Work'n coffee fixer et suivre ses KPI

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Fixer et suivre ses KPI (indicateurs clés de performance) pour booster son ROI et piloter ses investissements web, c’est possible.

Internet est le moyen de communication le plus tracké que le monde n’ait jamais connu.
Face à l’abondance d’informations obtenues par les trackers, il est parfois difficile de s’y retrouver.
Quels sont mes objectifs ?
Comment identifier les bons indicateurs ?
Mes données sont-elles fiables ?
Réfléchissons ensemble aux indicateurs de performance auxquels faire confiance.

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  • Clair et structuré dans la préparation
    Présent dans le monitoring et l’analyse
    Réactif dans le pilotage des actions
  • Work'n coffee fixer et suivre ses KPI

    1. 1. Work’n Coffee FIXER ET SUIVRE SES KPI
    2. 2. FIXER ET SUIVRE SES KPI Internet est le moyen de communication le plus tracké. Mais que peut-on réellement tracker ?
    3. 3. FIXER ET SUIVRE SES KPI Quasiment TOUT… mais pour quoi faire ?
    4. 4. KPI : De quoi parle-t-on ?
    5. 5. Les indicateurs clés de performance, ou plus généralement appelés KPI, sont des indicateurs mesurables d'aide décisionnelle. http://fr.wikipedia.org/wiki/KPI Dans un contexte marketing, les KPI sont utilisés pour déterminer les facteurs pris en compte pour mesurer l’efficacité ou la rentabilité d’une campagne. http://www.definitions-marketing.com/definition/kpi/ Les KPI, Indicateurs clés de performance (Key Performance Indicator) permettent le pilotage et le suivi de l’efficacité des éléments auxquels ils sont rattachés ! Leurs principes résident essentiellement dans leur capacité de s’affranchir de la stérilité d’une donnée brute (qui ne permet ni la décision, ni le jugement critique de la performance) mais de créer une fertilité d’actions à engager grâce aux insights ainsi procurés ! Les KPI seuls ont aussi leurs limites, c’est pourquoi ils sont toujours observés dans un contexte (variation, comparaison…) ! Les KPI ou ICP en français, sont toujours calculés et forment SOIT UN RATIO, UN QUOTIENT, UN TAUX OU UNE MOYENNE, MAIS JAMAIS UNE DONNÉE BRUTE ! http://www.kpinsight.com/analytics/indicateur-kpi KPI : PETITES DÉFINITIONS 5 67 4531 Visites 96 724€ de CA
    6. 6. 1 - Définition des KPI 2 - Réalisation du plan de marquage 3 - Implémentation du tracking 4 - Analyse et interprétation Les différentes étapes 6
    7. 7. 1 – Définition des KPI
    8. 8. UNE MÉTHODE SIMPLE ET EFFICACE 8 Objectifs principaux Objectifs secondaires KPI Cibles Segments
    9. 9. UNE MÉTHODE SIMPLE ET EFFICACE 9 Objectifs principaux Objectifs secondaires KPI Cibles Segments La vrai question à se poser : Quelles sont les raisons d’existence de mon site ? Développer la notoriété, dynamiser les visites en magasins , promouvoir un produit, une innovation, informer mes clients et/ou partenaires… Source : http://www.emarketingtuner.com
    10. 10. UNE MÉTHODE SIMPLE ET EFFICACE 10 Objectifs principaux Objectifs secondaires KPI Cibles Segments Quelles actions vont me permettre d’atteindre les objectifs principaux ? Dynamiser les visites en magasins Déclencher des demandes de rendez-vous Inviter à des portes ouvertes Objectifs principaux Objectifs secondaires
    11. 11. UNE MÉTHODE SIMPLE ET EFFICACE 11 Objectifs principaux Objectifs secondaires KPI Cibles Segments Nous devons à présent définir les indicateurs qui nous permettrons d’évaluer la performance des objectifs secondaires Déclencher des demandes de rendez-vous Inviter à des portes ouvertes Objectifs secondaires Formulaire de demandes de rendez-vous Inscriptions aux portes ouvertes KPI
    12. 12. UNE MÉTHODE SIMPLE ET EFFICACE 12 Objectifs principaux Objectifs secondaires KPI Cibles Segments Quelle cible atteindre pour considérer la réussite ou l’échec d’une action ? 50 rendez-vous / mois 500 inscrits Cibles Formulaire de demandes de rendez-vous Inscriptions aux portes ouvertes KPI
