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@MyAFMM
#AFMM
Solutions de paiement sur facture
Bilan et perspectives
Bourse du commerce
Paris – 26 mars 2014
S...
Introduction
Hugo SALAUN
Président AFMM
Directeur SFR Pay
Observatoires du paiement sur facture opérateurObservatoires du paiement sur facture opérateur
Présentation de la synthèse...
Observatoires du paiement sur facture opérateurObservatoires du paiement sur facture opérateur
Présentation de la synthèse...
Observatoire marché 2013: SMS+, Internet+
mobile et box
€
AgendaEvolution du CA marché - SMS+ & internet+
550 M€450 M€ 555 M€ 483 M€
AgendaEvolution du CA marché - SMS+ & internet+
2012 2013 2012 vs 2011 2013 vs 2012
SMS+
Acte 218 180 -12% -17%
Abo 55 23 ...
Baromètre de satisfaction client 2013
SMS+ / Internet+ mobile
Le baromètre complet est disponible sur le site afmm.fr
Périmètre, méthodologie
750 clients par téléphone Octobre 2013
Base : Ensemble des utilisateurs du paiement sur facture mobile (n=750)
90%
sont globalement
satisfait de ce moyen
de paie...
Base : Ensemble des utilisateurs du paiement sur facture mobile (n=750)
88%
Ont pris conscience du
caractère payant des
co...
Base : Ensemble des utilisateurs du paiement sur facture mobile insatisfaits (n=79)
Raisons de l’insatisfaction
10% des ut...
Base : Ensemble des utilisateurs du paiement sur facture mobile insatisfaits (n=79)
Réactions suite à l’insatisfaction
Base : Ensemble des utilisateurs du paiement sur facture mobile insatisfaits qui ont contacté leur opérateur mobile (n=36)...
L’Europe du paiement sur facture
AgendaL’Europe du paiement sur facture
AgendaL’Europe du paiement sur facture
Observatoires du paiement sur facture opérateurObservatoires du paiement sur facture opérateur
Présentation de la synthèse...
La facture mobile : un moyen de
paiement
de plus en plus présent
dans le quotidien des Français
Périmètre de l’étude : interrogation d’internautes
utilisateurs principaux d’un téléphone mobile âgés de
15 ans ou plus.
P...
Les Français achètent massivement en ligne,
notamment par CB ou portefeuille
électronique, mais le paiement sur facture se...
Les Français convertis massivement à l’achat sur
internet
L’achat en ligne, aujourd’hui totalement démocratisé
Les Français convertis massivement à l’achat sur internet
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La CB domine mais présente des limites
La CB est aujourd’hui le moyen de paiement dominant pour les achats en
ligne
La CB domine mais présente des limites
Mais e...
Un moyen de paiement peu adapté aux petits montants
1 sur 4
Hésite même à l’utiliser
pour des montants
inférieurs à 15€
La...
Des limites que présentent également les
portefeuilles électroniques
46 %
Des acheteurs 6DM
disposent d’un
portefeuille
électronique
Des limites que présentent également les portefeuilles
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La facture mobile, un moyen de paiement
complémentaire
Le Paiement sur facture mobile séduit pour les petits montants en ligne
6 sur 10
Sont prêts à l’utiliser
jusqu’à 10€
La fa...
Et pour les achats de la vie quotidienne
46 %
N’ont jamais de
monnaie sur eux
26%
Trouvent la monnaie
obsolète
La facture ...
(1) Etude Satisfaction du paiement sur facture opérateur - AFMM & Médiamétrie - Octobre 2013
La facture mobile, un moyen d...
Observatoires du paiement sur facture opérateurObservatoires du paiement sur facture opérateur
Présentation de la synthèse...
L’arrêté factureL’arrêté facture
AgendaDécryptage des évolutions règlementaires en cours
Anne Le Marchand
PJL ConsoPJL Con...
L’arrêté facture, pour une plus grande
transparence de l’utilisation des solutions de
paiement sur facture
Anne Le Marchan...
Agenda
L’arrêté facture
En quelques mots…
Texte pris sur la base de l’article L. 113-3 du code de la consommation
Précéden...
Agenda
L’arrêté facture
Les objectifs
-« étendre les obligations d’information applicables aux services de téléphonie aux
...
Agenda
L’arrêté facture
Les bénéfices pour le micro-paiement
Création d’une section dédiée pour les services de tiers
Sépa...
Agenda
L’arrêté facture
Illustration de la facture
Services de l'opérateur €HT €TTC
Abonnements, forfaits et options du 11...
Agenda
L’arrêté facture
Illustration de la facture détaillée
Services fournis par des tiers Date et heure Euros
Abonnement...
PJLConso / Loi Hamon: les impacts sur le marché
français de l’édition de contenus et de services
premium
Corinne THIERACHE...
PJLConso / Loi Hamon
Où en est-on ?
2014
12-13 février Après une commission mixte paritaire ayant abouti à un texte commun...
PJLConso / Loi Hamon:
les impacts sur le
marché français de
l’édition de contenus et
de services premium
Actions de groupe...
Les actions de groupe
Périmètre
Offrir aux consommateurs une voie de recours collective en réparation de préjudices
économ...
3 phases d’une « action de groupe à la française »
Les actions de groupe
Fonctionnement
PJLConso / Loi Hamon:
les impacts sur le
marché français de
l’édition de contenus et
de services premium
Actions de groupe...
Renforcement des pouvoirs d’enquête des agents de la DGCCRF par la création d’un
dispositif de "client mystère"
Les agents...
PJLConso / Loi Hamon:
les impacts sur le
marché français de
l’édition de contenus et
de services premium
Actions de groupe...
« Art. L. 121-19-2. – Le professionnel fournit au consommateur, sur support durable, dans un
délai raisonnable, après la c...
« Art. L. 121-16-1. – I. – Sont exclus du champ d’application de la présente section :
[…]
11° Les contrats conclus avec d...
Nouveaux articles L.121-21-1 et suivants du Code de la consommation
Extension du délai de 7 à 14 jours pour exercer son dr...
conditions et délais du droit de rétractation
modalités d’exercice du droit de rétractation
formulaire type de rétractatio...
Utilisation du formulaire de rétractation ou de tout autre déclaration
dénuée d’ambiguïté (nouvel art. L.121-21-2)
→ Si fo...
« Art. L. 121-21-8. – Le droit de rétractation ne peut être exercé pour les
contrats :
[…]
13° De fourniture d’un contenu ...
