STRATEGIE E-COMMERCE/CRM 



COMMENT DEVENIR 

E-COMMERCANT DU TOURISME
EN 2014?
INTERVENANT
DAMIEN FOURNIER

DIRECTEUR COMMERCIAL & CRM PRODUCT MANAGER
VIRTUA
!
DAMIEN.FOURNIER@VIRTUA.CH
ALEXANDRE LATRI...
PRESENTATION DU DOMAINE SKIABLE DE CRANS MONTANA
CHIFFRES CLEFS
AGENCE DIGITALE PIONNIERE EN SUISSE ROMANDE. NOUS
MAITRISONS L’ENSEMBLE DE LA CHAINE DIGITALE, DE LA
CREATI...
SOMMAIRE DE LA PRESENTATION
• CASE STUDIES - CRANS MONTANA BOOKING

PRÉSENTATION DU CONTEXTE & DES OBJECTIFS
PRESENTATION ...
LE CONSTAT DU E-COMMERCE 

& LA STRATEGIE DE CHANGEMENT DE CRANS MONTANA
LE CHALLENGE DU E-COMMERCE EN 2014
LES E-COMMERCANTS D’AUJOURD’HUI SONT CONFRONTES A
DES CONSOMMATEURS EXIGEANTS
DES CONSO...
LES OBJECTIFS DU CHANGEMENT DE LA STATION - RESUME DE L’EXISTANT
HISTOIRE DE L’EXISTANT
LES DIVERSES PROBLEMATIQUES
LES CONSOMMATEURS ATTENDENT D’UN E-COMMERCANT UNE
PLATEFORME RAPIDE & P...
FACE AUX CHALLENGES, LES SOLUTIONS EXISTENT
AUCUN FOU N'EST FOU TANT QUE L'ON SE PLIE À SES RAISONS.
GABRIEL GARCIA MARQUEZ
CREATION D’UN POOL CMA / ALPES VAUDOISES LES MAITRES MOTS
OSER: POUR ENTREPRENDRE UNE STRATEGIE DE CHANGEMENT
!
S’ASSOCIER...
L’AMORCE DU PROJET - ETUDE DE FAISABILITE
ETUDE & ANALYSE
01
ETAPE CAPITALE POUR DEFINIR
L’ENSEMBLE DES BESOINS & LA
FAISA...
L’AMORCE DU PROJET - ETUDE DE FAISABILITE
LA REALISATION
LES 6 ETAPES DE MISE EN OEUVRE
OUTILS DE PROMOTION
MARKETING
CHOIX DE LA PLATEFORME
TECHNIQUE
CONCEPTION UX
WORKFLOW DE VE...
LES 6 ETAPES DE MISE EN OEUVRE
CHOIX DE LA
PLATEFORME
TECHNIQUE
01 CAPITALISER SUR LES OUTILS SEDENTAIRES
(BACKOFFICE) & E...
LES SOLUTIONS TECHNOLOGIQUES01
PANORAMA DES SOLUTIONS LEADER
IBM WEBSPHERE COMMERCE
ORACLE ATG
HYBRIS
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PRESENTATION DE L’ECOSYSTEME DE CRANS MONTANA
POINTS DE
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CAISSES
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DIGITALES
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PRESENTATION DE L’ECOSYSTEME E-COMMERCE
2013
E-COMMERCE
CRM 