    13. 13. UNE MÉTHODE SIMPLE ET EFFICACE 13 Objectifs principaux Objectifs secondaires KPI Cibles Segments L’atteinte ou non des cibles ne doit pas être une fin en soi… Le plus important est d’en comprendre les raisons pour réajuster les actions ou les déployer ! 50 rendez-vous / mois 500 inscrits Cibles Origine géographique Nouveaux visiteurs VS Visiteurs récurrents Segments
    14. 14. 14
    15. 15. A chacun ses KPI
    16. 16. TOP 10 KPI E-COMMERCE Trafic Nombre de visites Temps passé Sources de Trafic Taux de conversion Taux de retour Marge nette Panier moyen Taux de paniers abandonnés Pages de sortie 16
    17. 17. TOP KPI EMAILING Délivrabilité Ouverture Clics / Réactivité Désabonnement Visites Conversions
    18. 18. TOP KPI ADWORDS Impressions / Coût par mille / Positions Clics / Taux de clics Visites Conversions
    19. 19. Visibilité Engagement Popularité Influence Opinion Facebook • Visites • Impressions • Pages vues • Interactions • Fan • Photos/videos • Commentaires • Partages • Liens entrants • Total « likes » • Profil de l’audience • Ton des messages / commentaires Twitter • Nombre de followers • Retweets • Messages / réponses • Partages • Liens entrants • Etendue du réseau • Profil de l’audience • Ton des messages / commentaires Youtube • Vues • Abonnés • Likes • Commentaires • Favoris • Liens entrants • Profil de l’audience • Ton des messages / commentaires LES RÉSEAUX SOCIAUX 19
    20. 20. CONVERSIONS Macro Micro 2 niveaux de conversions 20 •Transactions e-commerce •Demande de contacts •Appels téléphoniques •Abonnement newsletter •Lecture d’une vidéo •Téléchargement PDF •Abonné Google + •Téléchargement Podcast •Vue d’une page clé •Téléchargement d’un bon de réduction
    21. 21. 2 – Réalisation du plan de marquage
    22. 22. 2 – RÉALISATION DU PLAN DE MARQUAGE Disposez-vous déjà de données exploitables ? 22
    23. 23. Audience : Google analytics Emailing : Outil de routage Campagne : outils de diffusion Réseaux sociaux : Statistiques intégrées QUELS OUTILS DE MESURE ? 23
    24. 24. Ce que Google Analytics (GA) ne fait pas : - L’analyse est limitée pour les site enregistrant un gros volume de visites (plusieurs centaines de milliers par mois). Dans ce cas, GA ne vous présentera qu’un échantillon pour alléger le chargement des rapports. - GA, ne présentent pas d’analyse d’Eye Tracking (identification du mouvement de l’œil sur la page) - La remontée des données n’est pas rétroactive. Ainsi vous ne pouvez pas réinjecter du trafic précédemment exclu ou non suivi. Ce qui à été perdu à un instant « T » ne peut être récupéré… COMPRENDRE GOOGLE ANALYTICS 24
    25. 25. Opération qui consiste à organiser, structurer et nommer l'ensemble des données et actions que nous avons besoin de suivre pour la mise place d’une campagne. Nous devons réfléchir : - Aux tunnels de conversions - Aux actions intéressantes - Aux catégories importantes Exemple : Je souhaite connaitre le nombre de téléchargements de brochures PLAN DE MARQUAGE > PETITE DÉFINITION 25
    26. 26. 3 – Implémentation du tracking
    27. 27. 3 - IMPLÉMENTATION DU TRACKING VS 27
    28. 28. Google Tag Manager facilite l’implémentation des tags, il permet de : • Automatiser vos campagnes de remarketing en fonction des actions de vos visiteurs • Suivre vos paniers e-commerce • Tracker attentivement le comportement de vos visiteurs (sources, temps passé, degré de scroll sur la page…) • Suivre les événements sur vos pages (liens sortants, clics) • Obtenir des données précises sur les soumissions de formulaires • Servir du contenu adapté à la taille de l’écran • Mesurer l’engagement sur vos contenus interactifs (vidéos) • Suivre finement les conversions… 3 - IMPLÉMENTATION DU TRACKING 28