Sanctions générales (prolongation du délai,…)
Sanctions administratives (nouvel art. L.121-22-1 du Code de la
consommation...
PJLConso / Loi Hamon:
les impacts sur le
marché français de
l’édition de contenus et
de services premium
Actions de groupe...
Jeux concours avec promesse de gain et loteries
Une interdiction générale
Cette interdiction recouvre les jeux dont le fon...
Jeux concours avec promesse de gain et loteries
Une interdiction générale
M. Bernard Cazeneuve, ministre délégué. Séance d...
Agenda
Jeux concours avec promesse de gain et loteries
Des exceptions
Dérogation concernant les chaînes de télévision, les...
Agenda
Jeux concours avec promesse de gain et loteries
Des exceptions
Dérogation concernant les loteries publicitairesDéro...
PJLConso / Loi Hamon:
les impacts sur le
marché français de
l’édition de contenus et
de services premium
Actions de groupe...
Agenda
Suppression de l’abonnement
L’état de la menace
Sénat, 2è lecture, séance du 28 janvier 2014 :
Lorsque le contrat p...
Agenda
Suppression de l’abonnement
Que disent les élus ?
“Certains jeux en ligne proposent à leur public,
en général des a...
Agenda
“Les parents, dont la note téléphonique s’allonge,
mettent beaucoup de temps à découvrir le pot aux
roses”
“Il faut...
Agenda
Un manque
d'efficacité des
contrôles ?
“On peut toujours dire que tout va pour le
mieux dans le meilleur des mondes...
Recommandation CNIL : le régime juridique des cookies
Maxime JAILLET
Responsable Affaires
Réglementaires et Institutionnel...
AgendaRecommandation CNIL : le régime juridique des cookies
Objet
Technologies visées :
-Cookies http et autres traceurs (...
AgendaRecommandation CNIL : le régime juridique des cookies
Exemptions
Sont exemptés, certains cookies de mesure d'audienc...
AgendaRecommandation CNIL : le régime juridique des cookies
Le process recommandé
Le process recommandé par la CNIL (à ada...
Services de Paiement : exceptions, exemptions,
agréments – les différents modèles
Bruno JOANIDES
Directeur d’activité
Une expertise reconnue acquise au sein de la clientèle de banques et d’entreprises.
Développement du savoir-faire sur les ...
Editeurs
Opérateur
Clients
Reversement des fonds
destinés aux éditeurs
Encaissement des règlements des clients
Fourniture ...
L’encaissement pour compte de tiers résultant de la fourniture de biens et services
numériques bénéficie d’une exemption d...
Services de paiement
L’exemption biens ou services limités ou réseau limité
Exemption possible au titre du réseau limité o...
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Services de paiement
Les agréments de plein régime
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Electronique (E...
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Agrément EME « allégé »
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œuvre de distribution de monnaie électronique sur
facture opérateur
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Solutions de Paiement sur facture - Bilan 2013 et perspectives

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L’AFMM a présenté le bilan des Solutions de paiement sur facture mobile 2013 ainsi que l’état des lieux réglementaire du marché ce matin à la Bourse du Commerce.
Une nouvelle dynamique a été présentée autour de nouveaux modèles de paiement permettant d’adresser de nouveaux usages jusqu’à présent non autorisés par la réglementation bancaire (biens matériels, ticketing, dons, packs de produits matériel/ numérique…) et qui se généraliseront probablement à terme sur l’ensemble des marchés du paiement sur facture.

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Solutions de Paiement sur facture - Bilan 2013 et perspectives

  1. 1. TITRE LIEU @MyAFMM #AFMM Solutions de paiement sur facture Bilan et perspectives Bourse du commerce Paris – 26 mars 2014 Solutions de paiement sur facture Bilan et perspectives Bourse du commerce Paris – 26 mars 2014
  2. 2. Introduction Hugo SALAUN Président AFMM Directeur SFR Pay
  3. 3. Observatoires du paiement sur facture opérateurObservatoires du paiement sur facture opérateur Présentation de la synthèse de l’étude « Perception des moyens de paiement » Présentation de la synthèse de l’étude « Perception des moyens de paiement » Loi Hamon, DSP, arrêté facture, CNIL… : décryptage des évolutions règlementaires en cours Loi Hamon, DSP, arrêté facture, CNIL… : décryptage des évolutions règlementaires en cours Agenda Agenda
  4. 4. Observatoires du paiement sur facture opérateurObservatoires du paiement sur facture opérateur Présentation de la synthèse de l’étude « Perception des moyens de paiement » Présentation de la synthèse de l’étude « Perception des moyens de paiement » Loi Hamon, DSP, arrêté facture, CNIL… : décryptage des évolutions règlementaires en cours Loi Hamon, DSP, arrêté facture, CNIL… : décryptage des évolutions règlementaires en cours Agenda Agenda
  5. 5. Observatoire marché 2013: SMS+, Internet+ mobile et box €
  6. 6. AgendaEvolution du CA marché - SMS+ & internet+ 550 M€450 M€ 555 M€ 483 M€
  7. 7. AgendaEvolution du CA marché - SMS+ & internet+ 2012 2013 2012 vs 2011 2013 vs 2012 SMS+ Acte 218 180 -12% -17% Abo 55 23 -35% -58% Total 273 203 -18% -26% internet+ mobile Acte 46 48 92% 6% Abo 132 128 30% -4% Total 178 176 42% -1% internet+ box Total 104 104 15% -1%
  8. 8. Baromètre de satisfaction client 2013 SMS+ / Internet+ mobile Le baromètre complet est disponible sur le site afmm.fr
  9. 9. Périmètre, méthodologie 750 clients par téléphone Octobre 2013
  10. 10. Base : Ensemble des utilisateurs du paiement sur facture mobile (n=750) 90% sont globalement satisfait de ce moyen de paiement Satisfaction globale du paiement sur facture mobile
  11. 11. Base : Ensemble des utilisateurs du paiement sur facture mobile (n=750) 88% Ont pris conscience du caractère payant des contenus ou des services avant ou pendant l’achat Conscience du caractère payant des contenus présentés
  12. 12. Base : Ensemble des utilisateurs du paiement sur facture mobile insatisfaits (n=79) Raisons de l’insatisfaction 10% des utilisateurs du paiement sur facture mobile sont insatisfaits
