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289, rue Garibaldi, 69007 Lyon
www.acti.fr
Quelles bonnes pratiques pour
anticiper et maîtriser une...
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CARTE
D’IDENTITÉ
35 talents
6 profils internationaux
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Cotation G3++ Banque de France
60% du chiffre à Paris
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TOUT LE MONDE
PARLE DE BAD BUZZ…
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comment peut-on gérer
sonimagesur Internet ?
… mais concrètement,
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TOUT LE MONDE
PARLE DE BAD BUZZ…
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comment peut-on gérer
sonimagesur Internet ?
… mais concrètement,
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NON, MAIS MOI,
JE N’EN AI PAS BESOIN !
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POSITIVE
J’aime mes clients.
Mes clients m’aiment.
Tout va bien.
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… J’ENCOURAGE LES INTERNAUTES A
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FAUXAHHHH
LES GROS CLICHÉS !
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La vérité
c’est que…
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SI JE NE PARLE PAS DE MOI SUR INTERNET…
D’AUTRES LE FERONT A MA PLACE
80%
des adultes achètent
plus facilement
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ALORS SI JE RETOURNE
AU TOUT DÉBUT…
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Quelles (sont les)
bonnes pratiques
pour anticiper
et maîtriser
une crise
sur les médias
sociaux ?
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COMMENÇONS PAR LE COMMENCEMENT…
QU’EST-CE QU’UNE CRISE ?
« Crise », Ingmar Bergman
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UNE CRISE EST (un peu) COMME
UNE SEQUENCE DE CINEMA…
1. Une situation stable (prologue)
#atelieracti
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UNE CRISE EST (un peu) COMME
UNE SEQUENCE DE CINEMA…
2. Un évènement déclencheur (intrigue ou développement)
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UNE CRISE EST (un peu) COMME
UNE SEQUENCE DE CINEMA…
3. Une résolution du conflit (dénouement)
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UNE CRISE EST (un peu) COMME
UNE SEQUENCE DE CINEMA…
4. Une stabilité (« The End »)
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Il était une fois…
LE CAS DE « LA REDOUTE »
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Il était une fois…
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Il était une fois…
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Mais il y a plein d’autres histoires…
ZARA
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Mais il y a plein d’autres histoires…
CAISSE D’EPARGNE
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Mais il y a plein d’autres histoires…
BARILLA
« Je ne ferai jamais un spot publicitaire avec une famille
homosexuelle, ...
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Mais il y a plein d’autres histoires…
FINDUS
#atelieracti
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Mais il y a plein d’autres histoires…
NUMERICABLE
#atelieracti
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Comment
créer un plan
de communication
de crise
efficace
? #atelieracti
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2 réponses possibles
SELON VOTRE STRATÉGIE :
(minimisation)
AMPLIFICATION
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Stratégie 1 :
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Stratégie 1 :
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Stratégie 2 :
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- ENFIN ! -
pour anticiper
LES BONNES
PRATIQUES
crisede
une situation
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3 mots-clés :
ÉCOUTE, RÉACTIVITÉ ET TRANSPARENCE
#atelieracti
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Notre parti pris :
MIEUX VAUT PRÉVENIR (et) GUÉRIR
Prévenir Canaliser Atténuer
+#atelieracti
48
Les étapes du
plan de communication
de
crise
#atelieracti
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Organiser un atelier
de
travail
1
#atelieracti
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1/ Organiser un atelier de travail
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Faire un audit
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e-Réputation
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2/ Faire un audit d’e-Réputation
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9 mois plus tard :
100% de résultats
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Créer une charte
de
Modération
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LA METHODE « EASTWOOD »
The Good
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The bad
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3/ Créer une charte de modération :
ghd
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La nécessité de modérer est-
elle évidente ?
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La nécessité de m...
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3/ Créer une charte de modération :
ghd
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3/ Créer une charte de modération :
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Ecouter
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« WEB »
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4/ Ecouter le « web »…
… avec les outils de Reputation Management
#atelieracti
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Préparer un
un
plan d’action
5
idéal
#atelieracti
67
5/ Plan de communication de crise :
Panzani
#atelieracti
68
des questions ?
laura molina
04. 26. 07. 61. 69
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Atelier acti - Alerte au bad buzz

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Quelles bonnes pratiques pour anticiper et maîtriser une crise sur les médias sociaux ?

