 to 25 year-
olds.
AEO, Aerie, Martin + Osa,
77Kids
Use the ATG Commerce suite to
provide an foundation for web,
call center application and in-
store apps.
“Through one implementation of ATG, we now have centralized management of our
“Through one implementation of ATG, we now have centralized management of our
Web site, call center and order management, putting us in control of our existing multi-
Web site, call center and order management, putting us in control of our existing multi-
channel business and positioning us for success in both our existing brand and new
channel business and positioning us for success in both our existing brand and new
ones.” – director of operations, AE Direct
ones.” – director of operations, AE Direct
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20. American Express
Ayuda en vivo proactiva y Winback
Live Help: AMEX ofrece
“proactivamente” asistencia
por voz y texto – poniendo en
contacto a solicitantes y
titulares con agentes en
directo
Winback: AMEX emplea
Winback para, de forma
dinámica, retener a los
solicitantes que no han
terminado de cumplimentar
formularios y contactarlos
posteriormente por e-mail
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21. Best Buy
Best Buy uses ATG Commerce
Suite to power transactions Entrega a domicilio o
across the web, kiosks and in recoger en tienda a
call centers nivel de producto
ATG provides consistent view of
inventory, orders and customers
across channels, connects
research, purchase, pick-up,
and service.
With ATG, Best Buy achieves
record-breaking results:
Over $2 Billion in web sales
(43% growth from ’06 – ’08)
2009 holiday visitors up 24% Click to Call
first weekend para asistencia
2008 holiday web sales inmediata
+34% (vs. comp store sales
-6.6%)
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22. Tommy Hilfiger
eMail Recommendations
Tommy Hilfiger incluye
recomendaciones en sus campañas
de email para fidelizar a sus clientes y
aumentar la frecuencia de compra de
los mismos
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23. Commerce Anywhere
Emplear el contexto para personalizar la experiencia
A Single Purchase Cycle Involves Many Interactions
Research Shop Buy Pickup Service
Comparison
Buy Online Buy Online
Web Site
Chat
Contact Call to Research
Center Accessory
Place Order
Visit Retail Store
In-Store Local Store
Kiosk
Begin
Browse Catalog
Catalog Catalog Order
Mobile Google
Product Info
Device Search
Email Order
eMail Confirm w/Rec
Share
Facebook Troubleshoot
Social Read Reviews Experience on
Fan Club On Community
Twitter
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24. ¿Qué es Personalización?
Productos, ofertas e
Segmentos & Personas Reglas de negocio,
Motor de escenarios y
información
automatización
Interacciones
Cliente Personalización
El contenido apropiado, a la Contenido
persona adecuada en el momento
justo, a través del canal correcto.
Sitio Web
Móvil Dependiente e-Mail
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25. Personalización en cualquier lugar
Emplea tanto “contexto” actual como “comportamiento” anterior
Contact Disp.
Web Center Tienda Catálogo móviles eMail Social
Comercio en canales cruzados
Personalización de ATG
Automatizada & con reglas
CONTENIDO PERFIL
Productos Info de cuenta
Promociones Base de datos
Mensajes Comportamiento
Información Historia
Redes sociales
Contenidos gene-
rados por usua-
rios (UGC)
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26. Quienes somos
Comercio en cualquier lugar: Commerce
Anywhere
Personalizar la Experiencia Multicanal
Móvil
Social
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27. Comercio móvil (m-Commerce)
Puntos a tener en cuenta:
Dar soporte a navegador móvil (browser)
y a dispositivos
Integrar la experiencia y sesiones de
móvil con las de Web, call center y tienda
Emplear personalización y contenido
apropiado para proporcionar la
experiencia ideal para cada dispositivo y
para cada comprador
P.ej. ATG proporciona:
ATG Mobile for iPhone® and iPod touch®
Mobile reference store (basada en ATG
Commerce Reference Store)
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28. Branding personalizado
Las áreas de la pantalla pueden ser manipuladas y/o
eliminadas, los colores e iconos pueden sustituirse
para ajustarse al branding de cada cliente,
marketing, merchandising….
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29. Control sencillo
Business Control Center
Crear y gestionar medios en
móvil
Merchandisers controlan los
medios disponibles:
Imágenes promocionales
Carousel de contenidos
Imágenes por categoría
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30. Promociones específicas
Ejemplo: basadas en género o por segmento
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31. Notificaciones
BACK IN STOCK
Al incluir en la
cesta un producto
que no está en
stock, el sistema
notificará al
cliente, en la
forma
seleccionada por
éste, cuando el
producto vuelva a
etar disponible
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32. El futuro de la venta en canales cruzados
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33. Quienes somos
Comercio en cualquier lugar: Commerce
Anywhere
Personalizar la Experiencia Multicanal
Móvil
Social
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34. Comercio Social
Los clientes interactuan entre sí para
tomar mejores decisiones de compra
“El comercio social no es
nada nuevo...
…aunque recientemente
hemos visto un crecimiento
explosivo, debido a la
facilidad de comunicación y
colaboración gracias a la
disponibilidad de Internet, la
proliferación de dispositivos
móviles y la popularidad de
las redes sociales.
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35. “Cómo compramos” ha cambiado
Red Amigos y
Consumidores
familiares
El comprador pregunta a
El comprador comienza en la El comprador busca las amigos y familiares
red más amplia opiniones de otros Justo antes de comprar,
Google – busca información consumidores tienden a inclinarse por
del producto Ratings y comentarios preguntar a familiares y
Páginas de comparación, e-opiniones, comunidades amigos (anteriormente no
Web del fabricante, sitios de específicas, el conocimiento era habitual debido al largo
distribuidores de las masas tiempo de respuesta y
dificultad de acceso)
¿Qué está cambiando?
Las redes sociales facilitan el contacto con amigos y familiares
Smartphones y la facilidad de acceso a Internet: Texting, Facebook,
Twitter, IM…
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36. | Page 36 |

37. Best Buy Remix – Contenido sindicado de productos
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38. Best Buy
Forums
Geek Blog
IdeaX
Connect
Ratings, evaluaciones
y comentarios
Twelpforce
Respuesta casi
inmediata a preguntas
enviadas por Twitter
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39. | Page 39 |

40. “Perfil social”
Perfil (en ATG)
Atributos estándar, extensiones de personalización, puntos y beneficios (social)
Sintetiza y combina datos dispersos del perfil en un perfil web unificado
Ratings y Redes sociales User Generated Programas de
comentarios Content fidelización
Ratings, comentarios, Demografía,
perfil social preferencias, Imágenes, vídeos, Puntos, asignación,
intereses, etc. tags, listas de contactos histórico de actividades
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41. Resumen
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42. Integrar el comercio - en cualquier lugar
Entorno de comercio en el futuro
Web Contact Tienda Catálogo Disp. eMail Social
Center móviles
Comercio en canales cruzados (Cross-Channel)
Gestión para el
usuario de negocio
Comercio Múltiples sitios Web Optimización
Herramientas Marketing &
Merchandiser
Servicios internos Servicios “cloud”
ATG Commerce Suite
PRODUCTOS PEDIDOS CLIENTES PROMOCIONES
PIM/ERP OMS/WMS/ERP CRM/ERP Marketing
Catálogo productos Inventario en tiem- Contact center Marketing corpora-
Precios po real entre Info cliente (BD) tivo
canales Gestión de cam-
Medios Punto de venta
Status del pedido pañas
(POS) Comercio Social
Gestión de
inventario
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