  13. 13. Base : Ensemble des utilisateurs du paiement sur facture mobile insatisfaits (n=79) Réactions suite à l’insatisfaction
  14. 14. Base : Ensemble des utilisateurs du paiement sur facture mobile insatisfaits qui ont contacté leur opérateur mobile (n=36) 45% des utilisateurs du paiement sur facture mobile insatisfaits ont contacté leur opérateur Les chiffres en italique doivent être interprétés avec précaution en raison d’un faible effectif interrogé Requêtes faites à l’opérateur
  15. 15. L’Europe du paiement sur facture
  16. 16. AgendaL’Europe du paiement sur facture
  17. 17. AgendaL’Europe du paiement sur facture
  18. 18. Observatoires du paiement sur facture opérateurObservatoires du paiement sur facture opérateur Présentation de la synthèse de l’étude « Perception des moyens de paiement » Présentation de la synthèse de l’étude « Perception des moyens de paiement » Loi Hamon, DSP, arrêté facture, CNIL… : décryptage des évolutions règlementaires en cours Loi Hamon, DSP, arrêté facture, CNIL… : décryptage des évolutions règlementaires en cours Agenda Agenda Justin Poncet, Directeur associé
  19. 19. La facture mobile : un moyen de paiement de plus en plus présent dans le quotidien des Français
  20. 20. Périmètre de l’étude : interrogation d’internautes utilisateurs principaux d’un téléphone mobile âgés de 15 ans ou plus. Période d’enquête : Octobre 2013 Nombre d’interviews : 1027 répondants à l’étude Etude Perception des moyens de paiements - AFMM & Médiamétrie - Octobre 2013 L’étude complète est disponible sur le site afmm.fr
  21. 21. Les Français achètent massivement en ligne, notamment par CB ou portefeuille électronique, mais le paiement sur facture se révèle plus adapté, notamment pour les petits montants et pour certains achats de la vie quotidienne Etude Perception des moyens de paiements - AFMM & Médiamétrie - Octobre 2013 Ce qu’il faut retenir…
  22. 22. Les Français convertis massivement à l’achat sur internet
  23. 23. L’achat en ligne, aujourd’hui totalement démocratisé Les Français convertis massivement à l’achat sur internet Etude Perception des moyens de paiements - AFMM & Médiamétrie - Octobre 2013
  24. 24. La CB domine mais présente des limites
  25. 25. La CB est aujourd’hui le moyen de paiement dominant pour les achats en ligne La CB domine mais présente des limites Mais elle n’est pas idéale pour tout le monde Etude Perception des moyens de paiements - AFMM & Médiamétrie - Octobre 2013 20% Ne souhaitent pas communiquer leurs coordonnées bancaires sur Internet 81% Ont déjà abandonné un paiement en ligne avec une CB du fait d’un problème de confiance (68%), technique (58%) ou en raison de la longueur du formulaire (36%) 61% Refusent systématiquement d’enregistrer leurs coordonnées bancaires sur les sites marchands
  26. 26. Un moyen de paiement peu adapté aux petits montants 1 sur 4 Hésite même à l’utiliser pour des montants inférieurs à 15€ La CB domine mais présente des limites Etude Perception des moyens de paiements - AFMM & Médiamétrie - Octobre 2013 55% Hésitent à l’utiliser pour des montants inférieurs à 5€
  27. 27. Des limites que présentent également les portefeuilles électroniques
  28. 28. 46 % Des acheteurs 6DM disposent d’un portefeuille électronique Des limites que présentent également les portefeuilles électroniques . 58 % Des non possesseurs de portefeuille électronique n’en ressentent pas le besoin 46% Des non possesseurs de portefeuille électronique craignent le piratage du compte Le paiement par portefeuille électronique se généralise auprès d’une partie des acheteurs en ligne Etude Perception des moyens de paiements - AFMM & Médiamétrie - Octobre 2013
  29. 29. La facture mobile, un moyen de paiement complémentaire
  30. 30. Le Paiement sur facture mobile séduit pour les petits montants en ligne 6 sur 10 Sont prêts à l’utiliser jusqu’à 10€ La facture mobile, un moyen de paiement complémentaire Etude Perception des moyens de paiements - AFMM & Médiamétrie - Octobre 2013 70% Sont prêts à l’utiliser jusqu’à 5€
  31. 31. Et pour les achats de la vie quotidienne 46 % N’ont jamais de monnaie sur eux 26% Trouvent la monnaie obsolète La facture mobile, un moyen de paiement complémentaire Etude Perception des moyens de paiements - AFMM & Médiamétrie - Octobre 2013
  32. 32. (1) Etude Satisfaction du paiement sur facture opérateur - AFMM & Médiamétrie - Octobre 2013 La facture mobile, un moyen de paiement complémentaire
  33. 33. Observatoires du paiement sur facture opérateurObservatoires du paiement sur facture opérateur Présentation de la synthèse de l’étude « Perception des moyens de paiement » Présentation de la synthèse de l’étude « Perception des moyens de paiement » Loi Hamon, DSP, arrêté facture, CNIL… : décryptage des évolutions règlementaires en cours Loi Hamon, DSP, arrêté facture, CNIL… : décryptage des évolutions règlementaires en cours Agenda Agenda
  34. 34. L’arrêté factureL’arrêté facture AgendaDécryptage des évolutions règlementaires en cours Anne Le Marchand PJL ConsoPJL Conso Corinne Thiérache Maxime Jaillet CNILCNIL Maxime Jaillet Services de paiementServices de paiement Bruno Joanides Christophe Marre DSP 2DSP 2 Renan Abgrall Commission DéontologiqueCommission Déontologique Nicolas Guieysse
  35. 35. L’arrêté facture, pour une plus grande transparence de l’utilisation des solutions de paiement sur facture Anne Le Marchand Responsable Marketing SFR Pay
  36. 36. Agenda L’arrêté facture En quelques mots… Texte pris sur la base de l’article L. 113-3 du code de la consommation Précédent arrêté : 1 février 2002, relatif aux factures des services téléphoniques Texte complet: http://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do;jsessionid=9C33FAA1B720753B502219EF950EB817.tpdjo14v_2?cidTexte=JORFTEXT000028429711&categorieLien=id Texte rédigé dans le cadre des travaux du Conseil National de la Consommation – organisme paritaire consultatif placé auprès du Ministre chargé de la consommation “  Lieu de confrontation et de concertation entre les représentants des intérêts collectifs  des consommateurs et usagers et les représentants des professionnels, des services publics  et des pouvoirs publics pour tout ce qui a trait à la consommation ” Texte applicable à compter du 10 janvier 2014 avec dérogation au 1er avril 2015 pour la majorité des articles Arrêté du 31 décembre 2013 relatif aux factures des services de communications électroniques et à l'information du consommateur sur la consommation au sein de son offre Arrêté du 31 décembre 2013 relatif aux factures des services de communications électroniques et à l'information du consommateur sur la consommation au sein de son offre