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Atelier acti - Alerte au bad buzz

  1. 1. acti - agence digitale 289, rue Garibaldi, 69007 Lyon www.acti.fr Quelles bonnes pratiques pour anticiper et maîtriser une crise sur les médias sociaux ? Alerte au bad buzz
  2. 2. 2 CARTE D’IDENTITÉ 35 talents 6 profils internationaux 2,6 M€ de CA Cotation G3++ Banque de France 60% du chiffre à Paris Incubateur depuis 2013 Apps Panel, Linkhospi & Tilkee Actionnaire de TLM Chaîne de télévision Lyonnaise Actionnaire d’axeleo Accélérateur de startups digitales
  3. 3. 3 #atelieractiÀ vos tweets !
  4. 4. 4 TOUT LE MONDE PARLE DE BAD BUZZ… #atelieracti
  5. 5. 5 TOUT LE MONDE PARLE DE BAD BUZZ… 5 comment peut-on gérer sonimagesur Internet ? … mais concrètement, #atelieracti
  6. 6. 6 TOUT LE MONDE PARLE DE BAD BUZZ… 6 comment peut-on gérer sonimagesur Internet ? … mais concrètement, (je précise) #atelieracti
  7. 7. 7 NON, MAIS MOI, JE N’EN AI PAS BESOIN ! 7 #atelieracti
  8. 8. 88 J’ai déjà une SUPER agence RP #atelieracti
  9. 9. 99 J’AI UNE RÉPUTATION POSITIVE J’aime mes clients. Mes clients m’aiment. Tout va bien. #atelieracti
  10. 10. 10 SI JE SUIS PRÉSENT SUR LES MEDIAS SOCIAUX… … J’ENCOURAGE LES INTERNAUTES A ME CRITIQUER (surtout si j’ai des problèmes de SAV) #atelieracti
  11. 11. 11 FAUXAHHHH LES GROS CLICHÉS !
  12. 12. 12 La vérité c’est que… #atelieracti
  13. 13. 13 SI JE NE PARLE PAS DE MOI SUR INTERNET… D’AUTRES LE FERONT A MA PLACE 80% des adultes achètent plus facilement un produit suite à la recommandation d’un proche 90% des consommateurs font confiance aux recommandations d’autres personnes sur Internet 85% des entreprises vivront une situation de crise qui impactera leur CA d’une façon négative d’ici 5 ans Source : http://bit.ly/1AcIQ2D #atelieracti
  14. 14. 14 ALORS SI JE RETOURNE AU TOUT DÉBUT… #atelieracti
  15. 15. 15 Quelles (sont les) bonnes pratiques pour anticiper et maîtriser une crise sur les médias sociaux ? ? #atelieracti
  16. 16. 16 #atelieracti
  17. 17. 17 COMMENÇONS PAR LE COMMENCEMENT… QU’EST-CE QU’UNE CRISE ? « Crise », Ingmar Bergman #atelieracti
  18. 18. 18 UNE CRISE EST (un peu) COMME UNE SEQUENCE DE CINEMA… 1. Une situation stable (prologue) #atelieracti
  19. 19. 19 UNE CRISE EST (un peu) COMME UNE SEQUENCE DE CINEMA… 2. Un évènement déclencheur (intrigue ou développement)
  20. 20. 20 UNE CRISE EST (un peu) COMME UNE SEQUENCE DE CINEMA… 3. Une résolution du conflit (dénouement)
  21. 21. 21 UNE CRISE EST (un peu) COMME UNE SEQUENCE DE CINEMA… 4. Une stabilité (« The End ») #atelieracti
  22. 22. 22 Il était une fois… LE CAS DE « LA REDOUTE » #atelieracti
  23. 23. 23 Il était une fois… LE CAS DE « LA REDOUTE » Minute 1 : #atelieracti
  24. 24. 24 Il était une fois… LE CAS DE « LA REDOUTE » #atelieracti
  25. 25. 25 Il était une fois… LE CAS DE « LA REDOUTE » #atelieracti
  26. 26. 26 Il était une fois… LE CAS DE « LA REDOUTE » #atelieracti
  27. 27. 27 Il était une fois… LE CAS DE « LA REDOUTE » #atelieracti
  28. 28. 28 Il était une fois… LE CAS DE « LA REDOUTE » #atelieracti
  29. 29. 29 Il était une fois… LE CAS DE « LA REDOUTE » #atelieracti
  30. 30. 30 Il était une fois… LE CAS DE « LA REDOUTE » #atelieracti