CUSTOMER EXPERIENCE
MANAGEMENT
forfaits de ski, espace clien...
SIMPLIFIER L’ACTE D’ACHAT & DE RECHARGE
PRESENTATION DE LA STRATEGIE E-COMMERCE - ACHAT SIMPLIFIE
TOUT MISER SUR L’EXPERIE...
PROCESSUS RAPIDE D’ACHAT / RECHARGE
VIDEO PRESENTE SUR LE SITE E-SKI.BIZ
OUTILS DE PROMOTION MARKETING
OUTILS DE
PROMOTIONS
MARKETING
04
LE CLUB
EMAILS REFLEXES
NEWSLETTER
FIDELISER POUR FAIRE FACE A LA CONCURRENCE
PRESENTATION DE LA STRATEGIE E-COMMERCE - LE CLUB CMA
CREATION DU CLUB CMA & DU...
CAMPAGNES DE PROMOTION
PRESENTATION DE LA STRATEGIE E-COMMERCE - CAMPAGNES NEWSLETTER
APPORTER UNE COMMUNICATION A
VALEUR ...
CAMPAGNES DE PROMOTION CIBLEES
LAPTOP IPAD
CAMPAGNES D’ACCOMPAGNEMENT
LAPTOP IPAD
EMAIL J+3 -
EXCURSIONNISTE
CAMPAGNES D’ACCOMPAGNEMENT
LAPTOP IPAD
EMAIL AVANT LE SEJOUR
CAMPAGNES D’ACCOMPAGNEMENT
LAPTOP IPAD
EMAIL APRES LE SEJOUR
INTEGRATION DU CRM AU COEUR DE LA STRATEGIE
GESTION DU 

SERVICE CLIENT
05
ANTICIPER LES DEMANDES CLIENTS AU
TRAVERS DE FA...
APPORTER UN SERVICE A VALEUR AJOUTEE
PRESENTATION DE LA STRATEGIE E-COMMERCE - INTEGRATION DU SERVICE CLIENT
COMMENT OPTIM...
LE CHALLENGE DU E-COMMERCE EN 2014
LES E-COMMERCANTS D’AUJOURD’HUI SONT CONFRONTES A
DES CONSOMMATEURS INFLUENTS & INTERCO...
LE CUSTOMER SERVICE EN QUELQUES CHIFFRES
250 requêtes consommateurs reçues & traitées en 4 mois
DEFINITION DES DONNEES
ANALYSE DES DONNEES
CONNAITRE SES CLIENTS ET LEURS
ATTENTES
DONNEES COMPORTEMENTALES
GEOLOCALISEES
...
APPRENDRE DE SES CONSOMMATEURS POUR LA BONNE CAUSE
POTENTIEL DE L’ECOSYSTEME
ECOSYSTEME E-COMMERCE
VENDRE
ANTICIPER
LE FUTUR
FLEXIBILITE EXPLOITER
COLLECTER
DUPLIQUER
Panier...
WEBSHOP-
CRM
BOOKING
POINTS DE
VENTES
SITE
CORPORATE
PRESENTATION DU FUTUR ECOSYSTEME DE CRANS MONTANA
CLUB
SNOW+
GESTION ...
SUCCES COMMERCIAL: CE N’EST QU’UN DEBUT
1400

VENTES

EN 4 MOIS
20% DES COMMANDES GÉNÉRÉES PAR
E-MAILING
TAUX DE CONVERSIO...
1- VERSION MOBILE & APP.
MOBILE ENRICHIE

!
2- PROMOTION DU 

PROGRAMME SNOW+
!
3- INTERCONNECTION DE
L’ECOSYSTEME E-COMME...
NOUVEAUTÉ VIRTUA



LANCEMENT OFFICIEL DE NOTRE
SOLUTION E-SKI
www.e-ski.biz
QUESTIONS?
n’hésitez pas à me contacter par
email à damien.fournier@virtua.ch
MERCI
& QUE LA FORCE DU 

E-COMMERCE SOIT AVEC VOUS!
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[Salon eCom 2014] Virtua | Quand le tourisme passe au e-commerce-crm (avec CMA)

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De la maison au piste de ski, découvrez la meilleure expérience utilisateur.
Durant une heure nous allons voir ensemble comment les remontées de ski de Cran Montana et des Alpes Vaudoise ont unis leur effort pour construire une plateforme e-commerce innovante en terme d’expérience utilisateur. Avec une plateforme e-commerce à la fois simple et efficace, ces e-commerçants du tourisme mettent avant tout l’accent sur le service client.