  37. 37. Agenda L’arrêté facture Les objectifs -« étendre les obligations d’information applicables aux services de téléphonie aux autres services (messages textuels et internet) ; » -« définir un mode d’affichage des factures clair et cohérent avec les nouveaux usages, en particulier concernant les services surtaxés ; » -« mieux encadrer les canaux de diffusion des factures et des factures détaillées (papier et dématérialisé) ; » -« prévoir la création d’un espace en ligne personnalisé donnant des informations sur l’offre et la consommation des différents services. » Préciser la structure et le mode de communication des factures des services de communications électroniques (appels, SMS, internet) Préciser la structure et le mode de communication des factures des services de communications électroniques (appels, SMS, internet)
  38. 38. Agenda L’arrêté facture Les bénéfices pour le micro-paiement Création d’une section dédiée pour les services de tiers Séparation des abonnements et des achats ponctuels Information sur la procédure de résiliation, les partenaires et la façon de les contacter Regroupement des achats par partenaire / service Regroupement des transactions par abonnement Marque les différents rôles de l’opérateur Marque les différents rôles de l’opérateur Aide le client à comprendre son utilisation des solutions de paiement sur facture Aide le client à comprendre son utilisation des solutions de paiement sur facture Mise en place d’un relevé de sommes collectées pour le compte de tiers via la création d’une section « Bellow the line » Permet d’adresser les nouveaux marchands et nouveaux usages Permet d’adresser les nouveaux marchands et nouveaux usages
  39. 39. Agenda L’arrêté facture Illustration de la facture Services de l'opérateur €HT €TTC Abonnements, forfaits et options du 11/06 au 10/07 XX XX Abonnement 2H XX XX Communications du 11/05 au 10/06 XX xx H o rs fo rfaits Envoi de SMS depuis l'Europe xx xx C o mpris dans vo s fo rfaits SMS illimités Appels illimités tous opérateurs Autres services et produits de l'opérateur du 11/05 au 10/06 xx xx Musique xx xx Services fournis par des tiers du 11/05 au 10/06 xx xx Ab o nne me nts s o us c rits Internet+ xx xx SMS+ xx xx S e rvic e s po nc tue ls Internet+ xx xx SMS+ xx xx Appels vocaux xx xx Retrouvez plus de détails sur vos achats et abonnements sur www.opérateur.fr/servicespay Pour identifier le n°surtaxé contacté, rendez-vous sur www.sva.com /annuaireinverse Sommes collectées pour le compte de tiers € du 11/05 au 10/06 Ac h at de s e rvic e s Stationnement xx Don xx Retrouvez plus de détails sur vos achats et abonnements sur www.opérateur.fr/servicespay Les services de l’opérateur Les services facturés au nom et pour le compte de tiers Les sommes collectées pour le compte de tiers
  40. 40. Agenda L’arrêté facture Illustration de la facture détaillée Services fournis par des tiers Date et heure Euros Abonnements souscrits internet+ Service1 - Fournisseur1 Souscription 24/052014 à 03:25:02 xx Renouvellement 31/05/2014 à 04:32:45 xx Renouvellement 07/06/2014 à 03:54:26 xx Services ponctuels SMS+ 8xxxx 10/06/2014 à 13:15:07 xx Pour identifier le professionnel vous ayant fourni le service, rendez-vous sur : www.operateur.fr/servicespay
  41. 41. PJLConso / Loi Hamon: les impacts sur le marché français de l’édition de contenus et de services premium Corinne THIERACHE Avocat Associée Maxime JAILLET Responsable Affaires Réglementaires et Institutionnelles Responsable du Pôle « Propriété Industrielle – Droit des Nouvelles  Technologies – Droit Pharmaceutique »
  42. 42. PJLConso / Loi Hamon Où en est-on ? 2014 12-13 février Après une commission mixte paritaire ayant abouti à un texte commun, adoption du projet de loi par le Sénat et l’Assemblée Nationale 13 mars Décision n°2014-690 DC du 13 mars 2014 : le Conseil constitutionnel déclare conforme à la Constitution l’essentiel de la loi HAMON 17 février Saisine du Conseil Constitutionnel par plus de 60 députés et plus de 60 sénateurs 17 mars Promulgation de la loi le 17 mars 2014 Entrée en vigueur échelonnée dans le temps (décrets d’application à venir, …)
  43. 43. PJLConso / Loi Hamon: les impacts sur le marché français de l’édition de contenus et de services premium Actions de groupe Renforcement des moyens de contrôle de la DGCCRF Contrats à distance Jeux avec promesse de gain et loteries Abonnements
  44. 44. Les actions de groupe Périmètre Offrir aux consommateurs une voie de recours collective en réparation de préjudices économiques Offrir aux consommateurs une voie de recours collective en réparation de préjudices économiques Nouveaux art. L.423-1 et suivants du Code de la Consommation « Une association de défense des consommateurs représentative au niveau national et agréée en application de l’article L. 411-1 peut agir devant une juridiction civile afin d’obtenir la réparation des préjudices individuels subis par des consommateurs placés dans une situation similaire ou identique et ayant pour cause commune un manquement d’un ou des mêmes professionnels à leurs obligations légales ou contractuelles : 1° À l’occasion de la vente de biens ou de la fourniture de services ; 2° Ou lorsque ces préjudices résultent de pratiques anticoncurrentielles au sens du titre II du livre IV du code de commerce ou des articles 101 et 102 du traité sur le fonctionnement de l’Union européenne. L’action de groupe ne peut porter que sur la réparation des préjudices patrimoniaux résultant des dommages matériels subis par les consommateurs ».