    29. 29. L’astuce pour gagner du temps : L’extension Google Tag Assistant 3 - IMPLÉMENTATION DU TRACKING 29
    30. 30. 4 – Analyse et interprétation
    31. 31. VUE D’ENSEMBLE DU TRAFIC Sélectionnez des segments de visiteurs Choisissez l’indicateur schématisé par la courbe Choisissez la période d’analyse de votre choix Créez des annotations pour marquer des évènements importants Vous obtenez une vision globale de votre audience 31
    32. 32. Vous trouverez ici des données sur le profil de vos visiteurs : - Langues utilisées - Pays de provenance - Fréquence des visites - Supports utilisés (ordinateur, mobile, tablette) RAPPORTS SUR L’AUDIENCE 32
    33. 33. RAPPORTS SUR L’ACQUISITION DE TRAFIC Cette rubrique contient toutes les données relatives aux sources de trafic : - Sites référents - Trafic direct - Trafic issu du référencement naturel - Trafic issu des campagnes payantes - Détails des campagnes Google Adwords - Positionnement sur les pages de résultats des moteurs de recherche 33
    34. 34. Les rapports relatifs aux comportements de navigation font apparaître : - Les pages les plus populaires - La pertinence des contenus - Les flux de navigation - L’utilisation du moteur de recherche interne RAPPORTS SUR LE COMPORTEMENT DES VISITEURS 34
    35. 35. C’est ici que vous pourrez faire le point sur le taux de transformation de votre site. Les objectifs feront apparaitre en fonction des cas : - Les demandes de devis - Les prises de contacts Le commerce électronique fera lui remonter les données relatives aux transactions réalisées : - Performance des produits - Délai avant achat - Taux de conversion - CA - Panier moyen RAPPORTS SUR LES CONVERSIONS 35
    36. 36. Prenons un exemple concret…
    37. 37. EXEMPLE D’UN CAS CONCRET Objectifs principaux Objectifs secondaires KPI Cibles Segments Accroître le CA Optimiser la conversion Augmenter le panier moyen +0,5 point Taux de conversion Acheteurs Non acheteurs 37
    38. 38. Pour améliorer le taux de conversion, nous devons améliorer l’expérience de l’utilisateur. Un indicateur basique tel que le temps moyen passé par visite nous en dit beaucoup sur le profil des utilisateurs. EXEMPLE D’UN CAS CONCRET 38 0 100000 200000 300000 400000 500000 600000 700000 800000 900000 Moins de 10s Entre 10s et 30s Entre 30s et 1min Entre 1min et 2min Entre 2min et 5min Entre 5min et 10min Entre 10min et 20min Entre 20 et 30min 30min ou plus Visites
    39. 39. EXEMPLE D’UN CAS CONCRET 39 0 100000 200000 300000 400000 500000 600000 700000 800000 900000 Moins de 10s Entre 10s et 30s Entre 30s et 1min Entre 1min et 2min Entre 2min et 5min Entre 5min et 10min Entre 10min et 20min Entre 20 et 30min 30min ou plus Visites 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 16000 18000 20000 Moins de 10s Entre 10s et 30s Entre 30s et 1min Entre 1min et 2min Entre 2min et 5min Entre 5min et 10min Entre 10min et 20min Entre 20 et 30min 30min ou plus Visites Total des visiteurs Acheteurs L’achat se fait exclusivement lors des visites de longues durées 22% 86%
    40. 40. EXEMPLE D’UN CAS CONCRET 40 Une forte corrélation apparait entre la durée de la visite et le taux de conversion ! 0 0.01 0.02 0.03 0.04 0.05 0.06 0.07 0.08 0.09 0.1 Moins de 10s Entre 10s et 30s Entre 30s et 1min Entre 1min et 2min Entre 2min et 5min Entre 5min et 10min Entre 10min et 20min Entre 20 et 30min 30min ou plus Tauxdeconversion Acheteurs Etape suivante : Orienter sa stratégie de contenus vers la rétention : • Call-to-action • Compléments d’information • Suggestions • Offres particulières déclenchées suivant la durée de visite • … Mais pas seulement… augmenter la durée de visite ne suffit pas, il faut construire des contenus attractifs, clairs, de l’information utile (et si possible ciblée) qui facilitent et agrémentent l’expérience utilisateur.