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[Salon eCom 2014] Virtua | Quand le tourisme passe au e-commerce-crm (avec CMA)

  1. 1. STRATEGIE E-COMMERCE/CRM 
 
 COMMENT DEVENIR 
 E-COMMERCANT DU TOURISME EN 2014?
  2. 2. INTERVENANT DAMIEN FOURNIER
 DIRECTEUR COMMERCIAL & CRM PRODUCT MANAGER VIRTUA ! DAMIEN.FOURNIER@VIRTUA.CH ALEXANDRE LATRILLE DIRECTEUR MARKETING
 DOMAINE SKIABLE DE CRANS MONTANA
 

  3. 3. PRESENTATION DU DOMAINE SKIABLE DE CRANS MONTANA
  4. 4. CHIFFRES CLEFS AGENCE DIGITALE PIONNIERE EN SUISSE ROMANDE. NOUS MAITRISONS L’ENSEMBLE DE LA CHAINE DIGITALE, DE LA CREATION A LA PROMOTION E-MARKETING DEUX AGENCES:
 VAUD: EN PALLATEX 7A 1163 ETOY VALAIS: RUE DES AUBEPINES 9, 1950 SION CHIFFRES CLES:
 70 COLLABORATEURS CA 2012: CHF 12 MILLIONS (€10 MILLIONS) CA 2013: CHF 13 MILLIONS (€10.5 MILLIONS) CONTACTS:
 T +41 21 544 28 00 E-MAIL: INFO@VIRTUA.ch SITE: WWW.VIRTUA.CH
  5. 5. SOMMAIRE DE LA PRESENTATION • CASE STUDIES - CRANS MONTANA BOOKING
 PRÉSENTATION DU CONTEXTE & DES OBJECTIFS PRESENTATION DE LA REALISATION WEBSHOP-CRM RÉSULTATS & BILAN DE LA 1ERE SAISON POTENTIEL DE LA PLATEFORME !
  6. 6. LE CONSTAT DU E-COMMERCE 
 & LA STRATEGIE DE CHANGEMENT DE CRANS MONTANA
  7. 7. LE CHALLENGE DU E-COMMERCE EN 2014 LES E-COMMERCANTS D’AUJOURD’HUI SONT CONFRONTES A DES CONSOMMATEURS EXIGEANTS DES CONSOMMATEURS INSATISFAITS QUITTENT LA MARQUE OU PARTENT DU SITE UN CLIENT MECONTENT EN PARLE A 12 PERSONNES PROCHES PLUS CHER DE RECRUTER QUE 
 DE FIDELISER DU CHIFFRE D’AFFAIRES EST GENERE PAR 10% DES CLIENTS SOURCE : FEDAV 67% 12 90%3x
  8. 8. LES OBJECTIFS DU CHANGEMENT DE LA STATION - RESUME DE L’EXISTANT
  9. 9. HISTOIRE DE L’EXISTANT LES DIVERSES PROBLEMATIQUES LES CONSOMMATEURS ATTENDENT D’UN E-COMMERCANT UNE PLATEFORME RAPIDE & PERFORMANTE. IL S’AGIT EGALEMENT D’UN CRITERE IMPORTANT POUR LE REFERENCEMENT NATUREL DANS UN UNIVERS CONCURRENTIEL LE E-COMMERCANT DOIT PROPOSER DES PRODUITS ADAPTES AUX CLIENTS & SURTOUT RECOMPENSER SON CLIENT FIDELE ETANT UNE PLATEFORME RESERVEE A UN EPHEMERE, L’ERGONOMIE & LA SIMPLICITE D’USAGE SONT DES CRITERES DETERMINANTS SOURCE : FEDAV Performances Ux Offres commerciales LE CALCUL & LE SUIVI DES PERFORMANCES MARKETING SONT DES ELEMENTS CLEFS POUR LE PILOTAGE DE SON ACTIVITE COMMERCIALE. Traçabilités des campagnes