  45. 45. 3 phases d’une « action de groupe à la française » Les actions de groupe Fonctionnement
  46. 46. PJLConso / Loi Hamon: les impacts sur le marché français de l’édition de contenus et de services premium Actions de groupe Renforcement des moyens de contrôle de la DGCCRF Contrats à distance Jeux avec promesse de gain et loteries Abonnements
  47. 47. Renforcement des pouvoirs d’enquête des agents de la DGCCRF par la création d’un dispositif de "client mystère" Les agents de la DGCCRF seront habilités à relever, lors de leurs contrôles relatifs à la protection économique des consommateurs, les manquements aux dispositions de la loi « Informatique et Libertés » et à les signaler à la CNIL pour que celle-ci puisse prendre les sanctions appropriées (art.76). Extension des pouvoirs des agents de la DGCCRF aux prestataires techniques (hébergeurs et FAI) du commerce électronique La DGCCRF, un acteur majeur dans la lutte contre les clauses abusives Renforcement des pouvoirs de sanctions de la DGCCRF (amendes administratives)  Réserve d’interprétation du Conseil Constitutionnel concernant le cumul des amendes administratives et des sanctions pénales Renforcement des moyens de contrôle de la DGCCRF Objectifs Permettre aux agents de la répression des fraudes de disposer de nouvelles habilitations qui renforceront l’effectivité du droit de la consommation Permettre aux agents de la répression des fraudes de disposer de nouvelles habilitations qui renforceront l’effectivité du droit de la consommation
  48. 48. PJLConso / Loi Hamon: les impacts sur le marché français de l’édition de contenus et de services premium Actions de groupe Renforcement des moyens de contrôle de la DGCCRF Contrats à distance Jeux avec promesse de gain et loteries Abonnements
  49. 49. « Art. L. 121-19-2. – Le professionnel fournit au consommateur, sur support durable, dans un délai raisonnable, après la conclusion du contrat et au plus tard au moment de la livraison du bien ou avant le début de l’exécution du service […] »:  la confirmation du contrat comprenant toutes les informations précontractuelles (prix, caractéristiques essentielles, modalités d’exécution du service, identités et coordonnées, informations contractuelles…)  Les modalités de rétractation Définition légale du support durable Définition prétorienne : CJUE, 3ème ch., 5 juillet 2012 En pratique ? Une obligation d’information renforcée: notion de support durable
  50. 50. « Art. L. 121-16-1. – I. – Sont exclus du champ d’application de la présente section : […] 11° Les contrats conclus avec des opérateurs de télécommunications pour l’utilisation des cabines téléphoniques publiques ou aux fins d’une connexion unique par téléphone, internet ou télécopie, notamment les services et produits à valeur ajoutée accessibles par voie téléphonique ou par message textuel. » Une obligation d’information renforcée: exclusions
  51. 51. Nouveaux articles L.121-21-1 et suivants du Code de la consommation Extension du délai de 7 à 14 jours pour exercer son droit de rétractation d’un contrat conclu à distance, à la suite d’un démarchage téléphonique ou hors établissement, sans avoir à motiver sa décision, ni à supporter d’autres coûts que les coûts directs de renvoi et les coûts subséquents à la décision du consommateur de bénéficier de la prestation de service avant la fin du délai de rétractation. Différents points de départ… Droit de rétractation : comment ça marche ?
  52. 52. conditions et délais du droit de rétractation modalités d’exercice du droit de rétractation formulaire type de rétractation charge éventuelle des frais de renvoi du bien et leur coût si le bien ne peut pas être renvoyé par la Poste le cas échéant, le fait que le droit de rétractation n’est pas applicable ou les conditions dans lesquelles le consommateur perd le droit à rétractation Droit de rétractation : une obligation d’information renforcée Un grand nombre d’informations à communiquer au consommateur avant la conclusion du contrat Un grand nombre d’informations à communiquer au consommateur avant la conclusion du contrat
  53. 53. Utilisation du formulaire de rétractation ou de tout autre déclaration dénuée d’ambiguïté (nouvel art. L.121-21-2) → Si formulaire en ligne : communication sans délai d’un accusé de réception de rétractation sur support durable Charge de la preuve sur le consommateur Quelles conséquences pour le consommateur et le professionnel ? Droit de rétractation : Comment l’exercer ?
  54. 54. « Art. L. 121-21-8. – Le droit de rétractation ne peut être exercé pour les contrats : […] 13° De fourniture d’un contenu numérique non fourni sur un support matériel dont l’exécution a commencé après accord préalable exprès du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation » Contrats à distance Droit de rétractation : cas particuliers
  55. 55. Sanctions générales (prolongation du délai,…) Sanctions administratives (nouvel art. L.121-22-1 du Code de la consommation) Contrats à distance Droit de rétractation : sanctions
  56. 56. PJLConso / Loi Hamon: les impacts sur le marché français de l’édition de contenus et de services premium Actions de groupe Renforcement des moyens de contrôle de la DGCCRF Contrats à distance Jeux avec promesse de gain et loteries Abonnements
  57. 57. Jeux concours avec promesse de gain et loteries Une interdiction générale Cette interdiction recouvre les jeux dont le fonctionnement repose sur le savoir- faire du joueur. Le sacrifice financier est établi dans les cas où l’organisateur exige une avance financière de la part des participants, même si un remboursement ultérieur est rendu possible par le règlement du jeu. Le principe : Sont réputées loteries et interdites comme telles […] toutes opérations offertes au public, sous quelque dénomination que ce soit, pour faire naître l’espérance d’un gain qui serait dû, même partiellement, au hasard et pour lesquelles un sacrifice financier est exigé par l’opérateur de la part des participants. Le principe : Sont réputées loteries et interdites comme telles […] toutes opérations offertes au public, sous quelque dénomination que ce soit, pour faire naître l’espérance d’un gain qui serait dû, même partiellement, au hasard et pour lesquelles un sacrifice financier est exigé par l’opérateur de la part des participants.
  58. 58. Jeux concours avec promesse de gain et loteries Une interdiction générale M. Bernard Cazeneuve, ministre délégué. Séance du 13 septembre 2013 - Sénat “ Certains opérateurs ont cru pouvoir contourner la prohibition des jeux d’argent et de hasard en prévoyant le remboursement des sommes engagées par les joueurs sur leur demande. Dans la réalité, rares sont les consommateurs qui sollicitent le remboursement auquel ils ont théoriquement droit, ses modalités étant, le plus souvent, définies au sein de conditions générales peu lisibles et dont la mise en œuvre peut se révéler complexe, voire dissuasive. Il est clair que le modèle économique de ces jeux repose sur le fait que les consommateurs n’exercent pas les possibilités de remboursement. ”
  59. 59. Agenda Jeux concours avec promesse de gain et loteries Des exceptions Dérogation concernant les chaînes de télévision, les chaînes radio et les publications de presse Dérogation concernant les chaînes de télévision, les chaînes radio et les publications de presse Sont concernés : les frais d’affranchissement et frais de communication ou de connexion, surtaxés ou non, engagés pour la participation aux jeux et concours. → ces jeux sont organisés : dans le cadre des programmes télévisés et radiodiffusés dans les publications de presse → les participants doivent avoir la possibilité d’obtenir le remboursement des frais engagés prévue par le règlement du jeu et information préalable. → ces jeux et concours ne peuvent constituer qu’un complément auxdits programmes et publications. → les jeux TV/radio sont organisés dans des conditions définies par le CSA. Un décret précisera les conditions pour les jeux organisés dans des publications de presse.