    41. 41. Les obstacles fréquents
    42. 42. La configuration de base qui consiste à intégrer le code de suivi sur l’ensemble du site permet une remontée des données génériques. En revanche les informations suivantes nécessitent un paramétrage supplémentaire : - Le suivi des objectifs (non rétroactif) - Le suivi du commerce électronique (non rétroactif) - La segmentation et le filtrage des données - Les annotations Il est donc important d’établir votre stratégie de suivi au plus tôt afin de ne perdre aucune données. Voici notamment comment choisir entre un filtre et un segment : LES OBSTACLES FREQUENTS > Configuration complexe Fonctionnalités Segment Filtre Rétroactivité OUI NON Affecte les données de manière définitive NON OUI Accepte les expressions rationnelles OUI OUI Comparaison OUI NON 42
    43. 43. Choisir des KPI qui conviennent à tous… Fiabilité des données : exclusion d’IP, double tracking Le (not provided) Données CMS VS données GA Le tracking multisites LES OBSTACLES FREQUENTS > Les difficultés rencontrées 43
    44. 44. Les bons reflexes
    45. 45. Les alertes vous avertissent dès qu’un évènement « anormal » apparaît dans l’activité de votre site web : - Une baisse importante du trafic - Un temps moyen passé supérieur à la moyenne - … 2 types d’alertes : Les alertes automatiques proposées par Google Les alertes personnalisées pour détecter des évènements spécifiques à votre site LES BONS REFLEXES > Alertes 45
    46. 46. Les tableaux de bord vous offrent un aperçu des performances de votre site via une page unique reprenant des résumés de différents rapports sous forme de widgets. Avec un tableau de bord, vous pouvez surveiller plusieurs statistiques en même temps. Vous pouvez ainsi vérifier rapidement la santé de vos comptes ou établir des corrélations entre les différents rapports. LES BONS REFLEXES > Tableaux de bord personnalisés 46
    47. 47. TABLEAUX DE BORD PERSONNALISÉS Personnalisez votre tableau de bord grâce au widget Envoi par email automatique Choisissez la période de votre choix et votre tableau de bord se synchronise automatiquement Les tableaux de bord peuvent se partager et s’échanger entre différents comptes. Vous trouverez en ligne de nombreux modèles qui vous permettront de suivre des indicateurs stratégiques en fonction de vos besoins. 47
    48. 48. Une étape nécessaire pour un suivi optimal Exemple d’url : SOURCE (utm_source): identifie la source (google, newsletter) = workncoffee-kpi SUPPORT (utm_medium) : identifie le support marketing(qrcode, banniere, email) = qrcode CAMPAGNE (utm_campaign) : identifie le nom de la campagne = 2015 http://www.agencenetdesign.com/?utm_source=workncoffee-kpi&utm_medium=qrcode&utm_campaign=2015 En option : utm_content : pour différencier plusieurs annonces utm_term : identifie les mots clés Utiliser l’outil de création en ligne : https://support.google.com/analytics/answer/1033867?hl=fr LES BONS REFLEXES > Importance du marquage manuel 48
    49. 49. Cette partie de Google Analytics vous permet de voir en temps réel l’activité des internautes sur votre site. Ces rapports sont interactifs et c’est idéal pour le suivi de vos envois d’emailings. Cette fonctionnalité est également très utile pour détecter des anomalies lors de modifications sur votre site. L’ANALYSE EN TEMPS RÉEL 49
    50. 50. COMPARAISON ET EXPORT DES DONNÉES 50
    51. 51. POUR CONCLURE… SOYEZ AGILES !
    52. 52. MERCI ANNECY ZAC de Valparc,74330 Poisy T. : +33 (0)4 50 244 244 www.agencenetdesign.com GENEVE WCT II Route de Pré-Bois 29, 1215 Genève T. : +41 (0) 22 320 75 11 MERCI ANNECY ZAC de Valparc,74330 Poisy T. : +33 (0)4 50 244 244 GENEVE WTC II, route de Pré-Bois 29 1215 Genève T. : +41 (0) 22 320 75 11 www.agencenetdesign.com

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