  10. 10. FACE AUX CHALLENGES, LES SOLUTIONS EXISTENT
  11. 11. AUCUN FOU N'EST FOU TANT QUE L'ON SE PLIE À SES RAISONS. GABRIEL GARCIA MARQUEZ
  12. 12. CREATION D’UN POOL CMA / ALPES VAUDOISES LES MAITRES MOTS OSER: POUR ENTREPRENDRE UNE STRATEGIE DE CHANGEMENT ! S’ASSOCIER: POUR INVESTIR INTELLIGEMMENT ! ACQUERIR: UN OUTIL & UNE NOUVELLE EXPERIENCE + = EASYSKI.CH & 
 CRANS-MONTANA-BOOKING.CH
  13. 13. L’AMORCE DU PROJET - ETUDE DE FAISABILITE ETUDE & ANALYSE 01 ETAPE CAPITALE POUR DEFINIR L’ENSEMBLE DES BESOINS & LA FAISABILITE RENCONTRE DES PARTENAIRES TECHNOLOGIQUES UN PROJET AGILE MAIS S’APPUYANT SUR DES ACQUIS TECHNIQUES PRECIS CONCEVOIR UN PROJET E-COMMERCE MAIS EGALEMENT CRM
  14. 14. L’AMORCE DU PROJET - ETUDE DE FAISABILITE
  15. 15. LA REALISATION
  16. 16. LES 6 ETAPES DE MISE EN OEUVRE OUTILS DE PROMOTION MARKETING CHOIX DE LA PLATEFORME TECHNIQUE CONCEPTION UX WORKFLOW DE VENTE 
 & DEFINITION 
 DES PRODUITS GESTION DU 
 SERVICE CLIENT 01 02 04 05 03 STRUCTURATION DU MODELE DE DONNEES CLIENTS 06
  17. 17. LES 6 ETAPES DE MISE EN OEUVRE CHOIX DE LA PLATEFORME TECHNIQUE 01 CAPITALISER SUR LES OUTILS SEDENTAIRES (BACKOFFICE) & EXPLOITER LES OUTILS EPHEMERES (FRONTOFFICE) TROUVER LE BON COMPROMIS ENTRE SUR MESURE & GENERIQUE ADAPTER CES PROCESSUS AUX FORCES DE CHAQUE OUTIL PRODUIRE UNE PLATEFORME MULTI- MARQUES
  18. 18. LES SOLUTIONS TECHNOLOGIQUES01 PANORAMA DES SOLUTIONS LEADER IBM WEBSPHERE COMMERCE ORACLE ATG HYBRIS EBAY GSI COMMERCE (MAGENTO) DEMANDWARE DIGITAL RIVER SAP ORACLE ISTORE ICONGO MICROSOFT MICROS-RETAIL FRY INTERNSHOP CLEVERBRIDGE MARKETLIVE VOLUSION ELASTIC PATH NETSUITE VENDA CALLEO ECOMMERCE JAGGED PEAK REDPRAIRIE ESCALATE RETAIL EXHAUSTIVITÉ DE LA VISION SIMPLICITEDEMISEENOEUVRE CHALLENGERS LEADERS SOURCE ETUDE GARTNER
  19. 19. PRESENTATION DE L’ECOSYSTEME DE CRANS MONTANA POINTS DE VENTES CAISSES STATIONS DIGITALES MANOR OFFICES HOTELS APP. MOBILE GOODIES ACHAT FORFAIT SITE CORPORATE FACEBOOK 40K INSTAGRAM 2K TWITTER 2K RELAIS DE COMMUNICATION HOTSPOT SWISSCOM DOMAINE BOOKING CLUB CRM ACHAT
  20. 20. PRESENTATION DE L’ECOSYSTEME E-COMMERCE 2013 E-COMMERCE CRM 
 CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT forfaits de ski, espace client, paiementNewsletter & Emails reflex Adwords SYSTEME DE CAISSE & PORTIQUE CRANS-MONTANA-BOOKING ALPES VAUDOISES BDD CLIENTS CLUB CLUB