  60. 60. Agenda Jeux concours avec promesse de gain et loteries Des exceptions Dérogation concernant les loteries publicitairesDérogation concernant les loteries publicitaires Sont autorisés les frais d’affranchissement ainsi que les frais de communication ou de connexion non surtaxés, qui peuvent être mis à la charge des consommateurs, dès lors que la possibilité pour les participants d’en obtenir le remboursement est prévue par le règlement de l’opération et que ceux-ci en sont préalablement informés. Lorsque la participation des consommateurs aux pratiques mentionnées au premier alinéa du présent article est conditionnée à une obligation d’achat, ces pratiques commerciales ne sont illicites que dans la mesure où elles revêtent un caractère déloyal.
  61. 61. PJLConso / Loi Hamon: les impacts sur le marché français de l’édition de contenus et de services premium Actions de groupe Renforcement des moyens de contrôle de la DGCCRF Contrats à distance Jeux avec promesse de gain et loteries Abonnements
  62. 62. Agenda Suppression de l’abonnement L’état de la menace Sénat, 2è lecture, séance du 28 janvier 2014 : Lorsque le contrat porte sur la fourniture périodique d'un service, le professionnel doit, par tout moyen adapté, recueillir l'accord du consommateur à chaque renouvellement de la période. Suppression en Commission Mixte Paritaire
  63. 63. Agenda Suppression de l’abonnement Que disent les élus ? “Certains jeux en ligne proposent à leur public, en général des adolescents, un abonnement gratuit pendant une période donnée, le plus souvent une semaine. Une fois que l’abonnement a été souscrit, il est automatiquement renouvelé chaque semaine” “ Le phénomène touche aussi des adultes. Par exemple, un prestataire propose un GPS gratuit pendant une semaine. Le consommateur souscrit à l’offre, mais, à la fin de la semaine d’essai, il ne reçoit aucune demande de renouvellement de l’abonnement. C’est le problème des contrats à tacite reconduction” la pratique des abonnements avec tacite reconduction pose problème Compte-rendu des débats : http://www.senat.fr/seances/s201401/s20140128/s20140128007.html
  64. 64. Agenda “Les parents, dont la note téléphonique s’allonge, mettent beaucoup de temps à découvrir le pot aux roses” “Il faut beaucoup de temps au propriétaire de la ligne pour comprendre que l’augmentation de sa note n’a rien à voir avec des appels téléphoniques” “En pratique, on ne voit pas sur sa note de téléphone qu’on est abonné à Candy Crush ou à un autre jeu en ligne ; on constate simplement qu’une prestation est facturée sans savoir à quoi elle correspond ” “Si la grande majorité des gens sont vigilants, ce sont les consommateurs les plus vulnérables – là encore ! – qui se font avoir par de telles pratiques” La note téléphonique s'allonge Suppression de l’abonnement Que disent les élus ? Compte-rendu des débats : http://www.senat.fr/seances/s201401/s20140128/s20140128007.html
  65. 65. Agenda Un manque d'efficacité des contrôles ? “On peut toujours dire que tout va pour le mieux dans le meilleur des mondes et que ces procédés relèvent de pratiques abusives, mais j’aimerais précisément savoir comment on les combat” “Vous savez à quel point il est difficile de faire admettre à un opérateur téléphonique qu’on n’a pas souscrit un tel abonnement, car il vous demande auprès de qui, et on est incapable de lui répondre” “Je veux bien entendre que les textes actuels permettent d’éviter de telles pratiques, mais, dans la réalité, cela ne fonctionne pas ! ” Suppression de l’abonnement Que disent les élus ? Compte-rendu des débats : http://www.senat.fr/seances/s201401/s20140128/s20140128007.html
  66. 66. Recommandation CNIL : le régime juridique des cookies Maxime JAILLET Responsable Affaires Réglementaires et Institutionnelles
  67. 67. AgendaRecommandation CNIL : le régime juridique des cookies Objet Technologies visées : -Cookies http et autres traceurs (ex : local shared objects de type cookies flash, pixel invisible) -identifications par calcul d'empreinte du terminal, -identificateurs cachés. Cookies nécessitant le recueil de l'accord préalable : -les cookies liés aux opérations de publicité ciblée, -les cookies de mesure d'audience, -les cookies liés aux boutons de partage des réseaux sociaux… …qu'ils soient déposés ou lus notamment lors de la consultation d’un site internet, de la lecture d’un courrier électronique, de l’installation ou de l’utilisation d’un logiciel ou d’une application mobile.
  68. 68. AgendaRecommandation CNIL : le régime juridique des cookies Exemptions Sont exemptés, certains cookies de mesure d'audience : Exemption limitée à la mesure d’audience du contenu visualisé afin de permettre une évaluation des contenus publiés et de l’ergonomie du site ou de l’application. Sa portée doit être limitée à un seul éditeur et ne doit pas permettre le suivi de la navigation de la personne utilisant différentes applications ou naviguant sur différents sites internet. La géolocalisation via l'adresse IP est limitée à la ville.
