Ein Vortrag vom Social CRM Forum 2012, gehalten auf der Messe IT & Business und DMS EXPO am 25. Oktober 2012 in Stuttgart.

1. Like me, follow me –
und was dann?
Stuttgart, 25. Oktober 2012
Patrick Din, Solution Consultant EMEA
patrick.din@lithium.com
www.lithium.com

2. Like me, follow me – und was dann?
▪ Die Facebook Reichweite ist riesig – wie
können Sie diese am besten nutzen?
▪ Was ist der Wert eines “Likes”?
▪ “I Like” = “I buy”?

3. Unternehmen auf ihrem Weg zur
“Social Enterprise”
Transformiert:
Markenerlebnis
und Prozesse
Vernetzt mit voll integriert
Geschäftsprozessen:
Echten
Eigene Plattform: Geschäftswert
Experimentieren: Erster operativer schaffen
Zuhören: Nutzen Das Markenerlebnis
In sozialen
Um zu verstehen ist durchgehend, die
Netzwerken
online und offline
Die Macht der sozialen Plattformen sind
Netze nutzen um den vereint.
Geschäftserfolg
Innerhalb des eigenen nachweisbar zu Die
Erste Erfahrungen in Portals eine Plattform Geschäftsprozesse
erhöhen
Konsumenten und den bestehenden erstellen: sind den neuen
Interessenten in den sozialen Netzen – lenken und inszenieren sozialen Kunden
sozialen Netzen Facebook, Twitter, … angepasst.
finden und verstehen Quelle: ant’s eye view

4. Erste Herausforderung: “Warum?”
▪ Warum wollen Sie als Unternehmen auf
Facebook, Twitter, etc. präsent sein und
was wollen Sie erreichen?
▪ Warum sollen Konsumenten im Social
Web zu Ihnen kommen und Ihr
Unternehmen “Liken”?
 Was erwartet Ihr Zielpublikum von Ihrem
Auftritt in sozialen Medien?
 Wer folgt mir – wer liked mich?
http://www.briansolis.com/2011/08/please-tell-me-why-i-should-like-follow-1-you/

5. Touchpoints
Foren
Ratings &
Reviews
e- and more
Forums & Commerce
Blogs Ihr
Unterneh-
men Ideation
CRM
and more
CMS
Präsenz
• Wie und Wo?
Blogs
• Was priorisieren?
• Was bedeuten multiple
Präsenzen betreffend
des Aufwandes?

6. Zweite Herausforderung:
“Wie setze ich die Likes in Erfolg um?”
▪ Motivation der Likers zu bleiben und wiederzukommen
• Angenehme Umgebung und Nutzen für die Liker
▪ Motivation der Likers sich zu für Ihren Brand zu engagieren
• Es sind Fans und Enthusiasten eines Brands, eines Produktes oder Services
• Es geht um Gaming Dynamics und um die persönliche Reputation
▪ Umsetzen der Likes in Geschäftserfolg
• Der Weg vom «I like» zum «I buy» muss so kurz wie möglich sein
▪ Wie kriege ich mehr Users an Bord?
• Wo suchen wir nach Informationen über ein Produkt oder einen Service?

7. Firmen verschwenden ihr Geld auf Facebook
Play.com's Facebook
fans spend 24% more
than non-fans:
Now Play.com has analysed
the shopping behaviour of its
Facebook fans and found
that, on average, customers
who had engaged with one
or more of its Facebook
campaigns spent 24% more
on the website than
customers that hadn’t.
http://www.tagesanzeiger.ch/digital/wild-wide-web/Firmen-verschwenden-ihr-Geld-auf-Facebook/story/12512872
http://econsultancy.com/uk/blog/10577-play-com-s-facebook-fans-spend-24-more-than-non-fans?utm_medium=feeds&utm_source=blog#

8. Verhalten der Social Customers auf Facebook
98% der Fans kommen 61% der Fans sagen,
nicht auf die Facebook dass sie wegen eines
Page eines Gutscheins oder
Unternehmens zurück Discounts Fans
geworden sind
Adweek, 2011
IBM, 2012
Referral Traffic
Die Posts eines Brands Conversion Rates
erreichen 16% der Fans
Google: 2.44%
in deren News Feed
Facebook: 0.49%
Facebook, 2011
Monetate, 2012

9. Ernüchterung …
Wieso?
▪Das Social Web wird von motivierten “Influencern” getrieben - nicht
von Einwegkommunikation der Unternehmen
▪Erfolg kommt durch die Interaktion zwischen Menschen - am richtigen
Ort: Menschen gehen dahin wo geredet wird.
▪Medienbrüche, Systembrüche und „Silos“ sind Erfolgskiller
▪User generated Content muss Ihnen gehören

10. Experten raten, sich auf die eigene Webseite zu
konzentrieren
“It’s ... dumb to keep driving “your audience uses social media — that
traffic into Facebook. You should doesn’t mean you should use Facebook at
drive traffic to your sites and your the heart of your branding ecosystem. Your
communities by pulling from Facebook into big idea should live on a site you
what you’re doing.” own.”
Ray Wang Nate Elliot
Constellation Forrester
“While you might want to leave your Twitter
“Stop sending all your traffic to
followers and Facebook fans on Facebook,
Mark.” the smart move is to divert them to
your own communities whenever
Jeremiah Owyang possible.”
Altimeter
Dion Hinchcliffe
Dachis Group

11. Was passierte als Sephora rund 1Million
Facebook Fans erreicht hatte?
Es wurde kein messbarer Mehrwert festgestellt
Sephora hat folglich eine neue Strategie
definiert, weil
Fans zu sammeln keine Strategie ist.

12. Echte Resultate
“As we opened our doors to the
Beauty Talk community, it was
flooded with clients dying to talk
beauty with each other.”
Bridget Dolan, VP Interactive Media, Sephora
Resultate dank der Lithium Community:
•Ein Community User gibt 2.5x mehr aus als ein
Durschnittskunde
•Ein Superfan gibt 10x mehr aus als ein
Durchschnittskunde
•Beautytalk Superfans sind 36.5h/Woche online in
der Community
•Über 3.8 m aktive Facebook Fans
http://www.sephora.com/beautyadvice/

13. Durchgängige Social Customer Experience!
community .com social web mobile digital @store
Silos, System- und Medienbrüche vermeiden
• Ihre Social Media Präsenzen integrieren
• Ihr Social Media Engagement mit Ihren Geschäftsprozessen vermaschen
• Online- und Offline Erfahrung vernetzen
• Loyalitätsprogramme entsprechend anpassen

14. Ihre Webseite muss im Zentrum Ihrer Social Media
Strategie stehen

15. Beispiel Stufe 5
Community = Unternehmen

17. Danke für Ihre
Aufmerksamkeit