  21. 21. SIMPLIFIER L’ACTE D’ACHAT & DE RECHARGE PRESENTATION DE LA STRATEGIE E-COMMERCE - ACHAT SIMPLIFIE TOUT MISER SUR L’EXPERIENCE UTILISATEUR (UX) MISE EN AVANT DE PACKS
 PRODUITS (BUNDLE FAMILLE) ! DECOUPAGE DES GAMMES 
 PRODUITS AVEC WORKFLOW 
 DE COMMANDE ADAPTE
  22. 22. PROCESSUS RAPIDE D’ACHAT / RECHARGE VIDEO PRESENTE SUR LE SITE E-SKI.BIZ
  23. 23. OUTILS DE PROMOTION MARKETING OUTILS DE PROMOTIONS MARKETING 04 LE CLUB EMAILS REFLEXES NEWSLETTER
  24. 24. FIDELISER POUR FAIRE FACE A LA CONCURRENCE PRESENTATION DE LA STRATEGIE E-COMMERCE - LE CLUB CMA CREATION DU CLUB CMA & DU COMPTE POINTS SNOW+
  25. 25. CAMPAGNES DE PROMOTION PRESENTATION DE LA STRATEGIE E-COMMERCE - CAMPAGNES NEWSLETTER APPORTER UNE COMMUNICATION A VALEUR AJOUTEE CREATION D’EMAILS REFLEXES LANCEMENT DE CAMPAGNES DE PROMOTION VIA NEWSLETTER SEGMENTER SA CLIENTELE POUR ADAPTER & PERSONNALISER LE MESSAGE
  26. 26. CAMPAGNES DE PROMOTION CIBLEES LAPTOP IPAD
  27. 27. CAMPAGNES D’ACCOMPAGNEMENT LAPTOP IPAD EMAIL J+3 - EXCURSIONNISTE
  28. 28. CAMPAGNES D’ACCOMPAGNEMENT LAPTOP IPAD EMAIL AVANT LE SEJOUR
  29. 29. CAMPAGNES D’ACCOMPAGNEMENT LAPTOP IPAD EMAIL APRES LE SEJOUR
  30. 30. INTEGRATION DU CRM AU COEUR DE LA STRATEGIE GESTION DU 
 SERVICE CLIENT 05 ANTICIPER LES DEMANDES CLIENTS AU TRAVERS DE FAQ METTRE EN PLACE UN PROCESSUS DE GESTION DU SAV REPONDRE RAPIDEMENT & EFFICACEMENT A SON CONSOMMATEUR CONNAITRE SON CLIENT FINAL & LUI PROPOSER DES OFFRES ADAPTEES
  31. 31. APPORTER UN SERVICE A VALEUR AJOUTEE PRESENTATION DE LA STRATEGIE E-COMMERCE - INTEGRATION DU SERVICE CLIENT COMMENT OPTIMISER LA RELATION CLIENT DURANT LA SAISON DE SKI & SON ACTE D’ACHAT? FORFAIT COMPTE CLUB PAIEMENT RECHARGE ACHAT KEYCARD CALLEO PANIER C ARTE D E CRED IT O U PO IN TS SN O W + PROFIL CRM CATALOGUE & PRIX FAQ & SUPPO RT H ISTO RIQ UE & KEYC ARD E E EMAILSREFLEXES N NEWSLETTERSCIBLEES
  32. 32. LE CHALLENGE DU E-COMMERCE EN 2014 LES E-COMMERCANTS D’AUJOURD’HUI SONT CONFRONTES A DES CONSOMMATEURS INFLUENTS & INTERCONNECTES DES INTERNAUTES QUI ENVISAGENT UN ACHAT ACCORDENT DE L’IMPORTANCE AUX AVIS DES INTERNAUTES VIA LES RESEAUX SOCIAUX 82% DES CONSOMMATEURS JUGENT QUE LES NOTATIONS ET AVIS CLIENTS SONT UTILES DANS LEUR PROCESSUS D'ACHAT EN LIGNE CONSIDÈRENT LES AVIS DES AUTRES INTERNAUTES COMME FIABLES SOURCE : FEDAV 70% 70% 73% DES INTERNAUTES SUISSES SE CONNECTENT VIA DES APPAREILS MOBILES