  69. 69. AgendaRecommandation CNIL : le régime juridique des cookies Le process recommandé Le process recommandé par la CNIL (à adapter au mobile) : → Affichage d'un bandeau informant l'internaute des finalités d'exploitation des cookies ; → Renvoi à une rubrique dédiée pour en savoir plus et paramétrer ses cookies ; → La poursuite de la navigation emporte accord de l'utilisateur ; → Durée de vie des cookies : 13 mois non renouvelables. Livre Blanc du GESTE sur les Cookies (fin mars 2014) - Proposer un glossaire des termes en vigueur et expliquer le fonctionnement technique des cookies - Encourager une démarche qualité ; identifier les bonnes pratiques concernant la gestion de cookies
  70. 70. Services de Paiement : exceptions, exemptions, agréments – les différents modèles Bruno JOANIDES Directeur d’activité
  71. 71. Une expertise reconnue acquise au sein de la clientèle de banques et d’entreprises. Développement du savoir-faire sur les :  Moyens de paiement – SEPA - Nouveaux Services de paiement  Conformité réglementaire : DSP, DME2, LCB-FT, CRBF 97-02  Canaux d’acquisition et restitution – web banking - SWIFTNet  Tenue de compte Client & Cash Management  Trade Finance – Credoc - LC  Dématérialisation à valeur probante – Flux – Contrats – Reporting  Monétique Nos Métiers :  Conseil & stratégie  Assistance à Maitrise d’ouvrage  Assistance au pilotage projets SYRTALS Bruno JOANIDES bjoanides@syrtals.com +33 (0)6 08 73 78 16 Fondée en 1997, Syrtals concentre aujourd’hui une équipe de plus de 50 consultants spécialisés dans le cash management ainsi que les services et moyens de paiements
  72. 72. Editeurs Opérateur Clients Reversement des fonds destinés aux éditeurs Encaissement des règlements des clients Fourniture du service Services de paiement Le cadre réglementaire Intermédiaire Toute activité de service de paiement est réglementée par le Code monétaire et financier et nécessite par défaut un agrément de prestataire de service de paiement (PSP) Toute activité de service de paiement est réglementée par le Code monétaire et financier et nécessite par défaut un agrément de prestataire de service de paiement (PSP) Un environnement réglementaire en constante évolution notamment avec :  La Directive sur les services de paiement « DSP » transposée en 2009  Suivie par la 2ème directive sur la monnaie électronique « DME2 » transposée 2013
  73. 73. L’encaissement pour compte de tiers résultant de la fourniture de biens et services numériques bénéficie d’une exemption d’agrément de PSP « Exception TELCO » (Art. L. 311-4 CMF) lorsque :  Le service est exécuté via un appareil de télécommunication ou d'un autre dispositif numérique ou informatique  L'opérateur n'agit pas en seule qualité d'intermédiaire Services de paiement L’exception TELCO Néanmoins Le projet de DSP 2 (Art. 3 I) prévoit de modifier cette « exception » En revanche, lorsque le contenu porte sur un bien matériel ou « semi-matériel » , l’exception Telco n’est plus applicable
  74. 74. Services de paiement L’exemption biens ou services limités ou réseau limité Exemption possible au titre du réseau limité ou de l’éventail limité de biens ou de services (Art. L.521-3 et L. 525-5 du CMF) Procédure allégée pour l’obtention de l’exemption qui reste soumis à l’autorisation préalable de l’ACPR Mais : •Le critère « limité » du réseau et de l’éventail de biens et de services est interprété strictement par l’ACPR et apprécié au cas par cas ; •Une seule exemption peut être obtenue par personne morale •Pour le ME , la capacité maximal de chargement du support est limité à 250 euros •Protection de fonds détenus est requise •Pas de « passporting » possible Par contre : •Il n’y a pas d’assujettissement à la réglementation LCB-FT, Contrôle Interne •Le rapport annuel justifiant notamment que les conditions de l’exemption sont toujours bien remplies est simplifié
  75. 75. Etablissement de Paiement (EP) Services de paiement Les agréments de plein régime Etablissement de Monnaie Electronique (EME)  Exigences de fonds propres  Protection de fonds détenus  Conformité au CRBF 97-02 (PCA, LCB-FT, Contrôle Interne…) Capital minimum : 125 K€ Capital minimum : 350 K€  Agrément délivré par l’ACPR  Procédure d’au moins 6 mois  Passeport Européen
  76. 76. Services de paiement sur facture opérateur Solutions alternatives: les agréments allégés Agrément EME « allégé » Durée avant agrément : 4 à 5 mois Passporting EU : Non Moyenne de la Monnaie électronique < 5 Millions € par mois  Protection des fonds  Capital social minimum de 40 K€  Pas de transmission de fonds Somme des paiements < 3 Millions € par mois Agrément EP « allégé » Durée avant agrément : 4 à 5 mois Passporting EU : Non Une nouveauté impulsée par le crowfunding Loi d’habilitation du 02/01/2014 visant à permettre le Gouvernement à prendre par ordonnances diverses mesures de simplification et de sécurisation de la vie des entreprises  Protection des fonds  Capital social minimum de 100 K€  Pas fourniture de service de paiement
  77. 77. Services de paiement Les statuts d’agent ou de distributeur Agent d’EP Durée avant enregistrement : 1 mois • Nécessité d’être mandaté par un EP agréé, qui sera responsable auprès des autorités de régulation • Intégration des procédures et politiques de l’EP mandant (contrôle interne, LCB-FT, gestion des risques, sécurité SI ) • Acceptation d’être audité périodiquement par le mandant Distributeur de Monnaie Electronique Pas d’enregistrement auprès de l’ACPR Les agréments d’EP ou d’EME permettent de recourir à des agents (Art. L-523-1 CMF) et/ou distributeurs de monnaie électronique (Art. L. 525-8 CMF) • Nécessité d’être mandaté par un EME agréé, qui sera responsable auprès des autorités de régulation pour réaliser : • La mise en circulation, y compris le rechargement de la ME ; • Le remboursement de la ME • Intégration des procédures et politiques de l’EME mandant (contrôle interne, LCB-FT, gestion des risques, sécurité SI ) • Acceptation d’être audité périodiquement par le mandant
  78. 78. Il est interdit à toute personne autre que les Prestataires de Services de Paiement (EP, EME, EC) de fournir des services de paiement à titre de profession habituelle (Art. L.521-2 du CMF) sous peine de sanctions pénales. Il faut en conséquence : •S’interroger sur la qualification de son activité au regard de la loi lorsqu’on détient des fonds pour le compte de tiers •Parmi la palette de possibilités, savoir choisir le statut approprié en fonction de son activité et de son projet de développement : • EME ou EP ? • Allégé ou Exempté ? • Agent ou Distributeur ? Services de paiement La réglementation en résumé
  79. 79. Services de Paiement : un cas concret de mise en œuvre de distribution de monnaie électronique sur facture opérateur Christophe MARRE Directeur des Kiosques
  80. 80. AgendaServices de paiement: le cas SELECTA  Gare de Lyon  107 machines  Pilote de 6 mois  Lancement : XX/XX Paiement par SMS dans les distributeurs Selecta Gare de Lyon 107 machines Pilote de 6 mois Lancement : avril 2014 Valider l’intérêt d’un moyen de paiement s’appuyant sur la facture opérateur au travers d’un cas d’usage en rupture avec nos modèles actuels Valider l’intérêt d’un moyen de paiement s’appuyant sur la facture opérateur au travers d’un cas d’usage en rupture avec nos modèles actuels