  31. 31. 31 Il était une fois… LE CAS DE « LA REDOUTE » #atelieracti
  32. 32. 32 Il était une fois… LE CAS DE « LA REDOUTE » H+2 : #atelieracti
  33. 33. 33 J+1 : #atelieracti
  34. 34. 34 #atelieracti
  35. 35. 35 Mais il y a plein d’autres histoires… ZARA #atelieracti
  36. 36. 36 Mais il y a plein d’autres histoires… CAISSE D’EPARGNE
  37. 37. 37 Mais il y a plein d’autres histoires… BARILLA « Je ne ferai jamais un spot publicitaire avec une famille homosexuelle, pas par manque de respect mais parce que je ne suis pas d'accord avec eux. Si les homosexuels ne sont pas contents, ils peuvent manger des pâtes d'une autre marque ! » #atelieracti
  38. 38. 38 Mais il y a plein d’autres histoires… FINDUS #atelieracti
  39. 39. 39 Mais il y a plein d’autres histoires… NUMERICABLE #atelieracti
  40. 40. 40 Comment créer un plan de communication de crise efficace ? #atelieracti
  41. 41. 41 2 réponses possibles SELON VOTRE STRATÉGIE : (minimisation) AMPLIFICATION #atelieracti
  42. 42. 42 Stratégie 1 : MINIMISATION
  43. 43. 43 Stratégie 1 : MINIMISATION #atelieracti
  44. 44. 44 Stratégie 2 : AMPLIFICATION #atelieracti
  45. 45. 45 - ENFIN ! - pour anticiper LES BONNES PRATIQUES crisede une situation #atelieracti
  46. 46. 46 3 mots-clés : ÉCOUTE, RÉACTIVITÉ ET TRANSPARENCE #atelieracti
  47. 47. 47 Notre parti pris : MIEUX VAUT PRÉVENIR (et) GUÉRIR Prévenir Canaliser Atténuer +#atelieracti
  48. 48. 48 Les étapes du plan de communication de crise #atelieracti
  49. 49. 49 Organiser un atelier de travail 1 #atelieracti
  50. 50. 50 1/ Organiser un atelier de travail
  51. 51. 51 Faire un audit de mon e-Réputation 2 #atelieracti
  52. 52. 52 2/ Faire un audit d’e-Réputation DOMEO
  53. 53. 53 2/ Faire un audit d’e-Réputation DOMEO
  54. 54. 54 2/ Faire un audit d’e-Réputation DOMEO
  55. 55. 55 2/ Faire un audit d’e-Réputation DOMEO
  56. 56. 56 2/ Faire un audit d’e-Réputation DOMEO
  57. 57. 57 2/ Faire un audit d’e-Réputation DOMEO 9 mois plus tard : 100% de résultats positifs sur la 1ère page Google #atelieracti
  58. 58. 58 Créer une charte de Modération 3 #atelieracti
  59. 59. 59 LA METHODE « EASTWOOD » The Good The Ugly The bad
  60. 60. 60 3/ Créer une charte de modération : ghd BadGood Ugly La nécessité de modérer est- elle évidente ? Non La nécessité de modérer est-elle actée ? Oui Non L’édition de contenu est-elle possible ? Oui Non Informer de manière privée Informer de manière publique Conserver le contenu Éditer le contenu Supprimer le contenu Échanger en interne Quelle est la nature de la mention ? #atelieracti
  61. 61. 61 3/ Créer une charte de modération : ghd #atelieracti
  62. 62. 62 3/ Créer une charte de modération : ghd #atelieracti
  63. 63. 63 3/ Créer une charte de modération : ghd #atelieracti
  64. 64. 64 Ecouter le « WEB » 4 #atelieracti
  65. 65. 65 4/ Ecouter le « web »… … avec les outils de Reputation Management #atelieracti
  66. 66. 66 Préparer un un plan d’action 5 idéal #atelieracti
  67. 67. 67 5/ Plan de communication de crise : Panzani #atelieracti
  68. 68. 68 des questions ?
  69. 69. laura molina 04. 26. 07. 61. 69 l.molina@acti.fr @lauramparra

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