  33. 33. LE CUSTOMER SERVICE EN QUELQUES CHIFFRES 250 requêtes consommateurs reçues & traitées en 4 mois
  34. 34. DEFINITION DES DONNEES ANALYSE DES DONNEES CONNAITRE SES CLIENTS ET LEURS ATTENTES DONNEES COMPORTEMENTALES GEOLOCALISEES DONNEES DU PROGRAMME DE FIDELITE DONNEES DU CUSTOMER SERVICE & CRM
  35. 35. APPRENDRE DE SES CONSOMMATEURS POUR LA BONNE CAUSE
  36. 36. POTENTIEL DE L’ECOSYSTEME ECOSYSTEME E-COMMERCE VENDRE ANTICIPER LE FUTUR FLEXIBILITE EXPLOITER COLLECTER DUPLIQUER Panier dynamique, espace client , ergonomie d’achat, connexion au Marketing Automation Tools (MAT) Vendre sur de nouveaux canaux (mobile, ipad, borne tactile, hôtesses, etc.) Evolution en fonction du rythme client et non des versions d’une solution générique. Des données à la fois anonymes et personnelles dans le CRM pour apprendre à mieux connaitre son client et son comportement. D u p l i q u e r e f fi c a c e m e n t l’écosystème (frontend) pour d’autres marques du groupe Segmenter et mettre en place des c a m p a g n e s e m a i l i n g automatisées, sur Facebook, Google, etc.
  37. 37. WEBSHOP- CRM BOOKING POINTS DE VENTES SITE CORPORATE PRESENTATION DU FUTUR ECOSYSTEME DE CRANS MONTANA CLUB SNOW+ GESTION DES COMMANDES SERVICES CLIENTS
 SONDAGES PROGRAMME DE FIDELITE NEWSLETTER CAISSES DOMAINE MANOR STATIONS DIGITALES FACEBOOK PINTEREST TWITTER HOTSPOT SWISSCOM APP. MOBILE SITE MOBILE
  38. 38. SUCCES COMMERCIAL: CE N’EST QU’UN DEBUT 1400
 VENTES
 EN 4 MOIS 20% DES COMMANDES GÉNÉRÉES PAR E-MAILING TAUX DE CONVERSION DE PLUS DE 11% DUREE MOYENNE SUR LE SITE 4’36min 100% DES KEYCARDS VENDUES PAR LE WEBSHOP SONT PASSEES AU PORTIQUE SKIDATA AVEC SUCCES
  39. 39. 1- VERSION MOBILE & APP. MOBILE ENRICHIE
 ! 2- PROMOTION DU 
 PROGRAMME SNOW+ ! 3- INTERCONNECTION DE L’ECOSYSTEME E-COMMERCE PROCHAINES ETAPES LAPTOP IPAD
  40. 40. NOUVEAUTÉ VIRTUA
 
 LANCEMENT OFFICIEL DE NOTRE SOLUTION E-SKI www.e-ski.biz
  41. 41. QUESTIONS? n’hésitez pas à me contacter par email à damien.fournier@virtua.ch
  42. 42. MERCI & QUE LA FORCE DU 
 E-COMMERCE SOIT AVEC VOUS!

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