  81. 81. Services de paiement: le cas SELECTA Parcours client Valider la conformité et la pertinence des parcours clients de paiement sur facture en mode distribution de monnaie électronique Valider la conformité et la pertinence des parcours clients de paiement sur facture en mode distribution de monnaie électronique Phase « Simple opt-in » Phase « Double opt-in »
  82. 82. AgendaServices de paiement: le cas SELECTA Monnaie électronique : les acteurs et les responsabilités Valider le rôle et les responsabilités des différents acteurs dans la chaîne de distribution de monnaie électronique Valider le rôle et les responsabilités des différents acteurs dans la chaîne de distribution de monnaie électronique • Distribue la monnaie électronique • Reporte le montant de la transaction sur la facture de son abonné/client final Opérateur Telecom • Emet et gère la monnaie électronique • Effectue un certain nombre d’opérations de gestion financière • Reverse au marchand Emetteur Monnaie Electronique • Assure l’intégration des parcours clients commande/ livraison pour le marchand Agrégateur • Propose la solution de paiement mobile par SMS de l’EME Marchand
  83. 83. AgendaMonnaie électronique : les marchés adressables Bundle contenu numérique / matériel Biens matériels : vending machine Services dématérialisés: ticketing, timbres… Services et contenus numériques Installer le paiement sur facture comme un moyen de paiement à part entière, conforme à la réglementation bancaire, libéré des contraintes de l’exception telco Installer le paiement sur facture comme un moyen de paiement à part entière, conforme à la réglementation bancaire, libéré des contraintes de l’exception telco
  84. 84. Révision de la directive européenne Services de Paiement (DSP2) : les textes, enjeux et calendrier Renan ABGRALL Responsable Paiement & Nouveaux Revenus
  85. 85. La Directive des Services De Paiement Un marché qui évolue, un besoin d’harmonisation 2009 2013 2014 2007 Adoption de la DSP 1 (Conseil Européen): Le but: Création d’un marché unique Européen des Services de Paiement Transposition pour application dans les différents pays Européens Proposition de la Commission européenne pour une révision de la Directive sur les services de paiements (DSP2) -Modernisation : intégrer les nouveaux services e-commerce (prélèvements) -Protection client : réguler les taux d’inter-change et lutte anti fraude -Compétition équitable : révision des exceptions Proposition de la Commission européenne pour une révision de la Directive sur les services de paiements (DSP2) -Modernisation : intégrer les nouveaux services e-commerce (prélèvements) -Protection client : réguler les taux d’inter-change et lutte anti fraude -Compétition équitable : révision des exceptions Transposition de la DSP2 et application au niveau des pays Européens sous 2 ans 2016 2012 Appel à contribution au Livre Vert Proposition de révision de la DSP adoptée par la Commission Européenne Amendements et soumission de la DSP2 au Conseil de l’Union Européenne pour vote Consultations
  86. 86. La Directive des Services De Paiement Les exceptions marché de la DSP1 L’exception telcoL’exception telco Les « réseaux limités »Les « réseaux limités » Les activités caritativesLes activités caritatives Marché Français du paiement sur facture (contenus numériques) Marché Français du paiement sur facture (contenus numériques) Marché du stationnement (l’ACPR) Marché du stationnement (l’ACPR) Non ouvert au don sur facture ?Non ouvert au don sur facture ? Textes Applications En 2007, certains marchés ont été exclus du champ d’application de la DSP1
  87. 87. La Directive des Services De Paiement Les évolutions de l’exception Telco Projet initial de révision SuppressionSuppression Pourquoi ? Protection du consommateur Inégalité d’application au sein des pays EU La facture mobile est utilisée comme moyen de paiement pour autres services ou biens numériques que ceux proposés par l’opérateur. Proposition présentée à la commission EU MaintienMaintien Mise en place de paliers à 50€ par acte et 200€ par mois Proposition approuvée et présentée au vote au Conseil UE Mise en place de paliers à 20€ par acte et 100€ par mois Amendements de suppression déposés par des députés Français Des amendements pourront encore être proposés par les membres du Conseil UE MaintienMaintien Objectifs avant vote du Conseil UE -Maintenir l’exception TELCO -Augmenter les paliers à 50€ par acte et 200€ par mois -Inclure le ticketing dans l’exception
  88. 88. La Directive des Services De Paiement Les dons par SMS dans la DSP2 Bénéficient de cette exception : « les opérations de paiement consistant en la collecte et la remise en espèces à titre non professionnel, dans le cadre d’une activité à but non lucratif ou caritative » Bénéficient de cette exception : « les opérations de paiement consistant en la collecte et la remise en espèces à titre non professionnel, dans le cadre d’une activité à but non lucratif ou caritative » Bénéficient de cette exception : «aux opérations de paiement consistant en la collecte non lucrative et le traitement de donations dans le cadre d'une activité caritative menée par une organisation autorisée » Bénéficient de cette exception : «aux opérations de paiement consistant en la collecte non lucrative et le traitement de donations dans le cadre d'une activité caritative menée par une organisation autorisée » DSP 1 Projet DSP 2 Objectifs moyen terme -Que cette exception s’étende aux dons numériques Objectifs court terme Poursuivre les actions auprès du gouvernement et des autorités concernées pour sécuriser un lancement du don sur facture mobile multi-opérateur mi-2014
  89. 89. L’autorégulation, un modèle à pérenniser : les travaux de la commission déontologique Nicolas GUIEYSSE Délégué Général
  90. 90. AgendaBilan 2013 de la commission déontologique 2012 2013 Décisions / arbitrages 18 16 Notifications de manquement 176 243 Editeurs concernés 35 39 Services ayant fait l’objet d’une mise en demeure 69 31 Services ayant fait l’objet d’une suspension 37 36 5 commissions 3 rencontres avec les éditeurs 1 rencontre avec les associations de consommateur PV disponibles sur le site afmm.fr
  91. 91. AgendaBilan 2013 de la commission déontologique — Audit « gestion de l’incompatibilité des terminaux » — Recommandations sur la promotion et l’accès à des services appartenant à la catégorie -16 — Evolution des chartes déontologiques, de communication et de conception SMS+, Internet+ mobile et box  Refonte des éléments tarifaires pour Internet+ — Développement d’un extranet éditeur et d’un moteur de recherche utilisateur permettant d’accéder au service client d’un service payé via Internet+ — Publication du premier baromètre de satisfaction des utilisateurs SMS+ et Internet+ mobile
  92. 92. Agenda2013 – 2014: l’accent mis sur les outils d’accompagnement des utilisateurs
  93. 93. Questions ? ?
  94. 94. merci

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